Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónEntender cómo ha ido una llamada no debería depender de si el cliente ha respondido a una encuesta. El CSAT predictivo proporciona automáticamente una señal de satisfacción en cada llamada apta mediante la transcripción y los datos de la llamada. Sin encuestas. Sin revisiones manuales. Sin puntos ciegos.
Este artículo explica cómo funciona el CSAT predictivo, cómo configurarlo y cómo aprovecharlo al máximo.
Antes de empezar
| Requisito | Detalles |
|---|---|
| Licencia | AI Assist Pro (obligatoria por agente para generar puntuaciones) |
| Rol | Administrador para habilitar y configurar; administradores y responsables para consultar las puntuaciones y los Análisis |
| Ubicación | Página de la llamada, Centro de conversaciones, espacio de trabajo del agente, widget de rendimiento general |
Qué indica el CSAT predictivo
Cuando finaliza una llamada, la IA de Aircall lee la transcripción y genera una puntuación de satisfacción de 0 a 100. La puntuación refleja cómo se ha sentido probablemente el cliente durante la llamada: no solo tiene en cuenta el tono emocional, sino también si se ha resuelto el problema, cuánto esfuerzo ha tenido que hacer el cliente y cómo ha gestionado el agente la interacción.
Cada puntuación incluye dos explicaciones de los factores determinantes basadas en momentos concretos de la transcripción, por ejemplo: «El problema se ha resuelto y el cliente ha dado las gracias» o «El cliente ha tenido que repetir su problema varias veces». Estos factores no solo indican cuál ha sido la puntuación, sino también el motivo.
Nota: El CSAT predictivo no es lo mismo que el Estado de ánimo (Análisis de opinión). El Estado de ánimo refleja el tono emocional durante la llamada. El CSAT predictivo es una valoración más amplia del resultado probable de la experiencia. Un cliente puede parecer frustrado durante toda una llamada, pero terminar satisfecho porque el agente ha resuelto su problema. Ambas señales se muestran juntas cuando están disponibles.
Qué significa esto en la práctica:
- Detecta llamadas con baja satisfacción sin esperar las respuestas de las encuestas para poder hacer un seguimiento o formar a los agentes con mayor rapidez.
- Entiende por qué una llamada ha recibido una puntuación determinada, no solo cuál ha sido.
- Filtra las llamadas por intervalo de puntuación en el Centro de conversaciones para centrar la atención de tu equipo donde más importa.
Cómo se calcula la puntuación
La IA evalúa seis señales de la transcripción y los metadatos de la llamada. No escucha ni analiza la grabación de audio. El tono de voz no es un factor: todo se deriva de lo que se ha dicho.
| Señal | Qué tiene en cuenta | Por qué es importante para tu equipo |
|---|---|---|
| Resolución | ¿Se ha resuelto el problema? ¿El agente ha confirmado que se ha atendido todo? | Es el indicador más importante para determinar si un cliente termina satisfecho. |
| Sentimiento del cliente | ¿Cómo se sentía el cliente al final de la llamada y ese sentimiento ha mejorado o empeorado durante la conversación? | Un deterioro progresivo del sentimiento suele indicar que la interacción se ha desviado. |
| Esfuerzo del cliente | ¿El cliente ha tenido que repetirse o se le ha transferido varias veces? | Un esfuerzo elevado es uno de los indicadores más fiables de abandono. |
| Empatía | ¿El agente ha demostrado escucha activa y comprensión? | Los clientes que se sienten escuchados son más comprensivos ante resultados imperfectos. |
| Conocimiento del producto | ¿El agente ha podido responder a las preguntas con precisión? | La incertidumbre o la información incorrecta deterioran rápidamente la confianza. |
| Protocolo de cierre | ¿El agente ha cerrado la conversación de forma profesional y ha comprobado si quedaba alguna pregunta? | Un buen cierre puede aumentar la satisfacción general aunque las primeras partes de la llamada hayan sido difíciles. |
La resolución y el Sentimiento del cliente son los factores con mayor peso y, juntos, representan el 70 % de la puntuación. La puntuación final es un número entero de 0 a 100.
Cómo habilitar el CSAT predictivo
El CSAT predictivo está diseñado para llamadas de soporte y éxito del cliente. Las señales que mide —resolución, esfuerzo del cliente y satisfacción con el cierre— son relevantes en esos contextos. Producen puntuaciones menos fiables en las llamadas de ventas, donde la dinámica de la conversación es esencialmente distinta. Recomendamos habilitarlo de forma selectiva por número en lugar de activarlo para toda la cuenta.
Paso 1: habilitarlo en el ámbito de la empresa
Pasos
- Ve a AI Assist Pro > Configuración.
- Busca la sección CSAT predictivo.
- Actívalo.
Esto habilita la generación de puntuaciones para todas las llamadas en las que el agente tenga una licencia de AI Assist Pro. La configuración por número del paso 2 permite especificar exactamente dónde se generan las puntuaciones.
Paso 2: configurarlo por número de teléfono
Pasos
- Ve a Números y selecciona un número.
- Abre la Configuración del número.
- Busca CSAT predictivo y selecciona Habilitado o Deshabilitado.
Importante: La configuración por número siempre prevalece sobre la configuración predeterminada de la empresa. Configura los números de ventas como Deshabilitado para que tus Análisis se centren en las llamadas en las que la medición de la satisfacción sea más relevante.
Dónde encontrar las puntuaciones y qué hacer con ellas
Revisar una llamada concreta
En la página de la llamada, la puntuación aparece junto al indicador de Estado de ánimo, con las dos explicaciones de los factores determinantes y fragmentos enlazados de la transcripción que muestran exactamente qué momentos han influido en el resultado. Utiliza esta vista al revisar una llamada marcada para seguimiento o al formar a un agente sobre una interacción concreta.
Encontrar llamadas con baja satisfacción a gran escala
En el Centro de conversaciones, filtra las llamadas por intervalo de puntuación de CSAT, Índice de satisfacción del cliente. Por ejemplo, establece un filtro para puntuaciones inferiores a 40 a fin de mostrar las llamadas que puedan necesitar un contacto de recuperación o formación prioritaria. Puedes combinar este filtro con filtros de agente, equipo o fecha para delimitar aún más tu búsqueda.
Dar a los agentes visibilidad sobre su propio rendimiento
En el espacio de trabajo del agente, los agentes pueden ver la puntuación de CSAT predictivo de sus propias llamadas en el panel de detalles de la llamada, junto al resumen de la llamada. Esto proporciona a los agentes una señal de autoservicio sobre cómo están resultando sus llamadas sin que un responsable tenga que señalárselo.
Cuando una llamada no recibe una puntuación
Algunas llamadas no cumplen los requisitos para recibir una puntuación. Si no se puede generar una, un mensaje indicativo en la página de la llamada explica el motivo. Las llamadas no se puntúan cuando:
- La llamada duró menos de 30 segundos.
- La llamada tuvo menos de 3 intercambios, como en el caso de un número equivocado o una transferencia muy rápida.
- La llamada fue un mensaje del buzón de voz.
- La Transcripción no estaba disponible.
- El Agente no tiene una licencia de AI Assist Pro.
Preguntas frecuentes
¿El CSAT, Índice de satisfacción del cliente previsto sustituye al Estado de ánimo (Análisis de opinión)?
No, y ambas señales resultan más útiles cuando se usan juntas. El Estado de ánimo muestra cómo cambió el tono emocional durante la llamada. El CSAT, Índice de satisfacción del cliente previsto indica cómo se percibió probablemente la interacción en general. Una llamada puede mostrar un Estado de ánimo negativo, pero una puntuación de CSAT, Índice de satisfacción del cliente alta si el Agente resolvió bien el problema a pesar de una conversación difícil, y viceversa.
¿Sustituye a la Calificación de llamadas?
No. La Calificación de llamadas mide si el Agente siguió el proceso definido por tu equipo. El CSAT, Índice de satisfacción del cliente previsto mide cómo percibió probablemente el cliente el resultado. Responden a preguntas diferentes: una trata sobre el cumplimiento del proceso y la otra sobre la experiencia del cliente. Merece la pena hacer un seguimiento de ambas.
¿Puedo ajustar la fórmula o la ponderación de la puntuación?
No en la versión actual. El algoritmo utiliza datos de entrada y ponderaciones fijos, lo que permite mantener puntuaciones coherentes y comparables entre Agentes, números y periodos. La posibilidad de configuración no está disponible en la versión 1.
¿Recibirán una puntuación las llamadas anteriores?
No. Solo se generan puntuaciones para las llamadas nuevas desde el momento en que se habilita el CSAT, Índice de satisfacción del cliente previsto en un Número. Las llamadas anteriores no se puntúan de forma retroactiva.
¿Qué ocurre con las llamadas transferidas?
La puntuación abarca toda la llamada. Las explicaciones de los factores clave destacan los momentos más relevantes para la experiencia del cliente en general, independientemente del Agente que gestionara esa parte de la conversación.
¿Pueden los Agentes ver sus propias puntuaciones?
Sí. Los Agentes pueden ver las puntuaciones de sus propias llamadas en el espacio de trabajo del Agente. Los responsables y los Administradores pueden ver las puntuaciones de todas las llamadas en el Centro de conversaciones y en la página de la llamada.
¿Cómo puedo saber si una puntuación es precisa?
Puedes valorar cualquier puntuación mediante la opción de pulgar hacia arriba o hacia abajo en la página de la llamada. Estos comentarios se utilizan para mejorar la precisión con el tiempo. Considera las puntuaciones individuales como señales orientativas y no como mediciones precisas, y utiliza las tendencias y los patrones de varias llamadas para sacar conclusiones.