Traditionelles Sprachmenü durch einen AI Voice Agent mit dialogbasierter Weiterleitung ersetzen

Verwenden Sie einen AI Voice Agent mit absichtsbasierter Weiterleitung, um Ihr herkömmliches Sprachmenü zu ersetzen. So werden Anrufende anhand ihrer Aussagen an das richtige Team weitergeleitet, anstatt durch ein Menü navigieren zu müssen. Dieser Artikel erläutert, wie Sie einen Weiterleitungsagenten erstellen, konfigurieren, testen und aktivieren.

Hinweis: In diesem Artikel verwenden wir als Beispiel ACME, einen Finanzdienstleister mit drei Teams für eingehende Anrufe (Neukonten, Kontoentwicklung und technischer Support), die alle über eine gemeinsame Hauptleitung erreichbar sind. Beim herkömmlichen Sprachmenü landen Anrufende häufig beim falschen Team oder brechen den Anruf ganz ab. ACME möchte es durch einen AI Voice Agent ersetzen, der die Absicht der Anrufenden erkennt, einige wichtige Angaben erfasst und jeden Anruf automatisch an das richtige Team weiterleitet. Wenn der Agent den Anruf entgegennimmt, stehen bereits alle relevanten Kontextinformationen zur Verfügung.

Funktionsweise

Diese Einrichtung lässt sich an nahezu jeden Anwendungsfall anpassen. Beim Beispiel von ACME sieht eine typische Anrufsteuerung so aus:

1. Ein Kunde ruft die Hauptleitung des Unternehmens an.
2. Der AI Voice Agent begrüßt den Anrufenden und bittet ihn, kurz den Grund seines Anrufs sowie seinen Vornamen und Unternehmensnamen anzugeben.
3. Der Anrufende antwortet. Der Agent erkennt seine Absicht und ordnet sie dem entsprechenden Weiterleitungszweig zu.
4. Der Anruf wird an das richtige Team weitergeleitet. Dabei werden dem empfangenden Team der Name des Anrufenden, das Unternehmen und der Grund des Anrufs angezeigt.

Damit müssen Anrufende nur sagen, was sie benötigen, und werden sofort an das richtige Team weitergeleitet. Agenten nehmen den Anruf mit allen relevanten Kontextinformationen entgegen und ein Ausweichpfad stellt sicher, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt.

Achtung: AI Voice Agents mit Weiterleitungszweigen können nur einer einzigen Rufnummer zugewiesen werden. Daher sollte der von Ihnen erstellte Agent für eine bestimmte Rufnummer eingerichtet werden. Wenn Sie die absichtsbasierte Weiterleitung auf mehrere Rufnummern anwenden möchten, klonen Sie Ihren ursprünglichen Agenten und weisen Sie jeder Rufnummer eine eigene Version zu.

Schritt 1: AI Voice Agent erstellen

Erstellen Sie zunächst Ihren AI Voice Agent.

Schritte:

1. Navigieren Sie über das linke Navigationsmenü zu KI-Agenten > AI Voice Agents.
2. Klicken Sie auf AI Voice Agent erstellen und wählen Sie Eingehende Anrufe aus.

Hinweis: Wenn Ihr Dashboard auf Englisch eingestellt ist, können Sie dem automatisierten Agent Builder das gewünschte Verhalten Ihres Agenten in natürlicher Sprache beschreiben. Dabei können Sie optional Anruftranskripte einbeziehen, die als Grundlage für die Konfiguration dienen. Einige Elemente müssen weiterhin manuell konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Builder verwenden.

Schritt 2: AI Voice Agent konfigurieren

Konfigurieren Sie nach der Erstellung des Agenten die folgenden Einstellungen, um sein grundlegendes Verhalten festzulegen:

• Agentenprofil: Legt die grundlegende Identität des Agenten fest.
• Unternehmensdaten: Legt fest, wie der Agent Ihr Unternehmen bezeichnet.
• Wissensdatenbank: Hier stellen Sie die Informationen bereit, die der Agent zur Beantwortung von Fragen der Anrufenden verwendet.

Hinweis: Da es sich ausschließlich um einen Weiterleitungsagenten handelt, ist keine Wissensdatenbank erforderlich. Wenn Sie den Agent Builder verwendet haben, wurde eine Standardseite mit häufig gestellten Fragen hinzugefügt, die Sie entfernen können. Wenn der Agent neben der Weiterleitung auch grundlegende Fragen beantworten soll, können Sie eine Wissensquelle implementieren.

Weitere Hilfe zu diesen Einstellungen finden Sie unter AI Voice Agent konfigurieren.

Vier Konfigurationseinstellungen sind für einen Weiterleitungsanwendungsfall besonders wichtig:

Begrüßungsnachricht

Die Begrüßungsnachricht ist das Erste, was Anrufende hören, und gibt den Ton für die gesamte Interaktion vor. Bei einem Weiterleitungsagenten beeinflusst sie außerdem, wie Anrufende den Grund ihres Anrufs formulieren, was sich direkt auf die Genauigkeit der Weiterleitung auswirkt.

Wir empfehlen, die verfügbaren Teams in der Begrüßung zu nennen, damit Anrufende sofort wissen, was sie sagen sollen, sobald der Agent den Anruf entgegennimmt. Je nachdem, wie ausführlich Sie Anrufende anleiten möchten, gibt es dafür zwei Möglichkeiten:

• Offene Aufforderung: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei ACME. Ich bin Maya, die virtuelle Assistentin von ACME. Ich verbinde Sie mit dem richtigen Team. Geht es bei Ihrem Anruf um Neukonten, bestehende Konten oder technischen Support?“
• Geführte Aufforderung: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei ACME. Ich bin Maya, die virtuelle Assistentin von ACME. Ich verbinde Sie mit dem richtigen Team. Wenn Sie wegen eines neuen Kontos anrufen, sagen Sie ‚Neukonten‘. Wenn Sie wegen eines bestehenden Kontos anrufen, sagen Sie ‚Bestehende Konten‘. Wenn Sie wegen eines technischen Problems anrufen, sagen Sie ‚Technischer Support‘.“

Die geführte Aufforderung entspricht am ehesten einem herkömmlichen Sprachmenü, wird jedoch gesprochen statt über Tasten bedient. Sie kann daher Anrufenden, die an diese Art der Interaktion gewöhnt sind, vertrauter erscheinen.

Hinweis: Die Abschiedsnachricht wird durch die im nächsten Schritt konfigurierte Weiterleitungsnachricht ersetzt. Sie können sie daher leer lassen.

Weiterleitungsregeln

In den Weiterleitungsregeln konfigurieren Sie die Weiterleitungszweige und deren Auslösebedingungen. Dadurch wird festgelegt, an welchen Nutzer oder welches Team Anrufende weitergeleitet werden.

Schritte

1. Öffnen Sie Ihren AI Voice Agent und navigieren Sie im linken Navigationsmenü des KI-Agenten zu Anrufweiterleitungsregeln.
2. Aktivieren Sie AI Voice Agent die Eskalation des Anrufs erlauben über den Schalter.
3. Wählen Sie Nach den Eingangsfragen aus. Dies entspricht dem ACME-Anwendungsfall, bei dem vor der Weiterleitung des Anrufs das Anliegen und der Kontext erfasst werden.
4. Klicken Sie unter den Weiterleitungszweigen auf + Weiterleitungszweig hinzufügen.
5. Geben Sie Ihrem Zweig einen Namen. Wir empfehlen, dass dieser das Thema des Anliegens oder das Team widerspiegelt, an das weitergeleitet wird, zum Beispiel „Neue Konten“.
6. Geben Sie Ihre Auslösebedingungen ein (siehe Hinweise unten).
7. Geben Sie Ihre Weiterleitungsnachricht ein. Dies sagt Ihr Agent vor der Weiterleitung des Anrufs. Sie können für jeden Zweig eine andere Nachricht festlegen und damit die anrufende Person darüber informieren, an welches Team sie weitergeleitet wird.

Beachten Sie beim Verfassen Ihrer Auslösebedingungen diese Richtlinien:

• Formulieren Sie sie in verständlicher Sprache statt mit Fachbegriffen, zum Beispiel „Anrufende Person fragt nach Preisen“ statt in codierter oder strukturierter Form.
• Sie sollten das allgemeine Anliegen erfassen, nicht den genauen Wortlaut, da der Agent anhand der Bedeutung und nicht anhand der wörtlichen Formulierung zuordnet.
• Jeder Zweig sollte ein eindeutiges, nicht überlappendes Anliegen darstellen, damit der Agent es zweifelsfrei einem Zweig zuordnen kann.

Wiederholen Sie den Schritt + Weiterleitungszweig hinzufügen so oft wie erforderlich, je nachdem, wie viele Weiterleitungswege Sie benötigen.

Hinweis: Der Standard-Weiterleitungszweig wird verwendet, wenn kein anderer Weiterleitungszweig zum Anliegen der anrufenden Person passt. Dieser Zweig kann nicht entfernt werden, aber Sie können seine Weiterleitungsnachricht anpassen.

Gesprächsrichtlinien

Gesprächsrichtlinien bestimmen, wie der Agent ein Gespräch führt: Sie verfeinern den Ton, definieren Antworten auf bestimmte Formulierungen und legen fest, wie er mit Sonderfällen umgeht. Hier legen Sie auch die Wenn-dann-Logik fest, mit der Ihr Agent innerhalb der von Ihnen gesetzten Grenzen Schlussfolgerungen ziehen kann.

Im ACME-Beispiel weisen die Gesprächsrichtlinien den Agenten an, unmittelbar nach der Begrüßung der anrufenden Person Eingangsfragen zu stellen. Zudem definieren sie, wie er mit zwei Sonderfällen umgeht:

• Unklares Anliegen: Wenn der Grund für den Anruf unklar ist, bittet der Agent um eine Erläuterung. Bleibt er auch nach einem zweiten Versuch unklar, wird der Anruf über den Standard-Weiterleitungszweig weitergeleitet.
• Versuchte Umgehung:  Wenn die anrufende Person eine sofortige Weiterleitung verlangt, ohne die Fragen zu beantworten, bestätigt der Agent dies, erklärt jedoch, dass er den Grund für den Anruf benötigt, um sie mit dem richtigen Team zu verbinden.

##BEGRÜSSUNG UND EINGANGSFRAGEN
- Fahren Sie nach der Begrüßung des Kunden sofort mit den Eingangsfragen fort

##UNKLARES ANLIEGEN
- Wenn der von der anrufenden Person angegebene Grund für den Anruf unklar oder vage ist, bitten Sie vor den übrigen Eingangsfragen um eine Erläuterung: „Ich möchte sicherstellen, dass ich Sie mit dem richtigen Team verbinde. Können Sie mir den Hauptgrund für Ihren heutigen Anruf nennen?“
- Wenn das Anliegen nach einem zweiten Versuch weiterhin unklar ist, leiten Sie den Anruf über den Standard-Weiterleitungszweig weiter

##VERSUCHTE UMGEHUNG
- Wenn die anrufende Person eine sofortige Weiterleitung verlangt oder die Eingangsfragen nicht beantworten möchte, sagen Sie: „Ich verstehe das vollkommen. Ich benötige nur kurz den Grund für Ihren Anruf, damit ich sicherstellen kann, dass Sie so schnell wie möglich das richtige Team erreichen.“
- Leiten Sie den Anruf erst weiter, wenn ein Grund angegeben wurde

Tipp: Sie können diese Gesprächsrichtlinien um weitere unternehmensspezifische Formulierungen, Anpassungen des Tons oder allgemeine Verhaltensanweisungen für Ihren Anwendungsfall ergänzen

Eingangsfragen

Eingangsfragen definieren die spezifischen Angaben, die der Agent erfasst. Bei der Weiterleitung des Anrufs werden diese Fragen an die empfangenden Nutzer oder das Team übermittelt, damit sie den Kontext kennen. Außerdem werden sie in einem strukturierten Format im Anrufprotokoll erfasst.

Tipp: Da es sich um einen Weiterleitungsagenten handelt, sollten Sie höchstens drei Eingangsfragen stellen. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und die anrufende Person frustrieren. Beschränken Sie sich daher auf die Informationen, die Ihr Team beim Annehmen des Anrufs tatsächlich als Kontext benötigt.

Im ACME-Beispiel lauten die Eingangsfragen:

• Wie heißen Sie?
• Von welchem Unternehmen rufen Sie an?
• Damit ich Sie mit dem richtigen Team verbinden kann: Können Sie mir kurz sagen, worum es bei Ihrem heutigen Anruf geht?

Schritt 3: Testen Sie Ihren Weiterleitungsagenten

Nachdem alles konfiguriert wurde, testen Sie Ihren Agenten vor der Aktivierung in Ihrer Anrufsteuerung gründlich über den Bereich Testanruf auf der rechten Seite des Agenteneditors. Dadurch wird ein echtes Anruferlebnis simuliert, ohne Anrufaktivitäten für Ihr Team zu erzeugen oder Aktivitäten in Ihrem CRM auszulösen.

Testen Sie drei Szenarien, um sicherzustellen, dass sich der Agent wie erwartet verhält:

• Idealer Ablauf: Rufen Sie mit einem eindeutigen Anliegen an, das jeweils einem Ihrer Weiterleitungszweige entspricht, und bestätigen Sie, dass der Agent jedes Mal korrekt weiterleitet. Rufen Sie anschließend mit einem Anliegen an, das keinem Zweig entspricht, und bestätigen Sie, dass der Agent über den Standardweg weiterleitet.
• Unklarer Ablauf: Rufen Sie mit einem vagen oder mehrdeutigen Anliegen an und bestätigen Sie, dass der Agent um eine Erläuterung bittet. Bleibt das Anliegen unklar, bestätigen Sie, dass der Anruf erwartungsgemäß über den Standard-Weiterleitungszweig weitergeleitet wird.
• Problematischer Ablauf: Konfrontieren Sie den Agenten mit schwierigen Bedingungen, indem Sie ihn beispielsweise mitten in einer Antwort unterbrechen, widersprüchliche Informationen geben oder sich weigern, einen Grund für den Anruf zu nennen. Bestätigen Sie, dass der Agent angemessen damit umgeht und auf die Standardoption zurückgreift, statt falsch weiterzuleiten.

Wenn Sie unerwartete Ergebnisse feststellen, identifizieren Sie das Problem, nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor und wiederholen Sie die Tests, bis Sie sicher sind, dass der Agent für den Einsatz im Kundenkontakt bereit ist.

Schritt 4: Weiterleitungsagenten aktivieren

Fügen Sie Ihren Weiterleitungsagenten als ersten Schritt Ihrer Anrufsteuerung hinzu, da seine Aufgabe darin besteht, jeden eingehenden Anruf von Beginn an zu prüfen und weiterzuleiten.

Achtung: Die Aktivierung eines Weiterleitungsagenten wirkt sich auf Ihre aktive Anrufweiterleitung aus. Wir empfehlen dringend, ihn außerhalb der Geschäftszeiten oder während eines Zeitraums mit geringem Anrufaufkommen bereitzustellen, um Störungen zu minimieren.

Hinweis: Wenn Sie Geschäftszeiten mit einem Zeitregel-Widget konfiguriert haben, wird Ihr Weiterleitungsagent als erster Schritt im Zweig „Offen“ platziert.

Schritte

1. Gehen Sie im Menü auf der linken Seite zu Aircall Dashboard > Rufnummern und wählen Sie die entsprechende Rufnummer aus.
2. Klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten, um den Editor für die Anrufsteuerung zu öffnen.
3. Klicken Sie im Zweig für Ihre Öffnungszeiten auf das Symbol +, um das Widget-Menü zu öffnen, und wählen Sie AI Voice Agent aus.
4. Suchen Sie Ihren weiterleitenden AI Voice Agent und wählen Sie ihn aus.
5. Fügen Sie unter jedem entsprechenden Weiterleitungszweig die relevanten Nutzer oder Teams hinzu.
6. Klicken Sie auf Veröffentlichen. Ihr Agent ist jetzt aktiv.

Achtung: Überwachen Sie nach der Bereitstellung die Performance Ihres Agenten, indem Sie Anrufe überprüfen und das Performance-Dashboard des Agenten verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Performance des AI Voice Agent verfolgen.

Best Practices

• Erstellen Sie den Agenten für eine bestimmte Rufnummer, da Agenten mit Weiterleitungszweigen nur einer Rufnummer zugewiesen werden können. Klonen Sie den Agenten für zusätzliche Rufnummern.
• Nennen Sie Anrufenden in der Begrüßungsnachricht Ihre verfügbaren Teams, damit sie genau wissen, was sie sagen sollen.
• Formulieren Sie Auslösebedingungen in einfacher Sprache, erfassen Sie die allgemeine Absicht statt exakter Wörter und achten Sie darauf, dass die Zweige eindeutig sind und sich nicht überschneiden.
• Beschränken Sie die Eingangsfragen auf höchstens drei, damit die Weiterleitung schnell und ohne Frustration erfolgt.
• Testen Sie vor der Aktivierung Szenarien mit idealen, unklaren und problematischen Verläufen.
• Führen Sie die Bereitstellung außerhalb der Geschäftszeiten oder bei geringem Anrufaufkommen durch, um Störungen der aktiven Anrufweiterleitung zu minimieren.
• Überwachen Sie nach dem Start regelmäßig die Performance, um unerwartetes Verhalten zu erkennen und zu beheben.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich einen Weiterleitungsagenten für mehrere Rufnummern verwenden?

Nein. AI Voice Agents mit Weiterleitungszweigen können nur einer einzigen Rufnummer zugewiesen werden. Wenn Sie eine absichtsbasierte Weiterleitung für mehrere Rufnummern verwenden möchten, klonen Sie Ihren ursprünglichen Agenten und weisen Sie jeder Rufnummer eine eigene Version zu.

Benötigt ein Weiterleitungsagent eine Wissensdatenbank?

Nicht unbedingt. Da ein Weiterleitungsagent die Absicht erkennen und den Anruf weiterleiten soll, ist keine Wissensdatenbank erforderlich. Agent Builder fügt standardmäßig häufig gestellte Fragen hinzu, die Sie entfernen können. Sie können sie auch überprüfen und bearbeiten, wenn der Agent zusätzlich grundlegende Fragen beantworten soll.

Was geschieht, wenn der Agent die Absicht des Anrufenden nicht erkennen kann?

Der Agent bittet den Anrufenden um eine Klarstellung. Bleibt die Absicht nach einem zweiten Versuch unklar, wird der Anruf über den Ersatz-Weiterleitungszweig weitergeleitet.

Was geschieht, wenn ein Anrufender ohne Angabe eines Grundes um eine sofortige Weiterleitung bittet?

Der Agent bestätigt die Anfrage, erklärt jedoch, dass er vor der Weiterleitung einen kurzen Grund für den Anruf benötigt, damit er den Anrufenden an das richtige Team weiterleiten kann.

Kann ich die Nachricht für den Ersatz-Weiterleitungszweig anpassen?

Ja. Der Ersatzzweig selbst kann nicht entfernt werden, aber Sie können seine Weiterleitungsnachricht anpassen.

Wie viele Eingangsfragen sollte ich stellen?

Für einen Weiterleitungsagenten empfehlen wir höchstens drei. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und den Anrufenden frustrieren.