Esta guía explica cómo conectar Zendesk con el AI Voice Agent de Aircall y habilitar las Acciones de IA, para que tu agente pueda buscar contactos, gestionar tickets y resolver problemas durante una llamada en curso sin transferirla a una persona.
Acciones de Zendesk disponibles
Aircall predefine todas las acciones que aparecen a continuación. Sus entradas, resultados y comportamiento son fijos. Los administradores controlan qué acciones están habilitadas y qué agentes pueden utilizarlas, pero no pueden modificar lo que hace una acción.
| Funcionalidad | Qué hace |
|---|---|
| Buscar contacto | Busca un usuario de Zendesk por número de teléfono o correo electrónico |
| Crear ticket | Crea un nuevo ticket de soporte en nombre de la persona que llama |
| Mostrar tickets abiertos | Obtiene todos los tickets abiertos de un usuario determinado |
| Resolver ticket | Marca un ticket existente como resuelto |
Antes de empezar
Antes de continuar, asegúrate de que se cumplan los siguientes requisitos:
- La Integración con Zendesk está instalada y activa. Ve a Integraciones > Aplicaciones en el Panel de control de Aircall y confirma que Zendesk aparece como Activo.
- Al menos un AI Voice Agent creado, con un número conectado.
- Permisos de Administrador en el Panel de control de Aircall.
Paso 1: Habilitar funcionalidades en tu Integración con Zendesk
Las Acciones de IA siguen un modelo de dos pasos. Primero, habilita las funcionalidades en la integración para que estén disponibles. Después, asígnalas a agentes individuales. Ambos pasos son obligatorios.
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
- Abre tu Integración con Zendesk conectada.
- Ve a la sección Acciones de IA.
- Activa las funcionalidades que quieras poner a disposición.
Importante: Todas las funcionalidades están desactivadas de forma predeterminada. Habilitar una funcionalidad aquí no afecta a las llamadas en curso ni a las configuraciones existentes. Solo permite que la acción esté disponible para asignarla a los AI Voice Agents. Si una funcionalidad está desactivada, no aparecerá en la configuración del agente.
Paso 2: Asignar acciones a un AI Voice Agent
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Agentes de IA > AI Voice Agents y abre el agente que quieras configurar.
- En Capacidades funcionales, haz clic en Acciones de IA.
- Haz clic en + Añadir acción.
- Abre el menú desplegable y selecciona la acción de Zendesk que quieras añadir.
- Revisa el contrato de datos: Instrucciones predefinidas (qué hace la acción), Información de entrada (qué recopila el agente de la persona que llama) e Información disponible para usar (qué puede consultar el agente una vez que la acción devuelve un resultado).
- Haz clic en Guardar la acción.
Nota: Si una acción de Zendesk no aparece en el menú desplegable, significa que no se ha habilitado en la integración. Vuelve al paso 1 y actívala.
Cómo es una llamada gestionada mediante Zendesk
Una persona llama a tu línea de soporte. El AI Voice Agent responde, identifica a la persona por su número de teléfono, obtiene sus tickets abiertos y resuelve el ticket correspondiente o crea uno nuevo, todo ello sin involucrar a un agente humano.
Ejemplo de conversación:
Persona que llama: «Hola, envié un ticket hace unos días por un problema de facturación. Solo quería comprobar si ya se ha resuelto».
Agente: «Por supuesto. Déjame comprobarlo».
Agente: «Veo que tienes un ticket de facturación abierto. Parece que nuestro equipo todavía lo está revisando. ¿Quieres que añada una nota o prefieres que te transfiera a alguien que pueda informarte sobre el estado?»
Persona que llama: «En realidad, acabo de solucionarlo por mi cuenta. Puedes cerrarlo».
Agente: «Listo, he marcado el ticket como resuelto. ¿Puedo ayudarte con algo más?»
Indicar al agente cuándo debe usar una acción
Después de añadir una acción, puedes proporcionar instrucciones sencillas sobre cuándo debe ejecutarla. Hay dos lugares donde puedes escribir estas reglas y cada uno tiene una finalidad distinta.
Las Instrucciones adicionales (dentro del panel de la acción) solo se aplican a esa acción. Úsalas para controlar cómo recopila el agente los datos de entrada, en qué campos de resultados debe centrarse o qué debe confirmar antes de ejecutar la acción.
Las Pautas de conversación (debajo de la lista Acciones en uso, visible después de guardar la primera acción) se aplican a todas las Acciones de IA del agente. Úsalas para definir activadores, encadenar acciones, crear ramificaciones según los valores devueltos y establecer condiciones de transferencia o alternativas.
Consejo: Escribe las reglas en Instrucciones adicionales cuando la lógica sea específica de una sola acción. Usa Pautas de conversación para la lógica empresarial que abarque varias acciones o dependa de lo que devuelva una acción. Incluir la misma regla en ambos lugares dificulta la depuración del agente.
Ejemplo: encadenar Buscar contacto y Mostrar tickets abiertos
Como Mostrar tickets abiertos requiere un identificador de usuario, funciona mejor cuando se encadena con Buscar contacto. Puedes indicar al agente que ejecute ambas acciones automáticamente.
Ejemplo de Pautas de conversación: cuando la persona que llama pregunta por un ticket o una solicitud de soporte existente:
1. Usa Buscar contacto para identificar a la persona que llama mediante su número de teléfono.
2. Si se encuentra una coincidencia, usa Mostrar tickets abiertos para obtener sus tickets.
3. Lee el ticket relevante y pregunta a la persona qué quiere hacer.
4. Si quiere cerrar el ticket, usa Resolver ticket.
5. Si no se encuentra ninguna coincidencia, usa Crear ticket para registrar una nueva solicitud y confirmar los detalles con la persona que llama.
Ejemplo: crear un ticket para un problema nuevo
Si una persona informa de un problema que no corresponde a ningún ticket existente, el agente puede crear uno en ese momento.
Ejemplo - Instrucciones adicionales para Crear ticket: Confirma siempre la descripción del problema con la persona que llama antes de crear el ticket. Utiliza de forma interna el número de teléfono de la llamada para rellenar previamente el campo de contacto.
Probar la configuración
Prueba la configuración en dos etapas antes de dirigir el tráfico real al agente.
Prueba de la integración
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
- Abre tu Integración con Zendesk conectada y ve a la pestaña Prueba de Acciones de IA.
- Selecciona una acción, rellena los parámetros y haz clic en Ejecutar para verificar la conexión y la respuesta de Zendesk.
Llamada de prueba
Pasos
- Ve a Panel de control de Aircall > Agentes de IA > AI Voice Agents y abre el agente que quieras probar.
- Haz clic en Llamada de prueba en el panel derecho para simular de principio a fin el comportamiento de una llamada real.
Importante: Las llamadas de prueba consumen minutos de AI Voice Agent y pueden crear tickets reales de Zendesk o actualizar registros reales. Utiliza un entorno sandbox de Zendesk siempre que sea posible. Crear ticket y Resolver ticket son acciones de escritura; cualquier registro que creen o modifiquen durante las pruebas será real.
Incluye al menos tres situaciones:
- Una persona que llama con un ticket abierto existente: el agente debe encontrarlo y leerle la información relevante.
- Una persona que llama sin ningún ticket existente: el agente debe ofrecerse a crear uno y confirmar la información.
- Una persona que llama cuyo ticket ya está resuelto: el agente debe confirmarlo y ofrecer más ayuda o finalizar la llamada de forma cordial.
Adaptar esta configuración a tu flujo de trabajo de soporte
| Mejora | Por qué es importante | Cómo implementarla |
|---|---|---|
| Añadir una rama de prioridad | Los tickets de alta prioridad pueden requerir una transferencia inmediata en lugar de una resolución mediante autoservicio. | Añade una línea a Pautas de conversación: «Si el ticket abierto está marcado como Urgente, transfiere la llamada a un agente humano». Combínala con una Regla de desvío de llamadas en el agente. |
| Confirmar antes de resolver | Evita el cierre accidental si la persona que llama no se expresa con claridad. | Añade una línea a Instrucciones adicionales para Resolver ticket: «Pide siempre a la persona que llama que confirme que quiere cerrar el ticket antes de resolverlo». |
| Crear tickets de forma interna para devoluciones de llamadas no realizadas | Resulta útil cuando la persona que llama cuelga antes de que el agente pueda confirmar. | Añade una línea a Pautas de conversación: «Si la llamada finaliza antes de confirmar un ticket, crea un ticket con el número de teléfono de la persona que llama y una nota que indique que ha colgado». |
| Proporcionar el ID del ticket a la persona que llama | Permite que las personas que llaman hagan referencia al ticket en comunicaciones posteriores. | Añade una línea a Pautas de conversación: «Después de crear un ticket, lee el ID del ticket a la persona que llama». |
Después de cada cambio, realiza una nueva llamada de prueba. Los pequeños cambios de redacción en tus reglas pueden afectar considerablemente al comportamiento del agente.
Qué pueden y qué no pueden hacer estas acciones
| Función | Compatible |
|---|---|
| Buscar a un usuario de Zendesk por número de teléfono o correo electrónico | Sí |
| Recuperar todos los tickets abiertos de un usuario | Sí |
| Crear un nuevo ticket en nombre de la persona que llama | Sí |
| Marcar un ticket como resuelto | Sí |
| Actualizar el contenido o la prioridad de un ticket existente | No |
| Eliminar un ticket | No |
| Buscar tickets por asunto o palabra clave | No — se requiere un identificador de usuario |
| Gestionar tickets en varias instancias de Zendesk simultáneamente | No — cada instalación se configura por separado |
Facturación
Las Acciones de IA se incluyen sin coste adicional. Las ejecuciones se descuentan de tus minutos existentes de AI Voice Agent. No se aplica ningún cargo por ejecución.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que instalar una aplicación independiente desde el marketplace de Zendesk?
No. A diferencia de la integración con HubSpot, las Acciones de IA de Zendesk no requieren una aplicación independiente del marketplace. Puedes activar las funciones directamente en los ajustes de tu Integración con Zendesk existente en el Panel de control de Aircall.
¿Pueden los administradores cambiar lo que hace una acción?
No. Aircall define el comportamiento, las entradas y las salidas de cada acción, y no se pueden modificar. Los administradores solo controlan qué acciones están activadas y qué agentes pueden utilizarlas.
¿Están disponibles las Acciones de IA de Zendesk en todos los planes de Aircall?
Las Acciones de IA de Zendesk se incluyen en tus minutos existentes de AI Voice Agent. No se requiere ningún plan ni SKU adicional.
¿Puedo usar Enumerar tickets abiertos sin ejecutar antes Buscar contacto?
Enumerar tickets abiertos requiere un identificador de usuario de Zendesk. Si el número de teléfono de la persona que llama ya está vinculado a un usuario de Zendesk, el agente podría utilizarlo de forma interna. Si no hay ninguna coincidencia, primero tendrás que identificar a la persona que llama mediante Buscar contacto. El enfoque recomendado consiste en encadenar ambas acciones en Pautas de conversación.
¿Qué ocurre si el agente crea un ticket, pero la persona que llama cuelga?
El ticket se crea independientemente de que la llamada finalice con normalidad o no. Revisa tus Pautas de conversación para asegurarte de que el agente solo ejecute Crear ticket cuando haya recopilado suficiente información para registrar un ticket útil.
¿Puedo activar las Acciones de IA de Zendesk en algunos agentes, pero no en otros?
Sí. Cada agente tiene su propia sección de Acciones de IA. Puedes asignar diferentes combinaciones de funciones a distintos agentes según su finalidad.
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