Le routage intelligent vers le dernier agent garantit que les appelants qui reviennent sont automatiquement mis en relation avec l’agent qui les a contactés en dernier. En utilisant le widget Ring-to (via API) d’Aircall dans Smartflows, vous pouvez améliorer vos efforts d’appels sortants et offrir une expérience plus fluide à vos clients qui reviennent.

Important: Le widget Ring-to (via API) doit être activé via un feature flag. Veuillez contacter votre représentant Aircall pour l’activer avant de continuer.
Remarque: Le tutoriel vidéo peut afficher la version précédente de la section Test Response. Fiez-vous toujours aux étapes écrites de cet article pour obtenir les instructions les plus à jour.

Pourquoi utiliser le routage intelligent vers le dernier agent ?

L’utilisation du widget Ring-to (via API) pour configurer le routage vers le dernier agent présente plusieurs avantages :

  • Expérience appelant améliorée en connectant les clients qui reviennent à l’agent qui connaît déjà leur dossier
  • Réduction de l’abandon des appels puisque les appels sont dirigés directement vers un point de contact connu
  • Efficacité accrue, évitant que toute l’équipe soit interrompue par des appels entrants non concernés
  • Meilleure gestion des leads car les agents se concentrent sur leurs propres prospects

Créez votre clé API Aircall

Pour commencer, vous avez besoin d’une clé API Aircall. Cela permettra au widget Ring-to (via API) de s’authentifier et de récupérer l’historique des appels.

Étapes

  1. Dans le tableau de bord Aircall, accédez à Integrations & API > Clés API.
  2. Cliquez sur Generate an API Key.
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  1. Nommez votre clé, puis copiez l’API ID et le API token.
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  1. Enregistrez-les en lieu sûr, car c’est la seule fois où le token sera visible.
  2. Cliquez sur Confirm.
Remarque: Si vous perdez le token, vous devrez en générer un nouveau.

Configurer le widget Ring-to (via API) dans Smartflows

Configurez maintenant votre Smartflow à l’aide de la clé API pour activer le routage dynamique.

Étapes

  1. Dans le tableau de bord Aircall, accédez au numéro Smartflows que vous souhaitez configurer.

  2. Insérez le widget Ring-to (via API) à l’emplacement souhaité dans le flux d’appel.

Remarque: Les utilisateurs dirigés via l’API n’ont pas besoin d’être attribués à la distribution d’appels de Smartflows. Cependant, s’ils sont attribués, ils recevront des notifications d’appels manqués dans leur liste de tâches.
  1. Configurez la Request dans l’éditeur du widget :
    • URL : copiez-collez l’URL suivante - https://api.aircall.io/v1/calls/search?direction=outbound&order=desc&phone_number={{callerNumber}}
      • Cette URL recherchera l’appel sortant le plus récent effectué vers le numéro de l’appelant entrant actuel, en renvoyant l’utilisateur Aircall correspondant.
    • Method: dans la liste déroulante Method, POST et GET seront proposés. Assurez-vous d’avoir sélectionné GET

    • Authentication: dans la liste déroulante Authentication, les options suivantes seront proposées - Basic Auth (User & Password), Bearer token, API Key, OAuth et None. Assurez-vous d’avoir sélectionné Basic Auth (User & Password)

    • Credentials: sélectionnez Set credentials et saisissez les informations suivantes -
      • Username = votre API ID
      • Password = votre API token
  1. Faites défiler vers le bas et configurez la Response :
    • Response type : dans la liste déroulante Response type, User (ID or email), Team (ID), Aircall number (internal), External number et Dynamic Target (ID) seront proposés. Assurez-vous d’avoir sélectionné User (ID or email)

    • Path : copiez-collez ce qui suit dans le champ Path - calls[0].user.id

    • Pour terminer, vous devez exécuter un test de la réponse dans le champ dédié Test response. Ce champ accepte un objet JSON contenant une ou plusieurs variables d’entrée utilisées dans l’URL ou le corps de votre requête.
    • Pour cet exemple, vous devrez fournir le callerNumber au format E.164, mais vous pouvez également inclure d’autres variables si votre configuration l’exige.
    • Exemple :
      {
        "callerNumber": "+15551234567"
      }
    • Lorsque vous exécutez le test, le widget remplacera la ou les variable(s) de votre requête par les valeurs du JSON et affichera le résultat analysé selon le chemin configuré (calls[0].user.id). Assurez-vous que la charge utile renvoyée contient les données attendues afin que le widget puisse acheminer correctement l’appel.
  1. Ajustez les paramètres de sonnerie sous le champ de test selon vos besoins afin de correspondre à vos préférences opérationnelles.
Conseil: Exécutez toujours un test pour vérifier que le chemin renvoie un ID utilisateur Aircall correct.

Facultatif : ajouter une équipe de secours

Envisagez d’ajouter une équipe de secours après le widget Ring-to (via API) afin de garantir qu’aucun appel ne soit manqué si le dernier agent n’est pas disponible.

Remarque: Toutes les cibles de routage (utilisateurs, équipes, numéros) doivent exister avant de configurer le widget Ring-to (via API).
de l’aide ?
Conseil: Si vous souhaitez tirer parti de cette fonctionnalité mais manquez d’expertise technique, contactez notre équipe Account Management, qui vous mettra en relation avec notre équipe technique pour vous accompagner dans l’assistance et la mise en œuvre.