Uso de la integración de Zoho CRM con Aircall

Qué sucede automáticamente

Una vez que la integración está activa y al menos un número de Aircall está conectado, ocurre lo siguiente sin que tus agentes tengan que hacer nada:

• Las llamadas se registran en Zoho CRM con dirección, resultado, duración y el número de Aircall utilizado.
• Los mensajes SMS, MMS y WhatsApp se registran como Notas en Zoho CRM.
• Una Tarjeta de Información aparece en Aircall Workspace durante cada llamada, mostrando información sobre el registro coincidente en Zoho CRM.
• Si un contacto, cliente potencial o cuenta está vinculado a un trato o cuenta en Zoho CRM, la llamada también aparece en esos registros vinculados.

Qué se registra y dónde depende de la configuración de tu integración. Consulta Configuración de tu integración de Zoho CRM para más detalles.

Qué ven tus agentes durante una llamada

Cuando se realiza o recibe una llamada, Aircall muestra una Tarjeta de Información en Aircall Workspace con información sobre el registro coincidente en Zoho CRM. La tarjeta aparece tan pronto como se conecta la llamada.

El registro mostrado depende de la configuración de Búsqueda de registros: la integración busca en Zoho CRM por número de teléfono y muestra la tarjeta del primer registro coincidente encontrado. La secuencia predeterminada es Cliente potencial, luego Contacto, luego Cuenta.

La Tarjeta de Información predeterminada muestra:

• Nombre del registro y propietario
• Un enlace directo al registro en Zoho CRM
• Nombre de la empresa (para Cuentas)

Si se configuran Tarjetas de Información personalizadas y se habilitan múltiples tipos de registros vinculados (por ejemplo, un Contacto vinculado a un Trato y una Cuenta), se muestran tarjetas para todas las entidades vinculadas habilitadas al mismo tiempo.

Para Tratos, se muestra el trato actualizado más recientemente, dando prioridad a los tratos Abiertos, luego Ganados y después Perdidos.

Qué se registra después de una llamada

Detalles de la llamada

Cada llamada se registra en Zoho CRM como un registro de llamada vinculado al Contacto, Cliente potencial o Cuenta correspondiente. El registro incluye:

• Dirección de la llamada: entrante o saliente
• El número desde el que se hizo la llamada y al que se llamó
• El número de Aircall utilizado y el agente que gestionó la llamada
• Duración de la llamada
• El Contacto, Cliente potencial o Cuenta a la que está vinculada la llamada, y cualquier Trato o Cuenta asociada

El tipo de registro contra el que se registra la llamada depende de la configuración de Búsqueda de registros: la integración registra la llamada contra el primer registro coincidente encontrado por número de teléfono.

Si el Contacto o Cliente potencial coincidente está vinculado a un Trato o Cuenta en Zoho CRM, la llamada también aparece como una actividad cerrada en esos registros vinculados. Las notas añadidas durante la llamada también son visibles allí, así como en la sección de Cronología de todos los objetos vinculados.

Notas y comentarios

Cualquier nota o comentario añadido durante la llamada en Aircall Workspace se registra como Notas en Zoho CRM. Cada nota incluye el nombre y número del agente que la añadió.

Si una llamada se asigna a otro agente o se transfiere internamente o a un número externo, esos detalles también se registran como Notas, incluyendo los nombres de los agentes involucrados y, en transferencias externas, el número externo.

Enlace de grabación de llamada

El enlace de grabación de la llamada se registra según la configuración de tu integración: ya sea como una Nota o en el campo Grabación de voz del registro de llamada. También puede deshabilitarse el registro por completo.

Mensajes

Los mensajes SMS, MMS y WhatsApp se registran en Zoho CRM como Notas y también son visibles en la sección Cronología del registro correspondiente. Cada nota de mensaje incluye:

• Dirección del mensaje: enviado o recibido
• El número de Aircall utilizado y un enlace al Contacto, Cliente potencial o Cuenta a la que se envió o de la que se recibió el mensaje
• El texto del mensaje

Para mensajes MMS y WhatsApp que incluyen archivos multimedia como imágenes o PDFs, el medio se registra como un adjunto a la nota.

Etiquetas

Las etiquetas de llamada añadidas en Aircall Workspace se sincronizan con Zoho CRM según la configuración de Sincronización de etiquetas. Dependiendo de tu configuración, las etiquetas pueden registrarse en el registro de llamada, en el Contacto/Cliente potencial/Cuenta coincidente o en ambos.

Transcripción e insights de IA

Con Aircall AI, la transcripción de llamadas y los Insights de IA se registran en Zoho CRM como Notas, visibles en la sección Cronología del registro correspondiente. Se pueden registrar los siguientes elementos según la configuración de Registro de Entidades IA:

• Transcripción de la llamada
• Resumen de la llamada
• Temas clave (como notas o etiquetas de llamada/contacto)
• Acciones a realizar (como notas o tareas abiertas)
• Sentimiento de la llamada
• Playbook (AI Assist Pro)
• Resumen personalizado (AI Assist Pro)

Cuando las acciones a realizar se registran como tareas abiertas, aparecen en la sección Actividades abiertas del registro correspondiente.

Cuando un Playbook o Resumen Personalizado se actualiza después del registro inicial, la versión actualizada también se registra como una nueva nota con un título que indica que es una actualización.

Registro de llamadas del Agente de Voz IA

Si está habilitada la opción Registrar llamadas para Agente de Voz IA en la configuración de tu integración, las llamadas gestionadas por el Agente de Voz IA (AIVA) se registran en Zoho CRM. Las llamadas pueden seguir dos caminos.

Solo Agente de Voz

Para llamadas gestionadas completamente por el Agente de Voz sin transferencia:

• Las llamadas se registran como llamadas entrantes recibidas.
• El registro identifica claramente la llamada como gestionada por el Agente de Voz.
• Las notas del Agente de Voz están incluidas y son fácilmente distinguibles de otras notas.

Agente de Voz transferido a un usuario de Aircall

Cuando el Agente de Voz transfiere una llamada a un agente humano, el registro depende de si la transferencia fue contestada o perdida.

Transferencia contestada: Si el agente contesta la llamada transferida, se registra como una llamada entrante contestada. El registro incluye:

• Un título que muestra tanto al Agente de Voz como el nombre del agente.
• Notas tanto del agente como del Agente de Voz.
• Etiquetas que indican que fue una llamada del Agente de Voz, junto con cualquier etiqueta del agente.

Transferencia perdida: Si el agente no contesta la llamada transferida, se registra como una llamada perdida, pero aún marcada como una transferencia del Agente de Voz. El registro incluye:

• Un título que muestra que la llamada fue transferida por el Agente de Voz.
• Notas del Agente de Voz.
• La grabación de la llamada.
• Etiquetas que indican que fue una llamada del Agente de Voz.

Transferencia perdida al buzón de voz: Si la llamada transferida no es contestada y el llamante deja un buzón de voz, se registra como un buzón de voz manteniendo su estado de transferencia del Agente de Voz. El registro incluye:

• Un título que indica que la llamada terminó en buzón de voz tras ser escalada por el Agente de Voz.
• Notas del Agente de Voz.
• La grabación del buzón de voz.
• Etiquetas que indican que fue una llamada del Agente de Voz.

Nuevos contactos y registros creados a partir de llamadas

Si una llamada o mensaje proviene de un número no encontrado en Zoho CRM, Aircall puede crear automáticamente un nuevo registro según tu configuración de creación de Contacto/registro. Las opciones son: Contacto, Contacto + Cuenta, Contacto + Trato, Cliente potencial, Cuenta o Nada.

Se crean nuevos registros tanto para llamadas como para mensajes.

Sincronización de contactos y registros

Cuando está habilitada la sincronización de Contactos/registros, los Contactos, Clientes potenciales y Cuentas de Zoho CRM se sincronizan con Aircall. El nombre y número de teléfono se sincronizan para cada registro. Si un registro se actualiza en Zoho CRM, el cambio se refleja automáticamente en Aircall. Para más información, consulta Sincronización de tus contactos de integración con Aircall.

Formatos de número de teléfono compatibles

Zoho CRM V3 admite múltiples formatos de número de teléfono, no solo E.164. Los números pueden almacenarse en cualquier campo de tipo Teléfono en Zoho CRM, y la integración busca en todos los campos de Teléfono disponibles en el registro para encontrar una coincidencia.

Preguntas frecuentes

¿Por qué mi llamada se registra contra el contacto o registro incorrecto?

Esto suele ser causado por la secuencia de Búsqueda de registros. La integración registra las llamadas contra el primer registro coincidente que encuentra por número de teléfono, siguiendo la secuencia establecida en la configuración de Búsqueda de registros. Revisa tu configuración y ajusta la secuencia para que el tipo de registro que tu equipo utiliza más aparezca primero.

¿Por qué no se reproduce la grabación dentro de Zoho CRM?

Si tu integración está configurada para registrar grabaciones en el campo Grabación de voz, Zoho CRM solo almacena el enlace — el archivo de audio real no se sube a Zoho. Copia el enlace y ábrelo desde el Panel de Aircall para reproducir la grabación.

¿Por qué no aparecen mis etiquetas en Zoho CRM?

Comprueba dos cosas: primero, confirma que tu configuración de Sincronización de etiquetas está configurada para registrar etiquetas en el objeto correcto. Segundo, verifica si se ha alcanzado el límite de etiquetas de tu plan de Zoho CRM para ese tipo de registro. Si se alcanza el límite, Aircall no podrá añadir más etiquetas hasta que se eliminen las existentes.

¿Por qué las notas en Zoho CRM muestran un propietario incorrecto?

Las notas creadas por la integración son propiedad del usuario que instaló la integración. Esta es una limitación de la API de Notas de Zoho, que no permite especificar un propietario diferente en el momento de la creación. El nombre y número del agente siguen siendo visibles en el cuerpo de cualquier nota que añadieron manualmente durante la llamada.

¿Se pueden registrar llamadas directamente en un Trato en Zoho CRM?

Las llamadas se registran directamente en el Contacto, Cliente potencial o Cuenta que encuentra la integración. Si ese registro está vinculado a un Trato en Zoho CRM, la llamada aparece automáticamente como una actividad cerrada en el Trato también. No puedes registrar una llamada directamente en un Trato sin un Contacto, Cliente potencial o Cuenta vinculada.

¿Por qué no aparecen los insights de IA en Zoho CRM?

Comprueba que tu cuenta tenga un paquete activo de Aircall AI y que el Registro de Entidades IA esté habilitado en la configuración de tu integración. También confirma que el tipo específico de insight que buscas esté configurado para Notas (u otra opción activa) y no en Nada. Si faltan insights de AI Assist Pro como Playbook o Resumen Personalizado, verifica que tu cuenta tenga un paquete AI Assist Pro activo.