El etiquetado automático de llamadas utiliza IA para analizar tus llamadas y aplicar etiquetas sin que los agentes tengan que hacerlo manualmente. Este artículo explica cómo habilitar y configurar la función, qué ven los agentes cuando termina una llamada y dónde aparecen las llamadas etiquetadas en Aircall.
Nota: El etiquetado automático de llamadas está disponible en el plan AI Assist Pro. Solo los agentes con licencia AI Assist Pro recibirán sugerencias de etiquetas por IA. Las llamadas gestionadas por agentes sin licencia no se etiquetarán automáticamente. La configuración se realiza a nivel de número por los roles de Administrador y Propietario.
Cómo funciona el etiquetado automático de llamadas
Después de que termina una llamada, la IA analiza la transcripción de la llamada y los metadatos disponibles, luego compara el contenido con las etiquetas existentes en Aircall. Según tu configuración, las etiquetas se aplican automáticamente o se presentan al agente para su aprobación.
La IA utiliza los siguientes metadatos junto con la transcripción:
- Duración y dirección de la llamada (entrante o saliente)
- Número de Aircall utilizado
- Hora de inicio y hora de respuesta, o motivo de llamada perdida
- Nombre, correo electrónico y equipo del agente
- Rama IVR y opciones seleccionadas
- Equipos asignados a la llamada
- Información del contacto, si está disponible
Nota: La IA solo selecciona entre las etiquetas existentes de tu empresa. Nunca creará nuevas etiquetas.Si un agente etiqueta una llamada manualmente durante la conversación, el etiquetado automático se omite para esa llamada. Las etiquetas manuales siempre tienen prioridad.
Requisitos
| Requisito | Detalles |
|---|---|
| Licencia | AI Assist Pro (requerida por agente) |
| Permisos | Rol de Administrador o Propietario para configurar |
| Prerrequisitos | Debe estar habilitada la transcripción en tiempo real en el número |
| Ubicación | Números > [Número] > Configuración |
Configuración del etiquetado automático de llamadas
Paso 1: Habilitar la transcripción en tiempo real
El etiquetado automático de llamadas requiere transcripción en tiempo real para analizar el contenido de la llamada.
- Ve a Panel de Aircall > Números y selecciona el número que deseas configurar
- Abre Configuración.
- En Transcripciones, habilita Transcribir llamadas en tiempo real.
Paso 2: Habilitar el etiquetado automático de llamadas
- En la misma página de Configuración, desplázate hasta la sección Etiquetado automático de llamadas.
- Activa el etiquetado automático activado.
- Opcionalmente, añade Guía para mejorar la precisión de la IA (ver más abajo).
- Guarda tus configuraciones.
Habilitar el etiquetado automático de llamadas
El etiquetado automático de llamadas se configura por número, junto con la configuración obligatoria de etiquetado de llamadas.
Pasos:
- Ve a Panel de Aircall > Números y selecciona el número que deseas configurar
- Abre Configuración
- Habilita Etiquetado automático
- Elige el Modo de aplicación: Totalmente automático o Aprobación del agente
- Elige la Cantidad de etiquetas: Etiqueta única o Múltiples etiquetas
- Opcionalmente, añade Guía para el etiquetado automático
- Haz clic en Guardar
Elige un modo de aplicación
Totalmente automático
Las etiquetas se aplican inmediatamente después de que termina la llamada, sin ninguna acción del agente.
- Si se muestra la vista de llamada finalizada, las etiquetas aplicadas se muestran como referencia
- Si se omite la vista de llamada finalizada, las etiquetas se aplican en segundo plano
- Los agentes aún pueden editar las etiquetas más tarde en los detalles de la llamada
Aprobación del agente
Las sugerencias de IA se muestran al agente en la vista de llamada finalizada y deben ser confirmadas.
- Las etiquetas sugeridas aparecen preseleccionadas en el selector de etiquetas
- El agente puede confirmar, modificar o eliminar las sugerencias
- La vista de llamada finalizada siempre se muestra en este modo
Consejo: Si los agentes suelen omitir la vista de llamada finalizada, utiliza el modo Totalmente automático para asegurar que las etiquetas se apliquen igualmente.
Establecer la cantidad de etiquetas
Elige cuántas etiquetas debe aplicar la IA:
- Etiqueta única: Aplica la etiqueta que mejor coincida
- Múltiples etiquetas: Aplica todas las etiquetas relevantes según el contenido de la llamada y la guía
Escribir guía para el etiquetado automático
La guía es un texto libre opcional, hasta 2.000 caracteres, que ayuda a la IA a aplicar etiquetas con mayor precisión. Sin guía, la IA deduce el significado a partir de los nombres de las etiquetas y el contenido de la llamada.
La guía puede incluir reglas basadas en:
- Contenido de la transcripción
- Metadatos de la llamada
- Una combinación de ambos
Para referenciar una etiqueta, escribe # para seleccionarla del desplegable. Las etiquetas seleccionadas aparecen como chips resaltados, asegurando una coincidencia exacta.
Ejemplo de guía
| Categoría | Condición | Etiqueta aplicada |
|---|---|---|
| Basada en transcripción | El cliente confirma que su problema está resuelto | #Resuelto |
| Se programa una reunión o devolución de llamada | #Seguimiento | |
| El cliente expresa preocupaciones sobre el costo | #Objeción de precio | |
| Basada en metadatos | Duración de llamada superior a 5 minutos | #Conexión significativa |
| La llamada ocurre fuera del horario de 9 a.m. a 6 p.m. | #Fuera de horario | |
| Llamada perdida o abandonada | #Perdida - Se necesita devolución | |
| Llamada dirigida a través del IVR de Ventas | #Consulta de ventas | |
| Reglas combinadas | Llamada de más de 3 minutos y se discuten precios o próximos pasos | #Cliente potencial caliente |
| Dirigida a través del IVR de Soporte y el cliente menciona "urgente" o "crítico" | #Soporte urgente | |
| Exclusiones | No aplicar Consulta de ventas si la llamada dura menos de 30 segundos | N/A |
Importante: La guía se aplica a todas las llamadas en el número configurado. Usa reglas precisas e incluye exclusiones cuando sea necesario para evitar un etiquetado excesivo.
Comportamiento de la vista de llamada finalizada
La vista de llamada finalizada depende del tiempo de cierre, la configuración obligatoria de etiquetado y el modo de aplicación seleccionado.
Cuando un agente etiqueta durante la conversación
Se omite el etiquetado automático y la vista de llamada finalizada sigue su comportamiento estándar. Para más información, consulta Aircall Workspace: Etiquetado de tus llamadas.
Modo de aprobación del agente
- La vista de llamada finalizada siempre se muestra
- Las etiquetas sugeridas por IA aparecen preseleccionadas bajo una sección Sugerido por IA
- Los agentes pueden confirmar, editar o eliminar sugerencias antes de guardar
Modo totalmente automático
| Configuración del número | Vista de llamada finalizada | Comportamiento del etiquetado automático |
|---|---|---|
| Tiempo de cierre habilitado | Mostrada | Etiquetas mostradas como referencia |
| Etiquetado obligatorio habilitado (sin tiempo de cierre) | Mostrada | Etiquetas mostradas como referencia |
| Ninguno habilitado | Omitida | Etiquetas aplicadas en segundo plano |
Cómo interactúan los agentes con las sugerencias
Modo de aprobación del agente
Los agentes pueden:
- Confirmar las etiquetas sugeridas
- Deseleccionar etiquetas incorrectas
- Añadir etiquetas adicionales manualmente
Modo totalmente automático
- Las etiquetas se aplican automáticamente
- Los agentes pueden revisar y editar las etiquetas más tarde en la vista de detalles de la llamada
Cómo se identifican las etiquetas aplicadas por IA
Las etiquetas aplicadas y sugeridas por IA se marcan visualmente:
| Origen de la etiqueta | Visualización |
|---|---|
| Aplicada automáticamente | Indicador "Aplicada por IA" |
| Sugerida y aprobada | Indicador "Sugerida por IA" |
| Aplicada manualmente | Sin indicador |
Preguntas frecuentes:
¿Puedo usar el etiquetado automático de llamadas si no escribo ninguna guía?
Sí. La IA deduce el significado a partir de los nombres de las etiquetas y el contenido de la llamada. La guía mejora la precisión, especialmente para etiquetas complejas o ambiguas.
¿Qué sucede si un agente etiqueta manualmente una llamada durante la conversación?
Se omite el etiquetado automático y se conservan las etiquetas manuales.
¿Pueden los agentes editar las etiquetas aplicadas por IA después de una llamada?
Sí. Las etiquetas pueden modificarse en la vista de detalles de la llamada.
¿Funciona el etiquetado automático si se omite la vista de llamada finalizada?
En modo totalmente automático, sí. Las etiquetas se aplican en segundo plano. En modo de aprobación del agente, la vista de llamada finalizada siempre se muestra.
¿Dónde configuro el etiquetado automático de llamadas?
En el Panel de Aircall > Números > Configuración. Solo los Administradores y Propietarios pueden configurar esta función.
¿Qué plan se requiere?
El etiquetado automático de llamadas requiere el plan AI Assist Pro.
¿Puedo configurar diferentes ajustes para distintos números?
Sí. El etiquetado automático se configura por número, permitiendo diferentes modos, cantidades de etiquetas y guías por número.
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