Mises à jour de l'intégration Zendesk

Aircall a introduit plusieurs améliorations à l'intégration Zendesk, améliorant à la fois la fonctionnalité et l'expérience utilisateur. Ces mises à jour incluent des règles d'affectation plus flexibles, des cartes d'informations personnalisables, des vues de tickets améliorées et un support étendu pour la messagerie.

Règles d'affectation améliorées

Lors de la création de Règles d'Affectation, les utilisateurs peuvent désormais rechercher plus efficacement des Lignes, des Équipes et des Utilisateurs. De plus, plusieurs Lignes peuvent être sélectionnées simultanément lors de la configuration pour simplifier la mise en place.

Cartes d'informations personnalisables pour les contacts

Les cartes d'information pour les contacts peuvent désormais être personnalisées directement depuis la page des Paramètres d'Intégration dans le tableau de bord Aircall. Les utilisateurs peuvent choisir d'afficher ou non des cartes d'information personnalisées et sélectionner jusqu'à cinq détails de contact à afficher.

Remarque: Personnaliser les cartes d'information aide à mettre en avant les informations de contact les plus pertinentes pour votre équipe.

Nouvelle option de vue des tickets

En exploitant l'API Publique de Zendesk (TPE V2), Aircall peut désormais afficher des informations sur les champs d'appel standard dans chaque ticket. Sur la page des Paramètres d'Intégration, les utilisateurs peuvent décider quels champs afficher pour fournir un contexte d'appel supplémentaire.

Champs disponibles

Agent, Heure de début de l'appel, Heure de fin de l'appel, Statut de complétion, Direction, Durée, Ligne d'origine, Hors heures d'ouverture, Débordé vers, URL de l'enregistrement, Ligne de destination, Messagerie vocale, Temps d'attente, DNIS, Type d'appel, Temps passé dans l'IVR, Disposition de l'appel, Transcription, et ID externe.

Les champs sélectionnés apparaîtront directement dans le ticket Zendesk correspondant.

Important: Pour utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous que l'Espace de Travail Agent est activé dans Zendesk et que vous avez accès à une Édition Partenaire Talk (en licence autonome ou via la Suite Zendesk).

Paramètres Zendesk améliorés

Avec l'intégration mise à jour, les utilisateurs peuvent désormais choisir ce qui apparaît pour chaque appel entrant et sortant :

• Le ticket
• L'historique du contact
• Ou rien

Remarque: Vous devez utiliser le CTI Aircall dans Zendesk pour que cette fonctionnalité fonctionne correctement.
Pour les instructions de configuration, consultez : Comment configurer votre CTI Aircall dans Zendesk

Les utilisateurs peuvent également décider si le titre du ticket doit être mis à jour après chaque appel.
Par exemple, si un ticket a été créé pour un appel entrant non répondu, puis mis à jour suite à un appel sortant répondu, le titre du ticket reflétera le nouveau statut de l'appel.

Remarque: Le paramètre « Le ticket doit être créé » s'applique uniquement aux appels, pas aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures d'ouverture, ni aux appels gérés uniquement par l'Agent Vocal IA.

Journalisation des messages WhatsApp

L'intégration Aircall-Zendesk prend désormais en charge la journalisation des messages WhatsApp (texte uniquement) dans les tickets Zendesk.
Les utilisateurs peuvent configurer, via les paramètres d'intégration dédiés pour le canal WhatsApp, si les messages entrants et sortants doivent :

• Être enregistrés dans un nouveau ticket, ou
• Être ajoutés à un ticket existant

Les utilisateurs peuvent également définir le statut du ticket lors de la journalisation de ces messages.

Ces options peuvent être configurées via les paramètres Flux de travail des tickets et Nouveau statut du ticket.

Conseil: Activer la journalisation des messages WhatsApp garantit que toutes les interactions clients sont capturées dans Zendesk pour un historique complet des communications.

Journalisation des appels de l'Agent Vocal IA 

Lors de l'utilisation de l'Agent Vocal, les appels peuvent suivre deux chemins possibles :

• Agent Vocal uniquement : L'appel est entièrement géré par l'Agent Vocal sans transfert.
• Agent Vocal → utilisateur Aircall : L'Agent Vocal transfère l'appel à un utilisateur humain Aircall.

Dans les deux cas, les appels sont enregistrés dans Zendesk comme appels entrants reçus afin d'assurer un reporting précis et une bonne visibilité.

Les appels de l'Agent Vocal IA seront enregistrés comme note interne ou commentaire vocal selon que le paramètre Vue du ticket est activé ou désactivé dans les paramètres d'intégration. 

Agent Vocal uniquement

Pour les appels entièrement gérés par l'Agent Vocal :

• Les appels sont enregistrés comme appels entrants reçus.
• Il est immédiatement clair dans le journal que l'appel a été géré par l'Agent Vocal.
• Les notes de l'Agent Vocal sont incluses et facilement distinguables des autres notes.

Agent Vocal → utilisateur Aircall

Lorsqu'un appel est transféré de l'Agent Vocal à un utilisateur humain Aircall, la journalisation dépend du fait que le transfert soit répondu ou manqué.

Transfert répondu

Si l'agent répond à l'appel transféré, il est enregistré comme un appel entrant répondu. Pour plus de clarté dans les rapports :

• Le titre inclut à la fois l'Agent Vocal et le nom de l'agent.
• Les notes de l'utilisateur et de l'Agent Vocal sont enregistrées.
• Les tags indiquent qu'il s'agissait d'un appel de l'Agent Vocal, en plus des tags utilisateur.

Transfert manqué

Si l'agent ne répond pas à l'appel transféré, il est enregistré comme un appel manqué, mais toujours marqué comme un transfert de l'Agent Vocal. Le journal inclura :

• Un titre indiquant que l'appel a été transféré par l'Agent Vocal.
• Les notes de l'Agent Vocal.
• L'enregistrement de l'appel.
• Les tags montrant qu'il s'agissait d'un appel de l'Agent Vocal.

Transfert manqué vers la messagerie vocale

Lorsqu'un appel transféré n'est pas répondu par l'agent et que l'appelant laisse un message vocal, Aircall l'enregistre comme un message vocal tout en conservant son statut de transfert de l'Agent Vocal dans le journal des appels.

Ce qui apparaît dans le journal des appels

Le journal des appels pour un transfert manqué aboutissant à un message vocal inclut :

• Titre indiquant que l'appel s'est terminé en messagerie vocale après avoir été escaladé par l'Agent Vocal
• Notes ajoutées par l'Agent Vocal
• Enregistrement du message vocal de l'appelant
• Tags montrant qu'il s'agissait d'un appel de l'Agent Vocal