Aircall Status
Hilfe beim AnmeldenDieser Artikel gibt einen Überblick darüber, wie Aircall mit Freshdesk V3 funktioniert. Informationen zum Konfigurieren der Integrationseinstellungen finden Sie unter Freshdesk V3-Integration konfigurieren.
Wenn Sie noch die vorherige Version der Integration (V2) verwenden, lesen Sie Integration aktualisieren, um ein Upgrade durchzuführen.
Integrationseinstellungen
Sie können die Freshdesk-Integration über die verfügbaren Einstellungen unter Aircall Dashboard > Integrationen > Apps anpassen und Funktionen jederzeit aktivieren oder deaktivieren. Einzelheiten zur Einrichtung finden Sie unter Freshdesk V3 konfigurieren.
Insight Cards
Die standardmäßige Insight Card zeigt Folgendes an:
- Kontakt: Name, E-Mail-Adresse, Titel
- Unternehmen: Unternehmensname, Stufe, Zustandswert
Beide Karten zeigen außerdem einen Link zu den Details des Kontakts oder Unternehmens in Freshdesk sowie die Anzahl der offenen Tickets für diesen Kontakt oder dieses Unternehmen an.
Eine benutzerdefinierte Insight Card kann im Abschnitt „Insight Card“ auf der Registerkarte „Einstellungen“ des Konfigurationsbereichs der Integration aktiviert oder deaktiviert werden. Wenn sie aktiviert ist, können Sie bis zu 5 zusätzliche Felder auswählen, die angezeigt werden sollen.
Benutzerdefinierte Insight Cards werden nur für die Datensatztypen angezeigt, für die sie aktiviert sind. Wenn sie sowohl für Kontakte als auch für Unternehmen aktiviert sind, zeigt die Karte den ersten gefundenen Datensatz an. Maßgeblich dafür sind die Einstellungen für die Datensatzsuche.
Weitere Einzelheiten finden Sie unter Freshdesk V3-Integration konfigurieren.
Protokollierung von Anrufen und Nachrichten
Anrufe werden in Freshdesk als Tickets protokolliert. Dazu gehören Angaben zur Anrufart (Eingehende Anrufe, Ausgehende Anrufe oder verpasste Anrufe), zu den Rufnummern, von denen und an die der Anruf getätigt wurde, ein Link zur Anrufaufzeichnung oder Voicemail-Aufzeichnung, die Anrufdauer sowie der Name des Agenten oder der Rufnummer, über die der Anruf bearbeitet wurde.
Tags werden dem entsprechenden Ticket als Tags hinzugefügt.
Kommentare oder Notizen, die während des Anrufs hinzugefügt werden, werden zusammen mit dem Namen der Nutzer:in, die sie hinzugefügt hat, als Notizen protokolliert. Wenn ein Anruf einer anderen Nutzer:in zugewiesen oder intern bzw. extern weitergeleitet wird, werden auch diese Angaben als Notizen protokolliert. Der Link zur Anrufaufzeichnung wird ebenfalls als Notiz protokolliert.
Nachrichten (SMS, MMS und WhatsApp) werden als Notizen protokolliert. Dazu gehören die Richtung (gesendet oder empfangen), die Rufnummern, von denen und an die die Nachricht gesendet wurde, der Nachrichtentext sowie alle über MMS oder WhatsApp gesendeten oder empfangenen Mediendateien. Mediendateien werden der Notiz als Anhänge hinzugefügt.
Achtung: Alle Informationen zu einem Anruf, einschließlich der KI-Erkenntnisse, werden in Freshdesk als eine einzige Notiz protokolliert. Alles, was Aircall protokolliert, wird als private Notiz erfasst.
Anrufe kommentieren & zuweisen und Protokollierung von KI-Erkenntnissen
Anrufe kommentieren & zuweisen, AI Assist-Erkenntnisse (Anrufzusammenfassung, Schlüsselthemen, Stimmung und Aktionspunkte) und AI Assist Pro-Erkenntnisse (Playbook und benutzerdefinierte Zusammenfassung) werden in Freshdesk als Notizen protokolliert. Die Protokollierung wird über die Einstellung „Protokollierung von KI-Erkenntnissen“ verwaltet. Einzelheiten finden Sie unter Freshdesk V3-Integration konfigurieren.
Hinweis: - Wenn AI Assist oder AI Assist Pro für Ihr Unternehmen nicht aktiviert ist, sind die Einstellungen für die Protokollierung von KI-Erkenntnissen deaktiviert. Anrufe kommentieren & zuweisen und KI-Erkenntnisse werden dann nicht in Freshdesk protokolliert.
- Bei AI Assist Pro wird eine aktualisierte Version eines Playbooks oder einer benutzerdefinierten Zusammenfassung in Freshdesk mit einem Titel protokolliert, der auf die Aktualisierung hinweist.
Erstellung von Kontakten und Datensätzen
Neue Kontakte und Unternehmen können in Freshdesk automatisch erstellt werden. Dies lässt sich im Abschnitt „Freshdesk-Einstellungen“ der Integration aktivieren oder deaktivieren. Wenn die Funktion aktiviert ist, können Sie auswählen, welche Datensatztypen erstellt werden. Einzelheiten finden Sie unter Freshdesk V3-Integration konfigurieren.
Bei jedem gesendeten oder empfangenen Anruf und jeder gesendeten oder empfangenen Nachricht wird ein neuer Kontakt und/oder ein neues Unternehmen erstellt.
Bei einem neuen Kontakt wird die Rufnummer im Feld Geschäftliche Telefonnummer erfasst. Bei einem neuen Unternehmen wird sie im benutzerdefinierten Feld Aircall-Rufnummer erfasst.
Kontaktsynchronisierung
Kontakte mit einer Rufnummer können von Freshdesk mit Aircall synchronisiert werden. Dies lässt sich im Abschnitt „Freshdesk-Einstellungen“ der Integration aktivieren oder deaktivieren. Eine einzige Einstellung aktiviert die Synchronisierung für alle Datensatztypen. Einzelheiten finden Sie unter Freshdesk V3-Integration konfigurieren.
Wenn die Funktion aktiviert ist, werden Kontakte und der Name des jeweils verknüpften Unternehmens von Freshdesk mit Ihrem Aircall-Telefonsystem synchronisiert. Dazu gehören der Kontaktname, der Unternehmensname und die Rufnummer. Wenn der Name oder die Rufnummer eines Kontakts in Freshdesk aktualisiert wird, wird die Änderung auch mit Aircall synchronisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakte Ihrer Integration mit Aircall synchronisieren.
Achtung: Ein Unternehmensname wird nur synchronisiert, wenn er mit einem Kontakt verknüpft ist. Ein Unternehmen ohne Kontakte wird nicht mit Aircall synchronisiert.
Anrufprotokollierung für AI Voice Agent
Die Freshdesk-Integration protokolliert sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe, die von AI Voice Agent bearbeitet werden.
Wenn der Sprachagent eingesetzt wird, kann ein Anruf einen von zwei Verläufen nehmen:
- Nur Sprachagent: Der Anruf wird vollständig vom Sprachagenten bearbeitet, ohne Weiterleitung.
- Sprachagent → Aircall-Nutzer:in: Der Sprachagent leitet den Anruf an eine Person weiter, die Aircall nutzt, oder ein ausgehender Anruf wird extern weitergeleitet.
In beiden Fällen werden Anrufe in Freshdesk als bearbeitete eingehende oder ausgehende Anrufe protokolliert, damit die Berichte korrekt bleiben.
Nur Sprachagent (eingehende und ausgehende Anrufe)
Bei Anrufen, die vollständig vom Sprachagenten bearbeitet werden:
- Der Anruf wird als von AIVA bearbeiteter eingehender oder ausgehender Anruf protokolliert.
- Aus dem Protokolleintrag geht sofort hervor, dass der Sprachagent den Anruf bearbeitet hat.
- Notizen des Sprachagenten sind enthalten und lassen sich leicht von anderen Notizen unterscheiden.
Hinweis: Wenn ein ausgehender Anruf unbeantwortet bleibt, wird er nur als vom Sprachagenten bearbeiteter Anruf protokolliert.
Vom Sprachagenten an eine Aircall-Nutzer:in weitergeleitet
Wie ein weitergeleiteter Anruf protokolliert wird, hängt von der Anrufrichtung und davon ab, ob die Weiterleitung angenommen wird, der Anruf verpasst wird oder, bei ausgehenden Anrufen, unbeantwortet bleibt.
Angenommene Weiterleitung (eingehende und ausgehende Anrufe)
Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf annimmt, wird er als angenommener eingehender oder ausgehender Anruf protokolliert:
- Der Titel enthält sowohl den Rufnummernnamen des Sprachagenten als auch den des menschlichen Agenten.
- Notizen sowohl der Nutzer:in als auch des Sprachagenten werden protokolliert.
- Tags zeigen an, dass es sich um einen Anruf des Sprachagenten handelte, und enthalten auch etwaige Tags der Nutzer:in.
Eingehende Anrufe: verpasste Weiterleitung
Wenn der Agent den weitergeleiteten Anruf nicht annimmt, wird er als verpasster Anruf protokolliert und bleibt als Weiterleitung durch den Sprachagenten gekennzeichnet:
- Der Titel zeigt an, dass der Anruf vom Sprachagenten weitergeleitet wurde.
- Notizen des Sprachagenten sind enthalten.
- Die Anrufaufzeichnung ist enthalten.
- Tags zeigen an, dass es sich um einen Anruf des Sprachagenten handelte.
Eingehende Anrufe: verpasste Weiterleitung an die Voicemail
Wenn der weitergeleitete Anruf nicht angenommen wird und die anrufende Person eine Voicemail hinterlässt, wird er als Voicemail protokolliert und bleibt als Weiterleitung durch den Sprachagenten gekennzeichnet:
- Der Titel zeigt an, dass der Anruf nach der Eskalation durch den Sprachagenten bei der Voicemail endete.
- Notizen des Sprachagenten sind enthalten.
- Die Voicemail-Aufzeichnung ist enthalten.
- Tags zeigen an, dass es sich um einen Anruf des Sprachagenten handelte.
Ausgehende Anrufe: unbeantwortete Weiterleitung
Wenn ein ausgehender Anruf, der an eine Aircall-Nutzer:in oder ein Team weitergeleitet wurde, unbeantwortet bleibt, wird er als unbeantworteter ausgehender Anruf protokolliert. Dabei werden sowohl die Angaben des Sprachagenten als auch die der Nutzer:in oder des Teams erfasst:
- Der Titel zeigt an, dass der Anruf vom Sprachagenten weitergeleitet wurde, und enthält den Rufnummernnamen der Aircall-Nutzer:in oder den Teamnamen.
- Notizen des Sprachagenten sind enthalten.
- Die Anrufaufzeichnung ist enthalten.
- Tags zeigen an, dass es sich um einen Anruf des Sprachagenten handelte.
Ausgehende Anrufe: extern weitergeleitet
Wenn ein ausgehender Anruf extern weitergeleitet wird, wird er als an eine externe Rufnummer weitergeleiteter ausgehender Anruf protokolliert. Dabei werden der Name des Sprachagenten und die externe Rufnummer angezeigt:
- Der Titel zeigt an, dass der Anruf vom Sprachagenten extern weitergeleitet wurde, und enthält die externe Rufnummer.
- Notizen des Sprachagenten sind enthalten.
- Die Anrufaufzeichnung ist enthalten.
- Tags zeigen an, dass es sich um einen Anruf des Sprachagenten handelte.
Unterstützte Rufnummernformate
Freshdesk V3 unterstützt neben E164 mehrere Rufnummernformate. Bei einem Kontakt können Rufnummern in Freshdesk in einem beliebigen Feld vom Typ „Telefon“ gespeichert werden. Die Integration sucht in allen verfügbaren Feldern nach einer Übereinstimmung. Bei einem Unternehmen müssen Rufnummern im benutzerdefinierten Feld Aircall-Rufnummer gespeichert werden.
Eigentümer von Notizen in Freshdesk
Bei Notizen, die zu Freshdesk hinzugefügt werden, wird die Person oder der Admin, die bzw. der die Integration installiert hat, als Eigentümer angezeigt – nicht der Agent, der den Anruf bearbeitet hat. Das liegt an einer Einschränkung der Freshdesk-API: Die API erlaubt es nicht, einen bestimmten Eigentümer zu übergeben. Daher wird standardmäßig die Person eingetragen, die die Integration autorisiert oder installiert hat.
Bei Kommentaren oder Notizen, die während eines Anrufs in Aircall Workspace hinzugefügt werden, erscheint der Name des Agenten, der sie hinzugefügt hat, direkt in der Notiz.