AI Assist Pro: etiquetado automático de llamadas

El etiquetado automático de llamadas usa IA para sugerir etiquetas para tus llamadas en función de la transcripción de la conversación, para que los agentes dediquen menos tiempo al etiquetado manual y tus datos de informes se mantengan consistentes.

El etiquetado de llamadas es esencial para los informes, los flujos de trabajo del CRM y el análisis, pero el etiquetado manual suele ser inconsistente. Los agentes omiten etiquetas, las aplican con prisa o interpretan los criterios de etiquetado de forma diferente. El etiquetado automático de llamadas resuelve esto analizando la transcripción de la llamada y sugiriendo las etiquetas más relevantes de tu lista de etiquetas existente.

Principales ventajas:

• Menos trabajo manual: la IA sugiere etiquetas automáticamente para que los agentes no tengan que buscar las correctas
• Datos más consistentes: cada llamada se etiqueta de la misma manera, independientemente del agente que la haya atendido
• Funciona con tus etiquetas existentes: la IA selecciona entre las etiquetas que tu empresa ya tiene, sin necesidad de ninguna configuración nueva
• Orientación opcional: los administradores pueden proporcionar instrucciones para mejorar la precisión de la IA para tu caso de uso específico

¿Quién puede usar el etiquetado automático de llamadas?

Nota: Only agents with an AI Assist Pro license will receive AI tag suggestions. Calls handled by agents without the license will not be auto-tagged.

Cómo funciona

1. Una llamada termina en un número donde el etiquetado automático de llamadas está habilitado
2. La IA analiza la transcripción de la llamada junto con las etiquetas disponibles de tu empresa
3. Si se proporcionó orientación, la IA usa esas instrucciones para determinar qué etiquetas son las más relevantes
4. Las etiquetas sugeridas aparecen en la vista de llamada finalizada del agente, preseleccionadas en el selector de etiquetas, con un breve tiempo de carga mientras la IA procesa la transcripción
5. El agente revisa las sugerencias y puede aceptarlas, modificarlas o eliminarlas antes de guardar

Nota: AI only selects from your company's existing tags. It will never create new tags. If an agent tags a call manually during the conversation, automatic tagging is skipped entirely for that call. Manual tags always take priority.

Configurar el etiquetado automático de llamadas

Paso 1: Habilitar la transcripción en tiempo real

El etiquetado automático de llamadas requiere transcripción en tiempo real para analizar el contenido de la llamada.

1. Ve a Aircall Dashboard > Numbers y selecciona el número que quieres configurar
2. Abre Configuración
3. En Transcriptions, habilita Transcribe calls in real time

Paso 2: Habilitar el etiquetado automático de llamadas

1. En la misma página de Configuración, desplázate hasta la sección Etiquetado automático de llamadas
2. Activa el etiquetado automático
3. Opcionalmente, añade Orientación para mejorar la precisión de la IA (ver abajo)
4. Guarda la configuración

Cómo redactar la orientación para el etiquetado automático

La orientación son instrucciones opcionales en texto libre, de hasta 1.000 caracteres, que ayudan a la IA a sugerir etiquetas con mayor precisión. Sin orientación, la IA infiere el significado a partir de los nombres de tus etiquetas y del contenido de la llamada. Añadir orientación mejora la precisión, especialmente en etiquetas complejas o ambiguas.

Las reglas pueden basarse en el contenido de la transcripción, en los metadatos de la llamada o en una combinación de ambos.

Para hacer referencia a una etiqueta específica en tu orientación, escribe # para abrir un menú desplegable de etiquetas con búsqueda. Las etiquetas seleccionadas aparecen como chips resaltados en el campo de texto, lo que garantiza una coincidencia exacta.

Ejemplo de orientación

Reglas basadas en la transcripción:

• Etiquetar como #Resolved cuando el cliente confirme que su problema está resuelto
• Etiquetar como #Follow-up cuando se programe una reunión o una devolución de llamada
• Etiquetar como #Pricing Objection cuando el cliente exprese preocupaciones sobre el costo

Reglas basadas en metadatos:

• Etiquetar las llamadas de más de 5 minutos como #Meaningful Connect
• Etiquetar las llamadas fuera del horario de 9:00 a 18:00 como #After Hours
• Si la llamada fue perdida o abandonada, etiquetar como #Missed - Callback Needed
• Las llamadas dirigidas a través de la rama IVR de Ventas deben etiquetarse como #Sales Inquiry

Reglas combinadas:

• Etiquetar como #Hot Lead si la llamada dura más de 3 minutos y el cliente habló sobre precios o próximos pasos
• Etiquetar como #Urgent Support si la llamada se dirigió a través del IVR de Soporte y el cliente menciona "urgent" o "critical"

Exclusiones:

• No aplicar #Sales Inquiry a llamadas de menos de 30 segundos

Importante: Guidance applies to all calls on the configured number. Write rules that are specific enough to avoid over-tagging, and use exclusion statements where needed.

Experiencia del agente

Cuando una llamada termina en un número con el etiquetado automático de llamadas habilitado, el agente ve la vista de llamada finalizada con un breve estado de carga, "Selecting tags automatically...", mientras la IA procesa la transcripción. Una vez lista, las etiquetas sugeridas por la IA aparecen preseleccionadas en el selector de etiquetas bajo una sección AI Suggested.

El agente puede:

• Aceptar las sugerencias tal como están
• Eliminar cualquier etiqueta con la que no esté de acuerdo
• Añadir etiquetas adicionales manualmente

La vista de llamada finalizada siempre se muestra cuando el etiquetado automático de llamadas está habilitado, dando a los agentes la oportunidad de revisar las sugerencias antes de guardarlas.

Dónde ver las llamadas etiquetadas

Las etiquetas aplicadas mediante el etiquetado automático de llamadas aparecen en todos los lugares donde aparecen las etiquetas normales en Aircall:

• Aircall Workspace: en el panel de detalles de la llamada
• Centro de conversaciones: junto con las transcripciones y otra información de la llamada
• Análisis: para filtrado e informes
• Integraciones: las etiquetas se sincronizan con las herramientas de CRM conectadas como de costumbre

Consideraciones importantes

• Funciona solo con etiquetas existentes. La IA selecciona de la lista de etiquetas de tu empresa. Nunca creará etiquetas nuevas
• Requiere transcripción en tiempo real. El número debe tener habilitada la transcripción en tiempo real para que el etiquetado automático funcione
• Se aplica solo a llamadas nuevas. Las llamadas anteriores no se etiquetarán retroactivamente
• Las sugerencias de IA mejoran con orientación. Sin orientación, la IA hace coincidir en función de los nombres de las etiquetas y del contenido de la transcripción. Con orientación, la precisión mejora para tu caso de uso específico
• Las bibliotecas grandes de etiquetas pueden reducir la precisión. Si tu empresa tiene muchas etiquetas, la IA puede ser menos precisa. Proporcionar una orientación clara ayuda a mejorar los resultados

Preguntas frecuentes

¿Necesito AI Assist Pro para el etiquetado automático de llamadas?

Sí. Cada agente cuyas llamadas quieras etiquetar automáticamente debe tener una licencia de AI Assist Pro. Las llamadas de agentes sin licencia no recibirán sugerencias.

¿La IA creará etiquetas nuevas para mi empresa?

No. La IA solo selecciona entre las etiquetas existentes de tu empresa. Nunca creará ni sugerirá etiquetas que no existan ya.

¿Puedo usar el etiquetado automático de llamadas con el etiquetado obligatorio?

Sí. Cuando ambos están habilitados, las sugerencias de la IA aparecen en la vista de etiquetado obligatorio, lo que hace que sea más rápido para los agentes completar el paso de etiquetado requerido.

¿Qué pasa si la IA no puede determinar una etiqueta relevante?

Si ninguna etiqueta es una buena coincidencia según la transcripción y la orientación, es posible que la IA no devuelva sugerencias. El agente aún puede etiquetar manualmente como de costumbre.

¿Qué pasa si un agente etiqueta manualmente una llamada durante la conversación?

El etiquetado automático se omite por completo para esa llamada. Las etiquetas del agente se conservan tal como están.

¿Pueden los agentes editar etiquetas después de una llamada?

Sí. Las etiquetas pueden modificarse en la vista de detalles de la llamada después de guardar la llamada.

¿Las llamadas anteriores se etiquetarán retroactivamente?

No. El etiquetado automático de llamadas solo se aplica a las llamadas que se produzcan después de que la función se habilite en un número.

¿La orientación es compatible con todos los idiomas?

La orientación debe redactarse claramente en lenguaje natural. La IA admite los mismos idiomas que las funciones estándar de AI Assist Pro para el análisis de transcripciones.

¿Puedo configurar ajustes diferentes para distintos números?

Sí. El etiquetado automático de llamadas se configura por número, por lo que cada número puede tener su propio interruptor y orientación.

¿Las llamadas no contestadas pueden etiquetarse automáticamente como perdidas?

No, actualmente no es posible.