Guía de resolución de problemas de la integración con Zendesk

Esta guía describe los problemas más comunes que puedes encontrar al utilizar la integración de Aircall con Zendesk, junto con los pasos para resolverlos.

Las llamadas a o desde un número específico no se registran en Zendesk

Si las llamadas desde un número de Aircall en particular no aparecen en Zendesk, verifica que el número esté correctamente conectado a la integración.

Pasos:

1. Confirma que el número de Aircall esté añadido a la integración con Zendesk. Puedes seguir las instrucciones de esta guía para añadir cualquier número que falte.

2. Revisa la configuración que determina cómo se crean los nuevos contactos en Zendesk.

• Si la configuración está establecida en Nada y el número no existe ya como contacto en Zendesk, la integración no creará un ticket.

Nota: Si la configuración está establecida en Nada y el número no está asociado a un contacto existente en Zendesk, la integración no creará un ticket.

Las llamadas no se asignan al agente correcto

Si las llamadas no se están asignando al agente que las realizó o respondió, confirma que la dirección de correo electrónico del agente coincida en Aircall y Zendesk.

Pasos:

1. Verifica que la dirección de correo electrónico del agente sea idéntica en Aircall y Zendesk.
2. Actualiza cualquiera de las plataformas si es necesario para que ambos correos electrónicos coincidan.

Los contactos de Zendesk no se sincronizan con Aircall

Si los contactos en Zendesk no aparecen en Aircall, revisa la configuración de Zendesk en el panel de Aircall.

Pasos:

1. En la configuración de Zendesk en Aircall, asegúrate de que el desplegable de si existe un contacto en Zendesk, entonces... esté configurado en Guárdalo en tu sistema telefónico.
2. En Zendesk, confirma que cada contacto tenga un valor en el campo Teléfono. Si un contacto solo tiene un número móvil, copia el mismo número en el campo Teléfono.

Los tickets o contactos no aparecen en el CTI

Si los tickets o los registros de contacto no se abren automáticamente en Zendesk durante una llamada, revisa tu configuración de visualización.

Pasos:

1. En la configuración de Zendesk en Aircall, confirma que Mostrar historial de contacto para llamadas entrantes o salientes no esté configurado en Nada.
2. Asegúrate de estar utilizando el CTI de Aircall dentro de Zendesk para realizar y recibir llamadas. La funcionalidad de apertura automática del CTI no funciona cuando las llamadas se realizan a través de la aplicación de escritorio de Aircall.

Importante: Las funciones de apertura automática del CTI requieren el CTI de Aircall dentro de Zendesk. Las llamadas realizadas a través de la aplicación de escritorio de Aircall no activarán la apertura de tickets ni de contactos.

Cómo identificar el origen de un ticket en Zendesk

Zendesk puede generar múltiples tickets para la misma llamada si hay otros procesos o integraciones activas. Aircall solo crea un ticket por llamada, pero Zendesk puede crear tickets adicionales mediante acciones manuales de usuario, integraciones externas o flujos de trabajo automatizados.

Cómo crea tickets Zendesk para las llamadas

Cuando se produce una llamada de Aircall, la integración crea un ticket de Zendesk vinculado a la actividad de la llamada. Sin embargo, Zendesk permite que se generen tickets adicionales a partir de otras fuentes conectadas a la misma actividad, lo que puede resultar en tickets duplicados para una sola llamada.

Cómo identificar el origen de un ticket

Pasos:

1. Abre el ticket en Zendesk.
2. Mira debajo de la línea de asunto.

• Si el ticket fue creado por la integración de Aircall, verás la etiqueta via API.
• Si esta etiqueta no aparece, el ticket fue generado por otra fuente.

3. Los tickets creados por Aircall también incluirán entradas del Aircall bot.

Para más detalles, consulta el artículo de soporte de Zendesk: ¿Cómo se creó ese ticket?

Consejo: Si sigues experimentando tickets duplicados u otros comportamientos inesperados con tu integración de Aircall y Zendesk, por favor contacta con nuestro equipo de Atención al Cliente.