Este artículo explica cómo configurar un Agente de Voz AI en el Panel de Control de Aircall, cubriendo cada sección de la configuración: perfil del agente, información de la empresa, base de conocimientos, reglas de transferencia de llamadas, saludo y despedida, flujo de entrada y capacidades personalizadas. También explica cómo probar tu agente antes de ponerlo en funcionamiento.
Tabla de contenidos
- La página principal de Agentes de Voz AI
- Creación de un Agente de Voz AI
- Resumen de los pasos de configuración
- Prueba de tu Agente de Voz AI
- Preguntas frecuentes
La página principal de Agentes de Voz AI
La página principal de Agentes de Voz AI lista todos los agentes que has creado, mostrando el nombre de cada agente, descripción, idioma y tono.
Desde esta página también puedes:
- Rastrear tus minutos de prueba gratuita o el uso actual durante el periodo de facturación usando el rastreador de uso en la parte superior de la página
- Editar, duplicar o eliminar un agente usando el menú de tres puntos junto a su nombre
- Configurar alertas de uso haciendo clic en el icono de configuración en la esquina superior derecha. Puedes definir un umbral en minutos y enviar alertas a correos electrónicos de facturación o personales para evitar cargos inesperados
Nota: Si el agente todavía está asignado a un flujo de llamadas, verás una advertencia que requiere que lo desasignes antes de eliminarlo.
Creación de un Agente de Voz AI
Pasos:
- Ve a Panel de Control de Aircall > Agente de Voz AI
- Haz clic en Crear un Agente de Voz AI
- Completa los campos del Perfil del Agente (descritos a continuación)
- Trabaja en cada sección del panel izquierdo para terminar la configuración
- Haz clic en Guardar cambios después de editar cada sección
Nota: Puedes crear tantos Agentes de Voz AI como necesites sin coste adicional. El precio se basa únicamente en el consumo (minutos de llamadas gestionadas). Puedes editar o eliminar agentes en cualquier momento.
Resumen de los pasos de configuración
Cuando abres la configuración de un agente, el panel izquierdo muestra todas las secciones disponibles agrupadas por propósito:
- Primeros pasos: Perfil del agente
- Enséñale qué debe saber: Información de la empresa, Base de conocimientos
- Controla cuándo intervienen los humanos: Reglas de transferencia de llamadas
- Decide qué debe hacer: Saludo y despedida, Flujo de entrada, Directrices conversacionales (Beta)
- Habilidades funcionales: Capacidades personalizadas (Beta)
El panel de Prueba de agente en el lado derecho de la pantalla está disponible durante toda la configuración. Úsalo para realizar una conversación simulada en cualquier momento sin salir de la página.
En la parte superior del panel izquierdo, verás el estado actual de tu agente (por ejemplo, Inactivo) y un botón Conectar número para asignar el agente a un número de Aircall.
Perfil del agente
La sección Perfil del agente establece la identidad principal del agente.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | El nombre que se muestra en el panel de Agentes de Voz AI y que usa el agente para referirse a sí mismo durante las llamadas |
| Descripción | Una descripción interna opcional del propósito del agente |
| Voz | Elige entre varias opciones de voz según el idioma del agente (inglés, francés, español, alemán o neerlandés). La opción 1 es una voz femenina; la opción 2 es una voz masculina |
| Tono de voz | Configura como Amistoso o Profesional. Esto controla el estilo, la calidad emocional y el enfoque de comunicación del agente |
Nota: Para idiomas que distinguen entre tratamiento formal e informal (como "vous" vs. "tu" en francés), la configuración del tono no cambia el uso de pronombres. Por defecto, el agente usa tratamiento informal a menos que especifiques lo contrario en la Base de conocimientos.
Información de la empresa
La sección Información de la empresa define cómo el agente se refiere a tu negocio.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre de la empresa | El nombre que el agente usa para referirse a tu negocio. Puedes especificar departamentos o subentidades si es necesario |
| Descripción de la empresa | Opcional, pero recomendado. Una descripción ayuda al agente a responder preguntas más generales que estén fuera del contenido de tu base de conocimientos |
Base de conocimientos
La Base de conocimientos es donde proporcionas la información que el agente usa para responder preguntas de los llamantes, como preguntas frecuentes o detalles de productos. Puedes añadir, eliminar o actualizar fuentes de conocimiento en cualquier momento. Los cambios se aplican automáticamente una vez que se completa el procesamiento.
Nota: Actualmente, la base de conocimientos no puede consultar ni interactuar con sistemas externos como un CRM o un helpdesk. Esta capacidad se añadirá en el futuro.
Mejores prácticas para estructurar tu base de conocimientos
Consejo: Si tu base de conocimientos crece demasiado, considera dividir el contenido entre varios Agentes de Voz AI. Por ejemplo, crea un agente por línea de producto con sus propias preguntas frecuentes y usa un IVR en tu flujo de llamadas para dirigir a los llamantes al agente más relevante.
1. Usa encabezados para organizar el contenido. Divide la base de conocimientos en grupos temáticos o categorías:
=========================== Preguntas Frecuentes =========================== <Aquí van las preguntas frecuentes> ==================== Acrónimos del sector ==================== <Aquí van los acrónimos>
2. Agrupa información relacionada. Mantén el contenido sobre el mismo tema junto. Mantén las respuestas concisas y evita sobrecargar al agente con respuestas largas.
3. Usa un formato de Pregunta y Respuesta para las preguntas frecuentes. Evita listas numeradas; usa una estructura clara de pregunta y respuesta:
- P: ¿Cuál es vuestro horario de atención?
R: Estamos abiertos de lunes a viernes, de 10:00 a 19:00. - P: ¿Cuánto tarda el envío?
R: El envío estándar tarda de 3 a 5 días laborables. Hay opciones exprés disponibles en el proceso de compra.
4. Adapta el contenido para voz. Si reutilizas contenido de tu sitio web, elimina o reformula cualquier cosa que dependa de elementos visuales, enlaces o formatos que no se traduzcan bien en una conversación hablada.
5. Añade conocimiento específico del sector. Incluye acrónimos, jerga, detalles de productos u otro contexto que ayude al agente a responder con precisión a las preguntas de los llamantes.
Importante: Actualmente no se pueden añadir enlaces ni multimedia a la base de conocimientos.
Para más detalles sobre fuentes de conocimiento, por favor visita Uso de fuentes de conocimiento para tu Agente de Voz AI
Saludo y despedida
La sección Saludo y despedida define los mensajes que escuchan los llamantes al inicio y al final de una llamada.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Mensaje de saludo | Las primeras palabras que escucha un llamante. Sé transparente indicando que están hablando con un agente virtual y explica claramente con qué puede y no puede ayudar el agente |
| Mensaje de despedida | El mensaje de cierre que entrega el agente al finalizar una llamada |
Consejo: Evita caracteres especiales en estos mensajes, ya que pueden hacer que el agente lea mal el texto. Los caracteres a evitar incluyen emojis, letras acentuadas (é, ñ), símbolos (€ , ™) y escrituras no latinas como caracteres cirílicos o chinos.
Flujo de entrada
La sección Flujo de entrada te permite configurar preguntas que el agente hace a los llamantes antes de transferirlos a un agente humano. Las respuestas se guardan en las notas de la llamada y se registran en cualquier integración conectada.
Consejo: Define de 3 a 5 preguntas de entrada. Hacer demasiadas puede alargar la conversación y frustrar a los llamantes.
Ejemplos de preguntas de entrada
- ¿Cuál es tu ID de pedido?
- ¿Cuál es tu ID de cliente?
- Por favor, describe el problema que estás experimentando
- ¿Tu problema está relacionado con "Facturación", "Cuenta o Aplicación" o "Pedidos existentes"?
- ¿Qué día y hora te viene mejor para una devolución de llamada?
- ¿Qué número de teléfono debemos usar para contactarte si se desconecta la llamada?
Añadir una pregunta
Pasos:
- En la sección Flujo de entrada, haz clic en + Añadir una pregunta
- Escribe tu pregunta en el campo proporcionado
- Haz clic en Guardar cambios
Preguntas de seguimiento condicionales
Puedes configurar preguntas de seguimiento que se activen según la respuesta del llamante a una pregunta de entrada.
Pasos:
- Bajo una pregunta de entrada, haz clic en Añadir respuesta
- Define la respuesta que debe activar la pregunta de seguimiento. La respuesta definida no necesita coincidir exactamente con las palabras del llamante; captura la intención general de su respuesta
- Añade una o más preguntas de seguimiento para esa rama de respuestas
- Haz clic en Guardar cambios
Nota: Solo se admite un nivel de preguntas anidadas. No está disponible el ramificado multinivel.
Ejemplo:
Pregunta de entrada: "¿Tu problema está relacionado con 'Facturación', 'Cuenta o Aplicación' o 'Pedidos existentes'?"
Rama de respuesta definida: Facturación
Si un llamante dice "Tengo un problema con mi factura", el agente interpreta esto como Facturación y hace la pregunta de seguimiento correspondiente.
Directrices conversacionales (Beta)
La sección Directrices conversacionales te permite proporcionar instrucciones adicionales que personalizan aún más el comportamiento y las respuestas de tu Agente de Voz AI. Usa este campo de texto libre para definir reglas o preferencias que modulen cómo el agente se comunica con los llamantes, más allá de lo configurado en el Perfil del agente y la Base de conocimientos.
Pasos:
- En la navegación izquierda, bajo Decide qué debe hacer, haz clic en Directrices conversacionales.
- Introduce tus directrices en el campo de texto proporcionado.
- Haz clic en Guardar cambios.
Reglas de transferencia de llamadas
La sección Reglas de transferencia de llamadas controla si y cómo el agente transfiere llamadas a un agente humano.
Habilitar transferencias
Para habilitar transferencias, activa Permitir que el Agente de Voz AI escale la llamada.
Importante: Para que las transferencias funcionen, tu Smartflow debe incluir un paso de enrutamiento colocado inmediatamente después del Agente de Voz AI. Consulta [Agregar tu Agente de Voz AI a un flujo de llamadas] para más detalles.
Cuándo se activan las transferencias
Cuando la escalada está habilitada, se activa una transferencia cuando:
- El llamante pide explícitamente hablar con un agente humano
- El agente detecta frustración en el llamante
- El agente completa el flujo de entrada y determina que se requiere ayuda adicional
Configuración de transferencia
| Opción | Cómo funciona | Ideal para |
|---|---|---|
| Inmediata | Transfiere la llamada tan pronto como se detecta un disparador | Situaciones donde los llamantes esperan acceso rápido a un agente humano |
| Ayuda primero | El agente intenta primero responder usando la base de conocimientos. Solo se transfiere si el llamante insiste o el agente no puede resolver el problema | Maximizar la automatización manteniendo una opción humana disponible |
| Después de preguntas de entrada | El agente realiza todas las preguntas de entrada configuradas antes de transferir. Las respuestas del llamante se registran en las notas de la llamada | Asegurar que los agentes humanos tengan todo el contexto antes de tomar el control |
Ramas de transferencia
Las ramas de transferencia te permiten dirigir a los llamantes a diferentes destinos según su intención (por ejemplo, Facturación, Soporte técnico o Cancelaciones). Cada rama que creas se convierte en un camino separado en tu Smartflow.
Pasos:
- En Reglas de transferencia de llamadas, asegúrate de que la escalada esté habilitada y que se haya seleccionado una configuración de transferencia
- Bajo Ramas de transferencia, haz clic en + Añadir rama de transferencia
- En el panel que se abre, define:
- Nombre de la rama (por ejemplo, Facturación)
- Condición de activación (describe cuándo debe activarse esta rama, por ejemplo "El llamante pregunta sobre precios")
- Mensaje de transferencia (lo que dice el agente antes de transferir, por ejemplo "Te transferiré al equipo de Facturación")
- Revisa la vista previa de Smartflows para confirmar que la rama ha sido añadida
- Haz clic en Crear rama, luego haz clic en Guardar cambios
- Completa el enrutamiento en Smartflows configurando el destino para cada camino de la rama
Una rama de transferencia de respaldo está incluida por defecto. Las llamadas siguen esta ruta cuando ninguna otra rama coincide.
Nota: Si el agente está asignado a múltiples números, las ramas de transferencia no están disponibles. Las ramas de transferencia están vinculadas al Smartflow de un único número. Para usar ramas, crea un agente dedicado configurado para un número específico.
Mensaje de transferencia
Puedes definir un mensaje de transferencia personalizado para cada rama para reemplazar el mensaje de despedida durante la transferencia. Esto establece expectativas claras para el llamante antes de que sea conectado a un agente humano.
Capacidades personalizadas (Beta)
La sección Capacidades personalizadas ofrece opciones avanzadas de configuración para tu Agente de Voz AI.
Flags del agente
| Flag | Descripción |
|---|---|
| Guardia de contexto | Mantiene al agente enfocado en la información dentro de su base de conocimientos, evitando que responda preguntas fuera del alcance |
| Habilitar contexto del llamante | Permite al agente usar información del llamante (como su número o nombre) durante las conversaciones |
| Desactivar confirmación de datos | Omite las solicitudes de confirmación al recopilar información del llamante |
| Desactivar confirmación de llamada | Omite la confirmación para finalizar la llamada ("¿Necesitas algo más?") antes de que el agente cuelgue |
Voz personalizada
Introduce un ID de Voz Personalizada para usar una voz personalizada para tu agente. Esto anula la voz predeterminada establecida en el Perfil del agente.
Acciones API
Crea integraciones API personalizadas que tu Agente de Voz AI puede ejecutar durante las llamadas. Haz clic en Crear acción API para configurar una nueva acción.
Métodos de autenticación
Gestiona las credenciales usadas por tus integraciones API. Haz clic en Añadir método de autenticación para añadir un nuevo conjunto de credenciales. Los tipos soportados incluyen Clave API, Token Bearer y Autenticación básica.
Prueba de tu Agente de Voz AI
El panel de Prueba de agente está disponible en el lado derecho de cada pantalla de configuración. Haz clic en Iniciar llamada de prueba en cualquier momento para realizar una conversación simulada y escuchar cómo suena tu agente antes de ponerlo en producción.
Qué cubre la prueba
| Qué puedes probar | Qué no puedes probar |
|---|---|
| Cómo el agente se comunica y responde preguntas | Flujos de llamadas entrantes reales |
| Cómo maneja situaciones de transferencia | Transferencias reales a un agente humano |
| Cómo suena el agente con tu configuración actual | Registro de preguntas de entrada y respuestas de integraciones |
Prueba con periodo de prueba gratuito
Las cuentas nuevas incluyen un periodo de prueba gratuito mostrado como minutos disponibles en la página principal de Agentes de Voz AI. Las llamadas de prueba durante este periodo son gratuitas.
Importante: Una vez que se agoten tus minutos de prueba gratuita, todas las llamadas de prueba se facturarán a las tarifas estándar por minuto.
Prueba con una configuración interna
Para una prueba más completa que incluya flujos de llamadas reales, registro de entrada y transferencias en vivo, configura el agente en un número interno de Aircall o como una opción IVR oculta no compartida con clientes.
Nota: La prueba con configuración interna no es gratuita. Se aplican las tarifas estándar por minuto una vez que finaliza tu periodo de prueba gratuito.
Preguntas frecuentes
¿Puedo crear múltiples Agentes de Voz AI?
Sí. Puedes crear tantos agentes como necesites. No hay coste por agente; el precio se basa en los minutos consumidos.
¿Qué pasa si ninguna rama de transferencia coincide con la intención del llamante?
La llamada sigue la ruta de transferencia de respaldo, que está incluida por defecto en la configuración de ramas de transferencia de cada agente.
¿Puedo usar el mismo Agente de Voz AI en múltiples números?
Sí, pero si lo haces, las ramas de transferencia no estarán disponibles para ese agente. Para usar ramas, configura un agente dedicado para cada número específico.
¿Cuál es la diferencia entre las configuraciones de tono Amistoso y Profesional?
Ambos tonos afectan el estilo general, la calidad emocional y el enfoque de comunicación del agente. Amistoso es más conversacional; Profesional es más formal. Ninguna configuración cambia el uso de pronombres para idiomas con formas formales e informales de tratamiento.
¿Se registrarán las respuestas a las preguntas de entrada en mi CRM?
Sí, si tienes una integración conectada configurada para el registro de llamadas, las respuestas de entrada se documentarán allí así como en el espacio de trabajo de Aircall.
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