Funciones y limitaciones de la integración Gorgias v2

La integración Gorgias v2 permite a los usuarios de Aircall crear y gestionar automáticamente tickets de Gorgias para llamadas telefónicas y conversaciones por SMS. También sincroniza datos de contacto, etiquetas y notas internas para ayudar a los equipos de soporte a mantener todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.

Datos de Gorgias en las tarjetas de información de Aircall

Cuando comienza una llamada entrante o saliente con un número de Aircall, la integración busca el cliente correspondiente en Gorgias por número de teléfono. Si se encuentra, los detalles del cliente aparecerán en la tarjeta de información de Aircall, incluyendo:

• Nombre y correo electrónico del cliente
• Notas de Gorgias
• Un enlace para abrir el perfil del cliente en Gorgias directamente desde la llamada

Creación de tickets para llamadas

Se crea automáticamente un ticket de Gorgias cuando una llamada es contestada o perdida.

Pasos:

1. La integración busca al cliente de Gorgias por número de teléfono.
2. Si no se encuentra una coincidencia:
   • Si el cliente existe en Aircall y no en Gorgias, se crea un nuevo cliente en Gorgias usando su nombre, correo electrónico (si está disponible) y número de teléfono.
   • Si no existe contacto en Aircall, la integración crea un nuevo cliente en Gorgias llamado “Aircall New Contact + número de teléfono” con un correo electrónico falso (por ejemplo, random_number@aircall.io).
3. En ambos casos, el título del ticket es: "[Dirección de la llamada] llamada: [nombre del cliente/número de teléfono]".
4. El canal se establece en Teléfono y las etiquetas se aplican automáticamente (ver Sincronización de etiquetas (Llamadas)).
5. Si el correo electrónico del usuario de Aircall coincide con el de un usuario de Gorgias, el ticket se asigna a ese usuario; de lo contrario, queda sin asignar.
6. Una vez que finaliza la llamada, el estado del ticket pasa a Abierto.

Creación de tickets para mensajería

Los tickets de mensajería siguen la misma lógica que los tickets de llamadas, con las siguientes diferencias:

• El título del ticket es “Conversación SMS con [Nombre del Cliente]”
• El canal se establece en SMS

Comentarios automáticos en tickets para llamadas

La integración añade automáticamente notas internas a los tickets de Gorgias durante y después de las llamadas.

Llamada contestada

Cuando se contesta una llamada, se añade una nota interna en nombre del agente. Incluye:

• Hora de inicio y hora de contestación
• Dirección de la llamada
• Número de teléfono del cliente y número de Aircall
• Opciones de IVR
• Equipo de Aircall

Llamada finalizada

Cuando termina una llamada, se añade una nota interna que contiene:

• Hora de finalización y duración de la llamada
• Asignado a
• Enlace a la llamada en el panel de Aircall
• Correo de voz y motivo de llamada perdida (si aplica)
• Notas del agente

NOTA:
Si una llamada no es contestada, los comentarios de “Llamada contestada” y “Llamada finalizada” se combinan.

Llamada comentada

Si un agente añade notas durante o después de una llamada en la aplicación de Aircall, y la llamada se registra en Gorgias, la integración añade una nota interna adicional. Esta nota puede incluir la grabación de la llamada o el correo de voz, si están disponibles.

Comentarios automáticos en tickets para mensajería

Se añaden comentarios automáticamente para cualquier número de Aircall con capacidades SMS o MMS cuando se envían o reciben mensajes.

Comportamiento:

• La integración intentará encontrar al cliente en Gorgias por número de teléfono
• Si lo encuentra, comprobará si el cliente ya tiene una conversación con algún número de Aircall
• Si existe una y está en estado abierto, el comentario se registrará allí
• Verificará que el ticket no haya sido marcado como spam o eliminado
• Si las comprobaciones anteriores son correctas y el estado del ticket está cerrado, la integración comprobará cuándo fue cerrado
• Si la fecha de cierre es inferior a 72 horas, el ticket se reabrirá. De lo contrario, el comentario se añadirá en un ticket nuevo

Propiedades del comentario:

• Si es un mensaje enviado desde un número de Aircall, el remitente será el usuario de Aircall
• Si es un mensaje recibido en un número de Aircall, el remitente será la persona externa (Cliente, usuario…)
• Si el número admite archivos, las imágenes y archivos PDF se subirán a Gorgias como adjuntos

Sincronización de etiquetas para llamadas

Las etiquetas se crean y aplican automáticamente a los tickets basándose en la actividad de llamadas.

Etiquetas creadas automáticamente:

• Aircall – Creada tras la primera llamada
• Llamada entrante – Creada tras la primera llamada entrante
• Llamada saliente – Creada tras la primera llamada saliente

Etiquetas adicionales (cuando corresponda):

• Etiquetas seleccionadas por el agente – Etiquetas elegidas por el agente durante o después de una llamada
• Número de Aircall – Nombre del número de Aircall utilizado
• Equipo de Aircall – Nombre del equipo que gestiona la llamada
• Correo de voz – Añadida cuando se deja un correo de voz
• Solicitud de devolución de llamada – Añadida cuando un cliente solicita una devolución de llamada
• Devolución de llamada realizada – Añadida cuando se devuelve la llamada a un cliente que solicitó una devolución
• Llamada perdida – Añadida cuando se pierde una llamada

CONSEJO:
Puedes usar estas etiquetas en Gorgias para crear informes, vistas personalizadas y flujos de trabajo de organización de tickets.

Sincronización de etiquetas para mensajería

Para mensajería, los tickets reciben las siguientes etiquetas:

• Aircall SMS – Creada cuando se envía o recibe el primer mensaje SMS
• Número de Aircall – El número de Aircall usado para la conversación

Sincronización unidireccional de contactos

Si un contacto existe en Aircall pero no en Gorgias, la integración crea automáticamente el cliente en Gorgias.

Los clientes creados incluyen el nombre y correo electrónico de Aircall, junto con una nota interna que indica que no se pudo encontrar al cliente por número de teléfono.
Si no existe correo electrónico en Aircall, la integración asigna un correo electrónico genérico de Aircall.

Configuración segura y selección de número de Aircall

La integración utiliza el protocolo OAuth para una configuración segura y sencilla.

Pasos:

1. Desde el panel de Gorgias, inicia sesión con permisos de administrador.
2. Sigue el flujo de instalación para conectar Aircall.
3. Selecciona qué números de Aircall quieres conectar.
4. Solo recibirás tickets y etiquetas por llamadas entrantes o salientes realizadas en los números seleccionados.

Límites de tasa de la API de Gorgias

Gorgias limita el número de llamadas API por cuenta. Cuando se alcanza este límite, la integración se desactiva automáticamente. La tabla a continuación resume los límites actuales y el uso de la integración Aircall:

Importante: E:
Este límite incluye el uso de API de todas las demás integraciones en tu cuenta de Gorgias. Si alcanzas el límite con frecuencia, contacta con el soporte de Gorgias para obtener ayuda.

La integración se desactiva automáticamente

La integración puede desactivarse por las siguientes razones:

• Autorización eliminada
  Un administrador desinstaló la integración de Aircall desde Gorgias.
  Solución: Reinstala la integración desde el panel de Gorgias.
• Límite de API alcanzado
  Se superó el límite de tasa de la API de Gorgias.
  Solución: Reactiva la integración en el panel de Aircall y contacta con el soporte de Gorgias para verificar si es posible aumentar tu límite.

Los tickets no se crean para los clientes correctos

La tabla a continuación resume las principales causas y resultados relacionados con la coincidencia de clientes, asignación de tickets, comentarios y grabaciones de llamadas.

Importante: E:
Asegúrate de que al menos un usuario en Gorgias tenga privilegios de administrador para servir como respaldo.