Este artículo responde a preguntas frecuentes sobre la instalación, configuración y gestión de AI Voice Agents en Aircall, así como sobre la gestión de los datos posteriores a las llamadas y la supervisión del rendimiento.

Instalación y configuración

Si un AI Voice Agent está asignado a varias líneas y hay que eliminarlo, ¿es necesario eliminarlo individualmente de cada línea?

Sí. Debes localizar y eliminar los AI Voice Agents individualmente de cada línea asignada.

¿Puedo añadir enlaces al configurar un AI Voice Agent?

Puedes añadir enlaces, pero no se utilizarán como fuente de conocimiento. El AI Voice Agent leerá el enlace en voz alta cuando corresponda (por ejemplo, deletreándolo como un número de teléfono), pero no accederá al contenido del enlace ni lo utilizará.

¿Cuál es la longitud máxima de la sección Información?

La sección Información puede tener hasta aproximadamente 20 páginas. Sin embargo, recomendamos crear bases de conocimiento más breves y concisas que se centren en los temas más relevantes que debe gestionar el AI Voice Agent.

¿Puedo añadir varios AI Voice Agents a una distribución?

Sí. Puedes incluir varios AI Voice Agents en un flujo de distribución, siempre que no estén en la misma rama o ruta.

Las configuraciones no compatibles incluyen:

  • Tener más de un AI Voice Agent en la misma rama o ruta de distribución
  • Redirigir una línea que incluye un agente de voz a otro número interno que también tenga asignado un agente de voz (por ejemplo, utilizando «Llamar a un número interno» cuando la línea de destino ya incluye un agente de voz)

Estos casos se consideran situaciones con varios agentes en la misma rama de llamada, algo que actualmente no es compatible.

¿Cómo habilito la transferencia a un agente humano?

En el flujo del número donde se encuentra el widget Agente de voz, incluye un widget Llamar a en la misma rama. Esto indica al sistema adónde dirigir la llamada si se produce un escalado.

Las transferencias están habilitadas de forma predeterminada y pueden producirse en dos casos:

  1. La persona que llama pide explícitamente hablar con un agente humano.
  2. Tras completar el conjunto de preguntas, el agente de voz determina que la persona que llama todavía necesita ayuda.

¿Se conserva el contexto si se transfiere a la persona que llama de un AI Voice Agent a otro?

Sí. Si una rama de transferencia dirige a la persona que llama a un segundo AI Voice Agent en lugar de a un equipo humano, el segundo agente recibe automáticamente lo que la persona ya le había dicho al primero. Para obtener más información, consulta Cómo comparten contexto los AI Voice Agents durante una transferencia en directo.

Durante la llamada

¿Qué ocurre si la persona que llama solo responde algunas preguntas?

Las notas incluirán todas las preguntas respondidas antes de que finalizara la llamada. Las preguntas sin responder aparecerán en blanco.

¿Qué ve el agente cuando se transfiere una llamada desde un agente de voz?

En Aircall Workspace, los agentes verán que la llamada se ha transferido desde un agente de voz. Esto aparece tanto en la pantalla de llamada entrante como en las notas de la llamada e incluye el motivo de la transferencia.

¿Por qué mi agente de voz transfiere a las personas que llaman al buzón de voz en lugar de a un agente humano?

Si el widget que sigue al agente de voz en tu flujo de llamadas es un buzón de voz o cualquier widget que no sea «Llamar a», el sistema lo considera una ruta de escalado. Esto significa que se puede informar a la persona que llama de que se la está transfiriendo a un agente humano, pero en su lugar llegará al buzón de voz.

Para garantizar una transferencia correcta:

  • Coloca un widget Llamar a inmediatamente después del agente de voz.
  • Si no quieres que las llamadas se transfieran, elimina todos los widgets que siguen al agente de voz.

Gestión posterior a la llamada

¿Enviará el AI Voice Agent un resumen de la interacción?

Sí. Se añade un resumen de la interacción a las notas de la llamada en Aircall Workspace.

¿Estará disponible el resumen aunque la persona que llama cuelgue o rechace una devolución de llamada?

Las preguntas de admisión aparecerán como campos vacíos si no se responden antes de que finalice la llamada.

¿Están disponibles las grabaciones y transcripciones de todas las llamadas?

Llamada gestionada por el AI Voice Agent y transferida al buzón de voz:

  • Se crea una entrada en el Centro de conversaciones.

Rendimiento y análisis

¿Cómo puedo evaluar el rendimiento de mi AI Voice Agent?

Puedes evaluar el rendimiento mediante métodos cualitativos y cuantitativos.

  • Cualitativos: escucha las grabaciones de llamadas y revisa las transcripciones en el Centro de conversaciones.
  • Cuantitativos: consulta las métricas de rendimiento en el Panel de control de Aircall, según tu plan de Análisis.

¿Dónde puedo encontrar las llamadas gestionadas por el AI Voice Agent?

En el Centro de conversaciones, las llamadas gestionadas por un agente de voz muestran el logotipo de AI Voice Agent en la columna Usuario. Para ver únicamente estas llamadas, haz clic en Todos los filtros y selecciona el agente de voz correspondiente.

¿Qué métricas están disponibles para supervisar el rendimiento de AI Voice Agent?

Tipo de panel de controlMétricas disponibles
Resumen (todos los clientes)Llamadas entrantes con AI Voice Agent, llamadas sin contestar gestionadas por AI Voice Agent, porcentaje de llamadas sin contestar gestionadas y tiempo medio con AI Voice Agent
Llamadas entrantes/Llamadas entrantes+ (complemento Professional o Analytics+)Lo mismo que arriba, con desgloses diarios y filtros avanzados
Llamadas sin contestar/Llamadas sin contestar+Centrado en las llamadas sin contestar gestionadas o resueltas por el AI Voice Agent, incluidas las métricas de evolución a lo largo del tiempo