Gestionar las llamadas perdidas en líneas compartidas en Aircall Workspace

Si tu equipo comparte una línea telefónica o un número enruta las llamadas a varios equipos mediante un IVR, no siempre resulta evidente quién ve una llamada perdida o cuándo deja de estar visible. Este artículo explica la diferencia entre una llamada perdida, una conversación asignada y una conversación no leída, además de cómo el Enrutamiento de llamadas afecta a lo que ve cada persona en una línea compartida.

Términos clave

Aircall Workspace registra tres aspectos distintos de cada llamada: si se ha visto, si está asignada y si está abierta o inactiva. Estos aspectos funcionan de forma independiente.

Nota: El estado Abrir o Inactivo de una conversación se comparte con todo el equipo. El indicador de contenido no leído se registra por usuario, pero, cuando alguien devuelve la llamada, responde o cierra la conversación, esta se marca como leída para todos los compañeros de equipo de esa línea compartida, no solo para la persona que realizó la acción.

Quién puede ver una llamada en una línea compartida

Solo ves las Conversaciones de una línea en tu bandeja de entrada si tienes acceso a ella, ya sea porque se te ha asignado individualmente, porque se ha asignado a tu equipo o porque tienes permiso para realizar Llamadas salientes desde ella. Este acceso es lo que determina si una conversación aparece en tu bandeja de entrada, independientemente de si la llamada llegó a sonar para ti.

Qué ocurre con una llamada perdida a lo largo del tiempo

Una llamada perdida sigue el mismo ciclo de vida que cualquier otra conversación:

• Cuando se recibe por primera vez, aparece como No leída para todos los compañeros de equipo con acceso a esa línea.
• Si alguien la asigna a sí mismo o a un compañero de equipo, pasa a la categoría Asignadas a ti de esa persona. No desaparece para nadie más, sino que permanece visible en Abrir para el resto del equipo, por lo que no queda oculta.
• Si alguien devuelve la llamada, responde o la cierra, la conversación se marca como leída para todos los compañeros de equipo de la línea y, si se cierra, se elimina de Abrir para todos. No se elimina definitivamente, sino que sigue disponible en Todo.

Importante: Al cerrar una conversación, su asignación se elimina automáticamente. Si cierras una llamada perdida que tenías asignada sin realizar el seguimiento, deja de aparecer en Abrir para todo el equipo, así que asegúrate primero de que se haya resuelto.

Cómo afecta el enrutamiento mediante IVR a quién ve una llamada perdida

Cuando un número utiliza un IVR (creado en Smartflows) para dirigir a quienes llaman a distintos equipos, cada rama suele hacer sonar la llamada para un equipo o conjunto de agentes específico mediante su propio widget Llamar a.

Sin embargo, que una llamada suene y que sea visible son dos cosas distintas:

• Solo los usuarios o el equipo configurados en la rama a la que accedió la persona que llamó reciben el aviso sonoro de esa llamada.
• Todos los agentes con acceso a esa línea siguen viendo la llamada perdida o el mensaje del buzón de voz, aunque la llamada no sonara para ellos e incluso si están configurados en una rama completamente distinta del mismo IVR.

Importante: Que una llamada suene para ti y verla en tu bandeja de entrada no es lo mismo. Si compartes una línea con un IVR que tiene varias ramas, verás las llamadas perdidas y los mensajes del buzón de voz de todas ellas, no solo de la rama que tienes asignada.

Esto suele generar confusión en líneas con varias ramas de IVR: los agentes de una rama pueden ver llamadas perdidas o mensajes del buzón de voz que en realidad estaban destinados a un equipo completamente distinto.

Nota: Para ver por qué rama pasó una persona en una llamada concreta, consulta los detalles de la llamada en la cronología de la llamada o en el Historial de llamadas del Panel de control de Aircall, donde se muestran las opciones del IVR seleccionadas durante el recorrido.

Prácticas recomendadas

• Usa la asignación para dejar clara la responsabilidad sobre una línea compartida, en lugar de depender de quién vea primero la llamada.
• Añade Notas o Etiquetas al asignar una conversación para que la persona asignada disponga de todo el contexto sin tener que preguntar a los demás.
• Si el equipo equivocado sigue perdiendo una llamada, comprueba la configuración de Llamar a de la rama del IVR en Smartflows en lugar de asumir que se trata de un problema de visibilidad de Workspace.
• No cierres una conversación solo para quitarla de la vista Abrir; cerrarla afecta a todo el equipo, no solo a ti.

Preguntas frecuentes

Si un compañero de equipo devuelve una llamada perdida de nuestra línea compartida, ¿también desaparece de mi bandeja de entrada?

Se marca como leída para ti, ya que gestionar la conversación elimina el indicador de contenido no leído para todos los compañeros de equipo de la línea compartida. Si la conversación también se cierra, deja de aparecer en Abrir para todo el equipo, aunque sigue siendo accesible en Todo.

Estoy en una línea compartida con un IVR. ¿Por qué no vi una llamada perdida que llegó a través de otra rama?

Es probable que esa llamada sonara para otro equipo mediante un widget Llamar a diferente del IVR. Tener acceso al número te permite ver su historial de Conversaciones, pero la llamada solo sonará para ti y la verás como nueva o no leída si formas parte de la rama que seleccionó la persona que llamó.

¿Asignar una llamada perdida a un compañero de equipo la oculta para el resto del equipo?

No. Pasa a la categoría Asignadas a ti de ese compañero de equipo, pero sigue visible en Abrir para todas las demás personas con acceso a la línea, por lo que el equipo mantiene una visibilidad completa.

¿Puedo ver las llamadas perdidas de una línea a la que no tengo acceso actualmente?

No. Solo ves las Conversaciones de una línea, incluidas las llamadas perdidas, si se te ha asignado individualmente, si se ha asignado a tu equipo o si tienes permiso para realizar Llamadas salientes desde ella.