AI Assist Pro: Etiquetado automático de llamadas

El etiquetado automático de llamadas utiliza IA para sugerir etiquetas para tus llamadas basándose en la transcripción de la conversación, de modo que los agentes dediquen menos tiempo al etiquetado manual y los datos de tus informes se mantengan consistentes.

El etiquetado de llamadas es esencial para los informes, los flujos de trabajo de CRM y el análisis, pero el etiquetado manual suele ser inconsistente. Los agentes omiten etiquetas, las hacen rápidamente o interpretan los criterios de etiquetado de forma diferente. El etiquetado automático de llamadas resuelve esto analizando la transcripción de la llamada y sugiriendo las etiquetas más relevantes de tu lista de etiquetas existente.

Beneficios clave:

• Menos trabajo manual: la IA sugiere etiquetas automáticamente para que los agentes no tengan que buscar las adecuadas
• Datos más consistentes: cada llamada se etiqueta de la misma manera, independientemente del agente que la haya gestionado
• Funciona con tus etiquetas existentes: la IA selecciona entre las etiquetas que tu empresa ya tiene, sin necesidad de configuración adicional
• Guía opcional: los administradores pueden proporcionar instrucciones para mejorar la precisión de la IA para tu caso de uso específico

¿Quién puede usar el etiquetado automático de llamadas?

Nota: Solo los agentes con licencia AI Assist Pro recibirán sugerencias de etiquetas por IA. Las llamadas gestionadas por agentes sin licencia no se etiquetarán automáticamente.

Cómo funciona

1. Una llamada termina en un número donde está habilitado el etiquetado automático de llamadas
2. La IA analiza la transcripción de la llamada junto con las etiquetas disponibles en tu empresa
3. Si se proporcionó guía, la IA utiliza esas instrucciones para determinar qué etiquetas son más relevantes
4. Las etiquetas sugeridas aparecen en la vista de llamada finalizada del agente, preseleccionadas en el selector de etiquetas, con un breve tiempo de carga mientras la IA procesa la transcripción
5. El agente revisa las sugerencias y puede aceptarlas, modificarlas o eliminarlas antes de guardar

Nota: La IA solo selecciona entre las etiquetas existentes de tu empresa. Nunca creará nuevas etiquetas. Si un agente etiqueta una llamada manualmente durante la conversación, el etiquetado automático se omite completamente para esa llamada. Las etiquetas manuales siempre tienen prioridad.

Cómo AI Assist decide qué etiquetas sugerir

AI Assist sigue la misma lógica en cada llamada:

1. Parte de la lista completa de etiquetas de tu empresa, la transcripción de la llamada y los metadatos de la llamada.
2. Si se ha escrito una guía para el número en el que entró la llamada, AI Assist la usa para refinar qué etiquetas son más relevantes.
3. AI Assist entonces sugiere las etiquetas resultantes en la vista de llamada finalizada del agente.

AI Assist puede sugerir cualquier etiqueta de la lista de etiquetas de tu empresa en cualquier número, ya sea que se haya escrito o no una guía para él. La guía es opcional y solo ayuda a la IA a aplicar las etiquetas con mayor precisión. No restringe ni limita qué etiquetas puede sugerir la IA.

Configuración del etiquetado automático de llamadas

Paso 1: Habilitar la transcripción en tiempo real

El etiquetado automático de llamadas requiere transcripción en tiempo real para analizar el contenido de la llamada.

1. Ve a Panel de Aircall > Números y selecciona el número que quieres configurar
2. Abre Configuración
3. En Transcripciones, habilita Transcribir llamadas en tiempo real

Paso 2: Habilitar el etiquetado automático de llamadas

1. En la misma página de Configuración, desplázate hasta la sección Etiquetado automático de llamadas
2. Activa el etiquetado automático on
3. Opcionalmente, añade Guía para mejorar la precisión de la IA (ver más abajo)
4. Guarda la configuración

Escribir guía para el etiquetado automático

La guía son instrucciones opcionales en texto libre, de hasta 1.000 caracteres, que ayudan a la IA a sugerir etiquetas con mayor precisión. Sin guía, la IA infiere el significado a partir de los nombres de las etiquetas y el contenido de la llamada. Añadir guía mejora la precisión, especialmente para etiquetas complejas o ambiguas.

Las reglas pueden basarse en el contenido de la transcripción, los metadatos de la llamada o una combinación de ambos.

Para referenciar una etiqueta específica en tu guía, escribe # para abrir un desplegable de etiquetas buscable. Las etiquetas seleccionadas aparecen como chips resaltados en el campo de texto, asegurando una coincidencia exacta.

Ejemplo de guía

Reglas basadas en la transcripción:

• Etiquetar como #Resuelto cuando el cliente confirme que su problema está solucionado
• Etiquetar como #Seguimiento cuando se programe una reunión o devolución de llamada
• Etiquetar como #Objeción de Precio cuando el cliente exprese preocupaciones sobre el coste

Reglas basadas en metadatos:

• Etiquetar llamadas de más de 5 minutos como #Conexión Significativa
• Etiquetar llamadas fuera del horario de 9 a.m. a 6 p.m. como #Fuera de Horario
• Si la llamada fue perdida o abandonada, etiquetar como #Perdida - Se Necesita Devolución
• Las llamadas dirigidas a través de la rama IVR de Ventas deben etiquetarse como #Consulta de Ventas

Reglas combinadas:

• Etiquetar como #Cliente Potencial Caliente si la llamada dura más de 3 minutos y el cliente habló sobre precios o próximos pasos
• Etiquetar como #Soporte Urgente si se enruta a través del IVR de Soporte y el cliente menciona "urgente" o "crítico"

Exclusiones:

• No aplicar #Consulta de Ventas a llamadas de menos de 30 segundos

Importante: La guía se aplica a todas las llamadas del número configurado. Escribe reglas lo suficientemente específicas para evitar sobre-etiquetado y usa declaraciones de exclusión cuando sea necesario.

Experiencia del agente

Cuando una llamada termina en un número con el etiquetado automático habilitado, el agente ve la vista de llamada finalizada con un breve estado de carga, "Seleccionando etiquetas automáticamente...", mientras la IA procesa la transcripción. Una vez lista, las etiquetas sugeridas por IA aparecen preseleccionadas en el selector de etiquetas bajo una sección Sugerido por IA.

El agente puede:

• Aceptar las sugerencias tal cual
• Eliminar cualquier etiqueta con la que no esté de acuerdo
• Añadir etiquetas adicionales manualmente

La vista de llamada finalizada siempre se muestra cuando el etiquetado automático está habilitado, dando a los agentes la oportunidad de revisar las sugerencias antes de guardarlas.

Dónde ver las llamadas etiquetadas

Las etiquetas aplicadas mediante el etiquetado automático aparecen en todos los lugares donde aparecen las etiquetas regulares en Aircall:

• Espacio de trabajo de Aircall: en el panel de detalles de la llamada
• Centro de Conversaciones: junto con las transcripciones y otras informaciones de la llamada
• Analíticas: para filtrar y generar informes
• Integraciones: las etiquetas se sincronizan con las herramientas CRM conectadas como de costumbre

Consideraciones importantes

• Funciona solo con etiquetas existentes. La IA selecciona de la lista de etiquetas de tu empresa. Nunca creará nuevas etiquetas
• Requiere transcripción en tiempo real. El número debe tener habilitada la transcripción en tiempo real para que funcione el etiquetado automático
• Se aplica solo a llamadas nuevas. Las llamadas pasadas no serán etiquetadas retroactivamente
• Las sugerencias de IA mejoran con la guía. Sin guía, la IA hace coincidencias basándose en los nombres de las etiquetas y el contenido de la transcripción. Con guía, la precisión mejora para tu caso de uso específico
• Las bibliotecas grandes de etiquetas pueden reducir la precisión. Si tu empresa tiene muchas etiquetas, la IA puede ser menos precisa. Proporcionar una guía clara ayuda a mejorar los resultados

Preguntas frecuentes

¿Necesito AI Assist Pro para el etiquetado automático de llamadas?

Sí. Cada agente cuyas llamadas quieras que se etiqueten automáticamente debe tener una licencia AI Assist Pro. Las llamadas de agentes sin licencia no recibirán sugerencias.

¿La IA creará nuevas etiquetas para mi empresa?

No. La IA solo selecciona entre las etiquetas existentes de tu empresa. Nunca creará ni sugerirá etiquetas que no existan ya.

¿Puedo usar el etiquetado automático junto con el etiquetado obligatorio?

Sí. Cuando ambos están habilitados, las sugerencias de IA aparecen en la vista de etiquetado obligatorio, haciendo más rápido para los agentes completar el paso requerido de etiquetado.

¿Qué sucede si la IA no puede determinar una etiqueta relevante?

Si no hay etiquetas que coincidan bien basándose en la transcripción y la guía, la IA puede no devolver ninguna sugerencia. El agente aún puede etiquetar manualmente como de costumbre.

Vi resultados inesperados en las etiquetas sugeridas por IA después de una llamada, ¿qué pasó?

Los resultados inesperados, ya sea que no se sugiriera ninguna etiqueta o que se sugiriera una etiqueta inesperada, suelen deberse a una de las siguientes causas:

• El nombre de la etiqueta en sí no es lo suficientemente descriptivo para que la IA lo interprete de manera fiable.
• La guía para la misma etiqueta se ha escrito de manera diferente en distintos números. Dado que la guía está limitada por número y nunca se comparte entre números, esto puede generar sugerencias inconsistentes para esa etiqueta según el número por el que entró la llamada.
• Tu empresa tiene una biblioteca grande de etiquetas, lo que puede reducir la precisión general de las sugerencias.

¿Qué pasa si un agente etiqueta manualmente una llamada durante la conversación?

El etiquetado automático se omite completamente para esa llamada. Las etiquetas del agente se conservan tal cual.

¿Pueden los agentes editar las etiquetas después de una llamada?

Sí. Las etiquetas pueden modificarse en la vista de detalles de la llamada después de que esta se haya guardado.

¿Se etiquetarán retroactivamente las llamadas pasadas?

No. El etiquetado automático de llamadas solo se aplica a las llamadas que ocurren después de que la función esté habilitada en un número.

¿La guía soporta todos los idiomas?

La guía debe escribirse claramente en lenguaje natural. La IA soporta los mismos idiomas que las funciones estándar de AI Assist Pro para el análisis de transcripciones.

¿Puedo configurar diferentes ajustes para diferentes números?

Sí. El etiquetado automático de llamadas se configura por número, por lo que cada número puede tener su propio interruptor y guía.

¿Se pueden etiquetar automáticamente como perdidas las llamadas no contestadas?

No, actualmente no es posible.