Wenn ein Anrufer während desselben Anrufs über eine Weiterleitungsverzweigung von einem AI Voice Agent zu einem anderen weitergeleitet wird, beginnt der zweite Agent nicht bei null. Der erste Agent übermittelt, was der Anrufer bereits gesagt hat, sodass der zweite Agent das Gespräch fortsetzen kann, anstatt den Anrufer um eine Wiederholung zu bitten.

Dies geschieht automatisch, wenn eine Weiterleitungsverzweigung zu einem zweiten AI Voice Agent führt. Außer der Weiterleitungsverzweigung selbst muss nichts weiter konfiguriert werden. Informationen zum Einrichten von Weiterleitungsbatches finden Sie unter AI Voice Agents konfigurieren.

So funktioniert es

Wenn eine Weiterleitungsverzweigung einen Anrufer von einem AI Voice Agent zu einem anderen weiterleitet:

  1. Der erste Agent speichert unmittelbar vor der Weiterleitung eine Zusammenfassung des Gesprächs. Diese enthält alle vom Anrufer erfassten Informationen sowie den Grund für die Weiterleitung.
  2. Der zweite Agent liest diese Zusammenfassung, sobald er den Anruf übernimmt.
  3. Anstelle seiner üblichen Begrüßung beginnt der zweite Agent damit, auf die bisherigen Angaben des Anrufers einzugehen.
  4. Der zweite Agent setzt das Gespräch fort, ohne den Anrufer zu bitten, bereits besprochene Informationen zu wiederholen.

Zum Beispiel hört der Anrufer statt:

„Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich bin Ihr virtueller Assistent. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

eher etwas wie:

„Ich sehe, dass Sie nach der Bewertung von Karten gefragt haben. Ist das richtig?“

Der Anruf selbst wird während der Übergabe nicht unterbrochen. Nur die Verbindung zum AI Voice Agent wird neu hergestellt. Was der Anrufer dazwischen hört – Stille, Wartemusik oder eine kurze Nachricht –, hängt davon ab, was sich in der Smartflow-Verzweigung zwischen den beiden AI Voice Agent-Widgets befindet. Fügen Sie dort ein Audionachrichten-Widget hinzu, wenn Sie den Anrufer darüber informieren möchten, dass er mit einem Spezialisten verbunden wird.

Hinweis: Wenn der Kontext aus irgendeinem Grund nicht übermittelt werden kann, wird der Anruf trotzdem weitergeleitet. Der zweite Agent beginnt das Gespräch einfach wie gewohnt, ohne eine individuell angepasste Einleitung.

Was diese Funktion nicht macht

  • Sie überträgt keine Informationen zwischen separaten Anrufen. Wenn derselbe Anrufer morgen erneut anruft, beginnen beide Agents von vorn. Die Funktion ist an einen einzelnen Anruf gebunden und speichert keine Erinnerung an den Anrufer.
  • Sie gilt nicht für Weiterleitungen an einen menschlichen Agent. Bei einer Weiterleitung an einen menschlichen Agent werden bereits einige grundlegende Informationen geteilt, beispielsweise der Grund für die Weiterleitung, aber nicht das vollständige Gespräch. Diese Funktion gilt ausschließlich für Weiterleitungen zwischen zwei AI Voice Agents.
  • Sie ist nicht dasselbe wie AI Actions. Mit AI Actions kann ein Agent während eines Anrufs Informationen in einem anderen System abrufen oder aktualisieren, beispielsweise einen Bestellstatus oder ein Support-Ticket. Diese Funktion überträgt nur den Gesprächskontext zwischen Ihren eigenen Agents und ruft keine Informationen ab.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich etwas konfigurieren, damit dies funktioniert?

Nein. Die Funktion wird automatisch verwendet, wenn eine Weiterleitungsverzweigung einen Anrufer von einem AI Voice Agent zu einem anderen weiterleitet.

Werden Informationen zwischen separaten Anrufen gespeichert?

Nein. Der Kontext ist an einen einzelnen Anruf gebunden. Wenn dieselbe Person später erneut anruft, haben beide Agents keine Erinnerung an den vorherigen Anruf.

Funktioniert dies auch, wenn ein Anruf mehr als zwei Agents durchläuft?

Ja. Der Kontext wird bei jeder weiteren Weiterleitung innerhalb desselben Anrufs übertragen.

Erhält der menschliche Agent diesen Kontext ebenfalls, wenn der Anruf letztendlich an eine Person weitergeleitet wird?

Nicht das vollständige Gespräch. Bei einer Weiterleitung an einen menschlichen Agent werden grundlegende Details wie der Grund für die Weiterleitung geteilt, aber nicht das Gespräch selbst.

Hängt dies mit AI Actions zusammen?

Nein. AI Actions führen während eines Anrufs Live-Abfragen oder Aktualisierungen in einem anderen System durch. Diese Funktion übermittelt lediglich den Gesprächskontext zwischen AI Voice Agents innerhalb desselben Anrufs.

Funktioniert dies, wenn der Agent mehreren Rufnummern zugewiesen ist?

Nein. Für Weiterleitungsverzweigungen und das damit verbundene Übergabeverhalten muss der Agent einer einzelnen Rufnummer zugewiesen sein.