Mises à jour de l’intégration Zendesk

Aircall a apporté plusieurs améliorations à l’intégration Zendesk, renforçant à la fois ses fonctionnalités et l’expérience utilisateur. Ces mises à jour comprennent des règles d’attribution plus flexibles, des Insight Cards personnalisables, des vues de tickets améliorées et une prise en charge étendue des messages. 

Règles d’attribution améliorées

Lors de la création de règles d’attribution, les utilisateurs peuvent désormais rechercher plus efficacement des lignes, des équipes et des utilisateurs. De plus, plusieurs lignes peuvent être sélectionnées simultanément lors de la configuration afin de simplifier le paramétrage. 

Insight Cards personnalisables pour les contacts

Les Insight Cards des contacts peuvent désormais être personnalisées directement depuis la page des réglages de l’intégration dans le tableau de bord Aircall. Les utilisateurs peuvent choisir d’afficher ou non les Insight Cards personnalisées et sélectionner jusqu’à cinq coordonnées de contact à afficher.

Conseil: La personnalisation des Insight Cards permet de mettre en avant les informations de contact les plus pertinentes pour votre équipe.

Nouvelle option d’affichage des tickets

Grâce à l’API publique de Zendesk (TPE V2), Aircall peut désormais afficher des informations sur les champs d’appel standard dans chaque ticket. Sur la page Réglages de l’intégration, les utilisateurs peuvent choisir les champs à afficher afin de fournir davantage de contexte sur l’appel.

Champs disponibles

Agent, Début de l’appel, Fin de l’appel, Statut d’achèvement, Direction, durée, Ligne d’origine, En dehors des heures de travail, Redirigé vers, URL de l’enregistrement, Ligne de destination, message vocal, Temps d’attente, DNIS, Type d’appel, Temps passé dans le serveur Vocal Interactif, Résultat de l’appel, document transcrit / transcription et ID externe.

Les champs sélectionnés apparaîtront directement dans le ticket Zendesk correspondant.

Important: Pour utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous que l’Aircall Workspace de l’Agent est activé dans Zendesk et que vous avez accès à une Talk Partner Edition (avec une licence autonome ou via Zendesk Suite).

Réglages Zendesk améliorés

Avec l’intégration mise à jour, les utilisateurs peuvent désormais choisir ce qui s’affiche pour chaque appel entrant et sortant :

• Le ticket
• L’historique du contact
• Ou rien

Remarque: Vous devez utiliser le CTI Aircall dans Zendesk pour que cette fonctionnalité fonctionne correctement.
Pour obtenir des instructions de configuration, consultez : Comment configurer votre CTI Aircall dans Zendesk

Les utilisateurs peuvent également choisir si le titre du ticket doit être mis à jour après chaque appel.
Par exemple, si un ticket a été créé pour un appel entrant non répondu, puis mis à jour à la suite d’un appel sortant ayant obtenu une réponse, le titre du ticket reflétera le nouveau statut de l’appel.

Remarque: Le réglage « Un ticket doit être créé » s’applique uniquement aux appels, et non aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de travail ni aux appels traités exclusivement par l’AI Voice Agent.

Journalisation des messages WhatsApp

L’intégration Aircall-Zendesk permet désormais de journaliser les messages WhatsApp (texte uniquement) dans les tickets Zendesk. Grâce aux réglages dédiés de l’intégration pour le canal WhatsApp, les utilisateurs peuvent choisir si les messages entrants et sortants doivent :

• Être journalisés dans un nouveau ticket, ou
• Être ajoutés à un ticket existant

Les utilisateurs peuvent également définir le statut du ticket lors de la journalisation de ces messages. Ces options peuvent être configurées à l’aide des réglages Processus du ticket et Statut du nouveau ticket.

Conseil: L’activation de la journalisation des messages WhatsApp garantit que toutes les interactions avec les clients sont enregistrées dans Zendesk afin de disposer d’un historique complet des communications.

Journalisation des appels de l’AI Voice Agent 

L’intégration Aircall-Zendesk prend en charge la journalisation des appels entrants et sortants traités par l’AI Voice Agent. 

Lors de l’utilisation de l’agent vocal, les appels entrants ou sortants peuvent suivre deux parcours possibles :

• Agent vocal uniquement : l’appel entrant ou sortant est entièrement traité par l’agent vocal, sans transfert.
• Agent vocal → utilisateur Aircall : l’agent vocal transfère l’appel entrant ou sortant à un utilisateur Aircall humain, ou l’appel sortant est transféré vers l’extérieur. 

Dans les deux cas, les appels sont journalisés dans Zendesk  en tant qu’appels entrants ou sortants traités afin de garantir des rapports et une visibilité précis.

Les appels de l’AI Voice Agent seront journalisés sous forme de note interne ou de commentaire vocal selon que le réglage Affichage des tickets est activé ou désactivé dans les réglages de l’intégration. 

Agent vocal uniquement (appels entrants et sortants) 

Pour les appels entièrement traités par l’agent vocal :

• Les appels sont journalisés en tant qu’appels entrants ou sortants traités par AIVA
• Le journal indique immédiatement que l’appel a été traité par l’agent vocal.
• Les notes de l’agent vocal sont incluses et se distinguent facilement des autres notes.

Remarque: :
Si un appel sortant reste sans réponse, il sera uniquement consigné comme un appel traité par l’agent vocal.

Agent vocal → utilisateur Aircall

Lorsqu’un appel entrant ou sortant est transféré de l’agent vocal à un utilisateur Aircall humain, ou qu’un appel sortant est transféré vers l’extérieur, la journalisation dépend du fait que le transfert soit pris ou manqué pour les appels entrants, et qu’il soit pris pour les appels sortants. 

Transfert pris (appels entrants et sortants) 

Si l’Agent répond à l’appel transféré, celui-ci est consigné comme un appel entrant ou sortant pris. Pour faciliter la lecture des rapports :

• Le titre inclut le nom du numéro de l’agent vocal et celui de l’utilisateur Aircall humain.
• Notes de l’utilisateur et de l’agent vocal sont consignées
• Tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal, ainsi que tous les tags de l’utilisateur.

Appel entrant - Transfert manqué

Si l’Agent ne répond pas à l’appel entrant transféré, celui-ci est consigné comme un appel manqué, mais reste identifié comme un transfert de l’agent vocal. Le log inclura :

• Un titre indiquant que l’appel a été transféré par l’agent vocal.
• Notes de l’agent vocal.
• L’enregistrement de l’appel.
• Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Appel entrant - Transfert manqué vers la messagerie vocale

Lorsqu’un appel entrant transféré n’est pas pris par l’Agent et que l’appelant laisse un message vocal, Aircall le consigne comme un message vocal tout en conservant son statut de transfert de l’agent vocal dans le log d’appel.

Ce qui apparaît dans le log d’appel

Le log d’appel d’un transfert manqué qui aboutit à un message vocal inclut :

• Titre indiquant que l’appel a abouti à la messagerie vocale après avoir été transmis par l’agent vocal
• Notes ajoutées par l’agent vocal
• Enregistrement du message vocal laissé par l’appelant
• Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal

Appel sortant - Transfert sans réponse 

Si l’appel sortant d’un AI Voice Agent est transféré à un utilisateur Aircall humain ou à une équipe et reste sans réponse, il sera consigné comme un appel sortant sans réponse, avec les informations de l’agent vocal et de l’utilisateur ou de l’équipe.

Le log inclura :

• Un titre indiquant que l’appel a été transféré par l’agent vocal, ainsi que le nom du numéro de l’utilisateur Aircall ou le nom de l’équipe. 
• Notes de l’agent vocal.
• L’enregistrement de l’appel.
• Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Appel sortant - Transfert vers l’extérieur 

Lorsque l’appel sortant d’un AI Voice Agent est transféré vers l’extérieur, il est consigné comme un appel sortant transféré vers un numéro externe, avec le nom de l’agent vocal et le numéro externe.

Le log inclura :

• Un titre indiquant que l’appel a été transféré vers l’extérieur par l’agent vocal, ainsi que le numéro externe.
• Notes de l’agent vocal.
• L’enregistrement de l’appel.
• Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.