Indicaciones en Vivo ofrecen sugerencias en tiempo real en pantalla para ayudar a los agentes a responder eficazmente durante las conversaciones con los clientes. Cuando se detectan palabras clave o temas específicos a través de la Transcripción en Vivo, las indicaciones aparecen en el espacio de trabajo del agente para guiar las respuestas y mejorar la coherencia.

Preguntas generales

¿Qué son las Indicaciones en Vivo?

Las Indicaciones en Vivo son sugerencias en tiempo real que aparecen durante las llamadas cuando se detectan ciertas palabras clave o temas. Ayudan a los agentes a manejar objeciones y mantener un mensaje coherente.

¿Quién puede ver las Indicaciones en Vivo durante las llamadas?

Sólo los agentes con licencias de AI Assist Pro pueden ver las Indicaciones en Vivo. Sólo son visibles para los agentes y nunca para los clientes.

¿Funcionan las Indicaciones en Vivo sin la Transcripción en Vivo?

No, las Indicaciones en Vivo requieren la Transcripción en Vivo para analizar la conversación y detectar las palabras clave que activan las indicaciones.

¿Con qué rapidez aparecen las indicaciones?

Las indicaciones suelen aparecer en un plazo de 1 a 7 segundos después de detectar una palabra clave, dependiendo de la velocidad de la conversación y el tiempo de procesamiento de la transcripción.

Configuración e instalación

¿Quién puede configurar las Indicaciones en Vivo?

Sólo los administradores con licencias de AI Assist Pro pueden crear y configurar las Indicaciones en Vivo desde el Panel de Control de Aircall.

¿Funcionan las Indicaciones en Vivo automáticamente al activarlas?

No, las indicaciones deben ser creadas y configuradas manualmente por los administradores antes de que puedan aparecer. Cada indicación requiere desencadenantes y contenido definidos.

¿Necesito crear indicaciones para cada número de teléfono?

No, las indicaciones se crean una vez y están disponibles globalmente. Sin embargo, los administradores deben asignarlas manualmente a cada número de teléfono donde deben aparecer.

¿Puedo asignar diferentes indicaciones a distintos números de teléfono?

Sí, las indicaciones pueden ser personalizadas por número de teléfono. Por ejemplo, los números de ventas pueden usar indicaciones diferentes a los números de soporte.

¿Cuántas indicaciones puedo crear?

No hay un límite específico, pero recomendamos empezar con 10–15 indicaciones para evitar saturar a los agentes durante las llamadas.

¿Puedo probar las indicaciones antes de activarlas?

Sí, puedes probar las indicaciones durante llamadas de práctica para verificar que se activan correctamente y proporcionan una guía útil.

¿Puedo controlar quién activa una indicación, el agente o el cliente?

Sí. Cada indicación tiene una configuración Dicho por con tres opciones: Contacto (se activa por lo que dice el cliente), Agente (se activa por lo que dice el agente) o Ambos (se activa por lo que dice cualquiera de los dos). Esto permite a los administradores adaptar las indicaciones para escenarios de coaching al agente. Por ejemplo, mostrar un recordatorio cuando un agente olvida mencionar una divulgación obligatoria.

¿Afecta la configuración "Dicho por" a mis indicaciones existentes?

No. Todas las Indicaciones en Vivo creadas antes de que se introdujera esta configuración se establecen por defecto en Contacto, que coincide con su funcionamiento anterior. Puedes actualizar la configuración "Dicho por" de cualquier indicación en cualquier momento editándola.

¿Puedo usar la configuración "Agente" para entrenar a los agentes en tiempo real?

Sí. Establecer Dicho por en Agente funciona bien para escenarios de coaching, como mostrar una guía cuando un agente menciona a un competidor, o proporcionar una indicación de respuesta cuando un agente introduce un nuevo tema.

Uso de las Indicaciones en Vivo

¿Qué hace que aparezca una Indicación en Vivo?

Las indicaciones se activan por palabras clave, frases o temas específicos detectados mediante la Transcripción en Vivo. Por defecto, las indicaciones responden a lo que dice el contacto, pero los administradores pueden configurar cada indicación para que se active por lo que dice el agente o cualquiera de los dos en la conversación.

¿Interrumpen las indicaciones la llamada o la conversación?

No, las indicaciones aparecen silenciosamente en la barra lateral del espacio de trabajo del agente. No generan ningún sonido ni indicación visual para el cliente.

¿Puedo ver qué indicaciones aparecieron en llamadas pasadas?

Sí, cualquier indicación que haya aparecido durante una llamada se guarda en los registros de llamada y puede ser vista por cualquiera que tenga acceso a esos registros.

Contenido y personalización

¿Cuánto debe durar el contenido de una indicación?

Mantén las indicaciones cortas y claras: un máximo de 2 a 3 frases. Enfócate en los puntos clave en lugar de guiones completos.

¿Puedo incluir enlaces o archivos adjuntos en las indicaciones?

El contenido de las indicaciones es sólo texto. Si necesitas referenciar material adicional, indica dónde pueden encontrar esa información los agentes.

¿Debo crear indicaciones para todas las posibles objeciones?

Empieza con las objeciones y preguntas más comunes de los clientes. Siempre puedes añadir o refinar indicaciones basándote en los comentarios de los agentes y las tendencias de las llamadas.

¿Puedo actualizar las indicaciones después de crearlas?

Sí, puedes editar el contenido, los desencadenantes y la configuración de las indicaciones en cualquier momento a través de la interfaz de configuración de Indicaciones en Vivo.

Preguntas técnicas

¿En qué idiomas funcionan las Indicaciones en Vivo?

Las Indicaciones en Vivo funcionan en los mismos idiomas que la Transcripción en Vivo: inglés, francés, alemán, español, italiano, portugués y neerlandés.

  • Idiomas no supervisados: polaco, rumano, búlgaro, checo, húngaro, eslovaco, croata, ruso, catalán, ucraniano, sueco, noruego, danés, finlandés, turco, griego, filipino.
Importante: Aircall soporta AI Assist y AI Assist Pro en 24 idiomas, divididos en dos niveles de cobertura. Esto es lo que puedes esperar de cada uno:

Idiomas verificados: inglés, francés, español, alemán, neerlandés, portugués, italiano.

Idiomas disponibles: 17 idiomas adicionales en Europa del Este, los países nórdicos y otras regiones (polaco, rumano, búlgaro, checo, húngaro, eslovaco, croata, ruso, catalán, ucraniano, sueco, noruego, danés, finlandés, turco, griego, filipino). Estos se ofrecen con un esfuerzo razonable:

• La precisión no ha sido validada con el mismo estándar que los idiomas verificados
• La calidad puede variar según el acento, el vocabulario del sector y las condiciones del audio
• No están disponibles plantillas de playbook predefinidas (los playbooks personalizados siguen funcionando)
• Los problemas relacionados con la calidad no están cubiertos por nuestro SLA de soporte

Si dependes de la calidad de la transcripción o de la salida de IA para un flujo de trabajo crítico para el negocio, recomendamos usar un idioma verificado cuando sea posible, o probar los idiomas adicionales con una muestra representativa de tus llamadas primero. Por favor, consulta nuestros T&C.

¿Qué ocurre si la calidad de la Transcripción en Vivo es mala?

Una mala calidad de transcripción puede hacer que las indicaciones se activen incorrectamente o no se activen en absoluto. Asegura una buena calidad de audio para obtener los resultados más precisos.

¿Pueden los nombres de competidores activar indicaciones?

Sí, puedes usar nombres de competidores como palabras clave de activación para mostrar a los agentes puntos de conversación sobre diferenciación competitiva.

Solución de problemas

¿Por qué no aparecen mis indicaciones durante las llamadas?

Comprueba que:

  • El usuario tiene una licencia de AI Assist Pro.
  • La Transcripción en Vivo está activada y funcionando.
  • Las indicaciones están asignadas al número de teléfono que se está usando.

Mis indicaciones se activan en momentos incorrectos. ¿Qué debo hacer?

Revisa tus palabras clave de activación y hazlas más específicas. Evita usar términos genéricos que puedan aparecer en contextos no relacionados.

¿Puedo ver por qué una indicación no se activó cuando se esperaba?

Sí. Revisa la transcripción de la llamada para confirmar las palabras exactas usadas. El sistema sólo activa indicaciones cuando el texto transcrito contiene una coincidencia exacta con tus palabras clave definidas.