El registro de AIVA registra automáticamente cada interacción gestionada por un agente virtual (VA), el bot de voz con IA de Aircall, directamente en Salesforce. Esto garantiza que los agentes y managers siempre tengan visibilidad completa de lo que ocurrió durante una llamada, tanto si fue resuelta por el VA como si fue escalada a un agente humano.
Para cada llamada del VA, se crean dos registros en Salesforce:
- Aircall Log Object (ALO): El registro principal de la llamada que contiene detalles como la hora, la duración, el resultado y la participación del agente
- Tarea: Un registro de actividad vinculado al contacto, visible en la cronología de actividad
Qué activa el registro del VA
El registro se inicia y se actualiza en función de tres momentos clave durante una llamada del VA:
| Momento | Qué ocurrió | Qué ve Salesforce |
|---|---|---|
| El VA responde la llamada | El VA empieza a atender al cliente | Se crean inmediatamente un nuevo ALO y una Tarea |
| El VA finaliza la llamada | El VA resuelve el problema | El registro se actualiza con la duración, la hora de finalización y una etiqueta de resolución del VA |
| El VA transfiere a un humano | El VA escala la llamada | El registro se actualiza para reflejar la transferencia a un agente |
Qué ocurre durante una llamada del VA
Paso 1: El cliente llama y el VA responde
En cuanto el VA responde:
- Se crea un nuevo registro ALO con:
- Nombre del VA
- Número de la persona que llama
- Hora de inicio de la llamada
- Una marca que indica la gestión por parte del VA
- Se crea una Tarea y se vincula al contacto, si existe uno en Salesforce
El formato de la línea de asunto:
- “John Smith llamó desde VA Support Bot” si el contacto existe
- “+447911123456 llamó desde VA Support Bot” si el contacto no existe
Paso 2: Se une un agente humano (si corresponde)
Si un agente humano se une a la llamada:
- Los registros se actualizan con el nombre del agente
- Se actualiza el estado de la llamada
- Todos los datos del VA registrados previamente se conservan
Paso 3(a): El VA resuelve la llamada
Si el VA completa la interacción sin ayuda humana:
- Se añade la hora de finalización
- Se calcula la duración de la llamada
- La etiqueta de resultado se establece como Gestionada por el VA
Esto permite a los equipos hacer seguimiento de las resoluciones totalmente automatizadas.
Paso 3(b): El VA transfiere la llamada
Si el VA escala la llamada:
- La etiqueta de resultado se actualiza a Transferida al Agente
- Se añade una marca de escalado al registro
Esto ayuda a generar informes sobre la frecuencia de escalado.
Cómo se etiquetan las llamadas
Cada llamada del VA incluye una etiqueta de resultado junto con las etiquetas estándar de la llamada.
| Etiqueta | Significado |
|---|---|
| El VA resolvió la llamada sin intervención humana |
| El VA escaló la llamada a un agente humano |
Activar el registro del VA
El registro del VA está controlado por dos ajustes gestionados por el equipo de integraciones de Aircall:
| Ajuste | Qué controla |
|---|---|
| Activa o desactiva por completo el registro del VA |
| Determina si se crean registros ALO o solo Tareas |
Qué puedes hacer con los datos del VA en Salesforce
Una vez activado, los equipos pueden:
- Ver las llamadas gestionadas por el VA en la cronología de actividad del contacto
- Filtrar informes por Gestionada por el VA para medir la tasa de autoservicio
- Filtrar por Transferida al Agente para analizar escalados
- Comparar duraciones entre llamadas solo de VA y llamadas escaladas
- Identificar qué VA gestionó cada llamada
Requisito del conjunto de permisos de Salesforce
Una razón común por la que no se crean registros ALO es la falta de permisos.
Importante: El usuario de integración de Salesforce debe tener asignado Aircall_PermissionSet. Sin él, los registros ALO no se pueden crear ni actualizar.
| Nombre del conjunto de permisos | Se aplica a | Impacto si falta |
|---|---|---|
| Aircall_PermissionSet | Usuario de integración de Salesforce | No se crean registros ALO, aunque las Tareas pueden seguir creándose |
Pasos para asignar el conjunto de permisos
- En Salesforce, ve a Setup
- Busca Users y abre el usuario de integración
- Desplázate hasta Permission Set Assignments y haz clic en Edit Assignments
- Mueve Aircall_PermissionSet a la lista activada
- Haz clic en Save
La siguiente llamada del VA debería crear correctamente los registros ALO. No es necesario reiniciar nada.
Solución de problemas del registro del VA
Problema 1: No se crean registros en Salesforce
Síntomas: No aparece ninguna Tarea ni ALO después de una llamada del VA.
| Causa | Explicación | Resolución |
|---|---|---|
| El registro del VA no está activado | La función está desactivada por defecto | Contacta con nuestro equipo de Customer Support para activarla |
| Retraso del evento inicial | El proceso en segundo plano vuelve a intentarlo durante un máximo de 15 minutos | Espera y vuelve a comprobarlo |
| Faltan permisos | El usuario de integración no tiene acceso | Verifica los permisos y asigna Aircall_PermissionSet |
| ALO no está instalado | Falta el paquete de Aircall | Instala el paquete y confirma que existe el objeto ALO |
Problema 2: Se crea la Tarea pero no el ALO
Síntomas: La Tarea existe, pero no hay registro ALO.
| Causa | Explicación | Resolución |
|---|---|---|
| Falta el conjunto de permisos | La causa más común | Asigna Aircall_PermissionSet |
| Creación de ALO desactivada | Solo están configuradas las Tareas | Activa la creación de ALO |
| Modo de registro solo con Tareas | El ajuste de integración limita el registro | Configúralo en Tarea y ALO |
Problema 3: Falta la duración o la hora de finalización
Síntomas: Los registros muestran duración 0 o ninguna hora de finalización.
| Causa | Explicación | Resolución |
|---|---|---|
| El evento de finalización no se ha procesado | Sigue en cola | Espera y actualiza |
| El evento de finalización falló | Falta el vínculo con ALO | Verifica la creación de ALO y escálalo si es necesario |
Problema 4: Los campos no se actualizan
Síntomas: Campos como duración, resultado o nombre del agente no se actualizan.
| Causa | Explicación | Resolución |
|---|---|---|
| Faltan permisos de edición | No hay acceso a nivel de campo | Activa la visibilidad y el acceso de edición en Salesforce |
| Registro bloqueado | Un flujo de trabajo o aprobación impide las actualizaciones | Revisa la automatización de Salesforce |
| Retraso de procesamiento | El evento sigue en cola | Espera y actualiza |
Problema 5: Etiqueta de resultado de llamada incorrecta
Síntomas: La etiqueta no coincide con el comportamiento real de la llamada.
| Comportamiento esperado | Etiqueta correcta |
|---|---|
| El VA resolvió la llamada | Gestionada por el VA |
| El VA transfirió la llamada | Transferida al Agente |
| Causa | Explicación | Resolución |
|---|---|---|
| Eventos fuera de orden | Desajuste temporal | Espera la corrección automática |
| Falta un evento | Se recibieron datos incompletos | Verifícalo en Aircall Dashboard y contacta con nuestro equipo de Customer Support si es necesario |
Problema 6: Registros duplicados
Síntomas: Dos Tareas o ALO para una sola llamada.
| Causa | Explicación | Resolución |
|---|---|---|
| Conflicto de tiempo de eventos | Varios eventos activaron la creación | Elimina el duplicado y escálalo con el ID de llamada |
Problema 7: Asociación de contacto incorrecta
Síntomas: Registro vinculado al contacto equivocado o a ningún contacto.
| Causa | Explicación | Resolución |
|---|---|---|
| No hay contacto coincidente | El número no se encuentra en Salesforce | Crea un contacto |
| Números duplicados | Varios contactos comparten el número | Elimina contactos duplicados |
Preguntas frecuentes
¿Por qué no se crea mi ALO aunque aparezcan las Tareas?
Esto suele deberse a que falta Aircall_PermissionSet o a que la creación de ALO está desactivada.
¿Cuánto tiempo debo esperar antes de escalar un registro faltante?
Espera hasta 15 minutos para permitir el procesamiento de reintentos antes de escalarlo.
¿Necesito reiniciar algo después de activar los permisos?
No, los cambios se aplican de inmediato para la siguiente llamada.
¿Pueden coexistir los datos del VA y del agente humano en el mismo registro?
Sí, los datos del VA se conservan y se enriquecen cuando un agente humano se une a la llamada.
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