Actualizaciones de la integración de Zendesk

Aircall ha introducido varias mejoras en la integración de Zendesk, mejorando tanto la funcionalidad como la experiencia del usuario. Estas actualizaciones incluyen reglas de asignación más flexibles, tarjetas de información personalizables, vistas de tickets mejoradas y soporte ampliado para mensajería.

Reglas de asignación mejoradas

Al crear Reglas de Asignación, los usuarios ahora pueden buscar Líneas, Equipos y Usuarios de manera más eficiente. Además, se pueden seleccionar múltiples Líneas a la vez durante la configuración para agilizar el proceso.

Tarjetas de información personalizables para contactos

Las Tarjetas de Información para contactos ahora se pueden personalizar directamente desde la página de Configuración de la Integración en el Panel de Aircall. Los usuarios pueden elegir si mostrar tarjetas de información personalizadas y seleccionar hasta cinco detalles de contacto para mostrar.

Consejo: Personalizar las tarjetas de información ayuda a resaltar la información de contacto más relevante para tu equipo.

Nueva opción de vista de ticket

Aprovechando la API Pública de Zendesk (TPE V2), Aircall ahora puede mostrar información sobre campos estándar de llamadas dentro de cada ticket. En la página de Configuración de la Integración, los usuarios pueden decidir qué campos mostrar para proporcionar contexto adicional de la llamada.

Campos disponibles

Agente, Hora de inicio de llamada, Hora de fin de llamada, Estado de finalización, Dirección, Duración, Desde línea, Fuera del horario laboral, Desbordado a, URL de grabación, A línea, Buzón de voz, Tiempo de espera, DNIS, Tipo de llamada, Tiempo en IVR, Disposición de llamada, Transcripción y ID externo.

Los campos seleccionados aparecerán directamente en el correspondiente ticket de Zendesk.

Importante: E:
Para usar esta función, asegúrate de que el Espacio de Trabajo del Agente esté habilitado en Zendesk y que tengas acceso a una Edición Partner de Talk (como licencia independiente o a través de Zendesk Suite).

Configuraciones mejoradas de Zendesk

Con la integración actualizada, los usuarios ahora pueden elegir qué aparece para cada llamada Entrante y Saliente:

• El ticket
• El historial de contacto
• O nada

NOTA:
Debes usar el **Aircall CTI** dentro de Zendesk para que esta función funcione correctamente.
Para obtener orientación sobre la configuración, visita: Cómo Configurar Tu Aircall CTI Dentro de Zendesk

Los usuarios también pueden decidir si el título del ticket debe actualizarse después de cada llamada.
Por ejemplo, si se creó un ticket para una llamada entrante no contestada y luego se actualizó por una llamada saliente contestada, el título del ticket reflejará el nuevo estado de la llamada.

Nota: La configuración “El ticket debe ser creado” se aplica solo a llamadas, no a mensajes enviados o recibidos fuera del horario laboral ni a llamadas manejadas exclusivamente por el Agente de Voz AI.

Registro de mensajes de WhatsApp

La integración Aircall-Zendesk ahora soporta el registro de mensajes de WhatsApp (solo texto) en los tickets de Zendesk.
Los usuarios pueden configurar, a través de la configuración dedicada de integración para el canal de WhatsApp, si los mensajes entrantes y salientes deben:

• Ser registrados en un nuevo ticket, o
• Ser añadidos a un ticket existente

Los usuarios también pueden definir el estado del ticket cuando se registran estos mensajes.

Estas opciones se pueden configurar mediante las opciones de Flujo de trabajo del ticket y Nuevo estado del ticket.

Consejo: Habilitar el registro de mensajes de WhatsApp garantiza que todas las interacciones con el cliente se capturen en Zendesk para un historial completo de comunicación.

Registro de llamadas del Agente de Voz AI 

Al usar el Agente de Voz, las llamadas pueden seguir dos posibles caminos:

• Solo Agente de Voz: La llamada es manejada completamente por el Agente de Voz sin transferencia.
• Agente de Voz → usuario de Aircall: El Agente de Voz transfiere la llamada a un usuario humano de Aircall.

En ambos casos, las llamadas se registran en Zendesk como llamadas entrantes recibidas para asegurar reportes precisos y visibilidad.

Las llamadas del Agente de Voz AI, se registrarán como nota interna o comentario de voz según si la configuración de Vista de Ticket está habilitada o deshabilitada en la configuración de la integración. 

Solo Agente de Voz

Para llamadas manejadas completamente por el Agente de Voz:

• Las llamadas se registran como llamadas entrantes recibidas.
• Es inmediatamente evidente en el registro que la llamada fue manejada por el Agente de Voz.
• Notas del Agente de Voz están incluidas y son fácilmente distinguibles de otras notas.

Agente de Voz → usuario de Aircall

Cuando una llamada es transferida del Agente de Voz a un usuario humano de Aircall, el registro depende de si la transferencia fue contestada o perdida.

Transferencia contestada

Si el agente contesta la llamada transferida, se registra como una llamada entrante contestada. Para mayor claridad en los reportes:

• El título incluye tanto al Agente de Voz como al nombre del agente.
• Notas tanto del usuario como del Agente de Voz se registran
• Etiquetas indican que fue una llamada del Agente de Voz, junto con cualquier etiqueta del usuario.

Transferencia perdida

Si el agente no contesta la llamada transferida, se registra como una llamada perdida, pero aún marcada como transferencia del Agente de Voz. El registro incluirá:

• Un título que muestra que la llamada fue transferida por el Agente de Voz.
• Notas del Agente de Voz.
• La grabación de la llamada.
• Etiquetas que muestran que fue una llamada del Agente de Voz.

Transferencia perdida al buzón de voz

Cuando una llamada transferida no es contestada por el agente y el llamante deja un buzón de voz, Aircall la registra como un Buzón de voz manteniendo su estado de transferencia del Agente de Voz en el registro de llamadas.

Qué aparece en el registro de llamadas

El registro de llamadas para una transferencia perdida que resulta en buzón de voz incluye:

• Título que indica que la llamada terminó en buzón de voz tras ser escalada por el Agente de Voz
• Notas añadidas por el Agente de Voz
• Grabación del buzón de voz del llamante
• Etiquetas que muestran que fue una llamada del Agente de Voz