Este artículo explica las diferentes situaciones en las que las llamadas pueden aparecer como realizadas por Anónimo o contestadas por anónimo en Aircall Workspace. Cubre las transferencias internas de llamadas, el desvío externo de llamadas y el comportamiento del historial de llamadas relacionado con usuarios eliminados.

Descripción general

Las llamadas pueden aparecer como Anónimo en Aircall Workspace por dos razones principales:

  • Cómo está configurada la distribución de llamadas, especialmente cuando las llamadas se enrutan a equipos.
  • La eliminación de usuarios que anteriormente gestionaban llamadas.

Cada escenario es un comportamiento esperado y puede resolverse o explicarse según el contexto.

Llamadas transferidas internamente que aparecen como realizadas por Anónimo

Síntoma

Cuando las llamadas se transfieren internamente de un equipo a otro, o de un departamento a otro, la llamada aparece como Anónimo en lugar de mostrar el nombre del agente que inició o transfirió la llamada.

Causa

Esto ocurre cuando un equipo está asignado a la distribución de llamadas de un número de teléfono.

Cuando un número se enruta a un equipo en lugar de a un usuario individual, Aircall no puede asociar la llamada con un usuario específico durante las transferencias internas. Como resultado, la identidad del llamante se muestra como Anónimo.

Solución

Para mostrar el nombre de un agente en lugar de Anónimo, actualice la configuración de distribución de llamadas o Smartflow.

Pasos:

  1. Vaya a Panel de Aircall > Números.
  2. Abra la configuración de distribución de llamadas o Smartflow para el número de teléfono afectado.
  3. Revise el paso de enrutamiento donde la llamada se asigna a un equipo.
  4. Reemplace la asignación al equipo por una asignación a un usuario individual.
  5. Guarde y publique el flujo de llamadas actualizado.

Una vez que la llamada se enrute a un usuario específico, las transferencias internas mostrarán el nombre de ese usuario en lugar de Anónimo.

CONSEJO:
Asignar llamadas a usuarios individuales mejora la trazabilidad de las llamadas y ayuda a los agentes a identificar claramente quién está transfiriendo la llamada.

Llamadas anónimas desviadas a números externos

Cuando las llamadas de números anónimos o desconocidos se desvían a un número externo, Aircall aplica un identificador de llamada predeterminado para garantizar un enrutamiento exitoso de la llamada.

En esta situación:

  • La llamada aparece con el número predeterminado estándar de la industria +266696687 en el campo DE.
  • Esto evita que los operadores bloqueen llamadas que usan identificadores de llamada anónimos.
  • Se preserva el anonimato del llamante original.
NOTA:
Este comportamiento se aplica solo a llamadas enrutadas externamente desde llamantes anónimos o desconocidos y no afecta la identificación interna de llamadas una vez que la llamada se asigna a un usuario específico.

Llamadas entrantes que aparecen como realizadas por Anónimo

Síntoma

Al revisar las llamadas entrantes en el historial de llamadas de Aircall Workspace, algunas llamadas muestran Contestadas por anónimo en lugar de mostrar el nombre de un agente.

Causa

Esto sucede cuando uno o más usuarios que gestionaron esas llamadas han sido eliminados de su cuenta de Aircall.

Cuando se elimina un usuario:

  • Las llamadas que realizó o recibió permanecen disponibles en Aircall.
  • Las grabaciones de llamadas asociadas a esas llamadas se conservan.
  • El perfil del usuario ya no existe en el sistema.

Como el usuario ya no existe, Aircall no puede mostrar su nombre. En lugar de dejar el campo vacío, el historial de llamadas muestra Contestadas por anónimo.

NOTA:
Este es un comportamiento esperado y no indica un problema con el enrutamiento o la generación de informes de llamadas. Simplemente refleja que la cuenta de usuario original ha sido eliminada.