Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónEsta guía explica cómo conectar Zendesk con el Agente de Voz IA de Aircall y habilitar las Acciones de IA, para que tu agente pueda buscar contactos, gestionar tickets y resolver incidencias durante una llamada en vivo sin necesidad de transferir a un humano.
Acciones disponibles de Zendesk
Cada acción que se muestra a continuación está predefinida por Aircall. Sus entradas, salidas y comportamiento son fijos. Los administradores controlan qué acciones están habilitadas y qué agentes pueden usarlas, pero no pueden cambiar lo que hace una acción.
| Capacidad | Qué hace |
|---|---|
| Buscar contacto | Busca un usuario de Zendesk por número de teléfono o correo electrónico |
| Crear ticket | Crea un nuevo ticket de soporte en nombre del llamante |
| Listar tickets abiertos | Recupera todos los tickets abiertos de un usuario dado |
| Resolver ticket | Marca un ticket existente como resuelto |
Antes de empezar
Asegúrate de que lo siguiente esté en orden antes de continuar:
- Integración de Zendesk instalada y activa. Ve a Integraciones y API en el panel de Aircall y confirma que Zendesk aparece como Activa.
- Al menos un Agente de Voz IA creado, con un número conectado.
- Permisos de administrador en el panel de Aircall.
Paso 1: Habilitar capacidades en tu integración de Zendesk
Las Acciones de IA siguen un modelo de dos pasos. Primero, habilita las capacidades a nivel de integración para que estén disponibles. Después, asígnalas a agentes individuales. Ambos pasos son necesarios.
Pasos
- Ve a Panel de Aircall > Integraciones y API.
- Abre tu integración conectada de Zendesk.
- Navega a la sección Acciones de IA.
- Activa las capacidades que quieras poner a disposición.
Importante: Todas las capacidades están desactivadas por defecto. Activar una capacidad aquí no afecta a las llamadas en vivo ni a configuraciones existentes. Solo hace que la acción esté disponible para asignar a Agentes de Voz IA. Si una capacidad está desactivada, no aparecerá en la configuración del agente.
Paso 2: Asignar acciones a un Agente de Voz IA
Pasos
- Ve a Panel de Aircall > Agentes IA > Agentes de Voz IA y abre el agente que quieres configurar.
- Bajo Habilidades funcionales, haz clic en Acciones de IA.
- Haz clic en + Añadir acción.
- Abre el desplegable y selecciona la acción de Zendesk que quieres añadir.
- Revisa el contrato de datos: Instrucciones preestablecidas (qué hace la acción), Información de entrada (qué recoge el agente del llamante) y Información disponible para usar (qué puede consultar el agente una vez que la acción devuelve resultados).
- Haz clic en Guardar acción.
Nota: Si falta una acción de Zendesk en el desplegable, no se ha habilitado en la integración. Vuelve al Paso 1 y actívala.
Cómo es una llamada potenciada por Zendesk
Un llamante contacta con tu línea de soporte. El Agente de Voz IA responde, identifica al llamante por número de teléfono, recupera sus tickets abiertos y resuelve el adecuado o crea uno nuevo, todo sin involucrar a un agente humano.
Ejemplo de conversación:
Llamante: "Hola, envié un ticket hace unos días sobre un problema de facturación. Solo quería comprobar si se ha resuelto."
Agente: "Por supuesto. Déjame buscar eso para ti."
Agente: "Veo que tienes un ticket abierto sobre facturación. Parece que todavía está siendo revisado por nuestro equipo. ¿Quieres que añada una nota o prefieres que te transfiera a alguien que pueda darte una actualización?"
Llamante: "En realidad, ya lo he solucionado yo mismo. Puedes cerrarlo."
Agente: "Hecho, he marcado ese ticket como resuelto. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?"
Indicar al agente cuándo usar una acción
Después de añadir una acción, puedes proporcionar instrucciones en lenguaje sencillo sobre cuándo invocarla. Hay dos lugares para escribir estas reglas, y cada uno tiene un propósito diferente.
Instrucciones adicionales (dentro del panel de la acción) se aplican solo a esa acción. Úsalas para controlar cómo el agente recoge las entradas, en qué campos de salida centrarse o qué confirmar antes de ejecutar.
Directrices de conversación (debajo de la lista de Acciones en uso, visible tras guardar la primera acción) se aplican a todas las Acciones de IA del agente. Úsalas para definir disparadores, encadenar acciones, ramificar según valores devueltos y establecer condiciones de fallback o transferencia.
Consejo: Escribe reglas en Instrucciones adicionales cuando la lógica sea específica para una sola acción. Usa Directrices de conversación para lógica de negocio que abarque varias acciones o dependa de lo que una acción devuelve. Poner la misma regla en ambos lugares dificulta la depuración del agente.
Ejemplo: encadenar Buscar contacto y Listar tickets abiertos
Como Listar tickets abiertos requiere un identificador de usuario, funciona mejor cuando se encadena con Buscar contacto. Puedes indicar al agente que ejecute ambas automáticamente.
Ejemplo de Directrices de conversación - Cuando el llamante pregunta por un ticket o solicitud de soporte existente:
1. Usa Buscar contacto para identificar al llamante por número de teléfono.
2. Si se encuentra una coincidencia, usa Listar tickets abiertos para recuperar sus tickets.
3. Lee el ticket relevante y pregunta al llamante qué quiere hacer.
4. Si el llamante quiere cerrar el ticket, usa Resolver ticket.
5. Si no se encuentra coincidencia, usa Crear ticket para registrar una nueva solicitud y confirma los detalles con el llamante.
Ejemplo: crear un ticket para un nuevo problema
Si un llamante informa de un problema que no corresponde a un ticket existente, el agente puede crear uno en el momento.
Ejemplo - Instrucciones adicionales para Crear ticket: Confirma siempre la descripción del problema con el llamante antes de crear el ticket. Usa el número de teléfono de la llamada en silencio para rellenar el campo de contacto.
Probar tu configuración
Prueba tu configuración en dos fases antes de enrutar tráfico en vivo al agente.
Prueba de integración
Pasos
- Ve a Panel de Aircall > Integraciones y API.
- Abre tu integración conectada de Zendesk y ve a la pestaña Pruebas de acciones de IA.
- Selecciona una acción, rellena los parámetros y haz clic en Ejecutar para verificar la conexión y la respuesta de Zendesk.
Llamada de prueba
Pasos
- Ve a Panel de Aircall > Agentes IA > Agentes de Voz IA y abre el agente que quieres probar.
- Haz clic en Llamada de prueba en el panel derecho para simular el comportamiento real de la llamada de principio a fin.
Importante: Las llamadas de prueba consumen minutos de Agente de Voz IA y pueden crear tickets reales en Zendesk o actualizar registros reales. Usa un entorno sandbox de Zendesk cuando sea posible. Crear ticket y Resolver ticket son acciones de escritura; cualquier registro que creen o modifiquen durante la prueba será real.
Cubre al menos tres escenarios:
- Un llamante con un ticket abierto existente: el agente debe encontrarlo y leer los detalles relevantes.
- Un llamante sin ticket existente: el agente debe ofrecer crear uno y confirmar los detalles.
- Un llamante cuyo ticket ya está resuelto: el agente debe reconocerlo y ofrecer más ayuda o cerrar la llamada con cortesía.
Adaptar esto a tu flujo de trabajo de soporte
| Mejora | Por qué importa | Cómo implementarla |
|---|---|---|
| Añadir una rama de prioridad | Los tickets de alta prioridad pueden requerir transferencia inmediata en lugar de resolución por autoservicio. | Añade una línea a las Directrices de conversación: "Si el ticket abierto está marcado como Urgente, transfiere la llamada a un agente humano." Combínalo con una regla de transferencia de llamada en el agente. |
| Confirmar antes de resolver | Evita cierres accidentales si el llamante es ambiguo. | Añade una línea a las Instrucciones adicionales para Resolver ticket: "Pregunta siempre al llamante que confirme que quiere cerrar el ticket antes de resolverlo." |
| Crear tickets en silencio para devoluciones de llamada perdidas | Útil cuando el llamante se desconecta antes de que el agente pueda confirmar. | Añade una línea a las Directrices de conversación: "Si la llamada termina antes de confirmar un ticket, crea un ticket con el número de teléfono del llamante y una nota de que el llamante se desconectó." |
| Mostrar el ID del ticket al llamante | Permite que los llamantes hagan referencia al ticket en comunicaciones posteriores. | Añade una línea a las Directrices de conversación: "Después de crear un ticket, lee el ID del ticket al llamante." |
Después de cada cambio, realiza una nueva llamada de prueba. Pequeños cambios en la redacción de tus reglas pueden afectar significativamente el comportamiento del agente.
Qué pueden y no pueden hacer estas acciones
| Capacidad | Soportado |
|---|---|
| Buscar un usuario de Zendesk por número de teléfono o correo electrónico | Sí |
| Recuperar todos los tickets abiertos de un usuario | Sí |
| Crear un nuevo ticket en nombre del llamante | Sí |
| Marcar un ticket como resuelto | Sí |
| Actualizar el contenido o prioridad de un ticket existente | No |
| Eliminar un ticket | No |
| Buscar tickets por asunto o palabra clave | No — se requiere un identificador de usuario |
| Gestionar tickets en múltiples instancias de Zendesk simultáneamente | No — cada instalación se configura por separado |
Facturación
Las Acciones de IA están incluidas sin coste adicional. Las invocaciones cuentan contra tus minutos existentes de Agente de Voz IA. No hay cargo por invocación.
Preguntas frecuentes
¿Necesito instalar una app separada desde el marketplace de Zendesk?
No. A diferencia de la integración con HubSpot, las Acciones de IA de Zendesk no requieren una app de marketplace separada. Habilitas las capacidades directamente en la configuración de tu integración de Zendesk en el panel de Aircall.
¿Pueden los administradores cambiar lo que hace una acción?
No. El comportamiento, entradas y salidas de cada acción están definidos por Aircall y no pueden modificarse. Los administradores solo controlan qué acciones están habilitadas y qué agentes pueden usarlas.
¿Las Acciones de IA de Zendesk están disponibles en todos los planes de Aircall?
Las Acciones de IA de Zendesk están incluidas dentro de tus minutos existentes de Agente de Voz IA. No se requiere ningún plan o SKU adicional.
¿Puedo usar Listar tickets abiertos sin ejecutar primero Buscar contacto?
Listar tickets abiertos requiere un identificador de usuario de Zendesk. Si el número de teléfono del llamante ya está vinculado a un usuario de Zendesk, el agente puede usarlo en silencio. Si no hay coincidencia, necesitarás identificar al llamante primero usando Buscar contacto. La recomendación es encadenar ambas acciones en las Directrices de conversación.
¿Qué pasa si el agente crea un ticket pero el llamante se desconecta?
El ticket se crea independientemente de si la llamada termina normalmente. Revisa tus Directrices de conversación para asegurarte de que el agente solo invoca Crear ticket cuando ha recogido suficiente información para registrar un ticket útil.
¿Puedo habilitar las Acciones de IA de Zendesk en algunos agentes pero no en otros?
Sí. Cada agente tiene su propia sección de Acciones de IA. Puedes asignar diferentes combinaciones de capacidades a distintos agentes según su propósito.