Evaluaciones es un área dedicada en Aircall Workspace donde los agentes pueden ver sus propias puntuaciones de llamadas, hacer seguimiento de las tendencias de rendimiento con el tiempo y revisar llamadas evaluadas individuales. En este artículo se explica cómo funciona la función y cómo aprovecharla al máximo.
Importante: Las evaluaciones están disponibles para los clientes con el plan AI Assist y un Administrador debe habilitarlas antes de que aparezcan en tu Aircall Workspace. Si no estás seguro de si tu plan incluye AI Assist o no puedes ver Evaluaciones, contacta con tu Administrador de la cuenta o Supervisor.
Nota: Los agentes pueden ver sus evaluaciones con AI Assist, pero las evaluaciones requieren planillas de evaluación configuradas por un Administrador con al menos AI Assist. Para evaluaciones automáticas con preguntas de IA personalizadas a gran escala, tanto los Administradores como los agentes evaluados necesitan AI Assist Pro.
En resumen: AI Assist es el requisito mínimo, mientras que la automatización completa requiere AI Assist Pro.
Cómo los administradores habilitan la visibilidad de las puntuaciones de los agentes
Evaluaciones se controla mediante un interruptor a nivel de cuenta en el Aircall Dashboard. Cuando está habilitado, todos los agentes pueden acceder a sus propias puntuaciones en Workspace. Cuando está deshabilitado, el área de Evaluaciones no aparece.
Pasos para Administradores:
- Ve a Aircall Dashboard > AI Assist > Configuración
- Habilita la opción para permitir que los agentes vean sus puntuaciones de llamadas
No hay controles de visibilidad por agente, por equipo o por llamada en esta versión. La configuración se aplica a todos los agentes.
Acceder a mis Evaluaciones
Una vez habilitado, los agentes pueden acceder a sus datos de rendimiento directamente en Aircall Workspace.
Pasos:
- Abre Aircall Workspace
- En la barra de navegación izquierda, selecciona Evaluaciones
- El Panel de control de Evaluaciones se carga automáticamente
Solo puedes ver tus propios datos. Las puntuaciones de otros usuarios no están accesibles.
Comprende el Panel de control de Evaluaciones
El Panel de control ofrece una visión general de los resultados de evaluación de tus llamadas para un período de tiempo seleccionado.
Selector de planilla de evaluación
Si se usan varias plantillas de evaluación, selecciona una en la parte superior del Panel de control para filtrar todos los datos. Esto incluye tu puntuación general, gráfico de tendencias, desglose por sección y lista de llamadas.
Filtro de período de tiempo
Filtra tus datos por:
- Hoy
- Ayer
- Últimos 7 días
- Últimos 30 días
- Últimos 3 meses
- Rango de fechas personalizado
Métricas clave
En la parte superior del Panel de control:
- Puntuación prom.: Tu puntuación media de evaluación para el período seleccionado, mostrada como porcentaje con un indicador de tendencia
- Total de llamadas: Número de llamadas evaluadas en el período seleccionado, también con un indicador de tendencia
Gráfico de tendencia de puntuación
El gráfico Puntuación media a lo largo del tiempo muestra cómo evoluciona tu puntuación con el tiempo, a diario o semanalmente según el rango seleccionado. Úsalo para identificar patrones y mejoras.
Desglose por sección
Cada sección de la planilla de evaluación se muestra como una tarjeta independiente con:
- Puntuación de la sección
- Indicador de tendencia
Estas secciones reflejan tus criterios de evaluación.
Fuente de la puntuación
Cada evaluación muestra si fue:
- Generada por IA
- Revisada y publicada por una persona (revisada por QA)
Esto te ayuda a entender cómo se produjo cada puntuación.
Revisar llamadas evaluadas individuales
La lista de llamadas muestra todas las llamadas evaluadas del período seleccionado.
Selecciona una llamada para abrir la vista de detalle, que incluye:
- Puntuación general
- Desglose completo de la planilla de evaluación
- Transcripción
- Grabación de llamada
Usa esta vista para comprender los detalles de la puntuación e identificar áreas de mejora.
Prácticas recomendadas
- Revisa tus puntuaciones con regularidad, idealmente después de cada turno
- Usa los datos de tendencia para evaluar tu progreso con el tiempo
- Filtra por planilla de evaluación si gestionas diferentes tipos de llamadas
- Revisa los detalles de las llamadas junto con las puntuaciones para obtener información más detallada
Preguntas frecuentes
No puedo ver Evaluaciones en mi Workspace. ¿Por qué?
Hay dos razones posibles. Primero, las evaluaciones solo están disponibles en planes que incluyen AI Assist. Segundo, un Administrador debe habilitar la función. Consulta con tu administrador.
¿Puedo ver las puntuaciones de mis compañeros de equipo?
No. Evaluaciones solo muestra tus propios datos.
¿Cuál es la diferencia entre una puntuación de IA y una puntuación revisada por QA?
Una puntuación de IA se genera automáticamente después de la evaluación según los criterios de la planilla de evaluación. Una puntuación revisada por QA ha sido revisada y publicada por una persona, como un gerente o un analista de calidad.
¿Por qué algunos períodos de tiempo no muestran datos?
Los datos aparecen solo para períodos con llamadas evaluadas. Si no se puntuó ninguna, el Panel de control estará vacío. Intenta seleccionar un rango de fechas más amplio.
¿Puedo filtrar por una planilla de evaluación específica?
Sí. Usa el selector de planilla de evaluación en la parte superior del Panel de control para filtrar todos los datos por planilla de evaluación.
¿Puedo exportar los datos de Evaluaciones?
La exportación no está disponible en la versión actual.
¿Recibiré notificaciones cuando haya una nueva puntuación disponible?
Las notificaciones no están incluidas en la versión actual. Revisa tu Panel de control con regularidad para ver actualizaciones.
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