Comprender cómo ha ido una llamada no debería depender de si el cliente ha completado una encuesta. El CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente, proporciona automáticamente una señal de satisfacción en cada llamada apta mediante la transcripción y los datos de la llamada. Sin encuestas. Sin revisiones manuales. Sin puntos ciegos.
Este artículo explica cómo funciona el CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente, cómo configurarlo y cómo sacarle el máximo partido.
Antes de empezar
| Requisito | Detalles |
|---|---|
| Licencia | AI Assist Pro (necesaria por agente para generar puntuaciones) |
| Rol | Administrador para habilitarlo y configurarlo; administradores y responsables para ver las puntuaciones y los análisis |
| Ubicación | Página de la llamada, Centro de conversaciones, Aircall Workspace y widget de rendimiento general |
Qué indica el CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente
Después de cada llamada, la IA de Aircall lee la transcripción y genera una puntuación de satisfacción de 0 a 100. La puntuación refleja cómo probablemente se sintió el cliente durante la llamada: no solo tiene en cuenta el tono emocional, sino también si el problema se resolvió, cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente y cómo gestionó el agente la interacción.
Cada puntuación incluye dos explicaciones de los factores determinantes basadas en momentos concretos de la transcripción, por ejemplo: «El problema se resolvió y el cliente expresó su agradecimiento» o «El cliente tuvo que repetir su problema varias veces». Estos factores no solo indican cuál fue la puntuación, sino también por qué.
Nota: El CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente, no es lo mismo que el Estado de ánimo (análisis de opinión). El Estado de ánimo refleja el tono emocional durante la llamada. El CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente, es una valoración más amplia del resultado probable de la experiencia. Un cliente puede parecer frustrado durante toda una llamada, pero terminar satisfecho porque el agente resolvió su problema. Ambas señales se muestran juntas cuando están disponibles.
Qué significa esto en la práctica:
- Detecta llamadas con un nivel de satisfacción bajo sin esperar las respuestas de las encuestas, para poder hacer un seguimiento u ofrecer orientación más rápidamente.
- Comprende por qué una llamada recibió una puntuación concreta, no solo cuál fue esa puntuación.
- Filtra las llamadas por intervalo de puntuación en el Centro de conversaciones para centrar la atención de tu equipo donde más importa.
Cómo se calcula la puntuación
La IA evalúa seis señales de la transcripción y los metadatos de la llamada. No escucha ni analiza la grabación de audio. El tono de voz no se tiene en cuenta: todo se obtiene de lo que se ha dicho.
| Señal | Qué analiza | Por qué es importante para tu equipo |
|---|---|---|
| Resolución | ¿Se resolvió el problema? ¿Confirmó el agente que se había solucionado todo? | Es el indicador más fiable de que un cliente termina satisfecho. |
| Sentimiento del cliente | ¿Cómo se sentía el cliente al final de la llamada y mejoró o empeoró su estado durante la conversación? | Una evolución negativa del sentimiento suele indicar que una interacción se desvió del rumbo esperado. |
| Esfuerzo del cliente | ¿Tuvo el cliente que repetir lo que decía o se le transfirió varias veces? | Un esfuerzo elevado es uno de los indicadores más fiables de pérdida de clientes. |
| Empatía | ¿Demostró el agente escucha activa y comprensión? | Los clientes que se sienten escuchados son más comprensivos ante resultados imperfectos. |
| Conocimiento del producto | ¿Pudo el agente responder correctamente a las preguntas? | La incertidumbre o la información incorrecta minan rápidamente la confianza. |
| Protocolo de cierre | ¿Finalizó el agente la llamada de forma profesional y comprobó si quedaba alguna pregunta? | Un buen cierre puede aumentar la satisfacción general, incluso si las partes anteriores de la llamada fueron difíciles. |
La resolución y el sentimiento del cliente tienen la mayor importancia y, en conjunto, representan el 70 % de la puntuación. La puntuación final es un número entero de 0 a 100.
Cómo habilitar el CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente
El CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente, está diseñado para llamadas de soporte y éxito del cliente. Las señales que mide —resolución, esfuerzo del cliente y satisfacción al finalizar— son relevantes en esos contextos. En llamadas de ventas generan puntuaciones menos fiables, ya que la dinámica de la conversación es fundamentalmente distinta. Recomendamos habilitarlo de forma selectiva por número en lugar de activarlo en toda la cuenta.
Paso 1: habilitarlo para toda la empresa
Pasos
- Ve a AI Assist Pro > Configuración.
- Busca la sección CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente.
- Activa el interruptor.
Esto habilita la generación de puntuaciones para todas las llamadas en las que el agente tenga una licencia de AI Assist Pro. La configuración por número del paso 2 permite especificar exactamente dónde se generan las puntuaciones.
Paso 2: configurarlo por número de teléfono
Pasos
- Ve a Números y selecciona un número.
- Abre la Configuración del número.
- Busca CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente y selecciona Habilitado o Deshabilitado.
Importante: La configuración por número siempre prevalece sobre la configuración predeterminada de la empresa. Establece los números de ventas como Deshabilitado para que tus análisis se centren en las llamadas en las que medir la satisfacción resulte más relevante.
Dónde encontrar las puntuaciones y qué hacer con ellas
Revisar una llamada concreta
En la página de la llamada, la puntuación aparece junto al indicador de Estado de ánimo, con las dos explicaciones de los factores determinantes y fragmentos enlazados de la transcripción que muestran exactamente qué momentos influyeron en el resultado. Utiliza esta vista cuando revises una llamada marcada para realizar un seguimiento o cuando orientes a un agente sobre una interacción concreta.
Encontrar a gran escala llamadas con un nivel de satisfacción bajo
En el Centro de conversaciones, filtra las llamadas por intervalo de puntuación de CSAT, índice de satisfacción del cliente. Por ejemplo, configura un filtro para las puntuaciones inferiores a 40 a fin de identificar las llamadas que puedan requerir un contacto de recuperación o que se priorice la orientación. Puedes combinar este filtro con filtros por agente, equipo o fecha para acotar aún más los resultados.
Dar a los agentes visibilidad sobre su propio rendimiento
En Aircall Workspace, los agentes pueden ver la puntuación del CSAT predictivo, índice de satisfacción del cliente, de sus propias llamadas en el panel de detalles de la llamada, junto con el resumen de la llamada. Esto proporciona a los agentes una señal de autoservicio sobre cómo están funcionando sus llamadas sin necesidad de que un responsable se lo indique.
Cuando una llamada no recibe una puntuación
Algunas llamadas no cumplen los requisitos para recibir una puntuación. Si no se puede generar una puntuación, un mensaje informativo en la página de la llamada explica el motivo. Las llamadas no reciben puntuación cuando:
- La llamada duró menos de 30 segundos.
- La llamada tuvo menos de 3 intercambios, por ejemplo, porque era un número equivocado o se transfirió muy rápidamente.
- La llamada fue un mensaje del buzón de voz.
- La transcripción no estaba disponible.
- El agente no tiene una licencia de AI Assist Pro.
Preguntas frecuentes
¿El CSAT predicho sustituye al estado de ánimo (análisis de opinión)?
No, y ambas señales resultan más útiles cuando se utilizan juntas. El estado de ánimo muestra cómo cambió el tono emocional durante la llamada. El CSAT predicho indica cómo se percibió probablemente la interacción en general. Una llamada puede mostrar un estado de ánimo negativo, pero tener una puntuación de CSAT alta si el agente resolvió bien el problema a pesar de que la conversación fuera difícil, y viceversa.
¿Sustituye a la calificación de llamadas?
No. La calificación de llamadas mide si el agente siguió el proceso definido por tu equipo. El CSAT predicho mide cómo percibió probablemente el cliente el resultado. Responden a preguntas diferentes: una se refiere al cumplimiento del proceso y la otra, a la experiencia del cliente. Merece la pena hacer un seguimiento de ambas.
¿Puedo ajustar la fórmula o la importancia de los elementos de la calificación?
No en la versión actual. El algoritmo utiliza datos y niveles de importancia fijos, lo que mantiene las puntuaciones uniformes y comparables entre agentes, números y periodos. La versión 1 no ofrece opciones de configuración.
¿Recibirán una puntuación las llamadas anteriores?
No. Las puntuaciones solo se generan para las llamadas nuevas a partir del momento en que se activa el CSAT predicho en un número. No se asignarán puntuaciones de forma retroactiva a las llamadas anteriores.
¿Qué ocurre con las llamadas transferidas?
La puntuación abarca toda la llamada. Las explicaciones de los factores clave destacan los momentos más relevantes para la experiencia general del cliente, independientemente del agente que gestionara esa parte de la conversación.
¿Pueden los agentes ver sus propias puntuaciones?
Sí. Los agentes pueden ver las puntuaciones de sus propias llamadas en Aircall Workspace. Los responsables y administradores pueden ver las puntuaciones de todas las llamadas en el Centro de conversaciones y en la página de la llamada.
¿Cómo puedo saber si una puntuación es precisa?
Puedes valorar cualquier puntuación con la opción del pulgar hacia arriba o hacia abajo en la página de la llamada. Estos comentarios se utilizan para mejorar la precisión con el tiempo. Considera las puntuaciones individuales como indicadores orientativos en lugar de mediciones precisas, y utiliza tendencias y patrones de varias llamadas para sacar conclusiones.
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