Utilisation de l’intégration Intercom

L’intégration d’Aircall avec Intercom vous aide à combiner les deux outils pour gérer les interactions clients de manière plus efficace. Avec des fonctionnalités telles que la synchronisation des contacts, les cartes d’informations, la journalisation des appels et SMS, la gestion des appels anonymes, l’affectation des appels et la synchronisation des tags, l’intégration garantit que les informations clés sont disponibles directement dans votre flux de travail.

Synchronisation des contacts

L’intégration Intercom synchronise automatiquement les Utilisateurs et Prospects enregistrés dans Intercom vers votre application téléphonique Aircall. Cela vous permet de voir les noms des contacts lors de la réalisation ou de la réception d’appels.

Étapes :

1. Assurez-vous que la synchronisation des contacts est activée dans les paramètres de votre intégration sur le tableau de bord Aircall.
2. Enregistrez tous les numéros de téléphone dans Intercom en utilisant le format E.164 (par exemple +15555555555) ou un autre format pris en charge.
3. Lorsqu’un numéro valide est trouvé dans l’attribut Téléphone de l’Utilisateur/Prospect Intercom, Aircall synchronisera automatiquement leur Nom, Email et Numéro de téléphone.
4. Un lien direct vers le profil de l’Utilisateur/Prospect Intercom sera également disponible dans le contact Aircall.

Remarque: :
Pour mettre à jour les contacts synchronisés, sélectionnez le lien Modifier dans Intercom directement depuis la fiche contact Aircall.

Cartes d’informations

Lorsque vous passez ou recevez des appels, des cartes d’informations apparaissent dans votre application téléphonique Aircall affichant des détails pertinents provenant d’Intercom.

Cartes d’informations sur les contacts

Si le numéro de téléphone appartient à un Utilisateur/Prospect Intercom existant, ou si un nouvel Utilisateur/Prospect va être créé, Aircall affiche une carte d’informations avec :

• Voir la page du contact : lien cliquable vers la page de l’Utilisateur/Prospect Intercom
• Nom : le nom de l’Utilisateur/Prospect s’il est enregistré, ou le numéro de téléphone avec l’étiquette « Nouvel utilisateur/prospect Aircall » pour les nouveaux contacts
• Type : « Utilisateur » ou « Prospect »

Cartes d’informations sur les conversations

Si un Utilisateur/Prospect a une conversation ouverte ou fermée dans Intercom, une carte d’informations supplémentaire affiche :

• Voir la dernière page de conversation : lien vers la conversation ouverte ou fermée la plus récente
• Statut : statut de la conversation (« Ouverte » ou « Fermée »)
• Propriétaire : propriétaire de la conversation (si son email correspond dans Aircall, sa disponibilité sera affichée)

Journalisation des appels et messages vers des Utilisateurs/Prospects existants

Tous les appels, SMS et messages WhatsApp vers ou depuis des numéros enregistrés seront journalisés en tant que Conversations dans Intercom, selon vos paramètres d’intégration.

Important: :
Si plusieurs Utilisateurs Intercom partagent le même numéro de téléphone, la journalisation des appels ne sera pas effectuée. Pour garantir une journalisation correcte, chaque numéro de téléphone doit être attribué à un seul Utilisateur ou Prospect.

Journalisation des appels et messages vers de nouveaux contacts

Si aucun Utilisateur/Prospect Intercom ne correspond au numéro de téléphone, et que vos paramètres d’intégration autorisent la création de nouveaux contacts, Aircall en créera automatiquement un dans Intercom.

Détails du nouveau contact :

• Prénom : Numéro de téléphone au format E.164 (par ex. +33102030405)
• Nom : Nouveau contact Aircall
• Téléphone : Numéro de téléphone au format E.164

Journalisation des appels anonymes

Lors de la réception d’un appel d’un numéro anonyme, si vos paramètres autorisent la création de nouveaux contacts, un Utilisateur/Prospect anonyme sera créé dans Intercom.

Détails du contact anonyme :

• Nom : Contact anonyme Aircall
• Email : anonymous@aircall.io

Les futurs appels anonymes seront associés à ce contact.

Journaux des appels et messages

Chaque appel ou message (SMS/WhatsApp) est journalisé comme une Conversation Intercom et affecté selon les règles suivantes :

Chaque appel crée un message initial dans la Conversation Intercom tel que :
[Appel entrant répondu] sur [nom du numéro Aircall]

Les notes internes incluent ensuite :

• Numéro de téléphone de l’appelant
• Numéro Aircall utilisé
• Temps d’attente
• Coéquipier ayant pris l’appel
• Durée de l’appel
• Lien d’enregistrement
• Toutes notes ajoutées dans Aircall

Important: :
Si plusieurs notes sont ajoutées à un même appel dans Aircall, toutes les notes précédentes apparaîtront également à nouveau dans la Conversation Intercom.

Chaque message SMS ou WhatsApp crée un message dans la Conversation Intercom tel que :
[SMS entrant sur le numéro Aircall]

Les notes internes incluent :

• Numéro Aircall utilisé
• Expéditeur et destinataire
• Contenu du message
• Statut de livraison (Livré ou Échec de livraison)

Affectation des appels

Lorsqu’un appel est réaffecté dans Aircall à un autre utilisateur avec un email Intercom correspondant, la Conversation Intercom sera également mise à jour. Une note indiquera qui a réaffecté l’appel et à qui il a été réaffecté.

Synchronisation des tags

Les tags appliqués aux appels dans Aircall sont automatiquement synchronisés avec la Conversation Intercom correspondante.

• Si le tag n’existe pas dans Intercom, il sera créé.
• Les tags sont appliqués au message le plus récent dans la Conversation (pas aux notes internes).
• Si un tag est supprimé dans Aircall, il sera également supprimé dans Intercom.

Important: :
La synchronisation des tags ne se fait que dans les deux heures suivant la fin de l’appel. Les tags ajoutés ultérieurement ne seront pas synchronisés.

Formats de numéros de téléphone pris en charge

Voici des exemples de formats acceptés par pays. Cette liste n’est pas exhaustive.