Los resúmenes personalizados permiten a los administradores definir resúmenes posteriores a la llamada que capturan los conocimientos específicos que necesita su equipo. Una vez que se asigna una plantilla a un número, las llamadas elegibles generarán automáticamente resúmenes para los agentes, asegurando notas consistentes y estructuradas sin ningún esfuerzo manual.
Los resúmenes personalizados se crean además del resumen genérico existente, por lo que ambos están siempre disponibles.
Requisitos
Para usar los resúmenes personalizados, se deben cumplir las siguientes condiciones:
- El agente que atiende la llamada tiene una licencia AI Assist Pro.
- El administrador que crea y gestiona las plantillas tiene una licencia AI Assist Pro y acceso de Administrador.
- La transcripción en vivo está habilitada en el número donde se aplica la plantilla.
Cómo se generan los resúmenes personalizados
Los resúmenes personalizados se generan automáticamente al final de las llamadas elegibles.
- Solo se generan si el agente de la llamada tiene una licencia AI Assist Pro.
- Todas las llamadas en el mismo número usan la misma plantilla asignada.
- No se admite cambiar las plantillas después de una llamada.
- No se pueden generar resúmenes manualmente para llamadas pasadas.
Nota: Los resúmenes personalizados se generan automáticamente y no se pueden aplicar retroactivamente.
Crear una plantilla de resumen personalizado
Pasos:
- En el Panel de Aircall, vaya a AI Assist → Resúmenes personalizados.
- Haga clic en Crear plantilla de resumen.
- Ingrese un Nombre y seleccione un Idioma.
- Haga clic en Crear.
- En el constructor de plantillas, agregue Conocimientos:
- Elija entre conocimientos predefinidos para una configuración rápida, o
- Cree un conocimiento personalizado con sus propias instrucciones.
Tipos de conocimientos
Puede incluir tres tipos de conocimientos en una plantilla de resumen personalizado:
1. Descubrimiento
Extrae texto libre de la llamada (por ejemplo, nombres de competidores o puntos problemáticos del cliente).
Recomendaciones
- Especifique el formato y la longitud (p. ej., 1 oración, 3 puntos).
- Concéntrese en un tipo de información por instrucción.
No hacer
- No combine preguntas no relacionadas.
- No dependa del contexto fuera de la transcripción.
2. Opciones
Clasifica la llamada en una de un conjunto fijo de categorías. Solo se puede seleccionar una opción.
Recomendaciones
- Mantenga la lista concisa (máximo 8–10 opciones).
- Asegúrese de que las opciones sean mutuamente exclusivas.
No hacer
- No cree opciones superpuestas.
- Evite etiquetas vagas como Otras cosas.
3. Validación
Verifica una condición Sí/No en la conversación (por ejemplo, “¿Confirmó el cliente la aprobación del presupuesto?”).
Recomendaciones
- Defina evidencia clara tanto para Sí como para No.
- Formule la validación como una única condición binaria.
No hacer
- No combine múltiples condiciones.
- Evite frases subjetivas (por ejemplo, “¿Estaba interesado el cliente?”).
Para pautas específicas sobre cómo redactar conocimientos efectivos para resúmenes personalizados, consulte nuestro artículo Redacción efectiva de conocimientos para resúmenes personalizados.
Asignar una plantilla a un número
Pasos:
- En el Panel de Aircall, vaya a Números → Configuración.
- En Live Assist, confirme que la Transcripción en vivo esté habilitada.
- En Resúmenes personalizados, seleccione la plantilla que desea aplicar.
Importante: Solo se puede asignar una plantilla por número.
Todas las llamadas elegibles en ese número ahora generarán resúmenes basados en la plantilla asignada.
Dónde ver los resúmenes personalizados
Aircall Workspace (para agentes)
- Cuando termina una llamada, el Resumen personalizado aparece inmediatamente en la pantalla de fin de llamada y puede ser editado.
- También permanece accesible en el panel de detalles de la llamada para revisión o edición posterior.
Centro de conversaciones (para supervisores y administradores)
- Supervisores y administradores pueden abrir el Centro de conversaciones en el Panel para ver el resumen junto con la transcripción de la llamada y otros conocimientos.
- Tanto agentes como supervisores pueden editar y refinar los resúmenes generados por IA según sea necesario.
Nota: Los resultados del resumen personalizado son editables tanto en Aircall Workspace como en el Centro de conversaciones.
Gestionar plantillas
En AI Assist → Resúmenes personalizados, los administradores pueden crear, editar o eliminar plantillas.
- Las plantillas muestran su idioma y la última actualización.
- Los conocimientos pueden añadirse o eliminarse en cualquier momento.
Ya está todo listo. Con Resúmenes personalizados, sus equipos pueden capturar los conocimientos que más importan: de manera consistente, automática y sin esfuerzo adicional.
Cuándo usar Resúmenes personalizados vs. Playbooks
Use esta guía para elegir la herramienta adecuada para su flujo de trabajo. Existe cierta superposición entre ambos, ya que los Playbooks también generan un resumen y pueden extraer información. La diferencia clave es la guía en la llamada que proporcionan los Playbooks.
Guía rápida para decidir
- Elija Playbooks si quiere que los agentes sigan un flujo de llamada específico en tiempo real durante la llamada.
- Elija Resúmenes personalizados si quiere una extracción estructurada de la grabación sin mostrar nada a los agentes durante la llamada.
- Elija Ambos si quiere guía en tiempo real para los agentes y captura estructurada de datos después de la llamada. Al usar ambos, tenga en cuenta que los conocimientos capturados en cada resumen podrían no ser los mismos (intente evitar ítems superpuestos).
| Aspecto | Playbooks | Resúmenes personalizados |
|---|---|---|
| Objetivo principal | Guiar a los agentes en vivo con un marco y preguntas definidas | Extraer campos específicos de la conversación en un formato estructurado |
| Aparece durante la llamada | Sí. Los avisos y listas de verificación son visibles para los agentes en tiempo real | No. Se ejecuta solo después de la llamada |
| Resultado | Guía en la llamada, entradas del agente y un resumen automático alineado con el playbook | Campos estructurados y un resumen post-llamada personalizado basado en su plantilla |
| Ideal para | Aplicar metodologías de ventas o soporte, avisos de cumplimiento, preguntas obligatorias | Captura de campos CRM, campos para informes, automatización posterior, análisis |
| Ejemplos | SPICED, MEDDIC, lista de verificación de descubrimiento, pasos de escalada | Motivo de etapa del trato, competidor mencionado, riesgo de renovación, responsable de próximos pasos |
| Para el agente | Guiado en tiempo real con preguntas claras siguientes | Cero esfuerzo en la llamada. No se muestra interfaz al agente |
Preguntas frecuentes
¿Quién puede crear y asignar plantillas?
Usuarios con permisos de Administrador y acceso AI Assist Pro.
¿Quién puede ver los resúmenes?
Los agentes los ven en Aircall Workspace (pantalla de fin de llamada y detalles de la llamada). Supervisores y administradores pueden verlos en el Centro de conversaciones en el Panel de Aircall. No se requiere licencia para ver los resúmenes.
¿Se pueden asignar múltiples plantillas al mismo número?
No. Cada número solo puede tener una plantilla.
¿Puedo cambiar de plantilla después de la llamada?
No. Las plantillas deben asignarse a los números antes de que comience la llamada.
¿Los resúmenes personalizados reemplazan al resumen genérico?
No. Los resúmenes personalizados se generan además del resumen genérico predeterminado.
¿Todas las llamadas generan un resumen?
No. Las llamadas deben:
- Ser atendidas por un agente con licencia AI Assist Pro.
- Estar en un número con una plantilla de resumen personalizado asignada.
¿Puedo generar un resumen para llamadas pasadas?
Actualmente no. Los resúmenes solo se generan automáticamente al final de llamadas elegibles.
¿Se sincronizarán los resultados del resumen personalizado con el CRM?
Actualmente no, sin embargo, está en nuestra hoja de ruta. En las próximas semanas, añadiremos una API para extraer los resultados de los resúmenes personalizados.
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