Para completar el registro de A2P 10DLC, los operadores de EE. UU. requieren una descripción detallada de su flujo de mensajes. Este flujo de mensajes demuestra cómo los usuarios proporcionan su número de teléfono y consienten explícitamente recibir comunicaciones por SMS de su empresa. Este artículo explica los métodos de suscripción requeridos, los pasos del flujo de mensajes y el texto obligatorio de divulgación.
¿Qué es un flujo de mensajes?
Un flujo de mensajes describe los pasos que sigue un usuario al suscribirse para recibir mensajes SMS de su marca. Los operadores usan esta información para confirmar que su proceso de suscripción es transparente, cumple con la normativa y no puede completarse accidentalmente.
Un flujo de mensajes conforme incluye:
- El usuario proporciona su número de teléfono.
- Al usuario se le muestra un mecanismo claro de suscripción por SMS, como una casilla de verificación, un menú desplegable o una indicación verbal.
- Al usuario se le proporciona un mensaje completo de divulgación.
- El usuario confirma explícitamente su consentimiento.
Métodos de suscripción proporcionados con más frecuencia
A. Suscripción mediante una casilla de verificación opcional en un formulario web
La casilla de verificación:
- Debe ser opcional
- No puede estar preseleccionada
- Debe ir acompañada del texto completo de exención de responsabilidad de SMS
- Debe permitir que el usuario envíe el formulario aunque no se suscriba
Texto de ejemplo junto a la casilla de verificación:
“Al enviar este formulario y registrarse para recibir mensajes de texto, usted consiente recibir mensajes de texto informativos y de soporte al cliente de [Brand Name] al número proporcionado, incluidos mensajes enviados por marcador automático. El consentimiento no es una condición de compra. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. La frecuencia de los mensajes varía. Puede cancelar la suscripción en cualquier momento respondiendo STOP. Responda HELP para obtener ayuda. Política de privacidad [link] y Términos [link].”
B. Suscripción mediante menú desplegable
- Debe ofrecer ambas opciones (Sí y No)
- No puede tener Sí como opción predeterminada
- El usuario debe elegir activamente su preferencia
- La exención de responsabilidad completa de SMS debe aparecer dentro del mismo formulario
Texto de ejemplo del menú desplegable:
¿Le gustaría recibir actualizaciones por SMS?
Sí, acepto recibir actualizaciones por SMS.
No, no acepto recibir actualizaciones por SMS.
C. Suscripción verbal durante una conversación telefónica
Si su equipo recopila la suscripción verbalmente, el usuario debe recibir todas las divulgaciones requeridas antes de confirmar su consentimiento.
Debe proporcionar lo siguiente:
- Nombre de la marca
- Tipos de mensajes que se enviarán
- Divulgación de la frecuencia de los mensajes
- “Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos”
- Instrucciones de HELP
- Instrucciones de STOP
- Ubicación de su Política de privacidad y Términos
Solo entonces podrá preguntar:
“¿Consiente recibir mensajes de texto de [Brand Name] en el número que proporcionó?”
El Registro de llamadas o las notas del CRM deben registrar:
- La confirmación de suscripción del usuario
- La confirmación de que se proporcionaron todas las divulgaciones
Texto obligatorio de exención de responsabilidad de suscripción
Cualquier lugar donde se recopile la suscripción por SMS debe mostrar lo siguiente:
- Nombre de la marca
- Tipos de mensajes, como soporte, recordatorios o actualizaciones
- Divulgación de la frecuencia de los mensajes
- Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos
- Instrucciones de HELP (envíe HELP para obtener ayuda)
- Instrucciones de STOP (envíe STOP para detenerse)
- Enlace a la Política de privacidad
- Enlace a Términos y condiciones
Ejemplo de exención de responsabilidad conforme:
“Al enviar este formulario y registrarse para recibir mensajes de texto, usted consiente recibir mensajes de texto informativos y de soporte al cliente de [Company Name] al número proporcionado, incluidos mensajes enviados por marcador automático. El consentimiento no es una condición de compra. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. La frecuencia de los mensajes varía. Puede cancelar la suscripción en cualquier momento respondiendo STOP. Responda HELP para obtener ayuda. Política de privacidad [link] y Términos [link].”
Ejemplos completos de flujo de mensajes para el registro de A2P
Caso de uso de Atención al cliente con suscripción mediante casilla de verificación en un formulario web
“El usuario puede encontrar nuestra página de contacto en https://www.example.com/contact. En ese formulario de contacto, recopilamos el número de teléfono del usuario así como su consentimiento para recibir mensajes de texto. Hay una casilla de verificación opcional que el usuario puede seleccionar y hay una exención de responsabilidad junto a la casilla para informar al usuario de que, al seleccionar esa casilla, acepta recibir mensajes de texto. Solo enviamos mensajes de texto a usuarios que hayan aceptado recibirlos.”
Caso de uso de Atención al cliente con suscripción mediante menú desplegable en un formulario web
“El usuario puede encontrar nuestra página de contacto en https://www.example.com/contact. En ese formulario de contacto, recopilamos el número de teléfono del usuario así como su consentimiento para recibir mensajes de texto. Hay un menú desplegable que tiene dos opciones, sí para aceptar recibir mensajes de texto o no para no aceptar recibir mensajes de texto. Hay una exención de responsabilidad junto a la selección que incluye el nombre de la marca, los tipos de mensajes que se envían, la divulgación de tarifas de mensajes y datos, y la divulgación de la frecuencia de los mensajes. Solo enviamos mensajes de texto a usuarios que hayan aceptado recibirlos.”
Caso de uso de Atención al cliente con suscripción verbal
“[Brand Name] recopilará la suscripción verbalmente de sus clientes. Los clientes podrán suscribirse para recibir mensajes ya sea en persona en su ubicación física, o por teléfono si el cliente llama. Cuando un cliente se registra por primera vez, se le pide que proporcione el número de teléfono, y el personal está capacitado para preguntar si el cliente desea suscribirse a notificaciones de soporte al cliente basadas en SMS. Se le informará verbalmente que "Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos", "La frecuencia de los mensajes puede variar", y que puede "enviar HELP para soporte o más información y STOP para cancelar la suscripción en cualquier momento". También se le informará de que su número de teléfono no se compartirá con terceros con fines de marketing o promoción.”
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