Este artículo responde a preguntas frecuentes sobre la configuración, configuración y gestión de Agentes de Voz AI en Aircall, así como el manejo de datos posteriores a la llamada y el seguimiento del rendimiento.
Configuración e instalación
Si un Agente de Voz AI está asignado a varias líneas y necesita ser eliminado, ¿debe eliminarse individualmente de cada línea?
Sí. Debe rastrear y eliminar a los Agentes de Voz AI individualmente de cada línea asignada.
¿Puedo agregar enlaces al configurar un Agente de Voz AI?
Puede agregar enlaces, pero no se usarán como fuente de conocimiento. El Agente de Voz AI leerá el enlace en voz alta cuando sea apropiado (por ejemplo, deletreándolo como un número de teléfono), pero no accederá ni utilizará el contenido dentro del enlace.
¿Cuál es la longitud máxima de la sección de Conocimiento?
La sección de Conocimiento puede tener hasta aproximadamente 20 páginas de longitud. Sin embargo, recomendamos crear bases de conocimiento más cortas y concisas que se centren en los temas más relevantes que el Agente de Voz AI debe manejar.
¿Puedo agregar múltiples Agentes de Voz AI en una distribución?
Sí. Puede incluir múltiples Agentes de Voz AI en un flujo de distribución, siempre que no estén colocados dentro de la misma rama o camino.
Las configuraciones no compatibles incluyen:
- Tener más de un Agente de Voz AI en la misma rama o camino de distribución
- Redirigir una línea que incluye un Agente de Voz a otro número interno que también tenga un Agente de Voz asignado (por ejemplo, usando “Llamar a número interno” donde la línea de destino ya incluye un AV)
Estos casos se tratan como tener múltiples agentes en la misma rama de llamada, lo cual no está soportado actualmente.
¿Cómo habilito la transferencia a un agente humano?
En el flujo del número donde se coloca el widget de Agente de Voz, incluya un widget de Llamar a en la misma rama. Esto indica al sistema dónde enrutar la llamada si ocurre una escalación.
Las transferencias están habilitadas por defecto y pueden ocurrir en dos casos:
- El llamante solicita explícitamente hablar con un agente humano.
- Después de completar el conjunto de preguntas, el Agente de Voz determina que el llamante aún necesita ayuda.
Durante la llamada
¿Qué pasa si un llamante responde solo algunas de las preguntas?
Las notas incluirán todas las preguntas respondidas antes de que finalice la llamada. Las preguntas sin responder aparecerán en blanco.
¿Qué ve el agente cuando se transfiere una llamada desde un Agente de Voz?
En Aircall Workspace, los agentes verán que la llamada fue transferida desde un Agente de Voz. Esto aparece tanto en la pantalla de llamada entrante como en las notas de la llamada, incluyendo el motivo de la transferencia.
¿Por qué mi Agente de Voz transfiere a los llamantes al buzón de voz en lugar de a un agente humano?
Si el widget que sigue al Agente de Voz en su Smartflow es un buzón de voz o cualquier widget que no sea “Llamar a”, el sistema lo trata como una ruta de escalación. Esto significa que al llamante se le puede decir que está siendo transferido a un agente humano pero en realidad llegará al buzón de voz.
Para asegurar una transferencia adecuada:
- Coloque un widget de Llamar a inmediatamente después del Agente de Voz.
- Si no desea que las llamadas se transfieran, elimine todos los widgets que sigan al Agente de Voz.
Gestión posterior a la llamada
¿El Agente de Voz AI enviará un resumen de la interacción?
Sí. Se añade un resumen de la interacción a las notas de la llamada en Aircall Workspace.
¿El resumen estará disponible incluso si el llamante cuelga o rechaza una devolución de llamada?
Sí. Las preguntas de ingreso aparecerán como campos vacíos si no se responden antes de que termine la llamada.
¿Las grabaciones y transcripciones están disponibles para todas las llamadas?
Llamada manejada por el AIVA y transferida al buzón de voz:
- Se crea una entrada en el Centro de Conversaciones.
- La página de grabación y transcripción solo incluye la parte del buzón de voz de la llamada, no la parte del AIVA.
Llamada manejada por el AIVA y transferida a un agente humano:
- Se crea una entrada en el Centro de Conversaciones.
- La página de grabación y transcripción incluye tanto las partes del AIVA como del agente humano de la llamada.
Rendimiento y análisis
¿Cómo puedo evaluar el rendimiento de mi Agente de Voz AI?
Puede evaluar el rendimiento utilizando métodos tanto cualitativos como cuantitativos.
- Cualitativo: Escuche grabaciones de llamadas y revise transcripciones en el Centro de Conversaciones.
- Cuantitativo: Vea métricas de rendimiento en el Panel de Aircall, según su plan de Análisis.
¿Dónde puedo encontrar llamadas manejadas por el Agente de Voz AI?
En el Centro de Conversaciones, las llamadas manejadas por un Agente de Voz muestran el logo del Agente de Voz AI en la columna Usuario. Para ver solo estas llamadas, haga clic en Todos los filtros y seleccione el Agente de Voz relevante.
¿Qué métricas están disponibles para monitorear el rendimiento del Agente de Voz AI?
| Tipo de panel | Métricas disponibles |
|---|---|
| Resumen (todos los clientes) | Llamadas entrantes con Agente de Voz AI, Llamadas no respondidas manejadas por Agente de Voz AI, % de llamadas no respondidas manejadas, Tiempo promedio con Agente de Voz AI |
| Entrantes / Entrantes+ (Profesional o complemento Analytics+) | Igual que arriba, con desglose diario y filtros avanzados |
| Llamadas no respondidas / Llamadas no respondidas+ | Enfocado en llamadas no respondidas manejadas o resueltas por el Agente de Voz AI, incluyendo métricas de evolución en el tiempo |
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