L’analyse du sentiment est une fonctionnalité précieuse d’intelligence économique qui aide les entreprises à obtenir des informations plus approfondies sur les interactions avec les clients. Elle permet aux équipes d’identifier des opportunités d’amélioration, d’améliorer l’expérience client et de prendre des décisions basées sur les données.

Voici quelques avantages clés :

  • Aider les managers à détecter les goulets d’étranglement et les axes d’amélioration dans le support client.
  • Permettre aux agents d’évaluer le ton de leur dernier appel client et de s’adapter en conséquence.
  • Permettre aux équipes de filtrer rapidement et de prioriser les appels avec un sentiment négatif.
  • Soutenir une analyse à grande échelle de l’ensemble des appels.
  • Réduire les biais personnels lors de l’évaluation des interactions clients.

Qui y a accès

L’analyse du sentiment est disponible pour les utilisateurs abonnés au module complémentaire AI Assist.

La fonctionnalité s’applique à :

  • Les appels passés par des utilisateurs disposant d’une licence AI assignée.
  • Les appels d’une durée supérieure à 1 minute.
  • Les appels avec des transcriptions disponibles en anglais (EN), français (FR), espagnol (ES), allemand (DE), néerlandais (NL), italien (IT), ou portugais (PT). 

Vous pouvez consulter les résultats de l’analyse du sentiment à la fois dans le Centre de conversation et sur chaque page d’enregistrement/boîte vocale.

Remarque: L’analyse du sentiment ne sera disponible que pour les appels effectués après l’activation de la fonctionnalité. Elle n’analysera pas rétroactivement les appels passés.

Fonctionnalités

Qu’est-ce que l’analyse du sentiment ?

L’analyse du sentiment détecte l’humeur d’un client après une conversation. L’analyse du sentiment d’Aircall utilise des modèles linguistiques pour évaluer les transcriptions des appels et les classer selon des émotions et des schémas de sentiment.

Important: Comme l’analyse du sentiment d’Aircall repose uniquement sur les transcriptions des appels, elle ne prend pas en compte les éléments audio tels que le ton de la voix.

Comment les utilisateurs peuvent interagir avec l’analyse du sentiment

Les utilisateurs peuvent :

  • Voir l’humeur générale du client pour chaque conversation.

Aircall Conversation Center showing list of recent calls with filters for users, numbers, duration, and date, including mood indicators for Positive and Neutral conversations..png

Aircall Conversation Center call details view showing call summary, key topics, talk-to-listen ratio, and customer mood indicator..png

  • Identifier des segments spécifiques de la transcription étiquetés comme positifs, négatifs ou neutres.

Aircall call transcript interface displaying conversation text with playback option for a specific quote and mood marker..png

  • Visualiser les changements d’humeur au fil du temps tout au long de la chronologie de l’appel.

Aircall call playback timeline showing dialogue segments between agent and customer with a highlighted negative sentiment marker..png

Juridique et conformité

Selon votre secteur d’activité et votre localisation, l’utilisation de l’analyse du sentiment peut entraîner des exigences en matière de conformité.

Si vous souhaitez désactiver la fonctionnalité d’analyse du sentiment par IA, veuillez contacter notre équipe de support client. La désactivation de la fonctionnalité supprimera l’analyse du sentiment pour l’ensemble de votre compte.

Limitations

Bien que l’analyse du sentiment fournisse des informations précieuses, elle présente quelques limites :

  • Elle évalue uniquement les transcriptions textuelles, pas le ton ou l’émotion présents dans l’audio.
  • Elle reflète uniquement l’humeur du client, pas si l’appel a été positif ou négatif pour votre entreprise. Par exemple, un client exprimant de la frustration envers un concurrent peut toujours être marqué comme ayant un sentiment négatif.
  • Elle ne tient pas compte du résultat de l’appel ni de son impact commercial.
Conseil: Utilisez l’analyse du sentiment en complément d’autres insights Aircall, tels que les résultats des appels et les notes, pour une vue complète des interactions clients.