Comment configurer votre CTI Aircall dans Salesforce Classic

Vous pouvez utiliser le CTI Aircall dans Salesforce Classic pour passer et recevoir des appels directement depuis la console Salesforce. Ce guide explique comment installer le package CTI, ajouter des utilisateurs, configurer l’URL de l’adaptateur, activer la disposition du softphone et configurer une console personnalisée.

Important: Le CTI Aircall est uniquement compatible avec le navigateur Chrome.

Importer le CTI Aircall dans votre compte Salesforce

Commencez par installer le package CTI Aircall dans votre organisation Salesforce.

Étapes

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce.

2. Cliquez sur ce lien pour installer le CTI Aircall dans votre organisation Salesforce Production.

3. Sur l’écran d’installation, sélectionnez Installer pour tous les utilisateurs.

4. Cliquez sur Installer, puis sur Terminé lorsque l’installation est terminée.

Remarque: Si vous rencontrez des problèmes avec le fichier de définition du centre d’appels pendant l’installation, référez-vous à l’article Ajouter manuellement le CTI d’Aircall à Salesforce.

Ajouter des utilisateurs au centre d’appels Aircall

Ensuite, assignez les utilisateurs qui doivent avoir accès au CTI Aircall.

Étapes

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.

2. Dans la barre Recherche rapide, tapez Centre d’appels, puis cliquez sur Centres d’appels.

3. Sélectionnez CTI Aircall pour Salesforce.

4. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appels.

5. Utilisez le champ de recherche pour trouver des utilisateurs par nom et cliquez sur Rechercher.

6. Sélectionnez les utilisateurs qui doivent avoir accès au CTI Aircall.

7. Cliquez sur Ajouter au centre d’appels.

Mettre à jour l’URL de votre adaptateur CTI Aircall

Si votre adaptateur CTI utilise encore l’ancienne URL, vous devez la mettre à jour vers le nouvel endpoint CTI Aircall.

Étapes

1. Dans Configuration, recherchez Centre d’appels dans la barre Recherche rapide, puis cliquez sur Centres d’appels.

2. Sélectionnez CTI Aircall pour Salesforce.

3. Cliquez sur Modifier.

4. Localisez les champs :

   • URL de l’adaptateur CTI

   • URL de l’adaptateur CTI2

5. Si vous n’avez pas encore mis à jour le CTI, vous verrez peut-être l’ancienne URL https://phone.aircall.io/salesforce dans les deux champs.

6. Remplacez les deux valeurs par la nouvelle URL :
   https://cti.aircall.io/salesforce

7. Cliquez sur Enregistrer.

Activer votre CTI Aircall via les dispositions Softphone

Vous devez configurer une disposition softphone pour que le CTI Aircall apparaisse dans l’interface utilisateur de Salesforce Classic.

Étapes

1. Dans Configuration, recherchez Centre d’appels dans la barre Recherche rapide.

2. Cliquez sur Centres d’appels, puis sélectionnez Dispositions Softphone.

3. Cliquez sur Nouveau.

4. Saisissez un Nom pour la disposition (par exemple, Softphone Aircall).

5. Cochez Disposition par défaut pour définir cette disposition softphone comme disposition par défaut.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Créer votre console Salesforce personnalisée

Pour utiliser le CTI Aircall dans Salesforce Classic, vous devez travailler depuis une console Salesforce personnalisée.

Étapes

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration, puis Accueil de la configuration.

2. Sous Construire, cliquez sur Créer, puis sélectionnez Applications.

3. Cliquez sur Nouveau.

4. Choisissez Console comme type d’application, puis cliquez sur Suivant.

5. Saisissez le Libellé, le Nom et une Description optionnelle pour votre console, puis cliquez sur Suivant.

6. (Optionnel) Choisissez une image pour votre application, puis cliquez sur Suivant.

7. Sélectionnez les éléments que vous souhaitez afficher dans votre console (comme Contacts, Comptes, Prospects, etc.), puis cliquez sur Suivant.

8. Choisissez comment les enregistrements doivent s’afficher, puis cliquez sur Suivant.

9. Sous Visible, cochez toutes les cases, puis cliquez sur Suivant.

10. Terminez l’assistant pour finaliser la création de votre application console.

Une fois que vous ouvrez votre console Salesforce personnalisée, vous verrez le CTI Aircall en bas à droite de la page. Connectez-vous à Aircall dans la fenêtre CTI pour commencer à passer et recevoir des appels.

Important: Pour utiliser le CTI Aircall dans Salesforce Classic, vous devez utiliser une console personnalisée. Si vous ne voyez pas l’option de colonne Console comme montré dans la capture d’écran référencée, contactez votre gestionnaire de compte Salesforce pour activer la console de vente pour votre organisation.

Comportement dans les applications standard Salesforce Classic

Si vous utilisez une vue d’application standard (non console) :

• Une bannière Aircall apparaîtra sur le côté gauche de l’écran, invitant les utilisateurs à télécharger l’application de bureau.

• Cette bannière ne peut pas être supprimée de la vue d’application standard pour les utilisateurs assignés au centre d’appels (depuis l’étape où vous avez ajouté les utilisateurs du centre d’appels).

• La bannière est invisible pour :

  • Les utilisateurs qui ne sont pas assignés au centre d’appels, ou

  • Les utilisateurs qui travaillent dans la vue console personnalisée.

Notes et tags d’appels

Pour garantir que les notes et les tags soient correctement enregistrés dans les journaux d’appels, les agents doivent compléter l’étape de disposition de l’appel après chaque appel.

Étapes

1. Après la fin d’un appel, attendez que l’écran Appel terminé apparaisse dans le CTI.

2. Saisissez les notes et les tags nécessaires pour l’appel.

3. Cliquez soit sur :

   • Garder la conversation ouverte, ou

   • Fermer la conversation.

Important: Si la page est actualisée ou si la fenêtre CTI est fermée avant de cliquer sur "Garder la conversation ouverte" ou "Fermer la conversation", les notes et tags d’appel risquent de ne pas être sauvegardés.