Le routage intelligent vers le dernier agent garantit que les appelants récurrents sont automatiquement mis en relation avec le dernier agent qui les a contactés. En utilisant le widget Acheminer vers (via API) d’Aircall dans un flux d'appel, vous pouvez améliorer vos efforts en matière d’appels sortants et offrir une expérience plus fluide à vos clients récurrents.

Important: Le widget Acheminer vers (via API) doit être activé à l’aide d’un indicateur de fonctionnalité. Contactez votre représentant Aircall pour l’activer avant de continuer.
Remarque: Le tutoriel vidéo peut présenter la version précédente de la section Tester la réponse. Reportez-vous toujours aux étapes écrites de cet article pour obtenir les instructions les plus récentes.

Pourquoi utiliser le routage intelligent vers le dernier agent ?

L’utilisation du widget Acheminer vers (via API) pour configurer le routage vers le dernier agent offre plusieurs avantages :

  • Amélioration de l’expérience de l’appelant en mettant les clients récurrents en relation avec l’agent qui connaît leur dossier
  • Réduction des abandons d’appels, car les appels sont directement acheminés vers un interlocuteur connu
  • Efficacité accrue, puisque toute l’équipe n’est pas interrompue par des appels entrants qui ne la concernent pas
  • Meilleure gestion des prospects, car les agents se concentrent sur leurs propres prospects

Créer votre clé API Aircall

Pour commencer, vous avez besoin d’une clé API Aircall. Elle permettra au widget Acheminer vers (via API) de s’authentifier et de récupérer l’historique des appels.

Étapes

  1. Dans le tableau de bord Aircall, accédez à Intégrations > Clés API.
  2. Cliquez sur Générer une clé API.
  3. Nommez votre clé, puis copiez l’ID API et le jeton API.
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  1. Enregistrez-les dans un emplacement sécurisé, car c’est la seule fois où le jeton sera visible.
  2. Cliquez sur Confirmer.
Remarque: Si vous perdez le jeton, vous devrez en générer un nouveau.

Configurer le widget Acheminer vers (via API) dans l’éditeur de flux

Configurez maintenant votre flux d'appel à l’aide de la clé API afin d’activer le routage dynamique.

Étapes

  1. Dans le tableau de bord Aircall, accédez au numéro avec le flux d'appel que vous souhaitez configurer.

  2. Insérez le widget Acheminer vers (via API) à l’emplacement souhaité dans le flux d'appel.

Remarque: Les utilisateurs acheminés via l’API n’ont pas besoin d’être affectés au flux d'appel du numéro. Toutefois, s’ils y sont affectés, ils recevront des notifications d’appels manqués dans leur liste de tâches.
  1. Configurez la Requête dans l’éditeur du widget :
    • URL : copiez et collez l’URL suivante : https://api.aircall.io/v1/calls/search?direction=outbound&order=desc&phone_number={{callerNumber}}
      • Cette URL recherchera le dernier appel sortant effectué vers le numéro de l’appelant entrant actuel et renverra l’utilisateur Aircall correspondant.
    • Méthode : dans le menu déroulant Méthode, les options POST et GET seront disponibles. Assurez-vous d’avoir sélectionné GET

    • Authentification : dans le menu déroulant Authentification, les options suivantes seront disponibles : Authentification de base (utilisateur et mot de passe), Jeton Bearer, Clé API, OAuth et Aucune. Assurez-vous d’avoir sélectionné Authentification de base (utilisateur et mot de passe)

    • Identifiants : sélectionnez Définir les identifiants et saisissez les informations suivantes :
      • Nom d’utilisateur = votre ID API
      • Mot de passe = votre jeton API
  1. Faites défiler la page vers le bas et configurez la Réponse :
    • Type de réponse : dans la liste déroulante Type de réponse, les options Utilisateur (ID ou adresse e-mail), Équipe (ID), Numéro Aircall (interne), Numéro externe et Cible dynamique (ID) seront disponibles. Assurez-vous d'avoir sélectionné Utilisateur (ID ou adresse e-mail)

    • Chemin : copiez-collez le texte suivant dans le champ Chemin : calls[0].user.id

    • Pour terminer, vous devez tester la réponse dans le champ dédié Tester la réponse. Ce champ accepte un objet JSON contenant une ou plusieurs variables d'entrée utilisées dans l'URL ou le corps de votre requête.
    • Pour cet exemple, vous devrez fournir le callerNumber au format E.164, mais vous pouvez également inclure d'autres variables si votre configuration l'exige.
    • Exemple :
      {
        "callerNumber": "+15551234567"
      }
    • Lorsque vous lancez le test, le widget remplace la ou les variables de votre requête par les valeurs du JSON et affiche le résultat analysé en fonction du chemin configuré (calls[0].user.id). Assurez-vous que la charge utile renvoyée contient les données attendues afin que le widget puisse acheminer correctement l'appel.
  1. Ajustez les paramètres de sonnerie situés sous le champ de test selon vos besoins afin qu'ils correspondent à vos préférences opérationnelles.
Conseil: :
Effectuez toujours un test pour vérifier que le chemin renvoie un ID utilisateur Aircall correct.

Facultatif : ajouter une équipe de secours

Envisagez d'ajouter une équipe de secours après le widget Acheminer vers (via API) afin de garantir qu'aucun appel ne soit manqué si le dernier agent est indisponible.

Remarque: :
Toutes les cibles de routage (utilisateurs, équipes, numéros) doivent exister avant de configurer le widget Acheminer vers (via API).
Besoin d'aide ?
Conseil: :
Si cette fonctionnalité vous intéresse, mais que vous ne disposez pas de l'expertise technique nécessaire, contactez notre équipe de gestion de compte, qui vous mettra en relation avec notre équipe technique pour bénéficier d'un support et de conseils de mise en œuvre.