Erstellen eines AI Voice Agent zur Qualifizierung eingehender Leads mit HubSpot-AI-Aktionen

Richten Sie einen AI Voice Agent für eingehende Anrufe ein, der Leads qualifiziert und deren Kontaktdatensatz in HubSpot mithilfe von HubSpot-KI-Aktionen aktualisiert. Dieser Artikel erläutert, wie Sie die erforderlichen Integrationseinstellungen aktivieren, den Agenten erstellen und konfigurieren, ihn testen und in Ihrer Anrufsteuerung aktivieren.

Hinweis: In diesem Artikel verwenden wir ein Beispiel von ACME, einem Hypothekenmakler, der eine Social-Media-Kampagne für Neukunden durchführt, unabhängig davon, ob diese ihre erste Immobilie kaufen oder eine Umschuldung vornehmen möchten. Die Kampagne führt eingehende Anrufe an eine spezielle Rufnummer, unter der ein AI Voice Agent die Anrufe entgegennimmt und die Anrufenden qualifiziert. Der Agent erfasst wichtige Angaben und fragt, ob die anrufende Person noch heute einen Antrag stellen möchte oder sich zunächst über ihre Optionen informiert. Anrufende, die einen Antrag stellen möchten, werden direkt an einen Hypothekenberater weitergeleitet, solange ihr Interesse hoch ist. Anrufende, die sich noch informieren, werden angemessen betreut: Der Agent teilt ihnen mit, dass sich ein Berater bei ihnen melden wird, bevor er den Anruf beendet. Die während des Anrufs erfassten Angaben aktualisieren mithilfe der KI-Aktionen „Kontakt abrufen“ und „Kontakt aktualisieren“ die entsprechenden Felder im Kontaktdatensatz in HubSpot.

Mit dieser Konfiguration wird jeder eingehende Lead automatisch angenommen, qualifiziert und weitergeleitet, ohne dass manuelle Arbeit erforderlich ist. Leads mit hoher Abschlussabsicht erreichen sofort die richtige Person, Leads mit geringerer Abschlussabsicht werden angemessen betreut und jede Interaktion wird zentral in HubSpot erfasst. Dies ist besonders bei Kampagnen mit hohem Anrufaufkommen nützlich, da der Agent die Last übernimmt, die Ihr Team andernfalls nicht bewältigen könnte.

Funktionsweise

Diese Einrichtung lässt sich an praktisch jedes Szenario anpassen. Eine typische Anrufsteuerung für das ACME-Beispiel sieht jedoch wie folgt aus:

1. Ein neuer Lead ruft die spezielle Kampagnenrufnummer an und wird mit dem AI Voice Agent verbunden.
2. Der Anruf löst über die Einstellungen der HubSpot-Integration die Erstellung eines neuen HubSpot-Kontaktdatensatzes aus.
3. Der Agent löst sofort die KI-Aktion Kontakt abrufen aus und ruft den neu erstellten HubSpot-Kontaktdatensatz ab, bevor die Qualifizierung beginnt.
4. Der Agent qualifiziert die anrufende Person und fragt unter anderem, ob sie noch heute einen Antrag stellen möchte oder sich zunächst über ihre Optionen informiert.
5. Wenn die anrufende Person einen Antrag stellen möchte, löst der Agent die KI-Aktion Kontakt aktualisieren aus, um den Kontaktdatensatz mit den erfassten Informationen zu aktualisieren, und leitet den Anruf anschließend direkt an einen Hypothekenberater weiter.
6. Wenn sich die anrufende Person noch informiert, löst der Agent die KI-Aktion Kontakt aktualisieren aus, um den Kontaktdatensatz mit den erfassten Informationen zu aktualisieren. Anschließend teilt er ihr mit, dass sich ein Berater bei ihr melden wird, und beendet den Anruf höflich.

Voraussetzungen

In dieser Anleitung wird davon ausgegangen, dass Folgendes bereits eingerichtet ist:

• Sie haben ein aktives HubSpot-Konto.
• Sie haben eine aktive HubSpot-Integration im Aircall Dashboard.
• In den Einstellungen der HubSpot-Integration im Aircall Dashboard ist die Einstellung „Wenn Rufnummer/Kontakt nicht in HubSpot vorhanden ist“ auf „Neuen HubSpot-Kontakt erstellen“ gesetzt.
• Die Rufnummer, auf der Sie Ihren AI Voice Agent bereitstellen möchten, ist mit der HubSpot-Integration verbunden, in der Sie die KI-Aktionen konfigurieren.
• Die Eigenschaften für Vorname, Nachname, Telefon, Stadt und Lifecycle-Phase sind im HubSpot-Kontaktobjekt vorhanden und können aktualisiert werden.
• Für die Rufnummer, auf der Sie den AI Voice Agent bereitstellen möchten, sind Geschäftszeiten eingerichtet.

Schritt 1: KI-Aktionen und Einstellungen zur Kontakterstellung aktivieren

Aktivieren Sie KI-Aktionen für die jeweilige HubSpot-Integration, mit der Sie Ihren AI Voice Agent verbinden möchten. Für den ACME-Anwendungsfall bedeutet dies, Kontakt abrufen und Kontakt aktualisieren zu aktivieren.

Schritte:

1. Öffnen Sie im Aircall Dashboard über das linke Navigationsmenü Integrationen > Apps.
2. Suchen Sie Ihre vorhandene HubSpot-Integration und wählen Sie sie aus.
3. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf die Registerkarte KI-Aktionen.
4. Aktivieren Sie unter „AI Voice Agent“ die Optionen Kontakt abrufen und Kontakt aktualisieren.

Die Kontakterstellung in diesem Workflow erfolgt über die native Einstellung „Wenn Rufnummer/Kontakt nicht in HubSpot vorhanden ist“ der Aircall-x-HubSpot-Integration im Aircall Dashboard und nicht über die KI-Aktion „Kontakt erstellen“. Diese Einstellung wird ausgelöst, sobald ein Anruf mit dem AI Voice Agent verbunden wird, und erstellt für jede neue Rufnummer einen Datensatz.

Wir haben bewusst auf die KI-Aktion „Kontakt erstellen“ verzichtet, da bei ihrer Verwendung die native Einstellung deaktiviert werden müsste, um doppelte Kontakte zu vermeiden. Bei gemeinsam genutzten Rufnummern wäre das keine sichere Lösung: Wenn eine Leitung sowohl Anrufe des KI-Agenten als auch des Teams oder sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe verarbeitet, würde das Deaktivieren der Einstellung die Kontakterstellung für alle anderen, die diese Rufnummer verwenden, unbemerkt stoppen, nicht nur für den AI Voice Agent. Da die CRM-Protokollierung voraussetzt, dass die Rufnummer überhaupt mit der Integration verbunden ist, lässt sich die Abdeckung aller Anrufarten nur gewährleisten, wenn die native Einstellung aktiviert bleibt.

In den meisten Fällen ist diese Funktion bereits aktiviert und wird in Ihren täglichen Arbeitsabläufen verwendet. Wenn Sie sich nicht sicher sind:

Schritte:

1. Klicken Sie in Ihrer vorhandenen HubSpot-Integration auf Einstellungen.
2. Scrollen Sie nach unten zu Wenn Rufnummer/Kontakt nicht in HubSpot vorhanden ist.
3. Wählen Sie im Dropdown-Menü Neuen HubSpot-Kontakt erstellen aus.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: Wenn Sie diese Funktion derzeit nicht in Ihren täglichen Abläufen verwenden und Kontakte auf andere Weise erstellen, lassen Sie sie deaktiviert. Wenn Ihr AI Voice Agent stattdessen Kontakte erstellen soll, fügen Sie die KI-Aktion „Kontakt erstellen“ hinzu und integrieren Sie sie in die Konfiguration in dieser gesamten Anleitung.

Schritt 2: AI Voice Agent erstellen und konfigurieren

Schritte:

1. Gehen Sie über das linke Navigationsmenü zu Aircall Dashboard > AI Agents > AI Voice Agents.
2. Klicken Sie auf AI Voice Agent erstellen und wählen Sie Eingehende Anrufe aus.

Hinweis: Wenn Ihr Dashboard auf Englisch eingestellt ist, können Sie mit dem automatisierten Agent Builder das gewünschte Verhalten Ihres AI Voice Agent in natürlicher Sprache beschreiben. Dabei können Sie optional Anruftranskripte einbeziehen, um die Konfiguration zu unterstützen. Einige Elemente müssen weiterhin manuell konfiguriert werden. Diese Anleitung behandelt die entsprechenden Schritte. Weitere Informationen zur Verwendung von Agent Builder finden Sie unter AI Voice Agent konfigurieren.

Nach der Erstellung muss der Agent konfiguriert werden. Beginnen Sie mit diesen Einstellungen:

• Agentenprofil: Legt die grundlegende Identität des Agenten fest.
• Unternehmensdaten: Legt fest, wie der Agent Ihr Unternehmen bezeichnet.
• Anrufskript (Begrüßungs- und Abschiedsnachrichten): Legt fest, welche Nachrichten Anrufer zu Beginn und am Ende eines Anrufs hören.

Hinweis: Wenn Sie Agent Builder verwendet haben, sollte die Grundkonfiguration bereits ausgefüllt sein. Sie müssen diese Schritte jedoch trotzdem überprüfen.

Vier Konfigurationseinstellungen sind für diesen Anwendungsfall besonders wichtig:

Wissensdatenbank

In der Wissensdatenbank stellen Sie die Informationen bereit, die der Agent zur Beantwortung von Fragen der Anrufer verwendet. Sie besteht aus einer oder mehreren Wissensquellen, die mit einem einzelnen Agenten verbunden werden können.

Tipp: Halten Sie die Wissensdatenbank fokussiert, um die beste Performance zu erzielen. Beschränken Sie sich auf die am häufigsten gestellten Fragen zu den Themen, die für diese spezielle Bereitstellung am relevantesten sind. Eine überladene Wissensdatenbank kann Antworten verlangsamen und ihre Genauigkeit verringern.

Für den Anwendungsfall von ACME Mortgages ist die Wissensdatenbank einfach aufgebaut: Sie umfasst häufig gestellte Fragen zu verfügbaren Dienstleistungen sowie zu Filialstandorten und deren Öffnungszeiten.

Hinweis: Wenn Sie Agent Builder mit Anruftranskripten verwendet haben, wurde auf Grundlage Ihrer Gespräche und Eingabeaufforderung eine kompakte Wissensquelle mit häufig gestellten Fragen erstellt. Öffnen und überprüfen Sie sie und ergänzen Sie sie oder verbinden Sie bei Bedarf weitere Quellen.

Weiterleitungsregeln

In den Weiterleitungsregeln konfigurieren Sie, wie und wann der Anruf an einen verfügbaren Mitarbeiter oder ein Team weitergeleitet wird.

Für diesen Anwendungsfall sollte ein Anruf erst weitergeleitet werden, nachdem der Agent die anfängliche Qualifizierung abgeschlossen und bestätigt hat, dass der Lead bereit ist, einen Antrag zu stellen. Legen Sie den Weiterleitungszeitpunkt daher auf Nach den Aufnahmefragen fest. Dies wird in den Gesprächsrichtlinien zusätzlich bekräftigt.

Schritte:

1. Gehen Sie im linken Navigationsmenü des AI-Agenten zu Anrufweiterleitungsregeln.
2. Aktivieren Sie AI Voice Agent erlauben, den Anruf zu eskalieren über den Umschalter.
3. Wählen Sie Nach den Aufnahmefragen aus.
4. Geben Sie Ihre Weiterleitungsnachricht ein. Diese spricht Ihr Agent vor der Weiterleitung des Anrufs. Beispiel: „Ich verbinde Sie jetzt mit einem Hypothekenberater. Bitte bleiben Sie in der Leitung.“

Hinweis: Wenn Ihr Agent keine direkte Weiterleitung an einen Mitarbeiter oder ein Team durchführen soll, können Sie diesen Schritt überspringen, da die Weiterleitung bei neuen AI Voice Agents standardmäßig deaktiviert ist.

Zufluss

Unter Aufnahmefragen konfigurieren Sie die Qualifizierungsfragen, die der Agent dem Anrufer stellt. Dazu gehört auch die Frage, die bestimmt, ob der Anruf weitergeleitet wird. Einige Antworten werden bei Verwendung der AI Action „Kontakt aktualisieren“ außerdem bestimmten HubSpot-Eigenschaften zugeordnet.

Tipp: Stellen Sie höchstens fünf Aufnahmefragen. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und den Anrufer frustrieren. Beschränken Sie sich daher auf die Informationen, die Ihr Team in dieser Phase des Lead-Zyklus tatsächlich benötigt.

Bei der Weiterleitung eines Anrufs werden die Aufnahmefragen als Kontext an den empfangenden Mitarbeiter übermittelt. Nach Ende des Anrufs werden sie außerdem in strukturierter Form im Anrufprotokoll in HubSpot und Aircall Workspace erfasst.

Für den ACME-Anwendungsfall lauten die Aufnahmefragen:

• Wie lautet Ihr Vorname?
• Wie lautet Ihr Nachname?
• Kaufen Sie zum ersten Mal eine Immobilie oder möchten Sie eine bestehende Finanzierung umschulden?
• In welcher Stadt möchten Sie eine Immobilie kaufen?
• Sind Sie bereit, heute eine Hypothek zu beantragen?

Anrufskript – Gesprächsrichtlinien

Mit Gesprächsrichtlinien können Sie festlegen, wie der Agent ein Gespräch führt. Sie können den Ton verfeinern, Antworten auf bestimmte Formulierungen definieren und vorgeben, wie Sonderfälle behandelt werden. Hier legen Sie außerdem die Wenn-dann-Logik fest, die autonome Entscheidungen ermöglicht und Ihrem Agenten die Fähigkeit gibt, innerhalb der von Ihnen gesetzten Grenzen Schlussfolgerungen zu ziehen.

Für den ACME-Anwendungsfall bekräftigen die Gesprächsrichtlinien die Weiterleitungseinstellungen, indem sie die Wenn-dann-Logik definieren, die das Ergebnis des Anrufs bestimmt. Wenn der Lead bereit ist, heute einen Antrag zu stellen, leitet der Agent den Anruf an einen Berater weiter. Wenn der Lead seine Optionen noch prüft, bearbeitet der Agent den Anruf vollständig und protokolliert ihn, damit ein Berater nachfassen kann.

**QUALIFIZIERUNGSSCHWELLE FÜR DIE WEITERLEITUNG**.
- Wenn die Antwort auf die Aufnahmefrage „Sind Sie bereit, heute eine Hypothek zu beantragen?“ JA lautet, leiten Sie den Anruf sofort weiter
- Wenn die Antwort NEIN lautet: Informieren Sie den Kunden, dass sich in Kürze ein Hypothekenberater bei ihm melden wird, und beenden Sie den Anruf.
- Wenn die Antwort vage oder unklar ist, bitten Sie um eine Klarstellung. Wenn die Absicht nach einem zweiten Versuch weiterhin unklar bleibt, werten Sie die Antwort als NEIN.
- Erklären Sie dem Anrufer unter keinen Umständen den Schwellenwert

Hinweis: Wenn Sie im vorherigen Schritt die Weiterleitung deaktiviert und festgelegt haben, dass der Agent alle Anrufe vollständig bearbeitet, ist die obige Vorlage nicht erforderlich. Stattdessen können Sie die Gesprächsrichtlinien verwenden, um den Ton und das Verhalten des Agenten an Ihren Anwendungsfall anzupassen.

KI-Aktionen

Fügen Sie Ihrem AI Voice Agent die KI-Aktionen hinzu.

Schritte

1. Navigieren Sie im linken Navigationsmenü des KI-Agenten zu KI-Aktionen.
2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen.
3. Öffnen Sie im Seitenbereich die Dropdown-Liste und wählen Sie HubSpot > Kontakt abrufen aus. Klicken Sie auf Aktion speichern.
4. Wiederholen Sie dies für HubSpot > Kontakt aktualisieren.

Gesprächsrichtlinien für KI-Aktionen

Hier legen Sie fest, wann der Agent die einzelnen Aktionen verwenden und was er anschließend sagen oder tun soll.

Beim Anwendungsfall für ACME-Hypotheken ruft die Aktion Kontakt abrufen über die Integrationseinstellung aus Schritt 1 den durch den eingehenden Anruf erstellten Kontakt ab. Da dieser Kontakt gerade durch den Aircall-Anruf erstellt wurde, ist sein Telefonfeld bereits ausgefüllt. Es wird daher zu Beginn des Anrufs zur Verifizierung verwendet: Statt den Anrufer nach seiner Rufnummer zu fragen, liest der Agent sie aus dem Kontext vor und bittet um eine Bestätigung mit Ja oder Nein. Nach der Bestätigung speichert der Agent die Kontakt-ID für alle nachfolgenden Aktionen während des Anrufs.

Die Aktion Kontakt aktualisieren ordnet die Aufnahmefragen anschließend den HubSpot-Kontakteigenschaften zu. Sie muss ausgeführt werden, nachdem die Qualifizierung abgeschlossen ist und bevor der Anruf weitergeleitet oder beendet wird. KI-Aktionen unterstützen derzeit nur die Zuordnung zu Standardfeldern. Daher verwendet der ACME-Anwendungsfall folgende Zuordnungen:

Die Lifecycle-Phase unterscheidet sich geringfügig von den anderen Eigenschaften. Bei der Lifecycle-Phase wird die Eigenschaft auf Grundlage der Antwort auf einen festen Wert aktualisiert, nicht auf die Antwort selbst. Antwortet der Anrufer mit „Ja“ auf die Frage „Möchten Sie heute eine Hypothek beantragen?“, wird die Eigenschaft auf Vertriebsqualifizierter Lead (interner Wert: salesqualifiedlead) aktualisiert. Bei „Nein“ wird sie auf Marketingqualifizierter Lead (interner Wert: marketingqualifiedlead) aktualisiert.

Welche Werte Sie verwenden, hängt davon ab, ob Sie Standard- oder benutzerdefinierte Lifecycle-Phasen verwenden und wo dieser Anruf in Ihrem Vertriebszyklus einzuordnen ist. Ersetzen Sie salesqualifiedlead durch den für Ihren eigenen Anwendungsfall relevanten Wert.

Hinweis: Nicht jede Aufnahmefrage muss einer HubSpot-Eigenschaft zugeordnet werden. Manche Fragen dienen ausschließlich dazu, Ihrem Team bei der Weiterleitung oder in der in HubSpot protokollierten Anrufaktivität Kontext zu geben. Erzwingen Sie keine Zuordnung einer Frage zu einer Eigenschaft, wenn es keine natürliche Entsprechung gibt.

Mit dieser Basisvorlage können Sie beginnen:

**Kontakt abrufen**
- Verwenden Sie zu Beginn des Anrufs „Kontakt abrufen“, um anhand der {{phone}}-Rufnummer des Anrufers aus dem Kontext den durch den eingehenden Anruf erstellten Kontaktdatensatz abzurufen
- Lesen Sie dem Anrufer die Rufnummer im E164-Format vor: „Nur zur Bestätigung: {{phone}} ist die Rufnummer, von der Sie anrufen?“ und lassen Sie dies mit Ja oder Nein bestätigen
- Bei JA: Identität bestätigt. Speichern Sie die contactId zur Verwendung in späteren Aktionen und fahren Sie mit den Aufnahmefragen fort.
- Bei NEIN: Entschuldigen Sie sich und sagen Sie: „Ich habe Schwierigkeiten, Ihre Angaben zu verifizieren. Jemand aus unserem Team wird sich in Kürze bei Ihnen melden.“ Beenden Sie anschließend den Anruf.

**Kontakt aktualisieren**
- Nachdem alle Aufnahmefragen beantwortet wurden, verwenden Sie „Kontakt aktualisieren“ mit der zuvor gespeicherten contactId, um die folgenden Felder zu aktualisieren:
  - firstname: Antwort des Anrufers auf „Wie lautet Ihr Vorname?“
  - lastname: Antwort des Anrufers auf „Wie lautet Ihr Nachname?“
  - city: Antwort des Anrufers auf „In welcher Stadt möchten Sie eine Immobilie kaufen?“
  - lifecyclestage: Verwenden Sie nicht die unbearbeitete Antwort des Anrufers. Lautet die Antwort auf „Möchten Sie heute eine Hypothek beantragen?“ JA, setzen Sie lifecyclestage auf „salesqualifiedlead“. Bei NEIN setzen Sie lifecyclestage auf „marketingqualifiedlead“
- „Kontakt aktualisieren“ muss immer ausgeführt werden, nachdem die Qualifizierung abgeschlossen ist und bevor der Anruf zur Weiterleitung oder Verabschiedung verzweigt, damit der Kontaktdatensatz unabhängig vom Ergebnis aktualisiert wird

Schritt 3: Testen Sie Ihren Agenten zur Lead-Qualifizierung

Nachdem alles konfiguriert wurde, testen Sie Ihren Agenten gründlich über den Bereich Testanruf rechts im Agenten-Editor, bevor Sie ihn in Ihrer Anrufsteuerung aktivieren. Dadurch wird ein echtes Anruferlebnis simuliert, ohne Anrufaktivitäten für Ihr Team zu erzeugen oder Aktivitäten in Ihrer HubSpot-Organisation auszulösen.

Testen Sie drei Szenarien, um sicherzustellen, dass sich der Agent wie erwartet verhält:

• Idealer Ablauf: Rufen Sie als Neukunde an, der bereit ist, einen Antrag zu stellen, und prüfen Sie, ob der Agent den Anruf an einen Hypothekenberater weiterleitet. Rufen Sie anschließend als Anrufer an, der seine Optionen noch prüft, und stellen Sie sicher, dass der Agent den Anruf vollständig bearbeitet und angemessen beendet.
• Unklarer Ablauf: Geben Sie auf die Frage, ob Sie bereit sind, einen Antrag zu stellen, eine vage oder unsichere Antwort wie „Vielleicht“ oder „Ich bin mir noch nicht sicher“. Prüfen Sie, ob der Agent eine klärende Frage stellt, anstatt anzunehmen, welcher Pfad gewählt werden soll.
• Problematischer Ablauf: Konfrontieren Sie den Agenten mit schwierigen Bedingungen, indem Sie ihn etwa mitten in einer Antwort unterbrechen, widersprüchliche Antworten zu Ihrer Bereitschaft zur Antragstellung geben oder ihn auffordern, etwas außerhalb seines Aufgabenbereichs zu tun. Prüfen Sie, ob der Agent angemessen damit umgeht, anstatt den Anruf falsch weiterzuleiten.

Wenn Sie unerwartete Ergebnisse feststellen, ermitteln Sie das Problem, nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor und wiederholen Sie den Test, bis Sie sicher sind, dass der Agent für den Einsatz bei Kunden bereit ist.

Schritt 4: Aktivieren Sie Ihren Agenten zur Lead-Qualifizierung

Fügen Sie Ihren Agenten zur Rufweiterleitung hinzu, um ihn zu aktivieren. Beachten Sie zuvor Folgendes:

• Wenn Sie den Weiterleitungsworkflow aus diesem Leitfaden verwenden, muss ein verfügbares Team bereitstehen, um warme Leads entgegenzunehmen. Falls noch nicht geschehen, empfehlen wir, ein Zeitregel-Widget zum Festlegen der Geschäftszeiten einzurichten. Platzieren Sie den Agenten am Anfang der Rufweiterleitung im Zweig „Offen“, damit er jeden eingehenden Anruf entgegennimmt und qualifiziert. Ihr verfügbares Team sollte darunter angeordnet sein, um Weiterleitungen entgegenzunehmen.
• Wenn der Agent Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten qualifizieren soll, klonen Sie den Agenten, deaktivieren Sie die Weiterleitungsoption und entfernen Sie in den Gesprächsrichtlinien auf den Registerkarten „Anrufskript“ und „KI-Aktionen“ alle Verweise auf Weiterleitungen oder das Weiterleiten. Der geklonte Agent übernimmt die Qualifizierung vollständig. Ihr Team fasst während der Geschäftszeiten bei den protokollierten Leads nach.

Beim Anwendungsfall für ACME-Hypotheken wird der Agent nur während der Geschäftszeiten eingesetzt. Er befindet sich am Anfang des Zweigs „Offen“ in der Rufweiterleitung. Darunter ist das ACME-Hypothekenteam angeordnet, das weitergeleitete Anrufe entgegennimmt.

Schritte:

1. Navigieren Sie im linken Menü zu Rufnummern und wählen Sie die entsprechende Rufnummer aus. Stellen Sie sicher, dass sie mit der entsprechenden HubSpot-Integration verbunden ist.
2. Klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten, um den Anrufsteuerungseditor zu öffnen.
3. Klicken Sie im Zweig für die Geschäftszeiten auf das Symbol +, um das Widget-Menü zu öffnen, und wählen Sie AI Voice Agent aus.
4. Suchen Sie Ihren AI Voice Agent für die Weiterleitung und wählen Sie ihn aus.
5. Fügen Sie unter jedem entsprechenden Weiterleitungszweig die relevanten Benutzer oder Teams hinzu.
6. Klicken Sie auf Veröffentlichen. Ihr Agent ist jetzt aktiv.

Achtung: Die Aktivierung dieses Agenten wirkt sich auf Ihre aktive Anrufweiterleitung aus. Wir empfehlen dringend, ihn außerhalb der Geschäftszeiten oder in einem Zeitraum mit geringem Anrufaufkommen bereitzustellen, um Beeinträchtigungen zu minimieren.

Achtung: Überwachen Sie nach der Bereitstellung die Performance Ihres Agenten, indem Sie Anrufe prüfen und das Performance-Dashboard des AI Voice Agent verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Performance des AI Voice Agent verfolgen.

Best Practices

• Lassen Sie die native Einstellung „Wenn die Rufnummer/der Kontakt nicht in HubSpot vorhanden ist“ aktiviert, anstatt zur KI-Aktion „Kontakt erstellen“ zu wechseln. Dies gilt insbesondere für gemeinsam genutzte Rufnummern und gewährleistet die CRM-Abdeckung für alle Anrufarten.
• Beschränken Sie die Wissensdatenbank auf die für diese konkrete Bereitstellung relevantesten häufig gestellten Fragen.
• Beschränken Sie die Eingangsfragen auf höchstens fünf und ordnen Sie Fragen nur dann HubSpot-Eigenschaften zu, wenn dies sinnvoll ist.
• Verwenden Sie für Aktualisierungen der Lifecycle-Phase einen festen Wert, der auf der Antwort des Anrufers basiert, und nicht dessen unverarbeitete Antwort.
• Stellen Sie sicher, dass „Kontakt aktualisieren“ immer ausgeführt wird, nachdem die Qualifizierung abgeschlossen ist und bevor der Anruf in eine Weiterleitung oder Verabschiedung verzweigt. So wird der Datensatz unabhängig vom Ergebnis aktualisiert.
• Testen Sie vor der Aktivierung Szenarien mit idealen, unklaren und unerwünschten Abläufen.
• Führen Sie die Bereitstellung außerhalb der Geschäftszeiten oder bei geringem Anrufaufkommen durch, um Beeinträchtigungen der aktiven Anrufweiterleitung zu minimieren.
• Überwachen Sie die Performance nach der Einführung regelmäßig, um unerwartetes Verhalten zu erkennen und zu beheben.

Häufig gestellte Fragen

Warum verwendet der AI Voice Agent nicht die KI-Aktion „Kontakt erstellen“?

Für die Verwendung der KI-Aktion „Kontakt erstellen“ müsste die native Einstellung „Wenn die Rufnummer/der Kontakt nicht in HubSpot vorhanden ist“ deaktiviert werden, um doppelte Kontakte zu vermeiden. Bei gemeinsam genutzten Rufnummern würde dadurch die Kontakterstellung für anderen Datenverkehr auf dieser Leitung unbemerkt gestoppt, nicht nur für den AI Voice Agent. Wenn die native Einstellung aktiviert bleibt, ist die Abdeckung für alle Anrufarten gewährleistet.

Muss ich Geschäftszeiten konfigurieren, um diesen Agenten zu verwenden?

Ja, wenn Sie den Weiterleitungs-Workflow verwenden, da ein Team verfügbar sein muss, um qualifizierte Leads direkt entgegenzunehmen. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, empfehlen wir, ein Zeitregel-Widget einzurichten, um Geschäftszeiten festzulegen.

Kann dieser Agent Leads außerhalb der Geschäftszeiten qualifizieren?

Ja. Klonen Sie den Agenten, deaktivieren Sie die Weiterleitungsoption und entfernen Sie in den Registerkarten „Anrufskript“ und „KI-Aktionen“ alle Verweise auf Weiterleitungen aus den Gesprächsrichtlinien. Der geklonte Agent übernimmt die Qualifizierung vollständig. Ihr Team fasst während der Geschäftszeiten bei den protokollierten Leads nach.

Muss jede Eingangsfrage einer HubSpot-Eigenschaft zugeordnet werden?

Nein. Einige Eingangsfragen dienen ausschließlich dazu, Ihrem Team bei der Weiterleitung oder in der in HubSpot protokollierten Anrufaktivität Kontext zu geben. Erzwingen Sie keine Zuordnung einer Frage zu einer Eigenschaft, wenn diese nicht sinnvoll ist.

Was geschieht, wenn der Agent die Identität des Anrufers nicht verifizieren kann?

Der Agent entschuldigt sich, informiert den Anrufer darüber, dass sich in Kürze jemand aus dem Team bei ihm melden wird, und beendet den Anruf.

Was geschieht, wenn der Anrufer eine vage Antwort zu seiner Bereitschaft zur Antragstellung gibt?

Der Agent bittet um eine Klarstellung. Wenn die Absicht nach einem zweiten Versuch weiterhin unklar ist, wird dies als „Nein“ gewertet und der Anrufer wird darüber informiert, dass sich ein Berater bei ihm melden wird.