Aircall-Anrufe über Salesforce Omni-Flow weiterleiten

Achtung: Diese Funktion ist derzeit durch ein Feature-Flag eingeschränkt und noch nicht für alle Accounts verfügbar. Wenden Sie sich an den Aircall Support, um die Verfügbarkeit zu bestätigen, bevor Sie mit der Einrichtung beginnen.

Mit der Omni-Flow-Weiterleitung kann Salesforce entscheiden, wohin jeder eingehende Aircall-Anruf geleitet werden soll. Statt Anrufe an ein festgelegtes Team weiterzuleiten, wertet ein Salesforce Omni-Flow Ihre Weiterleitungsregeln in beruflicher E-Mail-Adresse aus und teilt Aircall mit, welche Warteschlange oder welcher Agent angerufen werden soll. Dies ist nützlich, wenn Ihre Weiterleitungslogik in Salesforce hinterlegt ist und Anrufe ihr automatisch folgen sollen.

Für die Einrichtung ist eine Konfiguration sowohl in Salesforce als auch im Aircall Dashboard erforderlich. Lesen Sie vor Beginn die folgenden Anforderungen und Einschränkungen, da einige davon die Entscheidungen beeinflussen, die Sie während der Einrichtung treffen.

Vor dem Start

Voraussetzungen

• Admin-Zugriff auf das Aircall Dashboard und Ihre Salesforce-Organisation.
• Die in Salesforce installierte und verbundene Aircall-Integration Service Cloud Voice (SCV) Partner-Telefonie.
• Eine Aircall-Rufnummer, die ausschließlich für die Weiterleitung vorgesehen ist. Diese Rufnummer darf nur mit einer Integration verknüpft sein. Bei einer Verknüpfung mit mehreren Integrationen funktioniert die Weiterleitung nicht mehr.
• Die Aircall-Team-ID für jede Warteschlange, die Sie zuordnen möchten. Sie finden sie in der Browser-URL, wenn Sie ein Team im Aircall Dashboard öffnen (zum Beispiel: dashboard.aircall.io/teams/243537).

Vor der Konfiguration zu beachtende Einschränkungen

Dies sind keine Sonderfälle, sondern Faktoren, die sich auf die Einrichtung auswirken.

• Kein gleichzeitiges Klingeln. Die Omni-Flow-Weiterleitung unterstützt kein gleichzeitiges Klingeln. Verwenden Sie ausschließlich die Klingelregel Zufällig oder Längste Leerlaufzeit.
• Mindestklingeldauer. Die Einstellung „Klingeln für“ Ihrer Weiterleitungsrufnummer muss mindestens 44 Sekunden betragen.
• Eine Integration pro Weiterleitungsrufnummer. Wenn die Rufnummer mit mehreren Integrationen verbunden ist, funktioniert die Weiterleitung nicht.
• Agentenzugriff erforderlich. Jeder Agent, der weitergeleitete Anrufe erhält, muss in Aircall für die Weiterleitungsrufnummer über den Zugriff Anrufe und Daten verfügen. Andernfalls schlagen die Anrufprotokollierung und die Statussynchronisierung fehl, selbst wenn der Anruf verbunden wird.
• Kurze Anrufverzögerung. Da Aircall vor dem Klingeln einen API-Aufruf an Salesforce sendet, kommt es zu einer kurzen Verzögerung zwischen dem Eingang eines Anrufs und dem Klingeln bei den Agents.

Funktionsweise der Weiterleitung

Wenn ein Anruf bei der Weiterleitungsrufnummer eingeht:

1. Aircall sendet die Anrufdetails (Rufnummer des Anrufers, Anruf-ID, gewählte Rufnummer und Flow-Name) an Ihren Salesforce Omni-Flow.
2. Der Omni-Flow wertet seine Regeln aus und gibt ein Ziel zurück: entweder eine Warteschlange oder einen bestimmten Agenten.
3. Aircall ruft dieses Ziel an und der Anruf wird verbunden.

Wenn der Omni-Flow kein Ziel ermitteln kann, wird der Anruf an die Warteschlange weitergeleitet, die Sie während der Einrichtung als Ausweichlösung festlegen.

Übersicht über die Einrichtung

Die vollständige Konfiguration besteht aus zwei Teilen:

• Teil 1 (Salesforce): Erstellen Sie eine Weiterleitungskonfiguration und eine Ausweichwarteschlange, richten Sie Callcenter-Weiterleitungszuordnungen für Ihre Warteschlangen und Agents ein, gewähren Sie die erforderlichen Berechtigungen und erstellen Sie den Omni-Flow.
• Teil 2 (Aircall Dashboard): Legen Sie anhand der in Teil 1 erstellten Werte für die Weiterleitungsrufnummer „Über API klingeln“ fest und konfigurieren Sie die Anfrage-, Antwort- und Klingeleinstellungen. Gewähren Sie den weitergeleiteten Agents anschließend Zugriff auf Anrufe und Daten.

Teil 1: Salesforce

In Salesforce führen Sie sieben Schritte aus: Sie erstellen eine Weiterleitungskonfiguration und eine Ausweichwarteschlange, machen sich mit der Funktionsweise von Weiterleitungszuordnungen vertraut, ordnen Ihre Warteschlangen und Agents zu, gewähren Berechtigungen und erstellen den Omni-Flow.

Schritt 1: Weiterleitungskonfiguration erstellen

Schritte

1. Gehen Sie in Salesforce zu Einrichtung.
2. Geben Sie in der Schnellsuche Weiterleitungskonfiguration ein und wählen Sie den Eintrag aus.
3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie einen Namen, einen Entwicklernamen, eine Weiterleitungspriorität und ein Weiterleitungsmodell ein.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Achtung: Das Weiterleitungsmodell muss auf „Extern“ festgelegt sein. Bei jeder anderen Einstellung kann Aircall keine Anrufe über Omni-Flow weiterleiten.

Schritt 2: Ausweichwarteschlange erstellen

Schritte

1. Gehen Sie in Salesforce zu Einrichtung.
2. Geben Sie in der Schnellsuche Warteschlangen ein und wählen Sie den Eintrag aus.
3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie eine Bezeichnung und einen Namen an und wählen Sie anschließend eine Weiterleitungskonfiguration aus, deren Weiterleitungsmodell auf Externe Weiterleitung festgelegt ist.
5. Fügen Sie Sprachanruf aus der Objektliste hinzu.
6. Klicken Sie auf Speichern

Schritt 3: Weiterleitungszuordnungen verstehen

Eine Callcenter-Weiterleitungszuordnung verbindet eine Salesforce-Warteschlange oder einen Salesforce-Nutzer mit der entsprechenden Identität in Aircall. Sie benötigen eine Zuordnung pro Warteschlange und eine pro Agent, an den Sie Anrufe weiterleiten möchten.

• Warteschlangenzuordnungen können direkt in Salesforce erstellt werden (Schritt 4).
• Agent(s)-Zuordnungen können nur über das Aircall Dashboard oder die Salesforce-API erstellt werden (Schritt 5).

Schritt 4: Warteschlangen zuordnen

Schritte

1. Suchen Sie in den Salesforce-Einstellungen nach Partner-Telefonie-Callcenter und öffnen Sie es.
2. Öffnen Sie Aircall SCV Partner-Telefonie.

3. Scrollen Sie zu Warteschlangenzuordnung und klicken Sie auf Hinzufügen.

4. Wählen Sie die Salesforce-Warteschlange aus, die Sie zuordnen möchten.
5. Geben Sie die entsprechende Aircall-Team-ID ein. Sie finden sie in der URL Ihres Browsers, wenn Sie im Aircall Dashboard auf das Team zugreifen.
6. Klicken Sie auf Fertigstellen.

Hinweis: Wenn Ihr Omni-Flow an mehrere Warteschlangen weiterleitet, wiederholen Sie diese Schritte für jede Warteschlange.

Schritt 5: Agent(s) zuordnen

Agent(s)-Zuordnungen können nur über die API erstellt oder gelöscht werden. Verwenden Sie die Option, die zu Ihrem Arbeitsablauf passt.

Option A: Über das Aircall Dashboard

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen und öffnen Sie die Einstellungen Ihrer Salesforce-Integration.
2. Scrollen Sie zu Callcenter-Weiterleitungszuordnung erstellen und öffnen Sie das Dropdown-Menü.
3. Wählen Sie die hinzuzufügenden Agent(s) aus und klicken Sie dann auf Speichern.

Hinweis: Eine Zuordnung wird nur erstellt, wenn die E-Mail-Adresse des Agent(s) in Aircall und Salesforce identisch ist. Bei keiner Übereinstimmung wird keine Zuordnung erstellt. Nach dem Erstellen können Zuordnungen nicht über das Dashboard bearbeitet oder gelöscht werden. Verwalten Sie sie mit Salesforce Inspector, Data Loader oder Workbench.

Option B: Mit Salesforce Inspector, Data Loader oder Workbench

Bereiten Sie eine CSV-Datei mit den nachstehenden Spalten vor und fügen Sie die Datensätze als CallCenterRoutingMap-Objekte ein.

Schritt 6: Erforderliche Berechtigungen erteilen

Zum Erstellen und Verwalten von Callcenter-Weiterleitungszuordnungen benötigen Nutzer bestimmte Berechtigungen. Sie klonen einen vorhandenen Aircall-Berechtigungssatz und fügen diese Berechtigungen hinzu.

Schritte

1. Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol und gehen Sie zu Einrichtung.

2. Geben Sie unter „Schnellsuche“ Berechtigungssätze ein und wählen Sie den Eintrag aus.
3. Suchen Sie nach Aircall SCV-Nutzer:in, klicken Sie auf Klonen, nennen Sie den Klon Aircall SCV Omniflow-Nutzer:in und klicken Sie auf Speichern.

4. Öffnen Sie den geklonten Berechtigungssatz und wählen Sie App-Berechtigungen aus.
5. Klicken Sie auf Bearbeiten, aktivieren Sie die folgenden Optionen und klicken Sie dann auf Speichern:

• Contact Center-Admin
• Contact Center-Admin (Partner-Telefonie)
• Contact Center-Supervisor
• Callcenter verwalten

6. Gehen Sie zurück zum Berechtigungssatz und wählen Sie Systemberechtigungen aus.

7. Klicken Sie auf Bearbeiten, aktivieren Sie Anwendung anpassen und klicken Sie dann auf Speichern.

8. Klicken Sie auf Zuweisungen verwalten und dann auf Zuweisung hinzufügen.

9. Wählen Sie die Nutzer aus, die diese Berechtigungen benötigen, klicken Sie auf Weiter und dann auf Zuweisen.

10. Klicken Sie auf Fertig.

Schritt 7: Omni-Flow erstellen

Erstellen Sie die Weiterleitungslogik im Salesforce Flow Builder. Eine schrittweise Anleitung zum Erstellen eines Omni-Channel-Flows finden Sie in der Salesforce-Dokumentation: [Omni-Channel-Flow erstellen](PLACEHOLDER — korrekte URL vor der Veröffentlichung bestätigen).

Tipp: Notieren Sie sich den Entwicklernamen (API-Name), den Sie diesem Flow geben. Sie benötigen ihn in Teil 2 für den Wert flowDevName.

Teil 2: Aircall Dashboard

Weiterleitungsnummer auf „Über API klingeln“ einstellen

Weitere Informationen zum Widget „Über API klingeln“ finden Sie unter Smartflows-Widgets: Intelligente Anrufweiterleitung: Widget „Klingeln bei (über API)“.

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern, wählen Sie die Rufnummer aus und öffnen Sie die Registerkarte Rufweiterleitung.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie Über API klingeln als Methode der Rufweiterleitung aus.

Wenn Sie Über API klingeln auswählen, wird in der Seitenleiste ein Konfigurationsbereich geöffnet. Füllen Sie die folgenden Abschnitte aus.

Anfragekonfiguration

• URL: https://integrations-omniflow.aircall.io/v1/salesforce/omniflow-routing
• Methode: POST
• Authentifizierung: Keine
• Textkörper: Kopieren Sie den folgenden JSON-Code und ersetzen Sie die drei markierten Werte durch Ihre eigenen Werte:

{
  "callerNumber": "{{callerNumber}}",
  "callUUID": "{{callUUID}}",
  "targetNumber": "{{targetNumber}}",
  "lineId": "{{lineId}}",
  "flowDevName": "YOUR_FLOW_DEVELOPER_NAME",
  "fallbackQueue": "YOUR_FALLBACK_QUEUE_ID",
  "dialedNumber": "YOUR_ROUTING_NUMBER_IN_E164"
}

Hinweis: Lassen Sie {{callerNumber}}, {{callUUID}}, {{targetNumber}} und {{lineId}} genau wie dargestellt stehen. Dies sind dynamische Aircall-Variablen, die zum Zeitpunkt des Anrufs automatisch ausgefüllt werden.

Die drei zu ersetzenden Werte haben Sie bereits aus Teil 1:
- flowDevName: der Entwicklername des Omni-Flows, den Sie in Teil 1, Schritt 7 erstellt haben.
- fallbackQueue: die Salesforce-ID der Ausweichwarteschlange, die Sie in Teil 1, Schritt 2 erstellt haben. Sie finden diese ID in Salesforce unter Einrichtung > Warteschlangen. Sie wird in der URL angezeigt, wenn Sie die Warteschlange öffnen.
- dialedNumber: Ihre Weiterleitungsnummer im E.164-Format (zum Beispiel +12025550100).

Antwortkonfiguration

• Antworttyp: Dynamisches Ziel (ID)
• Pfad zum Zieltyp: data.target_type
• Pfad zum Zielwert: data.value

Klingeleinstellungen

• Stellen Sie Klingeldauer auf mindestens 44 Sekunden ein.
• Stellen Sie als Klingelregel Zufällig oder Längste Leerlaufzeit ein. Verwenden Sie nicht das gleichzeitige Klingeln.

Agenten Zugriff auf Anrufe und Daten gewähren

Schritte

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern, wählen Sie die Rufnummer aus und öffnen Sie die Registerkarte Teams und Nutzer.
2. Fügen Sie unter dem Zugriff Anrufe und Daten alle Agenten hinzu, die weitergeleitete Anrufe erhalten sollen.

Achtung: Wenn Sie diesen Schritt überspringen, wird die Verbindung von Anrufen nicht immer verhindert. Bei allen Agenten, die hier nicht hinzugefügt wurden, schlagen jedoch die Anrufprotokollierung und die Statussynchronisierung fehl.

Häufig gestellte Fragen

Warum gibt Omni-Flow eine Warteschlange zurück, obwohl ich die Weiterleitung an einen Agenten konfiguriert habe?

Dies ist ein bekanntes Problem. Öffnen Sie zur Behebung die Einstellungen für die Arbeitsweiterleitung im Salesforce Flow Builder, ändern Sie das Feld Servicekanal in Nachrichten, speichern Sie, ändern Sie es anschließend wieder in Telefon und speichern Sie erneut.

Warum werden Voicemails als verpasste Anrufe angezeigt?

Dies geschieht, wenn die Aircall-Rufweiterleitung für die Weiterleitungsnummer keinen Voicemail-Schritt enthält. Öffnen Sie den Anrufablauf für Ihre Weiterleitungsnummer unter Aircall Dashboard > Rufnummern und fügen Sie nach dem Schritt Klingeln bei (über API) einen Voicemail-Schritt hinzu.

Warum gibt es eine Verzögerung, bevor Agenten den Anruf klingeln hören?

Dies ist zu erwarten. Bevor Aircall bei jemandem klingeln kann, muss es zuerst den Salesforce-Omni-Flow-Endpunkt aufrufen und warten, bis ein Weiterleitungsziel zurückgegeben wird.

Ein Agent erhält keine weitergeleiteten Anrufe. Was sollte ich überprüfen?

Überprüfen Sie zwei Dinge. Stellen Sie zuerst sicher, dass der Agent im Aircall Dashboard für die Weiterleitungsnummer Zugriff auf Anrufe und Daten hat. Stellen Sie anschließend sicher, dass für den Agenten eine Anrufcenter-Weiterleitungszuordnung vorhanden ist und seine E-Mail-Adresse in Aircall exakt mit seiner E-Mail-Adresse in Salesforce übereinstimmt. Wenn die E-Mail-Adressen nicht übereinstimmen, wurde keine Zuordnung erstellt.

Kann ich dies mit gleichzeitigem Klingeln verwenden?

Nein. Für die Omni-Flow-Weiterleitung muss die Klingelregel auf Zufällig oder Längste Leerlaufzeit eingestellt sein. Gleichzeitiges Klingeln wird nicht unterstützt.

Was geschieht, wenn Omni-Flow kein Ziel ermitteln kann?

Der Anruf wird an die Warteschlange umgeleitet, die im Feld fallbackQueue des Anfragetextkörpers für „Über API klingeln“ festgelegt ist.