Sincronización del estado del agente de Aircall con Zendesk

Aircall ofrece una función de Sincronización del estado del agente para la integración con Zendesk. Esto permite que la disponibilidad de los agentes se mantenga alineada entre ambas plataformas, dependiendo de la dirección que elijas.

Requisitos

Para usar la Sincronización del estado del agente, los agentes deben tener una licencia Talk Partner Edition (TPE) en Zendesk.

TPE es una API de Zendesk que permite a los proveedores de telefonía, como Aircall, crear una integración casi nativa.
Como Aircall no puede verificar tu licencia de Zendesk, por favor confirma con Zendesk que tu cuenta incluye TPE.

Importante: Los agentes deben iniciar sesión tanto en Aircall como en Zendesk usando la misma dirección de correo electrónico para que la sincronización de estado funcione.

Activar la sincronización del estado del agente

Puedes activar la sincronización de estado directamente desde el Panel de control de Aircall.

Pasos

1. Ve a Panel de control de Aircall > Integraciones y API > busca tu integración de Zendesk.
2. Abre la pestaña de Configuración.
3. Desplázate hasta Estado del agente.
4. Selecciona en qué dirección quieres que se sincronice el estado.

Importante: Solo se puede activar una dirección de sincronización. Esta es una limitación actual.

• Si eliges Activar de Aircall Phone a Zendesk, cualquier cambio en el estado de un agente en Aircall actualizará su estado en Zendesk.
• Si eliges Activar de Zendesk a Aircall Phone, cualquier cambio en el estado de un agente en Zendesk actualizará su estado en Aircall.

Cómo funciona la sincronización de estado

Estados disponibles en Zendesk

Zendesk incluye cuatro estados de agente predeterminados, además de cualquier estado personalizado configurado para tu cuenta:

• En línea
• Ausente
• Solo transferencias
• Desconectado

Estados disponibles en Aircall

Aircall ofrece tres opciones principales de estado:

• Disponible
• Horario automático
• No disponible (Fuera a comer, En descanso, En formación, Back office, Otro)

Correspondencia de estados

Cuando la Sincronización del estado del agente está activada, los estados se corresponden de la siguiente manera:

• Aircall Disponible se corresponde con Zendesk En línea
• Zendesk En línea se corresponde con Aircall Disponible
• Aircall No disponible se corresponde con Zendesk Desconectado
• Zendesk Desconectado, Ausente o Solo transferencias se corresponden con Aircall No disponible

Nota: La sincronización de estado no se produce en función del Horario automático en Aircall ni de ningún estado personalizado de Zendesk.

Importante: Esta función no es compatible con los subestados de no disponible de Aircall como fuera a comer, en descanso, en formación, back office u otro.
Si la sincronización de Zendesk a Aircall está activada, cualquier subestado de no disponible de Aircall se sobrescribirá por el estado general de No disponible.

Reglas de dirección de sincronización

Los estados solo se sincronizarán en la dirección seleccionada en la configuración de tu integración de Zendesk.

Por ejemplo, si está activa la opción Activar de Aircall Phone a Zendesk y un agente establece su estado de Aircall como No disponible, Zendesk actualizará al agente a Desconectado. Si el agente luego cambia su estado en Zendesk a En línea, su estado en Aircall no se actualizará y permanecerá en No disponible hasta que lo cambie manualmente en Aircall.

Las actualizaciones de sincronización se activan cuando se producen llamadas o cuando los agentes cambian manualmente su estado en cualquiera de las dos plataformas.