Evaluaciones es un área específica de Aircall Workspace donde los agentes pueden consultar sus propias calificaciones de llamadas, seguir las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo y revisar cada llamada evaluada. En este artículo se explica cómo funciona la función y cómo sacarle el máximo partido.
Importante: Evaluaciones está disponible para los clientes con el plan AI Assist y un administrador debe habilitarla para que aparezca en tu Aircall Workspace. Si no sabes si tu plan incluye AI Assist o no puedes ver Evaluaciones, ponte en contacto con el administrador o supervisor de tu cuenta.
Nota: Los agentes pueden ver sus evaluaciones con AI Assist, pero estas requieren plantillas de evaluación configuradas por un administrador que disponga, como mínimo, de AI Assist. Para realizar evaluaciones automatizadas a gran escala con preguntas de IA personalizadas, tanto los administradores como los agentes evaluados necesitan AI Assist Pro.
En resumen: AI Assist es el requisito mínimo, mientras que la automatización completa requiere AI Assist Pro.
Cómo habilitan los administradores la visibilidad de las calificaciones de los agentes
Evaluaciones se controla mediante un interruptor de la cuenta en el Panel de control de Aircall. Cuando se habilita, todos los agentes pueden acceder a sus propias calificaciones en el Espacio de trabajo. Cuando se deshabilita, el área Evaluaciones no aparece.
Pasos para administradores:
- Ve a Panel de control de Aircall > AI Assist > Configuración
- Habilita la opción que permite a los agentes ver sus calificaciones de llamadas
En esta versión no existen controles de visibilidad por agente, equipo o llamada. La configuración se aplica a todos los agentes.
Acceder a mis evaluaciones
Una vez habilitada la función, los agentes pueden acceder a sus datos de rendimiento directamente desde Aircall Workspace.
Pasos:
- Abre Aircall Workspace
- En la barra de navegación izquierda, selecciona Evaluaciones
- El panel de control de Evaluaciones se carga automáticamente
Solo puedes consultar tus propios datos. No puedes acceder a las calificaciones de otros usuarios.
Comprender el panel de control de Evaluaciones
El panel de control ofrece un resumen de los resultados de las evaluaciones de tus llamadas durante el periodo seleccionado.
Selector de plantillas de evaluación
Si se utilizan varias plantillas de evaluación, selecciona una en la parte superior del panel de control para filtrar todos los datos. Esto incluye tu calificación general, el gráfico de tendencias, el desglose por secciones y la lista de llamadas.
Filtro de periodo
Filtra tus datos por:
- Hoy
- Ayer
- Últimos 7 días
- Últimos 30 días
- Últimos 3 meses
- Intervalo de fechas personalizado
Métricas clave
En la parte superior del panel de control:
- Calificación media: tu calificación media de las evaluaciones durante el periodo seleccionado, mostrada como porcentaje y acompañada de un indicador de tendencia
- Total de llamadas: número de llamadas evaluadas durante el periodo seleccionado, también acompañado de un indicador de tendencia
Gráfico de tendencias de las calificaciones
El gráfico Calificación media a lo largo del tiempo muestra cómo evoluciona tu calificación diaria o semanalmente, según el intervalo seleccionado. Utilízalo para identificar patrones y mejoras.
Desglose por secciones
Cada sección de la plantilla de evaluación se muestra en una tarjeta independiente con:
- Calificación de la sección
- Indicador de tendencia
Estas secciones reflejan tus criterios de evaluación.
Origen de la calificación
Cada evaluación indica si se ha:
- Generado mediante IA
- Revisado y publicado por una persona (revisado por control de calidad)
Esto te ayuda a comprender cómo se ha generado cada calificación.
Revisar llamadas evaluadas individuales
La lista de llamadas muestra todas las llamadas evaluadas durante el periodo seleccionado.
Selecciona una llamada para abrir la vista detallada, que incluye:
- Calificación general
- Desglose completo de la plantilla de evaluación
- Transcripción de la llamada
- Grabación de la llamada
Utiliza esta vista para comprender los detalles de la calificación e identificar áreas de mejora.
Prácticas recomendadas
- Consulta tus calificaciones con regularidad, preferiblemente después de cada turno
- Utiliza los datos de tendencias para evaluar tu progreso a lo largo del tiempo
- Filtra por plantilla de evaluación si gestionas distintos tipos de llamada
- Revisa los detalles de las llamadas junto con las calificaciones para obtener información más detallada
Preguntas frecuentes
No puedo ver Evaluaciones en mi Espacio de trabajo. ¿Por qué?
Hay dos posibles motivos. En primer lugar, las evaluaciones solo están disponibles en los planes que incluyen AI Assist. En segundo lugar, un administrador debe habilitar la función. Consúltalo con tu administrador.
¿Puedo ver las calificaciones de mis compañeros de equipo?
No. Evaluaciones solo muestra tus propios datos.
¿Cuál es la diferencia entre una calificación de IA y una calificación revisada por control de calidad?
Una calificación de IA se genera automáticamente tras evaluar la llamada según los criterios de la plantilla de evaluación. Una persona, como un responsable o un analista de calidad, ha revisado y publicado las calificaciones revisadas por control de calidad.
¿Por qué algunos periodos no muestran datos?
Los datos solo aparecen en los periodos con llamadas evaluadas. Si no se ha calificado ninguna, el panel de control estará vacío. Prueba a seleccionar un intervalo de fechas más amplio.
¿Puedo filtrar por una plantilla de evaluación específica?
Sí. Utiliza el selector de plantillas de evaluación situado en la parte superior del panel de control para filtrar todos los datos por plantilla de evaluación.
¿Puedo exportar los datos de Evaluaciones?
La exportación no está disponible en la versión actual.
¿Recibiré notificaciones cuando haya una nueva calificación disponible?
La versión actual no incluye notificaciones. Consulta periódicamente tu panel de control para ver las novedades.
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