L’analyse des sentiments est une fonctionnalité précieuse de veille économique qui aide les entreprises à obtenir des informations plus approfondies sur les interactions avec les clients. Elle permet aux équipes d’identifier des opportunités d’amélioration, d’optimiser l’expérience client et de prendre des décisions fondées sur les données.

Voici quelques avantages clés :

  • Aider les responsables à détecter les goulots d’étranglement et les axes d’amélioration du support client.
  • Permettre aux agents d’évaluer le ton de leur dernier appel client et de s’adapter en conséquence.
  • Permettre aux équipes de filtrer et de prioriser rapidement les appels avec un sentiment négatif.
  • Prendre en charge l’analyse à grande échelle sur tous les appels.
  • Réduire les biais personnels lors de l’évaluation des interactions clients.

Qui y a accès

L’analyse des sentiments est disponible pour les utilisateurs abonnés au module complémentaire AI Assist.

La fonctionnalité s’applique à :

  • Les appels passés par des utilisateurs disposant d’une licence AI attribuée.
  • Les appels de plus d’1 minute.
  • Les appels avec des transcriptions disponibles en anglais (EN), français (FR), espagnol (ES), allemand (DE), néerlandais (NL), italien (IT), ou portugais (PT). 
Important: Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties en deux niveaux de couverture. Voici ce que vous pouvez attendre de chacune :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires en Europe de l’Est, dans les pays nordiques et dans d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées au mieux :

• La précision n’a pas été validée selon le même standard que pour les langues vérifiées
• La qualité peut varier selon l’accent, le vocabulaire du secteur et les conditions audio
• Les modèles de playbook prédéfinis ne sont pas disponibles (les playbooks personnalisés fonctionnent toujours)

Si vous dépendez de la transcription ou de la qualité des résultats de l’IA pour un flux de travail critique pour votre activité, nous vous recommandons d’utiliser une langue vérifiée lorsque cela est possible, ou de tester d’abord les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels. Veuillez consulter nos CGV.

Vous pouvez consulter les résultats de l’analyse des sentiments à la fois dans le conversation Center et sur chaque page d’enregistrement/message vocal.

Remarque: L’analyse des sentiments sera uniquement disponible pour les appels passés après l’activation de la fonctionnalité. Elle n’analysera pas rétroactivement les appels passés.

Fonctionnalité

Qu’est-ce que l’analyse des sentiments ?

L’analyse des sentiments détecte l’humeur d’un client après une conversation. L’analyse des sentiments d’Aircall utilise des modèles de langage pour évaluer les transcriptions d’appels et les classer selon des schémas d’émotions et de sentiments.

Important: Comme l’analyse des sentiments d’Aircall repose uniquement sur les transcriptions d’appels, elle ne prend en compte aucun élément audio tel que le ton de la voix.

Comment les utilisateurs peuvent interagir avec l’analyse des sentiments

Les utilisateurs peuvent :

  • Voir l’humeur globale du client pour chaque conversation.
Aircall Conversation Center showing list of recent calls with filters for users, numbers, duration, and date, including mood indicators for Positive and Neutral conversations..png
Aircall Conversation Center call details view showing call summary, key topics, talk-to-listen ratio, and customer mood indicator..png
  • Identifier des segments spécifiques de la transcription étiquetés comme positifs, négatifs ou neutres.
Aircall call transcript interface displaying conversation text with playback option for a specific quote and mood marker..png
  • Visualiser les changements d’humeur au fil du temps tout au long de la chronologie de l’appel.
Aircall call playback timeline showing dialogue segments between agent and customer with a highlighted negative sentiment marker..png

Mentions légales et conformité

Selon votre secteur d’activité et votre localisation, l’utilisation de l’analyse des sentiments peut entraîner des exigences de conformité.

Si vous souhaitez désactiver la fonctionnalité AI Sentiment Analysis, contactez notre équipe du support client. La désactivation de la fonctionnalité supprimera l’analyse des sentiments pour l’ensemble de votre compte.

Limites

Bien que l’analyse des sentiments fournisse des informations précieuses, elle présente quelques limites :

  • Elle évalue uniquement les transcriptions textuelles, et non le ton ou l’émotion présents dans l’audio.
  • Elle reflète uniquement l’humeur du client, et non si l’appel a été positif ou négatif pour votre entreprise. Par exemple, un client exprimant de la frustration envers un concurrent peut tout de même être marqué comme ayant un sentiment négatif.
  • Elle ne tient pas compte du résultat de l’appel ni de l’impact commercial.
Conseil: Utilisez l’analyse des sentiments avec d’autres informations Aircall, telles que les résultats d’appel et les Notes, pour obtenir une vue complète des interactions clients.