Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónEste artículo ofrece una visión general de cómo funciona Aircall cuando está conectado con Freshdesk V3. Para configurar los ajustes de la integración, consulta Cómo configurar la integración de Freshdesk V3.
Si todavía utilizas la versión anterior de la integración (V2), consulta Cómo actualizar tu integración para pasar a la nueva versión.
Configuración de la integración
Puedes personalizar la integración de Freshdesk mediante los ajustes disponibles en Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones, y activar o desactivar cualquier función en cualquier momento. Para obtener información sobre la configuración, consulta Cómo configurar Freshdesk V3.
Insight Cards
La Insight Card predeterminada muestra:
- Contacto: Nombre, ID de correo electrónico, Cargo
- Empresa: Nombre de la empresa, Nivel, Puntuación de salud
Ambas tarjetas también muestran un enlace para ver los datos del contacto o de la empresa en Freshdesk, así como el número de tickets abiertos de ese contacto o empresa.
Puedes activar o desactivar una Insight Card personalizada en la sección Insight Card de la pestaña de configuración del panel de configuración de la integración. Si la activas, puedes elegir hasta 5 campos adicionales para mostrar.
Las Insight Cards personalizadas solo se muestran para las entidades para las que están activadas. Si están activadas tanto para Contacto como para Empresa, la tarjeta que se muestra corresponde al primer registro encontrado, según los ajustes de búsqueda de registros.
Para obtener más información, consulta Cómo configurar la integración de Freshdesk V3.
Registro de llamadas y mensajes
Las llamadas se registran en Freshdesk como Tickets, con datos como el tipo de llamada (llamadas entrantes, llamadas salientes o llamadas perdidas), los números desde los que se realizaron las llamadas y a los que se llamaron, un enlace a la grabación de la llamada o del mensaje del buzón de voz, la duración de la llamada y el nombre del agente o del número que gestionó la llamada.
Etiquetas se añaden como etiquetas al ticket correspondiente.
Los comentarios o notas que se añadan durante la llamada se registran como Notas, junto con el nombre del usuario que los añadió. Si una llamada se asigna a otro usuario o se transfiere, ya sea interna o externamente, esos datos también se registran como notas. El enlace a la grabación de la llamada también se registra como una nota.
Los mensajes (SMS, MMS y WhatsApp) se registran como notas, con la dirección (enviados o recibidos), los números desde los que se enviaron y a los que se enviaron, el texto del mensaje y cualquier archivo multimedia enviado o recibido por MMS o WhatsApp. Los archivos multimedia se añaden como adjuntos a la nota.
Importante: Toda la información de una llamada, incluida la información generada por IA, se registra en una sola nota en Freshdesk. Todo lo que registra Aircall se guarda como una nota privada.
Registro de transcripciones de llamadas e información generada por IA
La transcripción de llamadas, la información de AI Assist (Resumen de la llamada, Temas clave, Sentimiento y Acciones) y la información de AI Assist Pro (Guía y Resumen personalizado) se registran en Freshdesk como notas. El registro se gestiona mediante el ajuste Registro de información generada por IA. Consulta Cómo configurar la integración de Freshdesk V3 para obtener más información.
Nota: - Si AI Assist o AI Assist Pro no están activados para tu empresa, los ajustes de registro de información generada por IA están desactivados, y las transcripciones y la información generada por IA no se registran en Freshdesk.
- En el caso de AI Assist Pro, si se actualiza una Guía o un Resumen personalizado, la versión actualizada se registra en Freshdesk con un título que indica la actualización.
Creación de contactos y registros
Se pueden crear automáticamente nuevos contactos y empresas en Freshdesk. Puedes activar o desactivar esta opción en la sección de configuración de Freshdesk de la integración. Si la activas, puedes elegir qué tipos de registros se crean. Consulta Cómo configurar la integración de Freshdesk V3 para obtener más información.
Se crea un nuevo contacto o empresa, o ambos, cada vez que se envían o reciben llamadas o mensajes.
En el caso de un nuevo contacto, el número de teléfono se registra en el campo Teléfono del trabajo. En el caso de una nueva empresa, se registra en el campo personalizado Número de teléfono Aircall.
Sincronización de contactos
Los contactos que tienen un número de teléfono se pueden sincronizar de Freshdesk a Aircall. Puedes activar o desactivar esta opción en la sección de configuración de Freshdesk de la integración; se trata de un único ajuste que activa la sincronización para todos los tipos de registros. Consulta Cómo configurar la integración de Freshdesk V3 para obtener más información.
Cuando está activada, los contactos y el nombre de la empresa vinculada se sincronizan de Freshdesk con tu sistema telefónico de Aircall, incluidos el nombre del contacto, el nombre de la empresa y el número de teléfono. Si se actualiza el nombre o el número de teléfono de un contacto en Freshdesk, la actualización también se sincroniza con Aircall. Consulta Cómo sincronizar los contactos de tu integración con Aircall para obtener más información.
Importante: El nombre de la empresa solo se sincroniza si está vinculado a un contacto. Una empresa sin contactos no se sincroniza con Aircall.
Registro de llamadas del AI Voice Agent
La integración de Freshdesk registra tanto las llamadas entrantes como las salientes gestionadas por el AI Voice Agent.
Cuando se utiliza el agente de voz, una llamada puede seguir uno de estos dos recorridos:
- Solo el agente de voz: el agente de voz gestiona toda la llamada, sin transferirla.
- Agente de voz → usuario de Aircall: el agente de voz transfiere la llamada a un usuario de Aircall, o una llamada saliente se transfiere a un número externo.
En ambos casos, las llamadas se registran en Freshdesk como llamadas entrantes o salientes atendidas para mantener la precisión de los informes.
Solo el agente de voz (llamadas entrantes y salientes)
Para las llamadas gestionadas íntegramente por el agente de voz:
- La llamada se registra como una llamada entrante o saliente atendida por AIVA.
- El registro deja claro de inmediato que el agente de voz gestionó la llamada.
- Se incluyen las notas del agente de voz, que se distinguen fácilmente de las demás notas.
Nota: Si una llamada saliente no recibe respuesta, se registra únicamente como una llamada gestionada por el agente de voz.
Transferencia del agente de voz a un usuario de Aircall
La forma en que se registra una llamada transferida depende de la dirección de la llamada y de si se contesta, se pierde o, en el caso de las llamadas salientes, no recibe respuesta.
Transferencia contestada (llamadas entrantes y salientes)
Si el agente contesta la llamada transferida, se registra como una llamada entrante o saliente contestada:
- El título incluye el nombre del número tanto del agente de voz como del agente humano.
- Se registran las notas tanto del usuario como del agente de voz.
- Las etiquetas indican que fue una llamada del agente de voz, junto con las etiquetas del usuario, si las hay.
Llamadas entrantes: transferencia perdida
Si el agente no contesta la llamada transferida, se registra como una llamada perdida y sigue marcada como una transferencia del agente de voz:
- El título muestra que el agente de voz transfirió la llamada.
- Se incluyen las notas del agente de voz.
- Se incluye la grabación de la llamada.
- Las etiquetas indican que fue una llamada del agente de voz.
Llamadas entrantes: transferencia perdida con mensaje del buzón de voz
Si la llamada transferida no se contesta y quien llama deja un mensaje del buzón de voz, se registra como un mensaje del buzón de voz y conserva su estado de transferencia del agente de voz:
- El título indica que la llamada terminó con un mensaje del buzón de voz después de que el agente de voz la escalara.
- Se incluyen las notas del agente de voz.
- Se incluye la grabación del mensaje del buzón de voz.
- Las etiquetas indican que fue una llamada del agente de voz.
Llamadas salientes: transferencia sin respuesta
Si una llamada saliente transferida a un usuario o equipo de Aircall no recibe respuesta, se registra como una llamada saliente sin respuesta e incluye los datos tanto del agente de voz como del usuario o equipo:
- El título muestra que el agente de voz transfirió la llamada, junto con el nombre del número del usuario de Aircall o el nombre del equipo.
- Se incluyen las notas del agente de voz.
- Se incluye la grabación de la llamada.
- Las etiquetas indican que fue una llamada del agente de voz.
Llamadas salientes: transferencia a un número externo
Si una llamada saliente se transfiere a un número externo, se registra como una llamada saliente transferida a un número externo y muestra el nombre del agente de voz y el número externo:
- El título muestra que el agente de voz transfirió la llamada a un número externo e incluye ese número.
- Se incluyen las notas del agente de voz.
- Se incluye la grabación de la llamada.
- Las etiquetas indican que fue una llamada del agente de voz.
Formatos de números de teléfono compatibles
Freshdesk V3 admite varios formatos de números de teléfono además de E164. En el caso de un contacto, los números de teléfono se pueden guardar en cualquier campo de tipo Teléfono de Freshdesk, y la integración busca coincidencias en todos los campos disponibles. En el caso de una empresa, los números de teléfono deben guardarse en el campo personalizado Número de teléfono Aircall.
Propietario de las notas en Freshdesk
Las notas añadidas a Freshdesk muestran como propietario a la persona o al administrador que instaló la integración, no al agente que gestionó la llamada. Esto se debe a una limitación de la API de Freshdesk: la API no permite especificar un propietario, por lo que se asigna de forma predeterminada a quien autorizó o instaló la integración.
En los comentarios o notas añadidos en Aircall Workspace durante una llamada, el nombre del agente que los añadió aparece en la propia nota.