Las indicaciones en tiempo real ofrecen sugerencias en pantalla en tiempo real para ayudar a los agentes a responder eficazmente durante las conversaciones con los clientes. Cuando se detectan palabras clave o temas específicos mediante la Transcripción en tiempo real, aparecen indicaciones en Aircall Workspace para orientar las respuestas y mejorar la coherencia.

Preguntas generales

¿Qué son las indicaciones en tiempo real?

Las indicaciones en tiempo real son sugerencias que aparecen durante las llamadas cuando se detectan determinadas palabras clave o temas. Ayudan a los agentes a gestionar objeciones y mantener mensajes coherentes.

¿Quién puede ver las indicaciones en tiempo real durante las llamadas?

Solo los agentes con licencias de AI Assist Pro pueden ver las indicaciones en tiempo real. Solo son visibles para los agentes, nunca para los clientes.

¿Funcionan las indicaciones en tiempo real sin la Transcripción en tiempo real?

No, las indicaciones en tiempo real necesitan la Transcripción en tiempo real para analizar la conversación y detectar las palabras clave desencadenantes.

¿Con qué rapidez aparecen las indicaciones?

Las indicaciones suelen aparecer entre 1 y 7 segundos después de detectar una palabra clave, según la velocidad de la conversación y el tiempo de procesamiento de la transcripción.

Instalación y configuración

¿Quién puede configurar las indicaciones en tiempo real?

Solo los Administradores con licencias de AI Assist Pro pueden crear y configurar indicaciones en tiempo real desde el Panel de control de Aircall.

¿Funcionan automáticamente las indicaciones en tiempo real desde el primer momento?

No, los Administradores deben crear y configurar manualmente las indicaciones antes de que puedan aparecer. Cada indicación requiere desencadenantes y contenido definidos.

¿Debo crear indicaciones para cada número de teléfono?

No, las indicaciones se crean una sola vez y están disponibles globalmente. Sin embargo, los Administradores deben asignarlas manualmente a cada número de teléfono en el que deban aparecer.

¿Puedo asignar indicaciones diferentes a distintos números de teléfono?

Sí, las indicaciones se pueden personalizar para cada número de teléfono. Por ejemplo, los números de ventas podrían usar indicaciones diferentes a las de los números de soporte.

¿Cuántas indicaciones puedo crear?

No hay ningún límite específico, pero recomendamos empezar con 10–15 indicaciones para evitar abrumar a los agentes durante las llamadas.

¿Puedo probar las indicaciones antes de habilitarlas?

Sí, puedes probar las indicaciones durante llamadas de práctica para verificar que se activen correctamente y proporcionen orientación útil.

¿Puedo controlar quién activa una indicación: el agente o el cliente?

Sí. Cada indicación tiene una opción Dicho por con tres alternativas: Contacto (se activa con lo que dice el cliente), Agente (se activa con lo que dice el agente) o Ambos (se activa con lo que dice cualquiera de las partes). Esto permite a los administradores adaptar las indicaciones a situaciones de asesoramiento para agentes. Por ejemplo, mostrar un recordatorio cuando un agente olvida mencionar una declaración obligatoria.

¿Afecta la opción Dicho por a mis indicaciones existentes?

No. Todas las indicaciones en tiempo real creadas antes de introducir esta opción tienen Contacto como valor predeterminado, lo que coincide con su funcionamiento anterior. Puedes actualizar en cualquier momento la opción Dicho por de cualquier indicación editándola.

¿Puedo usar la opción Agente para asesorar a los agentes en tiempo real?

Sí. Establecer Dicho por como Agente funciona bien para situaciones de asesoramiento, como mostrar orientación cuando un agente menciona a un competidor o proporcionar una indicación de respuesta cuando un agente introduce un tema nuevo.

Uso de las indicaciones en tiempo real

¿Qué hace que aparezca una indicación en tiempo real?

Las indicaciones se activan mediante palabras clave, frases o temas específicos detectados mediante la Transcripción en tiempo real. De forma predeterminada, las indicaciones responden a lo que dice el contacto, pero los administradores pueden configurar cada indicación para que se active con lo que dice el agente o con lo que diga cualquiera de las partes de la conversación.

¿Interrumpen las indicaciones la llamada o la conversación?

No, las indicaciones aparecen silenciosamente en la barra lateral de Aircall Workspace. No producen ningún sonido ni indicación visual para el cliente.

¿Puedo ver qué indicaciones aparecieron en llamadas anteriores?

Sí, todas las indicaciones que aparecieron durante una llamada se guardan en los registros de llamadas y cualquier persona con acceso a esos registros puede verlas.

Contenido y personalización

¿Qué extensión debe tener el contenido de las indicaciones?

Procura que las indicaciones sean breves y claras: 2 o 3 frases como máximo. Céntrate en los puntos clave de la conversación en lugar de incluir guiones completos.

¿Puedo incluir enlaces o archivos adjuntos en las indicaciones?

El contenido de las indicaciones es solo de texto. Si necesitas hacer referencia a material adicional, indica dónde pueden encontrar esa información los agentes.

¿Debo crear indicaciones para todas las objeciones posibles?

Empieza por las objeciones y preguntas más frecuentes de los clientes. Siempre puedes añadir o perfeccionar indicaciones según los comentarios de los agentes y las tendencias de las llamadas.

¿Puedo actualizar las indicaciones después de crearlas?

Sí, puedes editar el contenido, los desencadenantes y la configuración de las indicaciones en cualquier momento mediante la interfaz de configuración de las indicaciones en tiempo real.

Preguntas técnicas

¿Qué idiomas admiten las indicaciones en tiempo real?

Las indicaciones en tiempo real funcionan en los mismos idiomas que la Transcripción en tiempo real: inglés, francés, alemán, español, italiano, portugués y neerlandés.

  • Idiomas no supervisados: polaco, rumano, búlgaro, checo, húngaro, eslovaco, croata, ruso, catalán, ucraniano, sueco, noruego, danés, finés, turco, griego y filipino.
Importante: Aircall ofrece AI Assist y AI Assist Pro en 24 idiomas, distribuidos en dos niveles de cobertura. Esto es lo que puedes esperar de cada uno:

Idiomas verificados: inglés, francés, español, alemán, neerlandés, portugués e italiano.

Idiomas disponibles: 17 idiomas adicionales de Europa del Este, los países nórdicos y otras regiones (polaco, rumano, búlgaro, checo, húngaro, eslovaco, croata, ruso, catalán, ucraniano, sueco, noruego, danés, finés, turco, griego y filipino). Se ofrecen según disponibilidad:

• La precisión no se ha validado conforme al mismo estándar que los idiomas verificados
• La calidad puede variar según el acento, el vocabulario del sector y las condiciones del audio
• Las plantillas de Guías predefinidas no están disponibles (las Guías personalizadas siguen funcionando)
• Los problemas relacionados con la calidad no están cubiertos por nuestro Acuerdo de nivel de servicio (ANS) de soporte

Si dependes de la calidad de la transcripción o de los resultados de la IA para un flujo de trabajo crítico para tu negocio, recomendamos utilizar un idioma verificado siempre que sea posible o probar primero los idiomas adicionales con una muestra representativa de tus llamadas. Consulta nuestros Términos y condiciones.

¿Qué ocurre si la calidad de la transcripción en tiempo real es deficiente?

Una calidad de transcripción deficiente puede hacer que las indicaciones se activen incorrectamente o no se activen. Asegúrate de que la calidad del audio sea buena para obtener los resultados más precisos.

¿Los nombres de competidores pueden activar indicaciones?

Sí, puedes usar nombres de competidores como palabras clave de activación para mostrar a los agentes argumentos que destaquen las diferencias frente a la competencia.

Solución de problemas

¿Por qué no aparecen mis indicaciones durante las llamadas?

Comprueba que:

  • El usuario tiene una licencia de AI Assist Pro.
  • La transcripción en tiempo real está habilitada y funciona correctamente.
  • Las indicaciones están asignadas al número de teléfono que se está utilizando.

Mis indicaciones se activan en momentos incorrectos. ¿Qué debo hacer?

Revisa tus palabras clave de activación y hazlas más específicas. Evita usar términos genéricos que puedan aparecer en contextos no relacionados.

¿Puedo saber por qué una indicación no se activó cuando debía?

Sí. Consulta la transcripción de la llamada para confirmar las palabras exactas que se utilizaron. El sistema solo activa las indicaciones cuando el texto transcrito contiene una coincidencia exacta con las palabras clave definidas.