Wenn ein Anrufer während desselben Anrufs über einen Weiterleitungszweig von einem AI Voice Agent zu einem anderen geleitet wird, beginnt der zweite Agent nicht bei null. Der erste Agent gibt weiter, was der Anrufer bereits gesagt hat. So kann der zweite Agent das Gespräch fortsetzen, statt den Anrufer zu bitten, sich zu wiederholen.

Dies geschieht automatisch überall dort, wo ein Weiterleitungszweig zu einem zweiten AI Voice Agent führt. Außer der Konfiguration des Weiterleitungszweigs selbst sind keine weiteren Einstellungen erforderlich. Informationen zum Einrichten von Weiterleitungsgruppen finden Sie unter AI Voice Agents konfigurieren.

Funktionsweise

Wenn ein Weiterleitungszweig einen Anrufer von einem AI Voice Agent zu einem anderen leitet:

  1. Der erste Agent speichert unmittelbar vor der Weiterleitung eine Zusammenfassung des Gesprächs, einschließlich aller vom Anrufer erfassten Angaben und des Weiterleitungsgrunds.
  2. Der zweite Agent liest diese Zusammenfassung, sobald er den Anruf annimmt.
  3. Anstelle seiner üblichen Begrüßung bestätigt der zweite Agent zunächst, was der Anrufer bereits gesagt hat.
  4. Der zweite Agent setzt das Gespräch fort, ohne den Anrufer zu bitten, bereits besprochene Angaben zu wiederholen.

Zum Beispiel hört der Anrufer statt:

„Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich bin Ihr virtueller Assistent. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

eher etwas wie:

„Ich sehe, Sie hatten eine Frage zur Bewertung von Karten. Ist das richtig?“

Der Anruf selbst wird während der Übergabe nicht unterbrochen. Nur die Verbindung zum AI Voice Agent wird neu hergestellt. Was der Anrufer dazwischen hört – Stille, Wartemusik oder eine kurze Nachricht –, hängt davon ab, was im Anrufablaufzweig zwischen den beiden AI Voice Agent-Widgets platziert ist. Fügen Sie dort ein Widget für Audionachrichten hinzu, wenn Sie den Anrufer darüber informieren möchten, dass er mit einem Spezialisten verbunden wird.

Hinweis: Falls der Kontext aus irgendeinem Grund nicht weitergegeben werden kann, wird der Anruf dennoch weitergeleitet. Der zweite Agent beginnt das Gespräch einfach wie gewohnt und ohne individuell angepasste Einleitung.

Was diese Funktion nicht leistet

  • Der Kontext wird nicht zwischen separaten Anrufen übertragen. Wenn derselbe Anrufer morgen erneut anruft, beginnen beide Agenten von vorn. Die Funktion ist an einen einzelnen Anruf gebunden und speichert keine Erinnerungen an den Anrufer.
  • Die Funktion gilt nicht für Weiterleitungen an einen menschlichen Agenten. Bei einer Weiterleitung an einen menschlichen Agenten werden bereits einige grundlegende Informationen weitergegeben, etwa der Grund für die Weiterleitung, jedoch nicht das vollständige Gespräch. Diese Funktion gilt speziell für Weiterleitungen zwischen zwei AI Voice Agents.
  • Die Funktion ist nicht mit AI Actions identisch. Mit AI Actions kann ein Agent während eines Anrufs Informationen in einem anderen System abrufen oder aktualisieren, beispielsweise einen Bestellstatus oder ein Support-Ticket. Diese Funktion überträgt lediglich den Gesprächskontext zwischen Ihren eigenen Agenten und ruft keine Informationen ab.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich etwas konfigurieren, damit dies funktioniert?

Nein. Die Funktion wird automatisch verwendet, wenn ein Weiterleitungszweig einen Anrufer von einem AI Voice Agent zu einem anderen leitet.

Werden Informationen zwischen separaten Anrufen gespeichert?

Nein. Der Kontext ist an einen einzelnen Anruf gebunden. Wenn dieselbe Person später erneut anruft, haben beide Agenten keine Erinnerung an den vorherigen Anruf.

Funktioniert dies auch, wenn ein Anruf mehr als zwei Agenten durchläuft?

Ja. Der Kontext wird bei jeder weiteren Weiterleitung innerhalb desselben Anrufs übertragen.

Erhält auch der menschliche Agent diesen Kontext, wenn der Anruf schließlich an eine Person weitergeleitet wird?

Nicht das vollständige Gespräch. Bei einer Weiterleitung an einen menschlichen Agenten werden grundlegende Details wie der Grund für die Weiterleitung weitergegeben, jedoch nicht das Gespräch selbst.

Steht diese Funktion in Zusammenhang mit AI Actions?

Nein. AI Actions führen während eines Anrufs Live-Abfragen oder Aktualisierungen in einem anderen System durch. Diese Funktion überträgt lediglich den Gesprächskontext zwischen AI Voice Agents innerhalb desselben Anrufs.

Funktioniert dies, wenn der Agent mehreren Rufnummern zugewiesen ist?

Nein. Für Weiterleitungszweige und das damit verbundene Übergabeverhalten muss der Agent einer einzelnen Rufnummer zugewiesen sein.