Sincronización del estado de los agentes de Aircall y Zendesk

Aircall ofrece una función de sincronización del estado de los agentes para la Integración con Zendesk. Esto permite mantener coordinada la disponibilidad de los agentes entre ambas plataformas, según la dirección que elijas.

Requisitos

Para usar la sincronización del estado de los agentes, los agentes deben tener una licencia de Talk Partner Edition (TPE) en Zendesk.

TPE es una API de Zendesk que permite a los proveedores de telefonía, como Aircall, crear una integración casi nativa.
Como Aircall no puede verificar tus licencias de Zendesk, confirma con Zendesk que tu cuenta incluya TPE.

Importante: Los agentes deben haber iniciado sesión tanto en Aircall como en Zendesk con la misma dirección de correo electrónico para que funcione la sincronización del estado.

Activar la sincronización del estado de los agentes

Puedes activar la sincronización del estado directamente desde el Panel de control de Aircall.

Pasos

1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones > Aplicaciones > busca tu Integración con Zendesk.
2. Abre la pestaña Configuración.
3. Desplázate hasta Estado del agente.
4. Elige la dirección de sincronización del estado:
   1. De Aircall a Zendesk
   2. De Zendesk a Aircall
5. Para la sincronización de Aircall a Zendesk, elige el estado de Zendesk que se mostrará durante una llamada de Aircall:
   1. En línea
   2. Ausente
   3. Solo transferencias
   4. Sin conexión
   5. Ninguno (predeterminado)

Importante: Solo se puede activar una dirección de sincronización. Esta es una limitación actual.

• Si eliges Activar desde Número de teléfono Aircall hacia Zendesk, cualquier cambio en el estado de un agente en Aircall actualizará su estado en Zendesk.
• Si eliges Activar desde Zendesk hacia Número de teléfono Aircall, cualquier cambio en el estado de un agente en Zendesk actualizará su estado en Aircall.

Cómo funciona la sincronización del estado

Estados disponibles en Zendesk

Zendesk incluye cuatro estados predeterminados para los agentes, además de cualquier estado personalizado configurado para tu cuenta:

• En línea
• Ausente
• Solo transferencias
• Sin conexión

Estados disponibles en Aircall

Aircall ofrece tres opciones principales de estado:

• Disponible
• Horario automático
• No disponible (Comiendo, En una pausa, En formación, Trabajo administrativo, Otro)

Asignación de estados

Cuando la sincronización del estado de los agentes está activada, los estados se asignan de la siguiente manera:

• El estado Disponible de Aircall se asigna al estado En línea de Zendesk
• El estado En línea de Zendesk se asigna al estado Disponible de Aircall
• El estado No disponible de Aircall se asigna al estado Sin conexión de Zendesk
• Los estados Sin conexión, Ausente o Solo transferencias de Zendesk se asignan al estado No disponible de Aircall

Nota: La sincronización del estado no se produce en función del Horario automático de Aircall ni de ningún estado personalizado de Zendesk.

Importante: Esta función no es compatible con los subestados de no disponibilidad de Aircall, como Comiendo, En una pausa, En formación, Trabajo administrativo u Otro.
Si se activa la sincronización de Zendesk a Aircall, cualquier subestado de no disponibilidad de Aircall será sustituido por el estado general No disponible.

Reglas de dirección de la sincronización

Los estados solo se sincronizarán en la dirección seleccionada en la configuración de tu Integración con Zendesk.

Por ejemplo, si Activar desde Número de teléfono Aircall hacia Zendesk está activo y un agente establece su estado de Aircall como No disponible, Zendesk actualizará el estado del agente a Sin conexión. Si después el agente cambia su estado de Zendesk a En línea, su estado de Aircall no se actualizará y permanecerá como No disponible hasta que lo cambie manualmente en Aircall.

Las actualizaciones de sincronización se activan cuando se producen llamadas o cuando los agentes cambian manualmente su estado en cualquiera de las plataformas.