Aircall ahora se integra con el Centro de Ayuda de HubSpot como un canal de WhatsApp, lo que permite a las empresas gestionar la comunicación bidireccional por WhatsApp directamente desde HubSpot. Con esta configuración, los mensajes de WhatsApp pueden crear y actualizar automáticamente los tickets

Centro de Ayuda, y las respuestas se pueden enviar sin problemas desde HubSpot.

Características clave

  • Habilitar Aircall WhatsApp como un canal personalizado en el Help Desk de HubSpot
  • Conectar los números de Aircall WhatsApp como canales SMS del Help Desk
  • Crear automáticamente tickets del Help Desk cuando se reciben mensajes entrantes de WhatsApp
  • Registrar conversaciones de WhatsApp en la vista de tickets del Help Desk
  • Responder a los mensajes de WhatsApp directamente desde los tickets del Help Desk
  • Ver los números conectados en el Panel de integraciones de Aircall
  • Evitar la creación de tickets basados en Aircall para los números asignados al Help Desk WhatsApp

Configuración y configuración

Cómo conectar un canal de WhatsApp de Aircall al Help Desk

Pasos

  1. En HubSpot, ve a Configuración > Help Desk > Canales .
  2. Haz clic en Conectar un canal y, a continuación, selecciona Conectar un nuevo canal .
  3. Elige WhatsApp con Aircall y, a continuación, haz clic en Continuar con WhatsApp con Aircall .

  4. Se abrirá una ventana emergente con el panel de Aircall. Selecciona un número compatible con WhatsApp de tu cuenta de Aircall.

    Solo se mostrarán los números que cumplan con todas las siguientes condiciones:

    • El número tiene habilitado WhatsApp.
    • La empresa tiene habilitada WhatsApp.
    • Se otorgan permisos de alcance de conversación.
    • El número está conectado a la integración de HubSpot.
    • La configuración de Help Desk está habilitada en la configuración de integración del Panel de Aircall.
  5. Selecciona un número para conectar (solo se puede elegir un número por cuenta de canal).
  6. Confirma tu selección. HubSpot habilitará el número como un canal de WhatsApp de Help Desk y te redireccionará automáticamente de regreso a HubSpot. Si hay un error, se mostrará en la página.
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Errores de conexión comunes

  • Token de cuenta no encontrado : ocurre si la página se deja inactiva durante demasiado tiempo, lo que provoca que el token de la cuenta caduque.
  • Error de número ya existente : el número ya está conectado a otra cuenta.
  • El mismo token creado por otro usuario : si dos usuarios de la misma cuenta de HubSpot intentan agregar canales separados simultáneamente, el segundo usuario verá este error porque el token ya fue generado por el primer usuario.

Administrar números conectados

Todos los números conectados se muestran en el Panel de integración de Aircall , donde se muestran las conexiones de llamadas, SMS y WhatsApp.

Flujo de trabajo de creación de tickets y mensajería

Mensajes entrantes y creación de tickets

  • Cuando se recibe un mensaje de WhatsApp en un número conectado, se crea un nuevo ticket de Help Desk.
  • Cualquier mensaje adicional del mismo número dentro de las 24 horas se agrega al ticket existente.
  • Los mensajes recibidos después de 24 horas de inactividad crean un nuevo ticket (administrado por HubSpot).

Responder a los mensajes del Help Desk

Pasos

  1. Abra el ticket del Help Desk.
  2. En el menú desplegable Canal , seleccione el canal Aircall WhatsApp .
  3. Escriba su respuesta en el editor y envíela.
  4. La respuesta se registra tanto en el ticket del Help Desk como en el registro de contacto asociado.

Actualizaciones del panel de control

  • El Panel de configuración de integración ahora incluye una columna que indica si un número está habilitado para Llamadas , SMS , WhatsApp o las tres.
  • Las reglas de creación de tickets del Help Desk en HubSpot anulan la gestión nativa de tickets de Aircall para números con WhatsApp habilitado.
  • Si se requiere una nueva autenticación (para un alcance actualizado), se mostrará un banner.

Limitaciones

  • Solo se admiten mensajes de texto sin formato.
  • Actualmente, no se admiten MMS ni archivos adjuntos para mensajes salientes.
  • Los tickets no están asociados a interacciones.
  • Los mensajes personalizados solo se pueden enviar durante la ventana de servicio al cliente de 24 horas de WhatsApp:
    Cuando un cliente responde a un mensaje o envía un mensaje a un agente, se abre (o actualiza) una ventana de 24 horas que permite al agente continuar la conversación con cualquier cantidad de mensajes personalizados durante 24 horas.
  • Los usuarios no pueden enviar mensajes con plantilla al usar el canal de WhatsApp de HubSpot Help Desk.
  • Desde Aircall, la empresa se enviará a HubSpot como remitente; sin embargo, Help Desk no asocia esa empresa con el ticket, lo que significa que los tickets de SMS Help Desk no se asignan a la empresa.
  • Desde Aircall, el contacto se enviará a HubSpot como remitente; sin embargo, HubSpot asignará la asociación del ticket a ese contacto. Si se crea un contacto nuevo, es posible que HubSpot no asocie el ticket de SMS Help Desk con ese contacto. Además, si los datos del contacto (por ejemplo, el número de teléfono) se actualizan después de la asociación, la asociación del ticket no cambiará.