Esta guía te explica cómo instalar, configurar y desinstalar la integración de Help Scout v3 en Aircall. También describe toda la Configuración disponible de la integración para que puedas adaptar la experiencia a tu flujo de trabajo.
Antes de empezar
Prepara tus entornos de Aircall y Help Scout antes de iniciar la instalación:
- Todas las Funciones del usuario de Help Scout en las que se vaya a registrar información deben tener habilitado el acceso a la API. Si el registro se detiene repentinamente para algunos usuarios después de la configuración, comprueba en Help Scout que sus funciones sigan teniendo habilitado el acceso a la API.
- Si no tienes previsto gestionar varias instancias de la integración, elimina cualquier integración existente de Help Scout para evitar duplicados.
- Configura los ajustes de tus números de Aircall (grabaciones, Enrutamiento de llamadas y Transcripciones) antes de la instalación para que la integración utilice los parámetros correctos desde el principio.
- Asegúrate de que los contactos de Help Scout tengan números de teléfono guardados en un formato compatible para garantizar un reconocimiento preciso de la persona que llama y el correcto funcionamiento de las funciones.
- Es necesario activar los complementos relacionados para las funciones de SMS, WhatsApp e IA. Para obtener más información, consulta la página de precios.
Instalar la integración
Sigue estos pasos para instalar la integración de Help Scout v3 desde tu Panel de control de Aircall.
Pasos:
- En el Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
- Busca Help Scout v3 y selecciónalo para iniciar el proceso de instalación.
- Sigue las instrucciones que aparecen en cada paso.
- Después de autorizar ambos sistemas, se te redirigirá a la pantalla de Configuración de la integración. Las opciones de configuración se describen más adelante en esta guía.
- Cuando finalice la configuración, haz una llamada de prueba. Si el contacto aparece en las Insight Cards de Aircall, la integración funciona correctamente.
Desinstalar la integración
Pasos:
- Desinstala la integración desde el Panel de control de Aircall. Esto deshabilita inmediatamente la integración y la elimina automáticamente de Help Scout.
- Confirma la eliminación en Help Scout si se te solicita.
Desinstalar la integración no elimina ningún dato sincronizado anteriormente.
Descripción general de la Configuración de la integración
La Configuración de la integración se establece durante la instalación. Si necesitas cambiarla más adelante, simplemente vuelve a instalar la integración. No se perderá ningún dato.
Selección de la bandeja de entrada de Help Scout
Cada instancia de la integración puede conectarse a una bandeja de entrada de Help Scout.
Si necesitas conectar varias bandejas de entrada, instala la integración varias veces y configura cada instancia por separado.
Por ejemplo, puedes conectar un número de colaboraciones con una bandeja de entrada de colaboraciones y, después, volver a instalar la integración y conectar un número español con una bandeja de entrada de soporte en español.
Datos de IA y Transcripción
El registro de información de IA y Transcripciones está habilitado de forma predeterminada. Puedes deshabilitarlo si prefieres registrar solo los datos básicos de las llamadas.
La información de IA incluye Temas clave, Acciones, un resumen de la llamada y el Estado de ánimo.
Configuración de las conversaciones
Estas opciones determinan cómo registra la integración la información en las conversaciones de Help Scout. Los mensajes de SMS y WhatsApp no siguen estas reglas.
Registrar siempre en una conversación nueva
Cada llamada se registra en un nuevo ticket de Help Scout.
El ticket puede vincularse al cliente o quedar sin asignar, en función de si se encuentra un cliente coincidente. Consulta el artículo sobre las funciones de Help Scout v3 para obtener más información.
Intentar encontrar una conversación existente
La integración intenta identificar una conversación existente y registrar la llamada en ella, siempre que la conversación cumpla todos los criterios siguientes:
- Pertenece al mismo cliente.
- No contiene una etiqueta de spam.
- Tiene un estado abierto (cualquier estado excepto cerrado).
Al utilizar esta opción, puedes habilitar dos ajustes adicionales:
Permitir la reapertura de tickets cerrados en las últimas 48 horas
Si el ticket se cerró hace menos de 48 horas, la integración volverá a abrirlo y registrará la llamada. De lo contrario, la llamada se registrará en un ticket nuevo.
Reasignar la conversación
Habilita esta opción si quieres reasignar la conversación al usuario de Aircall que gestionó la llamada o el mensaje de SMS o WhatsApp.
La integración intenta encontrar usuarios de Help Scout coincidentes mediante el correo electrónico.
Registrar WhatsApp y SMS
Si se habilita, los mensajes de WhatsApp y SMS se registrarán para los números conectados. Para obtener más información, consulta el artículo sobre las funciones de la integración de Help Scout v3.
Gestión de duplicados
Cuando la integración identifica a dos clientes con el mismo número de teléfono, elige cómo quieres que se comporte:
Registrar el contenido en el elemento más reciente
La llamada se registra en el registro del cliente que se haya creado más recientemente.
No hacer nada
No se registra ningún dato cuando se detectan contactos o candidatos duplicados.
Sincronización de contactos
Sincronizar los clientes de Help Scout con Aircall
Cada vez que se produce una llamada en Aircall, la integración busca un contacto coincidente en Help Scout.
Si se encuentra una coincidencia y no existe ningún contacto en Aircall, la integración crea uno en Aircall.
Nota: Aircall no permite contactos duplicados. Si ya existe un contacto con el mismo número de teléfono, se sobrescribirá con la nueva información.
Esto completa la guía de configuración de Help Scout v3.
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