Aircall ahora se integra con el Centro de ayuda de HubSpot como canal de WhatsApp, lo que permite a las empresas gestionar la comunicación bidireccional por WhatsApp directamente desde HubSpot. Con esta configuración, los mensajes de WhatsApp pueden crear y actualizar automáticamente tickets del Centro de ayuda, y las respuestas pueden enviarse fácilmente desde HubSpot.
Funciones principales
- Habilitar WhatsApp de Aircall como canal personalizado en el Centro de ayuda de HubSpot
- Conectar números de WhatsApp de Aircall como canales de SMS del Centro de ayuda
- Crear automáticamente tickets del Centro de ayuda al recibir mensajes entrantes de WhatsApp
- Registrar las conversaciones de WhatsApp en la vista de tickets del Centro de ayuda
- Responder a mensajes de WhatsApp directamente desde los tickets del Centro de ayuda
- Ver los números conectados en el Panel de control de integraciones de Aircall
- Evitar la creación de tickets por parte de Aircall para los números asignados a WhatsApp del Centro de ayuda
Instalación y configuración
Conectar un canal de WhatsApp de Aircall al Centro de ayuda
Pasos
- En HubSpot, ve a Configuración > Centro de ayuda > Canales.
- Haz clic en Conectar un canal y, a continuación, selecciona Conectar un canal nuevo.
- Elige WhatsApp con Aircall y haz clic en Continuar con WhatsApp con Aircall.
-
Se abrirá una ventana emergente con el Panel de control de Aircall. Selecciona un número compatible con WhatsApp de tu cuenta de Aircall.
Solo se mostrarán los números que cumplan todas las condiciones siguientes:
- El número tiene WhatsApp habilitado.
- La empresa tiene WhatsApp habilitado.
- Se han concedido los permisos del ámbito de Conversaciones.
- El número está conectado a la Integración con HubSpot.
- La opción del Centro de ayuda está habilitada en la configuración de la integración del Panel de control de Aircall.
- Selecciona un número para conectarlo (solo se puede elegir un número por cuenta de canal).
- Confirma tu selección. HubSpot habilitará el número como canal de WhatsApp del Centro de ayuda y te redirigirá automáticamente a HubSpot. Si se produce un error, aparecerá en la página.
Errores de conexión habituales
- Token de cuenta no encontrado: Se produce si la página permanece inactiva demasiado tiempo, lo que provoca que caduque el token de la cuenta.
- Error: el número ya existe: El número ya está conectado a otra cuenta.
- Otro usuario ha creado el mismo token: Si dos usuarios de la misma cuenta de HubSpot intentan añadir canales distintos simultáneamente, el segundo usuario verá este error porque el primer usuario ya ha generado el token.
Gestionar los números conectados
Todos los números conectados aparecen en el Panel de control de la Integración de Aircall, donde se muestran las conexiones de llamadas, SMS y WhatsApp.
Flujo de trabajo de creación de tickets y Mensajería
Mensajes entrantes y creación de tickets
- Cuando se recibe un mensaje de WhatsApp en un número conectado, se crea un nuevo ticket del Centro de ayuda.
- Los mensajes adicionales del mismo número recibidos en un plazo de 24 horas se añaden al ticket existente.
- Los mensajes recibidos después de 24 horas de inactividad crean un nuevo ticket (gestionado por HubSpot).
Responder a mensajes desde el Centro de ayuda
Pasos
- Abre el ticket del Centro de ayuda.
- En el menú desplegable Canal, selecciona el canal WhatsApp de Aircall.
- Escribe tu respuesta en el editor y envíala.
- La respuesta se registra tanto en el ticket del Centro de ayuda como en el registro del contacto asociado.
Nota: Los mensajes salientes enviados mediante el Centro de ayuda se registran a nombre del Propietario del contacto o de la empresa, si se ha establecido alguno. Si ninguno tiene Propietario, la actividad se registra a nombre del Propietario predeterminado de la integración.
Actualizaciones del Panel de control
- El Panel de control de configuración de la integración ahora incluye una columna que indica si un número está habilitado para Llamadas, SMS, WhatsApp o para los tres.
- Las reglas de creación de tickets del Centro de ayuda en HubSpot prevalecen sobre el sistema nativo de creación de tickets de Aircall para los números habilitados para WhatsApp.
- Si es necesario volver a autenticarse (debido a una actualización del ámbito), aparecerá un banner.
Limitaciones
- Solo se admiten mensajes de texto sin formato.
- Actualmente, no se admiten MMS ni archivos adjuntos en los mensajes salientes.
- Los tickets no están asociados a interacciones.
- Los mensajes personalizados solo pueden enviarse durante la ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp:
Cuando un cliente responde a un mensaje o envía un mensaje a un agente, se abre (o se actualiza) una ventana de 24 horas que permite al agente continuar la conversación enviándole tantos mensajes personalizados como desee durante ese periodo. - Los usuarios no pueden enviar mensajes de plantilla al usar el canal de WhatsApp del centro de ayuda de HubSpot.
- Por parte de Aircall, la Empresa se enviará a HubSpot como remitente. Sin embargo, el centro de ayuda no asocia esa empresa con el ticket, lo que significa que los tickets de SMS del centro de ayuda no se asignan a la empresa.
- Por parte de Aircall, el Contacto se enviará a HubSpot como remitente. Sin embargo, HubSpot asociará el ticket a ese Contacto. Si se acaba de crear un Contacto, es posible que HubSpot no asocie el ticket de SMS del centro de ayuda a dicho Contacto. Además, si los datos del Contacto (por ejemplo, el número de teléfono) se actualizan después de la asociación, la asociación del ticket no cambiará.
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