Consigner vos appels dans Salesforce

Une fois votre intégration Salesforce configurée, il est important de comprendre comment vos appels sont consignés et comment adapter ces réglages à votre processus.

Les appels sont consignés selon le Processus d’appel et les Réglages généraux que vous sélectionnez dans votre tableau de bord Aircall lors de la configuration de l’intégration. Vous pouvez modifier ces réglages à tout moment en vous connectant à votre tableau de bord et en cliquant sur Intégrations > Applications.

Processus d’appel

Pour chaque type d’appel, vous pouvez choisir comment il doit être consigné dans Salesforce :

• Appel sortant avec réponse

• Appel sortant sans réponse

• Appel entrant avec réponse

• Appel manqué

• Message vocal

Pour chaque type d’appel, vous pouvez configurer l’appel afin qu’il soit consigné comme suit :

• Terminé

• En cours

• Ne rien faire (ne pas consigner l’appel)

Incidence du statut des appels sur leur emplacement

• Les appels consignés comme Terminés s’affichent sous Activités passées dans Salesforce.

• Les appels consignés comme En cours s’affichent sous Étapes suivantes.

Remarque: Si le réglage d’un type d’appel particulier est configuré sur « Ne rien faire », ces appels ne seront pas consignés ni affichés dans Salesforce.

Réglages généraux

La façon dont les appels sont consignés dépend également des Réglages généraux de l’intégration Aircall.

Appels pendant les heures de travail

• Les appels peuvent être consignés uniquement pendant les heures de travail, ou

• Les appels peuvent être consignés même lorsque les numéros sont fermés.

Important: Ce réglage s’applique uniquement aux appels et non aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de travail.

Lorsque le numéro n’existe pas dans Salesforce

Si le numéro de téléphone n’existe pas dans Salesforce, vous pouvez choisir de :

• Créer un nouveau contact

• Créer un nouveau prospect

• Créer un nouveau compte

• Ne rien faire

Lorsque le numéro existe dans Salesforce

Si le numéro existe dans Salesforce :

• L’appel sera automatiquement consigné dans l’objet associé à ce numéro :

  • Contact

  • Prospect

  • Compte

  • Compte individuel

De plus, les appels et les SMS seront consignés dans un Dossier ou une Opportunité existants attribués à un Contact, selon vos préférences.

• Si Dossier est sélectionné, vous pouvez également choisir de créer un nouveau Dossier s’il n’en existe pas encore.

Important: - Les appels ne peuvent pas être consignés dans des Dossiers ou des Opportunités associés à des Prospects, des Comptes ou des Comptes individuels.
- Pour être consigné dans un Dossier ou une Opportunité, l’appel doit être associé à un Contact et son statut doit être Ouvrir.
- Les Dossiers ne sont créés que si un Contact existant est trouvé ou automatiquement créé par l’intégration.
- L’intégration ne permet actuellement pas de créer de nouvelles Opportunités.

Comment Salesforce choisit l’enregistrement dans lequel consigner l’appel

Si plusieurs objets possèdent le même numéro de téléphone, l’intégration suit cet ordre de priorité :

1. Contact

2. Prospect

3. Compte

4. Compte individuel

S’il existe plusieurs enregistrements du même type d’objet avec le même numéro (par exemple, si deux Contacts ou plus partagent un numéro) :

• L’appel sera consigné dans le premier enregistrement renvoyé par Salesforce, qui correspond généralement à l’objet mis à jour le plus récemment.

Si plusieurs Dossiers ou Opportunités sont associés à un Contact :

• L’appel sera consigné dans le premier Dossier ou la première Opportunité renvoyés par Salesforce.

Quelles informations sont consignées dans Salesforce ?

L’intégration consigne à la fois les informations du contact et les informations sur l’appel.

Informations du contact

• Prénom

• Nom

• Numéro de téléphone

• Adresse e-mail

Informations sur l’appel

• Contact ou prospect

• Dossier (si disponible)

• Direction de l'appel (par exemple, Appels entrants)

• Objet

• Date

• Durée de l'appel

• Temps d'attente (dans la description de l'appel)

• Enregistrement (s'il est activé, dans la description de l'appel)

• Commentaires

• Tags

• Propriétaire (l'utilisateur Aircall qui a passé l'appel, s'il est présent dans Salesforce ; sinon, l'utilisateur Aircall qui a créé l'intégration, par exemple un administrateur)

Où apparaissent les informations sur les appels dans Salesforce

Dans Salesforce Lightning, les données de l'Historique d'appels sont consignées dans l'onglet Activité de votre vue de mise en page.

Si l'onglet Activité ne s'affiche pas, suivez les étapes ci-dessous pour l'ajouter.

Étapes

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce.

2. Accédez à un Compte d'entreprise.

3. Cliquez sur Configuration et sélectionnez Modifier la page.

4. Dans la liste des composants à gauche, cliquez sur Activités.

5. Faites glisser Activités et déposez-le dans votre vue Compte.