Synchronisation du statut des agents Aircall-Zendesk

Aircall propose une fonctionnalité de synchronisation du statut des agents pour l’intégration Zendesk. Elle permet de maintenir la disponibilité des agents alignée entre les deux plateformes, selon le sens choisi.

Prérequis

Pour utiliser la synchronisation du statut des agents, les agents doivent disposer d’une licence Talk Partner Edition (TPE) dans Zendesk.

TPE est une API Zendesk qui permet aux fournisseurs de téléphonie, tels qu’Aircall, de créer une intégration quasi native.
Aircall ne pouvant pas vérifier votre licence Zendesk, veuillez confirmer auprès de Zendesk que votre compte inclut TPE.

Important: Les agents doivent être connectés à Aircall et à Zendesk avec la même adresse e-mail pour que la synchronisation du statut fonctionne.

Activation de la synchronisation du statut des agents

Vous pouvez activer la synchronisation du statut directement depuis le tableau de bord Aircall.

Étapes

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications > recherchez votre intégration Zendesk.
2. Ouvrez l’onglet Réglages.
3. Faites défiler jusqu’à Statut de l’agent.
4. Sélectionnez le sens dans lequel vous souhaitez synchroniser le statut.

Important: Un seul sens de synchronisation peut être activé. Il s’agit d’une limitation actuelle.

• Si vous choisissez Activer d’Aircall Phone vers Zendesk, toute modification du statut d’un agent dans Aircall mettra à jour son statut dans Zendesk.
• Si vous choisissez Activer de Zendesk vers Aircall Phone, toute modification du statut d’un agent dans Zendesk mettra à jour son statut dans Aircall.

Fonctionnement de la synchronisation du statut

Statuts disponibles dans Zendesk

Zendesk comprend quatre statuts d’agent par défaut, ainsi que tous les statuts personnalisés configurés pour votre compte :

• En ligne
• Absent
• Transferts uniquement
• Hors ligne

Statuts disponibles dans Aircall

Aircall propose trois options principales de statut :

• Disponible
• Planification automatique
• Indisponible (Pause déjeuner, En pause, En formation, Back-office, Autre)

Correspondance des statuts

Lorsque la synchronisation du statut des agents est activée, les statuts sont associés comme suit :

• Le statut Aircall Disponible correspond au statut Zendesk En ligne
• Le statut Zendesk En ligne correspond au statut Aircall Disponible
• Le statut Aircall Indisponible correspond au statut Zendesk Hors ligne
• Les statuts Zendesk Hors ligne, Absent ou Transferts uniquement correspondent au statut Aircall Indisponible

Remarque: La synchronisation du statut ne s’effectue pas en fonction de la planification automatique dans Aircall ni des statuts personnalisés de Zendesk.

Important: Cette fonctionnalité n’est pas compatible avec les sous-statuts d’indisponibilité Aircall tels que Pause déjeuner, En pause, En formation, Back-office ou Autre.
Si la synchronisation de Zendesk vers Aircall est activée, tout sous-statut d’indisponibilité Aircall sera remplacé par le statut général Indisponible.

Règles relatives au sens de synchronisation

Les statuts sont synchronisés uniquement dans le sens sélectionné dans les réglages de votre intégration Zendesk.

Par exemple, si l’option Activer d’Aircall Phone vers Zendesk est active et qu’un agent définit son statut Aircall sur Indisponible, Zendesk mettra à jour le statut de l’agent sur Hors ligne. Si l’agent modifie ensuite son statut Zendesk sur En ligne, son statut Aircall ne sera pas mis à jour et restera Indisponible jusqu’à ce qu’il le modifie manuellement dans Aircall.

Les mises à jour de synchronisation sont déclenchées lorsque des appels ont lieu ou lorsque les agents modifient manuellement leur statut sur l’une des plateformes.