Centro de ayuda de Aircall | Registro de AIVA en Salesforce

El registro de AIVA registra automáticamente cada interacción gestionada por un agente de voz (VA), el bot de voz con IA de Aircall, directamente en Salesforce. Esto garantiza que los agentes y gerentes siempre tengan visibilidad completa de lo que ocurrió durante una llamada, ya sea que la haya resuelto el VA o que se haya transferido a un agente humano.

Para cada llamada del VA, se crean dos registros en Salesforce:

Aircall Log Object (ALO): El registro principal de la llamada que contiene detalles como hora, duración, resultado y participación del agente
Task: Un registro de actividad vinculado al contacto, visible en la cronología de actividad

Qué activa el registro del VA

El registro se inicia y actualiza según tres momentos clave durante una llamada del VA:

Momento	Qué ocurrió	Qué ve Salesforce
El VA contesta la llamada	El VA empieza a atender al cliente	Se crean inmediatamente un nuevo ALO y una Task
El VA finaliza la llamada	El VA resuelve el problema	El registro se actualiza con la duración, la hora de finalización y una etiqueta de resolución del VA
El VA transfiere a un humano	El VA escala la llamada	El registro se actualiza para reflejar la transferencia a un agente

Qué ocurre durante una llamada del VA

Paso 1: el cliente llama y el VA responde

En cuanto el VA responde:

Se crea un nuevo registro ALO con:
- Nombre del VA
- Número de la persona que llama
- Hora de inicio de la llamada
- Un indicador de gestión por el VA
Se crea una Task y se vincula al contacto, si existe uno en Salesforce

El formato de la línea de asunto:

“John Smith llamó desde VA Support Bot” si el contacto existe
“+447911123456 llamó desde VA Support Bot” si el contacto no existe

Paso 2: se une un agente humano (si corresponde)

Si un agente humano se une a la llamada:

Los registros se actualizan con el nombre del agente
Se actualiza el estado de la llamada
Se conservan todos los datos del VA registrados previamente

Paso 3(a): el VA resuelve la llamada

Si el VA completa la interacción sin ayuda humana:

Se añade la hora de finalización
Se calcula la duración de la llamada
La etiqueta de resultado se establece como Gestionada por el VA

Esto permite a los equipos hacer seguimiento de las resoluciones totalmente automatizadas.

Paso 3(b): el VA transfiere la llamada

Si el VA escala la llamada:

La etiqueta de resultado se actualiza a Transferida a un Agente
Se añade un indicador de escalamiento al registro

Esto ayuda a generar informes sobre la frecuencia de los escalamientos.

Cómo se etiquetan las llamadas

Cada llamada del VA incluye una etiqueta de resultado junto con las etiquetas de llamada estándar.

Etiqueta	Significado
Gestionada por el VA	El VA resolvió la llamada sin intervención humana
Transferida a un Agente	El VA escaló la llamada a un agente humano

Habilitar el registro del VA

El registro del VA está controlado por dos ajustes gestionados por el equipo de integraciones de Aircall:

Ajuste	Qué controla
VA Logging Enabled	Habilita o deshabilita por completo el registro del VA
ALO Creation Enabled	Determina si se crean registros ALO o solo Tasks

Qué puedes hacer con los datos del VA en Salesforce

Una vez habilitado, los equipos pueden:

Ver llamadas gestionadas por el VA en la cronología de actividad del contacto
Filtrar informes por Gestionada por el VA para medir la tasa de autoservicio
Filtrar por Transferida a un Agente para analizar escalamientos
Comparar duraciones entre llamadas solo con VA y llamadas escaladas
Identificar qué VA gestionó cada llamada

Requisito del conjunto de permisos de Salesforce

Una razón común por la que no se crean registros ALO es la falta de permisos.

Importante: El usuario de integración de Salesforce debe tener asignado Aircall_PermissionSet. Sin él, los registros ALO no se pueden crear ni actualizar.

Nombre del conjunto de permisos	Se aplica a	Impacto si falta
Aircall_PermissionSet	Usuario de integración de Salesforce	No se crean registros ALO; aun así, pueden crearse Tasks

Pasos para asignar el conjunto de permisos

En Salesforce, ve a Setup
Busca Users y abre el usuario de integración
Desplázate hasta Permission Set Assignments y haz clic en Edit Assignments
Mueve Aircall_PermissionSet a la lista habilitada
Haz clic en Save

La siguiente llamada del VA debería crear registros ALO correctamente. No es necesario reiniciar nada.

Solución de problemas del registro del VA

Problema 1: no se crean registros en Salesforce

Síntomas: No aparece ninguna Task ni ALO después de una llamada del VA.

Causa	Explicación	Resolución
Registro del VA no habilitado	La función está deshabilitada por defecto	Contacta con nuestro equipo de Atención al cliente para habilitarla
Retraso del evento inicial	El proceso en segundo plano reintenta durante un máximo de 15 minutos	Espera y vuelve a comprobar
Faltan permisos	El usuario de integración no tiene acceso	Verifica los permisos y asigna Aircall_PermissionSet
ALO no está instalado	Falta el paquete de Aircall	Instala el paquete y confirma que existe el objeto ALO

Problema 2: se crea la Task pero no el ALO

Síntomas: La Task existe, pero no hay registro ALO.

Causa	Explicación	Resolución
Falta el conjunto de permisos	Es la causa más común	Asigna Aircall_PermissionSet
Creación de ALO deshabilitada	Solo están configuradas las Tasks	Habilita la creación de ALO
Modo de registro solo Task	La configuración de integración limita el registro	Configúralo como Task y ALO

Problema 3: falta la duración o la hora de finalización

Síntomas: Los registros muestran duración 0 o sin hora de finalización.

Causa	Explicación	Resolución
El evento de finalización no se ha procesado	Sigue en cola	Espera y actualiza
El evento de finalización falló	Falta el vínculo con el ALO	Verifica la creación del ALO y escala el caso si es necesario

Problema 4: los campos no se actualizan

Síntomas: No se actualizan campos como la duración, el resultado o el nombre del agente.

Causa	Explicación	Resolución
Faltan permisos de edición	No hay acceso a nivel de campo	Habilita la visibilidad y el acceso de edición en Salesforce
Registro bloqueado	Un flujo de trabajo o aprobación impide las actualizaciones	Revisa la automatización de Salesforce
Retraso de procesamiento	El evento sigue en cola	Espera y actualiza

Problema 5: etiqueta de resultado de llamada incorrecta

Síntomas: La etiqueta no coincide con el comportamiento real de la llamada.

Comportamiento esperado	Etiqueta correcta
El VA resolvió la llamada	Gestionada por el VA
El VA transfirió la llamada	Transferida a un Agente

Causa	Explicación	Resolución
Eventos fuera de orden	Desajuste temporal	Espera la corrección automática
Falta un evento	Se recibieron datos incompletos	Verifica en Aircall Dashboard y contacta con nuestro equipo de Atención al cliente si es necesario

Problema 6: registros duplicados

Síntomas: Dos Tasks o ALO para una sola llamada.

Causa	Explicación	Resolución
Conflicto en el momento del evento	Varios eventos activaron la creación	Elimina el duplicado y escala el caso con el ID de llamada

Problema 7: asociación de contacto incorrecta

Síntomas: Registro vinculado al contacto incorrecto o a ninguno.

Causa	Explicación	Resolución
No hay contacto coincidente	El número no se encuentra en Salesforce	Crea un contacto
Números duplicados	Varios contactos comparten el número	Elimina los contactos duplicados

Preguntas frecuentes

¿Por qué no se crea mi ALO aunque aparecen Tasks?
Normalmente se debe a que falta Aircall_PermissionSet o a que la creación de ALO está deshabilitada.

¿Cuánto tiempo debo esperar antes de escalar un registro faltante?
Espera hasta 15 minutos para permitir el procesamiento de reintentos antes de escalar el caso.

¿Necesito reiniciar algo después de habilitar permisos?
No, los cambios surten efecto inmediatamente para la siguiente llamada.

¿Pueden coexistir en el mismo registro los datos del VA y del agente humano?
Sí, los datos del VA se conservan y se enriquecen cuando un agente humano se une a la llamada.