Mises à jour de l’intégration Zendesk

Aircall a introduit plusieurs améliorations de l’intégration Zendesk, améliorant à la fois les fonctionnalités et l’expérience utilisateur. Ces mises à jour incluent des règles d’attribution plus flexibles, des Insight Cards personnalisables, des vues de ticket améliorées et une prise en charge étendue de la messagerie.

Règles d’attribution améliorées

Lors de la création de règles d’attribution, les utilisateurs peuvent désormais rechercher plus efficacement des lignes, des équipes et des utilisateurs. De plus, plusieurs lignes peuvent être sélectionnées en une seule fois pendant la configuration afin de simplifier la mise en place.

Insight Cards personnalisables pour les contacts

Les Insight Cards pour les contacts peuvent désormais être personnalisées directement depuis la page Paramètres de l’intégration dans le Dashboard Aircall. Les utilisateurs peuvent choisir d’afficher ou non des Insight Cards personnalisées et sélectionner jusqu’à cinq coordonnées du contact à afficher.

Conseil: La personnalisation des Insight Cards permet de mettre en avant les informations de contact les plus pertinentes pour votre équipe.

Nouvelle option d’affichage des tickets

En s’appuyant sur l’API publique de Zendesk (TPE V2), Aircall peut désormais afficher des informations sur les champs d’appel standard dans chaque ticket. Dans la page Paramètres de l’intégration, les utilisateurs peuvent décider quels champs afficher pour fournir un contexte d’appel supplémentaire.

Champs disponibles

Agent, Début de l’appel, Fin de l’appel, Statut de finalisation, Direction, durée, Depuis la ligne, En dehors des heures de travail, Redirigé vers, URL de l’enregistrement, Vers la ligne, Message vocal, Temps d’attente, DNIS, Type d’appel, Temps passé dans le serveur Vocal Interactif, Qualification de l’appel, document transcrit / transcription, et ID externe.

Les champs sélectionnés apparaîtront directement dans le ticket Zendesk correspondant.

Important: Pour utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous que Agent Workspace est activé dans Zendesk et que vous avez accès à Talk Partner Edition (en tant que licence autonome ou via la Zendesk Suite).

Paramètres Zendesk améliorés

Avec l’intégration mise à jour, les utilisateurs peuvent désormais choisir ce qui apparaît pour chaque Appels entrants et Appels sortants :

• Le ticket
• L’historique du contact
• Ou rien

Remarque: Vous devez utiliser le CTI Aircall dans Zendesk pour que cette fonctionnalité fonctionne correctement.
Pour obtenir des conseils de configuration, consultez : Comment configurer votre CTI Aircall dans Zendesk

Les utilisateurs peuvent également décider si le titre du ticket doit être mis à jour après chaque appel.
Par exemple, si un ticket a été créé pour un appel entrant sans réponse, puis mis à jour après un appel sortant avec réponse, le titre du ticket reflétera le nouveau statut de l’appel.

Remarque: Le paramètre “Ticket should be created” s’applique uniquement aux appels, et non aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de travail, ainsi qu’aux appels traités uniquement par AI Voice Agent.

Journalisation des messages WhatsApp

L’intégration Aircall-Zendesk prend désormais en charge la journalisation des messages WhatsApp (texte uniquement) dans les tickets Zendesk. Les utilisateurs peuvent configurer, via les paramètres d’intégration dédiés pour le canal WhatsApp, si les messages entrants et sortants doivent :

• Être enregistrés dans un nouveau ticket, ou
• Être ajoutés à un ticket existant

Les utilisateurs peuvent également définir le statut du ticket lorsque ces messages sont enregistrés. Ces options peuvent être configurées via les paramètres Workflow du ticket et Statut du nouveau ticket.

Conseil: L’activation de la journalisation des messages WhatsApp garantit que toutes les interactions client sont enregistrées dans Zendesk afin de disposer d’un historique de communication complet.

Journalisation des appels AI Voice Agent 

Lors de l’utilisation de l’AI Voice Agent, les appels peuvent suivre deux chemins possibles :

• AI Voice Agent uniquement : l’appel est traité entièrement par l’AI Voice Agent sans transfert.
• AI Voice Agent → utilisateur Aircall : l’AI Voice Agent transfère l’appel à un utilisateur Aircall humain.

Dans les deux cas, les appels sont enregistrés dans Zendesk  comme des appels entrants reçus afin de garantir un reporting précis et une bonne visibilité.

Les appels AI Voice Agent seront enregistrés comme note interne ou commentaire vocal selon que le paramètre Vue du ticket est activé ou désactivé dans les paramètres de l’intégration. 

AI Voice Agent uniquement

Pour les appels traités entièrement par l’AI Voice Agent :

• Les appels sont enregistrés comme des appels entrants reçus.
• Le journal indique immédiatement clairement que l’appel a été traité par l’AI Voice Agent.
• Les notes de l’AI Voice Agent sont incluses et se distinguent facilement des autres notes.

AI Voice Agent → utilisateur Aircall

Lorsqu’un appel est transféré de l’AI Voice Agent à un utilisateur Aircall humain, la journalisation dépend du fait que le transfert soit pris ou manqué.

Transfert pris

Si l’agent répond à l’appel transféré, celui-ci est enregistré comme un appel entrant répondu. Pour plus de clarté dans le reporting :

• Le titre inclut à la fois l’AI Voice Agent et le nom de l’agent.
• Les Notes de l’utilisateur et de l’AI Voice Agent sont enregistrées
• Les Tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel AI Voice Agent, en plus de tous les tags de l’utilisateur.

Transfert manqué

Si l’agent ne répond pas à l’appel transféré, celui-ci est enregistré comme un appel manqué, mais reste marqué comme transfert AI Voice Agent. Le journal inclura :

• Un titre indiquant que l’appel a été transféré par l’AI Voice Agent.
• Les Notes de l’AI Voice Agent.
• L’enregistrement de l’appel.
• Les Tags montrant qu’il s’agissait d’un appel AI Voice Agent.

Transfert manqué vers la messagerie vocale

Lorsqu’un appel transféré ne reçoit pas de réponse de l’agent et que l’appelant laisse un message vocal, Aircall l’enregistre comme une messagerie vocale tout en conservant son statut de transfert AI Voice Agent dans le journal d’appel.

Ce qui apparaît dans le journal d’appel

Le journal d’appel d’un transfert manqué aboutissant à un message vocal inclut :

• Un titre indiquant que l’appel s’est terminé par une messagerie vocale après avoir été escaladé par l’AI Voice Agent
• Les Notes ajoutées par l’AI Voice Agent
• L’enregistrement du message vocal de l’appelant
• Les Tags montrant qu’il s’agissait d’un appel AI Voice Agent