Puedes añadir fácilmente un AI Voice Agent a tu Flujo de llamadas en Aircall Smartflows. Aparece como un widget que se puede colocar en cualquier rama del flujo, lo que te permite configurar cómo y cuándo debe interactuar el agente con las personas que llaman.

Para obtener más información sobre la configuración de Smartflows, consulta el Resumen de la distribución de Smartflows.

Importante: Debido a normativas específicas, los AI Voice Agents no se pueden añadir a números de móvil franceses.

Estrategias de implementación

Hay varias formas habituales de implementar el AI Voice Agent en la distribución de Smartflows:

Primera respuesta

  • Descripción: Coloca el AI Voice Agent cerca del principio del Flujo de llamadas para que actúe como primera línea de defensa. Si no puede resolver la consulta, la transferirá a un agente humano.
Diagrama de Flujo de llamadas que muestra la tecla 1 para Cliente existente, con el AI Voice Agent de Ecovia que dirige la llamada al Equipo de soporte de EcoWare.
  • Casos de uso:
    • Desviar llamadas entrantes de soporte
    • Cualificar clientes potenciales antes de conectarlos con representantes de ventas

Desbordamiento

  • Descripción: Coloca el AI Voice Agent al final del Flujo de llamadas, después de todas las demás opciones de enrutamiento. En esta función, gestiona las llamadas entrantes que los agentes humanos no atienden.
Diagrama de Flujo de llamadas que muestra la tecla 1 para Cliente existente, donde el Equipo de soporte de EcoWare vuelve a dirigir la llamada al AI Voice Agent de Ecovia.
  • Casos de uso:
    • Gestionar consultas de soporte al cliente durante los picos de Volumen de llamadas
    • Garantizar que no se pierda ningún cliente potencial cuando una campaña de marketing o un evento genere un tráfico de llamadas elevado

Fuera del horario de atención

  • Descripción: Asigna el AI Voice Agent a la rama del Flujo de llamadas destinada al periodo fuera del horario de atención.
Flujo de Enrutamiento de llamadas que muestra rutas para el Horario de atención y Fuera del horario de atención; durante el horario, las llamadas se dirigen al Servicio de atención al cliente y, fuera de él, al AI Voice Agent de Ecovia.
  • Casos de uso:
    • Ofrecer cobertura ininterrumpida para que los clientes siempre puedan ponerse en contacto con tu empresa

Activar el desvío de llamadas

El AI Voice Agent se puede configurar fácilmente para desviar llamadas a agentes humanos.

Pasos:

  1. Ve al AI Voice Agent y ajusta las opciones de Reglas de desvío. Para obtener más información, consulta Configurar tu AI Voice Agent.
  2. Coloca el AI Voice Agent en cualquier punto del Flujo de llamadas.
  3. Añade un widget de Llamar a después del widget del AI Voice Agent.
    • El widget Llamar a no tiene que colocarse inmediatamente después. Puedes incluir otros widgets entre ambos, como un IVR o un mensaje de audio.
Flujo de llamadas que muestra la tecla 1 para Cliente existente y dirige la llamada desde el AI Voice Agent de Ecovia hasta el Equipo de soporte de EcoWare.

En la práctica, el AI Voice Agent permite que las personas que llaman continúen por el resto de Smartflow. La llamada se transferirá al primer equipo o usuario que aparezca después del AI Voice Agent.

Nota: El AI Voice Agent transfiere las llamadas a un agente humano en dos situaciones:
• Solicitud de la persona que llama: cuando la persona que llama pide explícitamente hablar con alguien.
• Consultas complejas: cuando el AI Voice Agent no puede gestionar la solicitud debido a su complejidad o a que la información del Centro de ayuda es limitada.

Solo las llamadas gestionadas íntegramente por el AI Voice Agent se transcriben en el Centro de conversaciones. Las llamadas transferidas no se transcriben.
Nota: Esta sección trata sobre las transferencias a un agente humano. Si, en su lugar, diriges a la persona que llama a un segundo AI Voice Agent mediante ramas de transferencia, consulta Cómo comparten contexto los AI Voice Agents durante una transferencia en tiempo real.

Cómo aparece la actividad de llamadas del AI Voice Agent en Aircall y las integraciones

Cuando el AI Voice Agent gestiona una llamada, todas las preguntas iniciales y las respuestas de la persona que llama se registran automáticamente como una nota en la actividad de llamadas de Aircall. Esto permite que tu equipo revise fácilmente los detalles de la conversación directamente en Aircall Workspace o en tu CRM o helpdesk conectado, como Salesforce, HubSpot o Zendesk. 

Panel de Notas del CRM que muestra un formulario inicial del AI Voice Agent Nimbus con datos del cliente, información de la empresa y preguntas sobre el interés en una demostración..png

Sin embargo, más adelante incorporaremos Transcripciones en el Centro de conversaciones, para que puedas ver qué preguntó el cliente y cómo respondió el AI Voice Agent. 

Cómo se registran las llamadas del AI Voice Agent

Las llamadas gestionadas por el AI Voice Agent siguen el mismo comportamiento de Registro de llamadas que las llamadas normales de Aircall. Esto significa que seguirán apareciendo en tu Historial de llamadas y en el Panel de control de Análisis.

Nota: Las llamadas gestionadas por el AI Voice Agent se tratan como llamadas normales en Aircall. Por ahora, aparecen como llamadas entrantes recibidas tanto en Aircall Workspace como en cualquier CRM o helpdesk conectado.

Consultar las respuestas iniciales del AI Voice Agent

En los CRM y helpdesks conectados, las preguntas iniciales y las respuestas de la persona que llama aparecerán como comentarios en el registro de actividad de la llamada. De este modo, tus agentes humanos tendrán visibilidad completa de lo que preguntó el AI Voice Agent y de cómo respondió la persona que llamó, todo ello dentro del mismo flujo de trabajo que ya utilizan. 

En Zendesk

Ticket de Zendesk que muestra un mensaje del buzón de voz del agente de voz de Aircall con una solicitud de devolución de llamada programada para el 1 de septiembre de 2025 a las 17:00.png

En Salesforce

Tarea del CRM que muestra un mensaje del buzón de voz de Lebron James gestionado por AI Voice Agent Ecovia SE, en el que el interlocutor Martin solicitó cancelar el pedido número 12345.png

En HupSpot

Registro de llamada entrante gestionada por AI Voice Agent Ecovia para la línea principal de soporte de EcoWare, que muestra las respuestas iniciales del interlocutor Martin, quien proporcionó el número de pedido 12345..png
Nota: Las llamadas se registran en HubSpot como llamadas entrantes recibidas para garantizar informes precisos y una buena visibilidad.

Para obtener más información, consulta el artículo sobre el registro de llamadas de Voice Agent en HubSpot. 

Transferir a agentes humanos

Si AI Voice Agent transfiere una llamada a un agente humano, el Usuario de Aircall que reciba la llamada normalmente también verá el «Motivo de la transferencia» cuando suene el teléfono. Esto ayuda a los agentes a entender por qué la IA transfirió la conversación y garantiza una transferencia fluida para el interlocutor.

AI Voice Agent Ecovia transfiriendo una llamada a la línea principal de soporte de EcoWare, con los datos del cliente y el motivo del escalamiento..png

Para obtener más información sobre las reglas de transferencia, consulta Configurar tu AI Voice Agent. 

Identificar en la Aplicación móvil las llamadas transferidas por AIVA

Los usuarios de la Aplicación móvil de Aircall pueden identificar fácilmente las llamadas transferidas por AI Voice Agent. 

Cuando entra una llamada transferida por AI Voice Agent, los usuarios pueden ver información adicional en su pantalla, que incluye:

  • Quién llama
  • El motivo del escalamiento

Esta información se muestra mientras suena el teléfono, lo que permite a los usuarios conocer el contexto de la llamada antes de responder.

Acceder en la Aplicación a las llamadas transferidas por AI Voice Agent

Después de la llamada, los usuarios pueden identificar y revisar las llamadas transferidas por AI Voice Agent en varias secciones de la Aplicación móvil:

  • Historial de llamadas: Las llamadas transferidas están claramente marcadas, lo que ayuda a los usuarios a distinguirlas de las llamadas entrantes estándar.
  • Conversaciones: Los usuarios pueden consultar los detalles relacionados con AIVA junto con el resto de la información de la llamada.
  • Detalles de la llamada: Está disponible todo el contexto de la transferencia como referencia.
Consejo: Reconocer las llamadas transferidas por AIVA ayuda a los usuarios a mantenerse informados y preparados, lo que garantiza una experiencia del cliente más fluida y personalizada.