Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónEste artículo explica cómo funcionan los nombres de usuario de WhatsApp en Aircall Workspace. Algunos contactos entrantes de WhatsApp pueden aparecer con un nombre de usuario (por ejemplo, @carlos_mx) en lugar de un número de teléfono. No se requiere ninguna configuración de tu parte, pero hay algunas diferencias en la forma en que se comportan estos contactos que vale la pena comprender.
Los nombres de usuario de WhatsApp se están implementando en dos fases:
- La fase 1 cubre los mercados piloto de junio de 2026.
- La fase 2, que se lanzará con la implementación global en agosto de 2026, traerá la experiencia completa del producto, incluida la gestión de contactos, las Integraciones CRM y la vinculación del historial de conversaciones.
Nota: Los nombres de usuario de WhatsApp se están introduciendo gradualmente en los distintos mercados. Si todavía no ves contactos solo con nombre de usuario en tu espacio de trabajo, es posible que esta función aún no haya llegado a tu región. La implementación global prevista para esta función es en agosto de 2026. Las fechas están sujetas a cambios según el calendario real de implementación de Meta.
¿Qué es un contacto solo con nombre de usuario?
WhatsApp está dando a los consumidores la opción de crear un nombre de usuario personal y único y, por separado, ocultar su número de teléfono a las empresas a las que envían mensajes. Cuando un contacto oculta su número de teléfono, aparece en Aircall Workspace usando su nombre de usuario en lugar de un número de teléfono. Este es un cambio impulsado por Meta que ocurre automáticamente. No se requiere ninguna configuración en Aircall Workspace.
Importante: Adoptar un nombre de usuario y ocultar un número de teléfono son dos decisiones independientes que toma un consumidor. La mayoría de los contactos seguirán apareciendo con un número de teléfono como de costumbre. Solo los contactos que hayan elegido específicamente ocultar su número de teléfono aparecerán solo con nombre de usuario.
Cómo aparecen los contactos solo con nombre de usuario en Aircall
Cuando un contacto ha ocultado su número de teléfono, se le identifica por su nombre de usuario en todo tu espacio de trabajo. En esos casos, Aircall Workspace mostrará dos cosas: nombres de usuario y nombres de perfil. El nombre de perfil es la información sobre ese perfil que Meta comparte con nosotros.
En la lista de conversaciones
El contacto aparece con un nombre de perfil como identificador en lugar de un número de teléfono.
En el encabezado de la conversación
El nombre del contacto se muestra como un nombre de perfil y la línea secundaria indica un @nombredeusuario seguido de un icono de información, indicando que no hay un número de teléfono disponible. En la fase 2, aquí aparecerán los enlaces Crear contacto y Vincular a existente para que puedas conectar la conversación con un registro de contacto.
En el panel de contacto
En la fase 2, se muestra el nombre de usuario (por ejemplo, @carlos_mx) y, en lugar del campo de teléfono, habrá una nota: "El usuario no proporcionó un número de teléfono." No se resolverá automáticamente ningún registro de contacto. Tendrás que crear o vincular uno manualmente.
Qué no está disponible para los contactos solo con nombre de usuario
La mayoría de tus flujos de trabajo diarios de WhatsApp continúan con normalidad con los contactos solo con nombre de usuario. Puedes enviar y recibir mensajes, usar plantillas de Marketing y Utility, asignar conversaciones y gestionarlas exactamente igual que con cualquier otro contacto de WhatsApp. Sin embargo, las siguientes funciones no están disponibles.
Llamadas
WhatsApp Voice no está disponible actualmente.
Cambio de canal
En las conversaciones con contactos de WhatsApp basados en nombre de usuario, no será posible cambiar entre SMS y WhatsApp. En la fase 2, el cambio de canal solo será posible si el nombre de usuario se ha guardado en un contacto existente que tenga un número de teléfono.
Plantillas de autenticación
Las plantillas de autenticación, incluidos los códigos de acceso de un solo uso (OTP) y los mensajes de verificación con código para copiar, no pueden enviarse a contactos que hayan ocultado su número de teléfono. Las plantillas de autenticación requieren un número de teléfono para entregar el código de verificación. Esta es una restricción de la plataforma de WhatsApp que se aplica independientemente de la herramienta que uses para enviarlas.
En el selector de plantillas, la categoría Autenticación aparecerá atenuada y tachada cuando estés en una conversación solo con nombre de usuario. El icono de información indicará el motivo: "Se requiere un número de teléfono para enviar plantillas de autenticación."
Nota: Si tu flujo de trabajo depende del envío de códigos de verificación a clientes, esos mensajes no se pueden entregar a contactos que hayan ocultado su número de teléfono. Las plantillas de Marketing y Utility siguen estando totalmente disponibles.
Coincidencia automática de contactos
Los contactos solo con nombre de usuario no se asociarán automáticamente con un registro de contacto existente en Aircall. El panel de contacto no mostrará ningún registro vinculado hasta que conectes uno manualmente. Esto podrá hacerse en la fase 2.
Para crear un nuevo contacto:
- Abre la conversación solo con nombre de usuario.
- Haz clic en Crear contacto en el encabezado de la conversación o en el panel de contacto.
- Completa los datos del contacto. El nombre de usuario se guardará como identificador.
Para vincular a un contacto existente:
- Abre la conversación.
- Haz clic en Vincular a existente.
- Busca el contacto existente y confirma.
Contactos recurrentes que abren un nuevo hilo de conversación
Si un cliente al que ya le habías enviado mensajes decide ocultar su número de teléfono, su siguiente mensaje se abrirá como un nuevo hilo de conversación en Aircall Workspace. Tu historial de conversación anterior permanecerá en el hilo original, pero no se vinculará automáticamente, por lo que los agentes no verán el contexto previo en el nuevo hilo.
En la fase 2, puedes usar la opción Vincular a existente descrita arriba para conectar la nueva conversación con el registro de contacto existente, de modo que tu equipo pueda consultar su historial manualmente.
Nota: La vinculación automática del historial de conversaciones para contactos recurrentes es una limitación de la versión actual. Está prevista para una futura actualización.
Búsqueda de contactos por nombre de usuario
Puedes buscar conversaciones por nombre de usuario que ya estén en curso en Aircall, tanto por nombre de usuario (por ejemplo, @carlos_mx) como por el nombre de perfil de WhatsApp del contacto. Si un contacto con nombre de usuario ya te ha enviado mensajes anteriormente, aparecerá en tus resultados de búsqueda con normalidad.
No es posible buscar contactos que nunca antes hayan enviado mensajes a tu empresa. La plataforma Business de WhatsApp no permite que las empresas busquen usuarios por nombre de usuario. Esta es una decisión de diseño de privacidad de Meta; solo puedes recibir mensajes de contactos que se comuniquen contigo directamente.
Referencia rápida
| Función | Disponible para contactos solo con nombre de usuario |
|---|---|
| Recibir mensajes entrantes | Sí |
| Enviar mensajes (dentro del plazo de 24 horas) | Sí |
| Plantillas de Marketing | Sí |
| Plantillas de Utility | Sí |
| Plantillas de autenticación / OTP | No, se requiere número de teléfono |
| Resolución automática de contactos | No, vincular manualmente |
| Historial de conversaciones anterior (vinculado) | No, nuevo hilo en la fase 1 |
| Buscar por nombre de usuario | No, restricción de la plataforma de Meta |
| Llamadas de voz salientes | No, se requiere número de teléfono |
Preguntas frecuentes
¿Necesito cambiar alguna configuración?
No. Aircall se encarga de esto automáticamente. No se requiere ninguna configuración ni puesta en marcha por parte del administrador.
¿Se verán afectados mis contactos y conversaciones existentes?
No. Los contactos que no oculten su número de teléfono no se verán afectados en absoluto. Sus conversaciones, historial y plantillas seguirán funcionando exactamente igual que antes.
¿Puedo llamar a un contacto solo con nombre de usuario?
WhatsApp Voice no está disponible actualmente en Aircall para ningún contacto de WhatsApp, independientemente de si tiene un nombre de usuario o un número de teléfono.
Para las llamadas telefónicas estándar, se requiere un número de teléfono. Si un contacto solo con nombre de usuario no ha compartido su número de teléfono, no es posible hacer llamadas salientes desde Aircall. Si el contacto sí tiene un número de teléfono visible, puedes llamarlo directamente usando ese número como de costumbre.
¿Por qué la categoría de plantillas de autenticación aparece atenuada?
Este comportamiento es el esperado. Las plantillas de autenticación no pueden enviarse a contactos que hayan ocultado su número de teléfono. Esta es una restricción de la plataforma de WhatsApp. Todas las demás categorías de plantillas siguen estando disponibles.
Un cliente conocido ha aparecido como una nueva conversación con un nombre de usuario. ¿Por qué?
Si un contacto con el que hablaste anteriormente ha ocultado su número de teléfono desde entonces, sus nuevos mensajes llegan sin número de teléfono y se abren como un nuevo hilo. Usa Vincular a existente para conectar la conversación con su registro de contacto y dar a tu equipo acceso al historial anterior.
¿Estas conversaciones aparecerán en mi CRM?
Esto depende de si tu integración de CRM se ha actualizado para recibir los nuevos eventos de conversación de nombres de usuario de WhatsApp. Ponte en contacto con tu administrador o con el equipo de TI para confirmar que tu integración está lista.
¿Puedo seguir enviando un mensaje de seguimiento después del plazo de 24 horas?
Sí. Puedes enviar plantillas de Marketing o Utility a contactos solo con nombre de usuario fuera del plazo de 24 horas, exactamente igual que harías con cualquier contacto de WhatsApp. Solo las plantillas de autenticación no están disponibles.