Actualizaciones de la Integración con Zendesk

Aircall ha introducido varias mejoras en la Integración con Zendesk, optimizando tanto la funcionalidad como la experiencia del usuario. Estas actualizaciones incluyen reglas de asignación más flexibles, Insight Cards personalizables, vistas de tickets mejoradas y una mayor compatibilidad con la Mensajería. 

Reglas de asignación mejoradas

Al crear Reglas de asignación, los usuarios ahora pueden buscar Líneas, Equipos y Usuarios de forma más eficiente. Además, se pueden seleccionar varias Líneas a la vez durante la configuración para agilizar el proceso. 

Insight Cards personalizables para contactos

Las Insight Cards de los contactos ahora se pueden personalizar directamente desde la página de Configuración de la integración del Panel de control de Aircall. Los usuarios pueden elegir si quieren mostrar Insight Cards personalizadas y seleccionar hasta cinco datos de contacto.

Consejo: Personalizar las Insight Cards ayuda a destacar la información de contacto más relevante para tu equipo.

Nueva opción de vista de tickets

Gracias a la API pública de Zendesk (TPE V2), Aircall ahora puede mostrar información sobre los campos de llamada estándar dentro de cada ticket. En la página de Configuración de la integración, los usuarios pueden decidir qué campos mostrar para proporcionar contexto adicional sobre la llamada.

Campos disponibles

Agente, Inicio de la llamada, Fin de la llamada, Estado de finalización, Dirección, Duración, Línea de origen, Fuera del horario de atención, Desbordada a, URL de la grabación, Línea de destino, Mensajes del buzón de voz, Tiempo de espera, DNIS, Tipo de llamada, Tiempo transcurrido en el IVR, Disposición de la llamada, Transcripción e ID externo.

Los campos seleccionados aparecerán directamente en el ticket de Zendesk correspondiente.

Importante: Para utilizar esta función, asegúrate de que el Espacio de trabajo del agente esté habilitado en Zendesk y de que tengas acceso a una Talk Partner Edition (como licencia independiente o a través de Zendesk Suite).

Configuración mejorada de Zendesk

Con la integración actualizada, los usuarios ahora pueden elegir qué aparece para cada llamada entrante y saliente:

• El ticket
• El historial del contacto
• O nada

Nota: Debes utilizar la CTI de Aircall dentro de Zendesk para que esta función opere correctamente.
Para obtener instrucciones de configuración, consulta: Cómo configurar tu CTI de Aircall dentro de Zendesk

Los usuarios también pueden decidir si el título del ticket debe actualizarse después de cada llamada.
Por ejemplo, si se creó un ticket para una llamada entrante sin contestar y después se actualizó a partir de una llamada saliente contestada, el título del ticket reflejará el nuevo estado de la llamada.

Nota: La opción “Se debe crear un ticket” solo se aplica a las llamadas, no a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario de atención ni a las llamadas gestionadas exclusivamente por AI Voice Agent.

Registro de mensajes de WhatsApp

La integración entre Aircall y Zendesk ahora permite registrar mensajes de WhatsApp (solo texto) en tickets de Zendesk. Mediante la configuración específica de la integración para el canal de WhatsApp, los usuarios pueden configurar si los mensajes entrantes y salientes deben:

• Registrarse en un ticket nuevo, o
• Añadirse a un ticket existente

Los usuarios también pueden definir el estado del ticket al registrar estos mensajes. Estas opciones se pueden configurar mediante los ajustes Flujo de trabajo del ticket y Estado del ticket nuevo.

Consejo: Habilitar el registro de mensajes de WhatsApp garantiza que todas las interacciones con los clientes queden registradas en Zendesk para disponer de un historial de comunicación completo.

Registro de llamadas de AI Voice Agent 

La Integración con Zendesk de Aircall permite registrar tanto las Llamadas entrantes como las Llamadas salientes gestionadas por AI Voice Agent. 

Al utilizar el agente de voz, las llamadas entrantes o salientes pueden seguir dos rutas posibles:

• Solo agente de voz: la llamada entrante o saliente es gestionada íntegramente por el agente de voz sin transferencia.
• Agente de voz → usuario de Aircall: el agente de voz transfiere la llamada entrante o saliente a un usuario humano de Aircall, o la llamada saliente se transfiere externamente. 

En ambos casos, las llamadas se registran en Zendesk  como llamadas entrantes o salientes gestionadas para garantizar informes precisos y visibilidad.

Las llamadas de AI Voice Agent se registrarán como una nota interna o un comentario de voz, en función de si la opción Vista de tickets está habilitada o deshabilitada en la configuración de la integración. 

Solo agente de voz (entrantes y salientes) 

Para las llamadas gestionadas íntegramente por el agente de voz:

• Las llamadas se registran como llamadas entrantes o salientes gestionadas por AIVA
• En el registro queda claro de inmediato que la llamada fue gestionada por el agente de voz.
• Se incluyen notas del agente de voz que se distinguen fácilmente de otras notas.

Nota: Si una llamada saliente no recibe respuesta, se registrará únicamente como una llamada gestionada por el agente de voz.

Agente de voz → usuario de Aircall

Cuando una llamada entrante o saliente se transfiere del agente de voz a un usuario humano de Aircall, o una llamada saliente se transfiere externamente, el registro depende de si la transferencia se contesta o se pierde en el caso de las llamadas entrantes, y de si se contesta en el caso de las llamadas salientes. 

Transferencia contestada (llamadas entrantes y salientes) 

Si el agente contesta la llamada transferida, se registra como una llamada entrante o saliente contestada. Para facilitar la elaboración de informes:

• El título incluye tanto el agente de voz como el nombre del número del usuario humano de Aircall.
• Notas tanto del usuario como del agente de voz quedan registradas
• Etiquetas indican que se trató de una llamada del agente de voz, junto con las etiquetas del usuario.

Llamadas entrantes: transferencia perdida

Si el agente no contesta la llamada entrante transferida, se registra como una llamada perdida, pero sigue marcada como una transferencia del agente de voz. El registro incluirá:

• Un título que muestra que la llamada fue transferida por el agente de voz.
• Notas del agente de voz.
• La grabación de la llamada.
• Etiquetas que muestran que se trató de una llamada del agente de voz.

Llamadas entrantes: transferencia perdida al buzón de voz

Cuando el agente no contesta una llamada entrante transferida y la persona que llama deja un mensaje en el buzón de voz, Aircall la registra como un mensaje del buzón de voz y mantiene su estado de transferencia del agente de voz en el registro de llamadas.

Qué aparece en el registro de llamadas

El registro de una transferencia perdida que termina en el buzón de voz incluye:

• Título que indica que la llamada terminó en el buzón de voz después de que el agente de voz la escalara
• Notas añadidas por el agente de voz
• Grabación del mensaje del buzón de voz de la persona que llama
• Etiquetas que muestran que se trató de una llamada del agente de voz

Llamadas salientes: transferencia sin contestar 

Si la llamada saliente de un AI Voice Agent se transfiere a un usuario humano o equipo de Aircall y no se contesta, se registrará como una llamada saliente sin contestar e incluirá los datos del agente de voz y del usuario/equipo.

El registro incluirá:

• Un título que muestra que la llamada fue transferida por el agente de voz, así como el nombre del número del usuario de Aircall o el nombre del equipo. 
• Notas del agente de voz.
• La grabación de la llamada.
• Etiquetas que muestran que se trató de una llamada del agente de voz.

Llamadas salientes: transferencia externa 

Cuando una llamada saliente de un AI Voice Agent se transfiere externamente, se registra como una llamada saliente transferida a un número externo, mostrando el nombre del agente de voz y el número externo.

El registro incluirá:

• Un título que muestra que la llamada fue transferida externamente por el agente de voz junto con el número externo.
• Notas del agente de voz.
• La grabación de la llamada.
• Etiquetas que muestran que se trató de una llamada del agente de voz.