Primeros pasos con Ask Aircall (Beta)

Ask Aircall es un asistente de IA integrado en tu Panel de control de Aircall. Responde preguntas sobre tus llamadas, el rendimiento de tu equipo y el funcionamiento de Aircall, todo desde un único chat. Este artículo explica qué puede hacer Ask Aircall, cómo acceder a él y qué debes saber mientras se encuentra en fase beta.

Qué hace Ask Aircall

Ask Aircall combina dos tipos de conocimiento en una sola conversación:

• Información operativa: análisis de llamadas e inteligencia conversacional, que se explican con más detalle en las secciones siguientes.
• Conocimiento del producto: cómo funcionan las funciones de Aircall y cómo configurarlas.

Como ambos están disponibles desde el mismo campo, no necesitas decidir de antemano qué tipo de pregunta estás haciendo ni cambiar de herramienta a mitad del proceso.

En la práctica, esto significa lo siguiente:

• Puedes hacer una pregunta empresarial y otra sobre el producto en el mismo chat, en lugar de consultar una herramienta para obtener datos y otra para recibir ayuda.
• La conversación permanece donde la dejaste mientras te desplazas por el Panel de control, por lo que no pierdes el hilo ni tienes que repetirte.
• Puedes combinar datos de diferentes llamadas, agentes y periodos para obtener respuestas que los informes predefinidos no abarcan.
• Puedes pasar de detectar un problema a saber exactamente cómo solucionarlo sin salir de la conversación.

Por ejemplo: observas que los agentes con las puntuaciones más bajas de esta semana también son quienes tienen más llamadas interrumpidas. Preguntas a Ask Aircall si excluir de la puntuación las llamadas cortas o interrumpidas cambiaría los resultados, y te guía para ajustar los criterios de tu Planilla de evaluación de modo que solo se evalúen las conversaciones completas, todo en el mismo hilo.

Nota: Ask Aircall se encuentra actualmente en fase beta. Las funciones, los límites y el comportamiento descritos en este artículo pueden cambiar a medida que evolucione la experiencia.

Antes de empezar

• Necesitas un rol de Administrador, Gestor o Propietario para utilizar Ask Aircall.
• Durante la fase beta, Ask Aircall está incluido en todos los planes (Essentials, Professional, Assist, Assist PRO). El acceso, los paquetes y los precios pueden cambiar después de la fase beta.
• Las preguntas sobre el contenido de las llamadas dependen de que estas estén transcritas. Las llamadas que no estén transcritas no aparecerán en esas respuestas.

Cómo utilizar Ask Aircall

Pasos:

1. Abre Ask Aircall desde la página de inicio del Panel de control de Aircall o desde el icono de chat disponible en todas las páginas del Panel de control de Aircall.

   

2. Escribe tu pregunta en lenguaje natural, por ejemplo: «¿Cuáles fueron los principales motivos de queja esta semana?» o «¿Cómo configuro el Desvío de llamadas?».
3. Ask Aircall determina automáticamente si tu pregunta requiere datos de llamadas y del equipo o conocimientos sobre el producto, y responde en consecuencia. No necesitas especificarlo.
4. La respuesta se genera utilizando el formato que mejor se adapte a la pregunta: 
   • Tablas para datos estructurados, como listas de llamadas o comparaciones entre agentes.

• Un reproductor de audio para acceder directamente a una Grabación de llamadas y Transcripciones con formato

• Gráficos para tendencias y desgloses
• Las respuestas sobre el producto y sobre cómo realizar tareas siempre incluyen enlaces a las fuentes de los artículos pertinentes del Centro de ayuda, para que puedas obtener más información.

5. Continúa la conversación mientras navegas. No se reinicia al cambiar de página.
6. Vuelve más tarde. Tus sesiones recientes se guardan y puedes acceder a ellas desde la página de inicio o el panel de chat.

Qué puedes preguntar a Ask Aircall

Supervisar las llamadas, los mensajes y la actividad del equipo

Comprende el rendimiento de tu equipo en las llamadas y la mensajería.

• Consulta la actividad de llamadas (volumen, llamadas respondidas y no respondidas, actividad de AI Voice Agent y mucho más).
• Supervisa las métricas operativas (duración de las llamadas, tasa de respuesta, tiempo hasta responder, tiempo de espera, trabajo posllamada y disponibilidad de los usuarios).
• Compara la actividad entre usuarios, equipos y periodos, y realiza un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, podrías preguntar «¿Cuántas llamadas gestionó Sarah la semana pasada?» o «¿Cuál es la duración media de las llamadas de David?»

Comprender las conversaciones con los clientes

Encuentra conversaciones rápidamente y comprende qué ocurrió en una o en varias de ellas.

• Busca llamadas, grabaciones, mensajes del buzón de voz y mensajes.
• Lee Transcripciones y resúmenes.
• Explora el Sentimiento del cliente y los temas de conversación.
• Busca conversaciones por contacto, empresa, Usuario, etiqueta o palabra clave.
• Identifica temas recurrentes, problemas de los clientes u oportunidades en distintas conversaciones.
• Detecta tendencias en el comportamiento de los clientes y en las conversaciones de soporte o ventas.

Por ejemplo, podrías preguntar «¿Cuáles son los principales motivos de llamada de este mes?» o «Muéstrame las llamadas con sentimiento negativo de la línea de soporte».

Forma a tu equipo

Revisa las conversaciones e identifica oportunidades de formación.

• Consulta las métricas de rendimiento y las puntuaciones de calidad de los agentes.
• Revisa Plantillas de evaluación, Evaluaciones de la llamada y resultados de guías.
• Compara el rendimiento de los equipos.
• Detecta carencias recurrentes de formación o patrones de comportamiento entre los agentes.

Obtén información sobre tu AI Voice Agent

Descubre cómo tu AI Voice Agent ayuda a tu equipo.

• Pregunta por las llamadas gestionadas por tu AI Voice Agent.
• Pregunta por su rendimiento: tasa de gestión, motivos de derivación y temas de las llamadas.

Por ejemplo, podrías preguntar «¿Cómo gestiona nuestro AI Voice Agent las llamadas sobre facturación?»

Nota: La tasa de resolución, la tasa de captación de clientes (CGR) y otras métricas de productividad del AI Voice Agent aún no están disponibles en Ask Aircall. Está previsto que lo estén más adelante.

Encuentra personas, clientes y recursos

Localiza rápidamente información en todo tu espacio de trabajo.

• Busca usuarios, equipos y listas de contactos.
• Obtén respuestas sobre la configuración básica de números de teléfono (nombre, número, país, estado, funcionalidades y número de agentes).

Obtén soporte general de Aircall

Haz preguntas sobre las funciones, la configuración y la resolución de problemas de Aircall.

• Obtén una explicación sobre cómo funciona cualquier función de Aircall.
• Recibe orientación para solucionar problemas o realizar la configuración.

Por ejemplo, podrías preguntar «¿Cómo configuro un IVR?» o «¿Por qué no se graban mis llamadas?»

Aspectos importantes que debes conocer

• Solo muestra lo que ya puedes ver. Ask Aircall hereda tus permisos actuales de Aircall. Si tu cuenta tiene acceso restringido a determinados números, equipos o usuarios, las respuestas de Ask Aircall tienen las mismas limitaciones. No te mostrará datos que no puedas ver ya en el Panel de control.
• Funciona con datos históricos, no con datos en tiempo real. Ask Aircall no puede decirte qué está ocurriendo en este momento, como qué llamadas están esperando en la cola o cuánto tiempo lleva una persona en su estado actual. Para ello, utiliza Live Monitoring en el Panel de control. Algunas métricas específicas tampoco están disponibles todavía: el tiempo transcurrido en el IVR, los intentos de llamada rechazados frente a los perdidos y el número bruto de llamadas que incumplen el SLA (el SLA está disponible como porcentaje). Ask Aircall suele consultar datos de aproximadamente los últimos seis meses, en función del historial de llamadas y los datos de Transcripción disponibles en tu cuenta.
• Responde a un tipo de pregunta cada vez. Si combinas una pregunta sobre datos y otra sobre el producto en un mismo mensaje, Ask Aircall responde primero a la parte sobre los datos y después a la parte de ayuda sobre el producto. Está previsto que una futura actualización permita ofrecer respuestas combinadas que aborden ambas cuestiones en una sola respuesta.
• No recuerda las sesiones anteriores. Dentro de una sesión, Ask Aircall recuerda la conversación mientras navegas. No traslada el contexto de una sesión a la siguiente. El historial de cada sesión se guarda y se puede consultar, pero el asistente empieza desde cero cada vez que inicias una nueva conversación.
• Todavía no puede hacer cambios en tu cuenta. Ask Aircall puede explicar cómo funciona un ajuste, pero no puede crear ni editar elementos como Smartflows, números o reglas de enrutamiento en tu nombre. Tampoco tiene todavía acceso completo a la configuración de tu cuenta; por ejemplo, no puede comprobar el estado de las integraciones (conexiones de CRM, Zendesk, Shopify y similares) ni acceder a la facturación u otros ajustes de la cuenta. Para ello, utiliza directamente el Panel de control de Aircall o el Centro de ayuda. Las acciones de escritura y la ampliación del acceso a la cuenta están previstas en la hoja de ruta.
• Responde en el idioma en el que preguntas. Las transcripciones de llamadas y la localización del producto siguen los idiomas que Aircall admite actualmente.
• Tus conversaciones son privadas. Solo tú puedes ver tus sesiones de Ask Aircall; tus compañeros de equipo no pueden ver tus conversaciones. Está previsto que una futura actualización permita compartir una conversación con otras personas.

Importante: Ask Aircall está diseñado para permitir un uso amplio y la mayoría de los usuarios no alcanzarán ningún límite durante el uso normal. Las funciones de análisis basadas en IA están sujetas a umbrales de uso razonable según la carga del sistema y los patrones de uso. Si se alcanza un umbral, cualquier consulta que ya esté en curso siempre se completará en su totalidad; las funciones de datos y análisis de IA podrían limitarse temporalmente hasta el siguiente ciclo de uso.La orientación sobre el producto y las preguntas prácticas permanecen disponibles en todo momento. Puedes solicitar límites de uso superiores si los necesitas. Estos umbrales podrían ajustarse durante la fase Beta a medida que se aclare el uso en situaciones reales, y los paquetes podrían cambiar después de la fase Beta.

Prácticas recomendadas

• Haz preguntas específicas y acotadas en el tiempo en lugar de preguntas generales. «¿Cuál es nuestra tasa de respuesta de la línea de soporte esta semana?» ofrece una respuesta más precisa que «¿Qué tal va el soporte?».
• Utiliza los enlaces a las fuentes incluidos en las respuestas sobre el producto y en las instrucciones para confirmar los detalles u obtener más información.
• En las respuestas sobre datos, comprueba algunas cifras con la llamada, la Transcripción o el registro de referencia, especialmente en el caso de métricas calculadas o complejas.
• Si una respuesta parece incorrecta, incompleta o una mera suposición, utiliza la opción de comentarios con el pulgar hacia arriba o hacia abajo para que el equipo que desarrolla Ask Aircall pueda revisarla.
• Si tu pregunta requiere análisis avanzados, como mapas de calor o KPI ajustados al SLA, utiliza Analytics+, una herramienta diseñada específicamente para ese nivel de análisis.

Próximas novedades

Ask Aircall se está implementando y mejorando por fases:

• Conocimientos más amplios: conexiones con más datos y fuentes de conocimiento de Aircall.
• Acciones, no solo respuestas: la posibilidad de realizar cambios de configuración, como configurar un Smartflow, directamente desde el chat, con tu confirmación antes de aplicar cualquier cambio.
• Ampliación a Aircall Workspace: permitirá a los agentes preguntar sobre sus propias llamadas y su rendimiento para recibir formación, prepararse para próximas llamadas con el historial de contactos, obtener ayuda rápida sobre el producto y buscar en su propia base de conocimientos.

Compartiremos novedades a medida que estén disponibles nuevas funcionalidades. Si tienes algún problema o alguna idea, utiliza la opción de comentarios del panel de chat; llegarán directamente al equipo que desarrolla esta función.

Preguntas frecuentes

¿Ask Aircall es un producto nuevo o sustituye a Ask AI Assist?

Pregúntale a Aircall reúne en un solo lugar la inteligencia de conversaciones que ya utilizas y la ayuda sobre el producto. Si antes utilizabas un chat independiente para obtener información sobre llamadas y negocios, ahora esa función forma parte de Pregúntale a Aircall.

¿Necesito un rol o plan específicos para usarlo?

Sí en cuanto al rol: Administrador, Gestor o Propietario. En cuanto al plan, no se aplica ninguna restricción durante la beta. Funciona con Essentials, Professional, Assist y Assist PRO, así como con las cuentas de prueba. Está previsto revisar esto cuando finalice la beta.

¿Tiene algún coste?

No durante la beta. Está incluido en tu plan actual sin coste adicional. Esto puede cambiar cuando la función deje de estar en beta.

¿Por qué existen límites de uso razonable?

El análisis con IA tiene costes reales que aumentan en función de la complejidad; una consulta sencilla cuesta mucho menos que un análisis de varios pasos y múltiples llamadas. El límite se ha establecido en un nivel alto para detectar casos de uso extremos y poco frecuentes, en lugar de restringir las preguntas cotidianas, de modo que la función pueda seguir ofreciéndose de manera justa para todo el mundo.

¿Puede realizar acciones en mi cuenta, como actualizar un Smartflow?

Todavía no. Actualmente, Pregúntale a Aircall puede explicar cómo funcionan las funciones y los ajustes, pero no puede hacer cambios por ti. Está previsto que pueda realizar acciones en una versión futura.

¿Funciona en mi idioma?

Sí. Responde en el idioma que utilizas para formular la pregunta.

¿Cuánto dura la beta?

La beta no tiene una fecha de finalización establecida. Aircall avisará a los clientes con suficiente antelación sobre cualquier cambio y ofrecerá opciones de acceso después de la beta.

¿Hasta qué fecha puede consultar Pregúntale a Aircall?

Normalmente, unos seis meses atrás, según la cantidad de historial de llamadas y datos de Transcripción que tenga tu cuenta.

¿Por qué Pregúntale a Aircall no puede responder a todas las preguntas sobre análisis?

Para las métricas avanzadas que requieren cálculos complejos, como los mapas de calor o los KPI ajustados según el ANS, es posible que Pregúntale a Aircall no tenga acceso o no sea la herramienta adecuada. Esto es intencionado: algunos análisis se gestionan mejor con Analytics+, que está diseñado específicamente para ello.

¿Se utilizan los datos de mis llamadas para entrenar modelos de IA?

No. Los datos, las grabaciones y las transcripciones de tus llamadas no se utilizan para entrenar ningún modelo de IA interno ni de terceros.

¿Puedo confiar en las cifras que me proporciona?

Las respuestas sobre el producto y sobre cómo utilizarlo siempre incluyen un enlace a la fuente para que puedas verificarlas. En el caso de las respuestas sobre datos, compara los detalles con la llamada, la transcripción o el registro al que hacen referencia. Si algo parece incorrecto, utiliza la opción de comentarios para señalarlo.

¿Puedo enviar comentarios sobre una respuesta?

Sí. Cada respuesta incluye una opción de pulgar hacia arriba o hacia abajo. Tus comentarios se envían directamente al equipo que desarrolla Pregúntale a Aircall.

¿Dará siempre la misma respuesta a la misma pregunta?

No necesariamente palabra por palabra. Pregúntale a Aircall es un asistente de IA, no una herramienta de consulta fija, por lo que los datos subyacentes se mantienen coherentes, pero la redacción exacta de una respuesta puede variar entre consultas.

¿Pueden otras personas de mi empresa ver mis conversaciones?

No. Solo tú puedes acceder a tus conversaciones.