Guía de solución de problemas de la integración de Zendesk

Esta guía describe los problemas más comunes que puede encontrar al usar la integración de Aircall con Zendesk, junto con los pasos para resolverlos.

Las llamadas hacia o desde un número específico no se registran en Zendesk

Si las llamadas desde un número particular de Aircall no aparecen en Zendesk, verifique que el número esté correctamente conectado a la integración.

Pasos:

1. Confirme que el número de Aircall esté añadido a la integración de Zendesk. Puede seguir las instrucciones en esta guía para agregar cualquier número que falte.
2. Revise la configuración que determina cómo se crean los nuevos contactos en Zendesk.

• Si la configuración está configurada en Nada y el número no existe ya como contacto en Zendesk, la integración no creará un ticket.

Nota: Si la configuración está configurada en Nada y el número no está asociado con un contacto existente en Zendesk, la integración no creará un ticket.

Las llamadas no se asignan al agente correcto

Si las llamadas no se asignan al agente que las realizó o respondió, confirme que la dirección de correo electrónico del agente coincida en Aircall y Zendesk.

Pasos:

1. Verifique que la dirección de correo electrónico del agente sea idéntica en Aircall y Zendesk.
2. Actualice cualquiera de las plataformas si es necesario para que ambos correos electrónicos coincidan.

Los contactos de Zendesk no se sincronizan con Aircall

Si los contactos en Zendesk no aparecen en Aircall, revise la configuración de Zendesk en el panel de Aircall.

Pasos:

1. En la configuración de Zendesk en Aircall, asegúrese de que el desplegable para si un contacto existe en Zendesk, entonces... esté configurado en Guardar en su sistema telefónico.
2. En Zendesk, confirme que cada contacto tenga un valor en el campo Teléfono. Si un contacto solo tiene un número móvil, copie el mismo número en el campo Teléfono.

Los contactos se sincronizan con Aircall sin sus nombres

Si los contactos se sincronizan desde Zendesk a Aircall pero sus nombres no aparecen, verifique si hay caracteres especiales no compatibles en los nombres de contacto en Zendesk.

Los siguientes caracteres especiales no son compatibles con la función de sincronización de contactos y deben eliminarse de los nombres de contacto en Zendesk: & , . @ ( ) / # "

Pasos:

1. En Zendesk, identifique los contactos cuyos nombres contengan alguno de los caracteres especiales listados arriba.
2. Elimine o reemplace esos caracteres en los nombres de contacto.
3. Permita que la sincronización se ejecute nuevamente y confirme que los nombres ahora aparezcan correctamente en Aircall.

Los tickets o contactos no aparecen en el CTI

Si los tickets o registros de contacto no se abren automáticamente en Zendesk durante una llamada, revise su configuración de visualización.

Pasos:

1. En la configuración de Zendesk en Aircall, confirme que Mostrar historial de contacto para llamadas entrantes o salientes no esté configurado en Nada.
2. Asegúrese de estar usando el CTI de Aircall dentro de Zendesk para hacer y recibir llamadas. La función de aparición de ventanas emergentes del CTI no funciona cuando las llamadas se realizan a través de la aplicación de escritorio de Aircall.

Importante: Las funciones de aparición del CTI requieren el CTI de Aircall dentro de Zendesk. Las llamadas realizadas a través de la aplicación de escritorio de Aircall no activarán ventanas emergentes de tickets o contactos.

Cómo identificar el origen de un ticket en Zendesk

Zendesk puede generar múltiples tickets para la misma llamada si otros procesos o integraciones están activos. Aircall solo crea un ticket por llamada, pero Zendesk puede crear tickets adicionales mediante acciones manuales de usuarios, integraciones externas o flujos de trabajo automatizados.

Cómo Zendesk crea tickets para llamadas

Cuando ocurre una llamada de Aircall, la integración crea un ticket en Zendesk vinculado a la actividad de la llamada. Sin embargo, Zendesk permite que se generen tickets adicionales desde otras fuentes conectadas a la misma actividad, lo que puede resultar en tickets duplicados para una sola llamada.

Cómo identificar el origen de un ticket

Pasos:

1. Abra el ticket en Zendesk.
2. Mire debajo de la línea del asunto.

• Si el ticket fue creado por la integración de Aircall, verá la etiqueta via API.
• Si esta etiqueta falta, el ticket fue generado por otra fuente.

3. Los tickets creados por Aircall también incluirán entradas del bot de Aircall.

Para más detalles, consulte el artículo de soporte de Zendesk: ¿Cómo se creó ese ticket?

Consejo: Si continúa experimentando tickets duplicados u otro comportamiento inesperado con su integración de Aircall Zendesk, por favor contacte a nuestro equipo de Atención al Cliente.