Intégrer Aircall au Helpdesk HubSpot

Vue d’ensemble

Aircall peut être utilisé comme fournisseur d’appels dans le Helpdesk HubSpot, ce qui permet à HubSpot de gérer la logique de création de tickets pour les numéros Aircall connectés au Helpdesk. Cette intégration convient particulièrement aux clients qui souhaitent gérer leurs tickets d’assistance dans le Helpdesk HubSpot et qui n’ont pas besoin de règles avancées pour déterminer quand créer ou mettre à jour un ticket.

Avant de commencer

Les règles qu’Aircall vous permet de configurer pour la création de tickets ne sont pas appliquées aux numéros connectés au Helpdesk HubSpot.

Si vous utilisez actuellement les réglages de création de tickets d’Aircall, consultez les sections Modifications des fonctionnalités existantes et Limitations actuelles de cet article avant d’activer le Helpdesk HubSpot.

Comment activer l’intégration

Étape 1 : activer la connexion au Helpdesk HubSpot dans Aircall

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.

2. Accédez aux Réglages de l’intégration HubSpot.

3. Dans la section Connexion au Helpdesk HubSpot, sélectionnez OUI pour autoriser Aircall à partager avec HubSpot les numéros de téléphone associés à l’intégration.
    

   

Étape 2 : connecter Aircall comme canal d’appel dans HubSpot

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l’icône des réglages dans la barre de navigation supérieure.

2. Dans le menu latéral gauche, accédez à Boîte de réception et Helpdesk > Helpdesk.
   
   
   

3. Sous Sources et routage des tickets, sélectionnez Canaux.
   
    

   

   
   

4. Cliquez sur Connecter un canal (en haut à droite).

   

5. Choisissez le canal Appels, puis sélectionnez Aircall comme fournisseur d’appels.

   

Étape 3 : choisir les numéros Aircall pour le Helpdesk

1. Sélectionnez les numéros Aircall pour lesquels vous souhaitez activer le réglage du Helpdesk.

2. Une fois la configuration terminée, chaque fois qu’un appel est reçu sur un numéro activé pour le Helpdesk, la logique de création de tickets de HubSpot s’applique à la place de la logique définie dans le Réglage de création de tickets d’Aircall sur la page des réglages de l’intégration.

   

Ce que vous pouvez attendre de cette intégration

Nouvelles fonctionnalités

Cette intégration vous permet de :

• Sélectionner Aircall comme fournisseur d’appels dans le Helpdesk HubSpot

• Laisser HubSpot gérer la logique de création de tickets pour les numéros Aircall intégrés au Helpdesk

• Lancer un appel avec Aircall depuis un fil de discussion de ticket dans le Helpdesk

Modifications des fonctionnalités existantes

Pour les numéros Aircall activés pour le Helpdesk, le comportement de l’association des appels et de la gestion des tickets diffère de celui que vous avez peut-être actuellement configuré dans Aircall.

Modifications de la logique de création de tickets

Dans Aircall, vous pouvez choisir de créer un nouveau ticket ou de mettre à jour un ticket existant en fonction du type d’appel. Pour les numéros connectés au Helpdesk, la logique de création de tickets d’Aircall ne s’applique pas.

Pour les numéros connectés au Helpdesk, le comportement suivant s’applique :

• HubSpot crée automatiquement un nouveau ticket pour tout appel entrant reçu et traité dans le CTI HubSpot

• Ce ticket apparaît dans le Helpdesk et affiche l’appel journalisé

• Pour les appels sortants lancés depuis un fil de discussion d’un ticket du Helpdesk, un nouveau message est journalisé dans ce ticket et associé à l’activité d’appel

• Pour les appels sortants lancés depuis le clavier du CTI HubSpot, l’application Aircall Phone ou via un Click-to-Dial dans une fiche autre que le fil de discussion du ticket dans le Helpdesk, aucun ticket n’est créé ni associé à l’appel

  

Modifications de l’association des tickets

• Lorsqu’un ticket est créé par Aircall, il est immédiatement visible dans l’Insight Card Aircall lorsqu’un appel est passé ou reçu.

• Lorsqu’un ticket est créé par HubSpot pour des numéros connectés au Helpdesk, aucune Insight Card de ticket n’est visible dans le CTI HubSpot ni dans l’application Aircall Phone.

• Les tickets créés par HubSpot pour les numéros connectés au Helpdesk sont associés à un contact uniquement lorsqu’un seul contact correspond au numéro de téléphone de l’appelant.

• Si plusieurs fiches partagent le même numéro de téléphone, aucune association n’est effectuée.

Limitations actuelles

Pour les numéros connectés au Helpdesk :

• Les règles de création de tickets d’Aircall ne s’appliquent pas. HubSpot se charge de créer et de mettre à jour les tickets.

• HubSpot crée un nouveau ticket pour chaque appel entrant reçu via le CTI sur un numéro connecté au Helpdesk.

• Pour les appels traités dans l’application Aircall Phone, aucun ticket n’est créé.

• Pour les appels sortants lancés depuis le CTI HubSpot ou l’application Aircall Phone, aucun ticket n’est créé.

• Lorsqu’un appel sortant est lancé depuis la vue d’un ticket du Helpdesk, les informations de l’appel sont journalisées dans ce ticket.

Si un numéro est activé pour le Helpdesk et que le réglage Aircall Connexion au Helpdesk est ensuite désactivé :

• Aircall cesse de partager les numéros avec HubSpot, mais ne supprime pas les numéros déjà partagés et activés dans le Helpdesk HubSpot.

• La logique de création de tickets pour les numéros précédemment configurés pour le Helpdesk ne revient pas automatiquement à la logique d’Aircall. Elle n’est rétablie qu’après la suppression du numéro par le client dans les réglages du Helpdesk.

Les clients pour lesquels le Helpdesk est activé verront la nouvelle expérience CTI fournie par HubSpot. Le CTI est accessible sur chaque page HubSpot en cliquant sur l’icône de téléphone dans la barre supérieure de HubSpot.