Aircall propose une fonctionnalité de synchronisation du statut des agents pour l'intégration Zendesk. Cela permet d'aligner la disponibilité des agents entre les deux plateformes, selon la direction que vous choisissez.

Exigences

Pour utiliser la synchronisation du statut des agents, les agents doivent disposer d'une licence Talk Partner Edition (TPE) dans Zendesk.

TPE est une API Zendesk qui permet aux fournisseurs de téléphonie, tels qu'Aircall, de créer une intégration quasi native.
Comme Aircall ne peut pas vérifier votre licence Zendesk, veuillez confirmer auprès de Zendesk que votre compte inclut TPE.

Important: Les agents doivent être connectés à la fois à Aircall et à Zendesk en utilisant la même adresse e-mail pour que la synchronisation du statut fonctionne.

Activation de la synchronisation du statut des agents

Vous pouvez activer la synchronisation du statut directement depuis le tableau de bord Aircall.

Étapes

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations & API > recherchez votre intégration Zendesk.
  2. Ouvrez l'onglet Paramètres.
  3. Faites défiler jusqu'à État de l'agent.
  4. Sélectionnez la direction dans laquelle vous souhaitez synchroniser le statut.

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Important: Une seule direction de synchronisation peut être activée. Il s'agit d'une limitation actuelle.
  • Si vous choisissez Activer de Aircall Phone vers Zendesk, tout changement de statut d'un agent dans Aircall mettra à jour son statut dans Zendesk.
  • Si vous choisissez Activer de Zendesk vers Aircall Phone, tout changement de statut d'un agent dans Zendesk mettra à jour son statut dans Aircall.

Fonctionnement de la synchronisation du statut

Statuts disponibles dans Zendesk

Zendesk comprend quatre statuts d'agent par défaut, ainsi que tous les statuts personnalisés configurés pour votre compte :

  • En ligne
  • Absent
  • Transferts uniquement
  • Hors ligne

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Statuts disponibles dans Aircall

Aircall propose trois principales options de statut :

  • Disponible
  • Planning automatique
  • Indisponible (En pause déjeuner, En pause, En formation, Back office, Autre)

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Correspondance des statuts

Lorsque la synchronisation du statut des agents est activée, les statuts sont associés comme suit :

  • Aircall Disponible correspond à Zendesk En ligne
  • Zendesk En ligne correspond à Aircall Disponible
  • Aircall Indisponible correspond à Zendesk Hors ligne
  • Zendesk Hors ligne, Absent ou Transferts uniquement correspondent à Aircall Indisponible
Remarque: La synchronisation du statut ne s'effectue pas sur la base du Planning automatique dans Aircall ou de tout statut personnalisé Zendesk.
Important: Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec les sous-statuts indisponibles d'Aircall tels que en pause déjeuner, en pause, en formation, back office ou autre.
Si la synchronisation de Zendesk vers Aircall est activée, tout sous-statut indisponible d'Aircall sera remplacé par le statut général Indisponible.

Règles de direction de synchronisation

Les statuts ne seront synchronisés que dans la direction sélectionnée dans les paramètres de votre intégration Zendesk.

Par exemple, si Activer de Aircall Phone vers Zendesk est actif et qu'un agent définit son statut Aircall sur Indisponible, Zendesk mettra à jour l'agent en Hors ligne. Si l'agent modifie ensuite son statut Zendesk en En ligne, son statut Aircall ne sera pas mis à jour et restera Indisponible jusqu'à ce qu'il le modifie manuellement dans Aircall.

Les mises à jour de synchronisation sont déclenchées lors des appels ou lorsque les agents modifient manuellement leur statut sur l'une ou l'autre plateforme.