La integración Help Scout v3 aporta mejoras de IA, contexto de SMS y WhatsApp, y opciones de configuración flexibles para que puedas adaptar la integración a tus flujos de trabajo.
Para instrucciones de instalación y configuración, consulta la Guía de instalación.
Configuración rápida y segura
La integración utiliza OAuth para conectar tu cuenta de Aircall con Help Scout. Si has iniciado sesión con permisos de administrador, la configuración solo requiere unos pocos clics.
Durante la instalación, seleccionarás qué números de Aircall deben sincronizarse con buzones específicos de Help Scout. Solo se registrará la actividad de estos números seleccionados.
Soporte para agente de voz Aircall
La integración soporta llamadas de Aircall Voice Agent. Tu agente de voz con IA aprende de tu base de conocimientos para proporcionar respuestas precisas y acordes a la marca. Solo necesitas proporcionar el enlace a tu base de conocimientos.
Cuando el agente de voz gestiona una llamada, la integración añade:
- Una etiqueta de agente virtual de voz en la conversación
- Una nota en el hilo de la conversación con el motivo de escalada y las preguntas de admisión
- Información de IA y, si está habilitado, transcripciones de la llamada
Búsqueda de contacto en cada llamada
Al inicio de cada llamada entrante o saliente, la integración busca clientes coincidentes en Help Scout usando los siguientes formatos de número de teléfono:
- Formato internacional: +1 123 456 7890
- Solo dígitos internacionales: +11234567890
- Internacional sin código de país: 123 456 7890
- Internacional sin código de país (solo dígitos): 1234567890
- Conversión de número local de EE. UU.: +1 123 456 7890 a (123) 456 7890
- Ejemplo de número local del Reino Unido: +44 1256 274690 a 1256 274690
Si se encuentran múltiples coincidencias, la integración aplica tus reglas de coincidencia configuradas.
Manteniendo los contactos sincronizados
Cuando comienza una llamada, Aircall y Help Scout verifican los registros existentes para determinar si debe crearse un contacto nuevo. La siguiente tabla resume todos los escenarios posibles y la acción resultante.
Escenarios de coincidencia de contacto
| Escenario | Registros existentes | Acción resultante |
|---|---|---|
| 1. No hay contacto coincidente | No hay contacto en Aircall ni en Help Scout | Se crea un nuevo cliente en Help Scout usando el número de teléfono, incluyendo una nota que indica que Aircall creó el registro. |
| 2. Contacto solo en Aircall | El contacto existe en Aircall pero no en Help Scout | Se crea un nuevo cliente en Help Scout usando los detalles disponibles de Aircall, como nombre, correo electrónico y número de teléfono. |
| 3. Contacto solo en Help Scout | El contacto existe en Help Scout pero no en Aircall | Se crea un nuevo contacto en Aircall usando los detalles disponibles de Help Scout. |
Datos de Help Scout en las tarjetas de Insight de Aircall
Cuando se encuentra una coincidencia de cliente, las tarjetas de Insight de Aircall muestran:
- Nombre y correo electrónico del cliente
- Un enlace al perfil del cliente en Help Scout
- Empresa, cargo y notas cuando están disponibles
Registro de llamadas
Cómo se registran las llamadas
Una vez que se responde una llamada, la integración:
- Encuentra un cliente en Help Scout con un número de teléfono coincidente
- Busca una conversación existente si está habilitado
- Opcionalmente intenta encontrar una conversación cerrada de las últimas 48 horas si está configurado
- Omite conversaciones etiquetadas como spam
- Selecciona la conversación más reciente si se encuentran múltiples resultados
- Registra la llamada como un hilo
NOTA: Seleccionar **Registrar siempre en una conversación nueva** omite la búsqueda de conversaciones y crea una conversación nueva para cada llamada.
NOTA: La ventana de 48 horas para la búsqueda de conversaciones cerradas es ajustable según los comentarios de los clientes. Contáctanos si otra duración se adapta mejor a tu flujo de trabajo.
Cuando no se encuentra un cliente
La integración crea un cliente genérico usando los detalles de Aircall o etiqueta el registro como Contacto desconocido (Aircall) junto con el número de teléfono. Se añade una nota para indicar la creación automática.
Registros añadidos durante el flujo de la llamada
- Se añade un registro inicial como un hilo de teléfono cuando se responde la llamada. Incluye información básica de la llamada y etiquetas operativas.
- Entre treinta y sesenta segundos después de que termina la llamada, se añade otro hilo con detalles de cierre, comentarios del agente y enlaces a grabaciones o buzón de voz.
- Para suscriptores de IA, poco después aparecen insights de IA y, si está habilitado, transcripciones de la llamada.
Asignación de conversaciones e hilos
Help Scout utiliza conversaciones y hilos.
- Los hilos se asignan al usuario de Aircall si su correo electrónico coincide con un usuario de Help Scout.
- Las conversaciones se asignan solo si esta opción está habilitada.
Si no existe un usuario coincidente:
- Los hilos se asignan a un administrador
- Las conversaciones permanecen sin asignar
Etiquetado
Se añaden etiquetas de Aircall a las conversaciones para soportar flujos de trabajo e informes. La lógica de selección de conversaciones se describe en la sección Registro de llamadas.
Etiquetas de usuario de Aircall
- Cualquier etiqueta añadida por un usuario de Aircall durante o después de la llamada se sincroniza con la conversación correspondiente en Help Scout.
- Las etiquetas añadidas durante la llamada aparecen después de que termina la llamada.
- Las etiquetas añadidas después de que termina la llamada aparecen unos segundos después.
Etiquetas operativas
Las etiquetas operativas proporcionan contexto para la automatización y los informes. Las etiquetas incluyen:
- Llamada perdida: La llamada fue perdida por un agente o cola
- Devolución de llamada: El cliente solicitó una devolución de llamada
- Buzón de voz: El cliente dejó un mensaje de voz
- Llamada en curso: Añadida mientras la llamada está en curso y removida cuando termina
- nombre-número-de-teléfono-XYZ: Etiqueta para el número de teléfono
- entrante o saliente: Dirección de la llamada
- Equipo-nombre-XYZ: Equipo del agente que respondió
NOTA: Las etiquetas operativas no son opcionales. Siempre se envían, pero pueden eliminarse en Help Scout. Si deseas la opción de no usar etiquetas operativas, por favor envíanos una solicitud de función.
Registro de SMS y WhatsApp
Los mensajes enviados desde Aircall vía SMS o WhatsApp se registran automáticamente en Help Scout para una visibilidad completa.
Lógica de registro
- Intenta hacer coincidir los mensajes con clientes existentes
- Crea un cliente nuevo si no se encuentra coincidencia
- No se pueden forzar los mensajes a nuevas conversaciones cada vez
- Añade mensajes a una conversación abierta o reabre una cerrada si está configurado
- Actualiza el asignado de la conversación para que coincida con el usuario de Aircall si está habilitado en la configuración
- Asigna el hilo al usuario de Aircall, a menos que ese usuario no exista en Help Scout, en cuyo caso se asigna a un administrador
Registros añadidos con los mensajes
- Los hilos de SMS o MMS incluyen contenido del mensaje y archivos adjuntos
- Los registros de WhatsApp incluyen tipo de mensaje e información de plantilla
Clic para llamar
Al hacer clic en cualquier número de teléfono en Help Scout, se abre automáticamente tu espacio de trabajo de Aircall, lo que te permite realizar llamadas sin configuración adicional.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión