Descripción general

Aircall puede utilizarse como proveedor de llamadas dentro de HubSpot Help Desk, lo que permite a HubSpot gestionar la lógica de creación de tickets para los números de Aircall conectados a Help Desk. Esta integración es más adecuada para los clientes que desean gestionar los tickets de soporte en HubSpot Help Desk y no necesitan reglas avanzadas para controlar cuándo crear o actualizar un ticket.

Antes de empezar

Las reglas que Aircall te permite configurar para la creación de tickets no se aplican a los números conectados con HubSpot Help Desk.

Si actualmente estás utilizando la configuración de creación de tickets de Aircall, consulta las secciones Cambios en la funcionalidad existente y Limitaciones actuales de este artículo antes de habilitar HubSpot Help Desk.

Cómo habilitar la integración

Paso 1: Habilitar la conexión de HubSpot Help Desk en Aircall

  1. Ve al Panel de Aircall > Integraciones y API.

  2. Ve a la Configuración de la integración de HubSpot.

  3. En la sección Conexión de HubSpot Help Desk, selecciona SÍ para permitir que Aircall comparta los números de teléfono asociados con la integración con HubSpot.
     

Paso 2: Conectar Aircall como canal de llamadas en HubSpot

  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de configuración en la barra de navegación superior.

  2. En el menú lateral izquierdo, ve a Bandeja de entrada y Help Desk > Help Desk.

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  3. En Fuentes de tickets y enrutamiento, selecciona Canales.

     

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  4. Haz clic en Conectar un canal (arriba a la derecha).

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  5. Elige el canal de Llamada, luego selecciona Aircall como proveedor de llamadas.

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Paso 3: Elegir los números de Aircall para Help Desk

  1. Selecciona los números de Aircall que deseas habilitar para la configuración de Help Desk.

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  1. Una vez configurado, cada vez que se reciba una llamada en un número habilitado para Help Desk, se aplicará la lógica de creación de tickets de HubSpot en lugar de la lógica definida en la Configuración de creación de tickets de Aircall en la página de configuración de la integración.

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Qué puedes esperar de esta integración

Nueva funcionalidad

Con esta integración, puedes:

  • Seleccionar Aircall como tu proveedor de llamadas dentro de HubSpot Help Desk

  • Hacer que HubSpot gestione la lógica de creación de tickets para los números de Aircall integrados con Help Desk

  • Iniciar una llamada usando Aircall desde un hilo de ticket en Help Desk

Cambios en la funcionalidad existente

Para los números de Aircall habilitados para Help Desk, el comportamiento de asociación de llamadas y gestión de tickets difiere de lo que puedas tener configurado actualmente en Aircall.

Cambios en la lógica de creación de tickets

En Aircall, puedes elegir si crear un nuevo ticket o actualizar uno existente en función del tipo de llamada. Para los números conectados con Help Desk, la lógica de creación de tickets de Aircall no se aplica.

Para los números conectados con Help Desk, puedes esperar el siguiente comportamiento:

  • HubSpot crea automáticamente un nuevo ticket para cualquier llamada entrante que se reciba y conteste en el CTI de HubSpot

  • Este ticket aparece en Help Desk y muestra la llamada registrada

  • Para las llamadas salientes iniciadas desde un hilo de ticket de Help Desk, se registra un nuevo mensaje en ese ticket y se vincula al compromiso de llamada

  • Para las llamadas salientes iniciadas desde el marcador del CTI de HubSpot, la aplicación telefónica de Aircall, o un click to dial en cualquier registro que no sea el hilo de ticket en Help Desk, no se crea ningún ticket ni se asocia con la llamada

Cambios en la asociación de tickets

  • Cuando un ticket es creado por Aircall, es visible inmediatamente en la tarjeta de información de Aircall cuando se realiza o recibe una llamada.

  • Cuando un ticket es creado por HubSpot para números conectados a Help Desk, no hay ninguna tarjeta de información de ticket visible en el CTI de HubSpot o en la aplicación telefónica de Aircall.

  • Los tickets creados por HubSpot para números conectados a Help Desk se asocian a un contacto solo cuando exactamente uno coincide con el número de teléfono de la llamada.

  • Si varios registros comparten el mismo número de teléfono, no se realiza ninguna asociación.

Limitaciones actuales

Para los números conectados a Help Desk:

  • Las reglas de creación de tickets de Aircall no se aplican, HubSpot es responsable de crear y actualizar los tickets.

  • HubSpot crea un nuevo ticket para cada llamada entrante recibida en un número conectado a Help Desk a través del CTI.

  • Para las llamadas contestadas en la aplicación telefónica de Aircall, no se crea ningún ticket.

  • Para las llamadas salientes iniciadas desde el CTI de HubSpot o la aplicación telefónica de Aircall, no se crean tickets.

  • Cuando una llamada saliente se inicia desde la vista de un ticket de Help Desk, la información de la llamada se registra en ese ticket.

Si un número está habilitado para Help Desk y posteriormente se deshabilita la configuración Conexión de Help Desk en Aircall:

  • Aircall deja de compartir números con HubSpot, pero no elimina los números ya compartidos y habilitados en HubSpot Help Desk.

  • La lógica de creación de tickets para los números previamente configurados para Help Desk no vuelve automáticamente a la lógica de Aircall. Solo vuelve después de que el cliente elimine el número de la configuración de Help Desk.

Los clientes con Help Desk habilitado verán la nueva experiencia CTI proporcionada por HubSpot. El CTI aparece en cada página de HubSpot al hacer clic en el icono de teléfono en la barra superior de HubSpot.