Aircall Status
Hilfe beim AnmeldenVerlauf zeigt Agenten direkt in der Salesforce-Dienstprogrammleiste eine Liste ihrer letzten Aircall-Anrufe an. Die Liste wird nach Abschluss von Anrufen automatisch aktualisiert, kennzeichnet verpasste Anrufe mit einem Badge und ermöglicht Agenten, durch ältere Anrufe zu scrollen, ohne Salesforce zu verlassen.
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass in Ihrer Salesforce-Organisation Folgendes eingerichtet ist:
- Das verwaltete Paket Aircall for Service Cloud Voice ab Version 0.10.0 ist installiert. Bestehende Organisationen werden automatisch aktualisiert.
- Service Cloud Voice ist aktiviert und mit dem Aircall-Kontaktcenter konfiguriert.
- Agenten haben Lesezugriff auf Voice Call- und Aircall Voice-Datensätze.
Verlauf einrichten
Schritte
- Öffnen Sie unter Einrichtung > App-Manager die Konfiguration der Dienstprogrammleiste für Ihre SCV-App.
- Fügen Sie die Komponente Aircall Omnichannel-Erweiterung (aircallOmnichannelExtension) hinzu. Speichern und aktivieren Sie anschließend die Konfiguration.
- Legen Sie in den Einstellungen der Dienstprogrammleiste für diese Komponente die Bezeichnung Aircall Voice fest.
- Öffnen Sie die Salesforce-Dienstprogrammleiste, wechseln Sie zur Registerkarte Verlauf und prüfen Sie, ob die letzten Anrufe aufgelistet sind. Führen Sie einen Testanruf durch. Nach dessen Ende sollte der neue Anruf automatisch ganz oben erscheinen.
Achtung: Die Komponente verwendet die Bezeichnung Aircall Voice, um bei einem eingehenden Anruf den richtigen Bereich zu finden und zu öffnen. Fehlt die Bezeichnung oder ist sie anders, wird die Dienstprogrammleiste bei eingehenden Anrufen nicht automatisch geöffnet.
Möglichkeiten für Agenten
| Funktion | Möglichkeiten für Agenten | Verfügbarkeit |
|---|---|---|
| Letzte Anrufe anzeigen | Die letzten getätigten oder angenommenen Anrufe in absteigender Reihenfolge anzeigen, ohne Salesforce zu verlassen | Jederzeit auf der Registerkarte „Verlauf“ |
| Ältere Anrufe laden | Nach unten scrollen, um automatisch weiteren Verlauf mit insgesamt bis zu 100 Anrufen zu laden | Jederzeit |
| Neue Anrufe sofort anzeigen | Die Liste fügt einen neuen Anruf automatisch hinzu, sobald er beendet ist | Nach jedem abgeschlossenen Anruf |
| Verpasste Anrufe erkennen | Ein Badge hebt jeden verpassten Anruf hervor | Sobald ein verpasster Anruf in der Liste erscheint |
Fehlerbehebung
| Problem | Wahrscheinliche Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Die Registerkarte „Verlauf“ ist in der Dienstprogrammleiste überhaupt nicht sichtbar | Das Paket enthält den Verlauf nicht oder die Komponente wurde nicht hinzugefügt | Prüfen Sie unter Einrichtung > Installierte Pakete, ob Ihre Paketversion den Verlauf enthält und die Komponente „Aircall Omnichannel-Erweiterung“ zur Dienstprogrammleiste hinzugefügt wurde. Fügen Sie die Komponente hinzu oder aktualisieren Sie das Paket, falls eines von beiden fehlt. |
| Ein Anruf wurde gerade beendet, wird aber noch nicht in der Liste angezeigt | Die Dienstprogrammleiste hängt auf einer anderen Registerkarte fest | Laden Sie die Dienstprogrammleiste neu, wenn sie auf einer anderen Registerkarte wie der Tag-Kennzeichnung festzuhängen scheint und nicht selbstständig zum Verlauf zurückkehrt. |
| Die Liste ist leer, obwohl der Agent Anrufe getätigt oder angenommen hat | Fehlende Berechtigung | Prüfen Sie, ob der Salesforce-Nutzer des Agenten Eigentümer der Anrufdatensätze ist und sein Profil Lesezugriff auf Voice Call hat. Fast immer liegt ein Berechtigungsproblem vor und nicht ein Fehlen von Daten. |
| Beim Scrollen nach unten werden keine weiteren Anrufe geladen | Das Limit von 100 Anrufen wurde erreicht oder beim Laden ist ein vorübergehender Fehler aufgetreten | Wenn bereits 100 Anrufe geladen wurden, ist das erwartungsgemäß. Verwenden Sie Salesforce-Berichte für den älteren Verlauf. Laden Sie andernfalls die Dienstprogrammleiste neu. |
| Derselbe Anruf erscheint mehrmals | Ein vorübergehender Anzeigefehler oder doppelte Datensätze | Laden Sie zuerst die Dienstprogrammleiste neu. Wenn das Problem weiterhin besteht, prüfen Sie, ob Salesforce doppelte Anrufdatensätze für diesen Anruf enthält. |
| Ein verpasster Anruf wird nicht mit dem Badge für verpasste Anrufe angezeigt | Das Anrufergebnis wurde im Salesforce-Datensatz nicht als verpasst gekennzeichnet | Wenden Sie sich an den Aircall Support, um die Zuordnung der Anrufergebnisse prüfen zu lassen. |
| Bei einem Anruf in der Liste fehlen die Tags | In Aircall wurden keine Tags hinzugefügt oder die Synchronisierung ist fehlgeschlagen | Prüfen Sie, ob in Aircall Tags hinzugefügt wurden und der Anruf erfolgreich synchronisiert wurde. Prüfen Sie außerdem, ob der Aircall-Connector ordnungsgemäß ausgeführt wird. |
Wenn keine dieser Maßnahmen das Problem behebt, wenden Sie sich an den Aircall Support und geben Sie die ID Ihrer Salesforce-Organisation, die Version des installierten Pakets, die Aircall-Rufnummer und E-Mail-Adresse des Agenten, den verwendeten Browser, die betroffene Anruf-ID oder den Salesforce-Datensatz sowie eine Beschreibung des Vorfalls an.