Ersetzen Ihres herkömmlichen Sprachmenüs durch einen AI Voice Agent mit dialogbasierter Weiterleitung

Verwenden Sie einen AI Voice Agent mit absichtsbasierter Weiterleitung, um Ihr herkömmliches Sprachmenü zu ersetzen. So werden Anrufende anhand ihrer Äußerungen an das richtige Team weitergeleitet und müssen nicht durch ein Menü navigieren. Dieser Artikel erläutert, wie Sie einen Weiterleitungsagenten erstellen, konfigurieren, testen und aktivieren.

Hinweis: In diesem Artikel verwenden wir das Beispiel von ACME, einem Finanzdienstleistungsunternehmen mit drei Teams für eingehende Anrufe (Neukonten, Kontoentwicklung und technischer Support), die alle über eine gemeinsame Hauptleitung erreichbar sind. Aufgrund des herkömmlichen Sprachmenüs landen Anrufende häufig beim falschen Team oder brechen den Anruf vollständig ab. ACME möchte es durch einen AI Voice Agent ersetzen, der die Absicht der Anrufenden versteht, einige wichtige Angaben erfasst und jeden Anruf automatisch an das richtige Team weiterleitet. Wenn der Agent den Anruf entgegennimmt, liegen bereits alle Kontextinformationen vor.

Funktionsweise

Diese Einrichtung kann an praktisch jeden Anwendungsfall angepasst werden. Im Beispiel von ACME sieht eine typische Anrufsteuerung so aus:

1. Ein Kunde ruft die Hauptleitung des Unternehmens an.
2. Der AI Voice Agent begrüßt den Anrufer und bittet ihn, kurz den Grund für seinen Anruf sowie seinen Vornamen und den Namen seines Unternehmens anzugeben.
3. Der Anrufer antwortet. Der Agent erkennt seine Absicht und ordnet sie dem entsprechenden Weiterleitungszweig zu.
4. Der Anruf wird an das richtige Team weitergeleitet. Dabei werden dem empfangenden Team der Name des Anrufers, sein Unternehmen und der Grund für den Anruf angezeigt.

Nach dieser Einrichtung müssen Anrufende nur noch sagen, was sie benötigen, und gelangen sofort zum richtigen Team. Agenten nehmen den Anruf mit allen bereits vorliegenden Kontextinformationen entgegen, und ein Ausweichpfad stellt sicher, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt.

Achtung: AI Voice Agents mit Weiterleitungszweigen können nur einer einzigen Rufnummer zugewiesen werden. Daher sollte der von Ihnen erstellte Agent für eine bestimmte Rufnummer konzipiert sein. Wenn Sie die absichtsbasierte Weiterleitung auf mehrere Rufnummern anwenden möchten, klonen Sie Ihren ursprünglichen Agenten und weisen Sie jeder Rufnummer eine eigene Version zu.

Schritt 1: AI Voice Agent erstellen

Für diesen Schritt verwenden wir das automatisierte Tool Agenten-Builder. Damit können Sie das gewünschte Verhalten Ihres AI Voice Agent in natürlicher Sprache beschreiben. Sie können auch Anruftranskripte einbeziehen. Das Tool ermittelt dann anhand des beschriebenen Ziels Ihre relevantesten Anrufe und nutzt sie für die Konfiguration des Agenten.

Der Agenten-Builder ist ein Tool für den schnellen Einstieg. Sie können den Agenten anschließend weiterhin bearbeiten. Wir empfehlen, ihn gründlich zu überprüfen.

Schritte

1. Rufen Sie über das linke Navigationsmenü Aircall Dashboard > KI-Agenten > AI Voice Agents auf.
2. Klicken Sie auf AI Voice Agent erstellen und wählen Sie Eingehende Anrufe aus.
3. Beschreiben Sie in natürlicher Sprache, was der AI Voice Agent tun soll. Für das Beispiel von ACME: „Erstelle einen freundlichen Agenten zur Ersteinschätzung für mein Finanzdienstleistungsunternehmen, der einige wichtige Angaben des Anrufers erfasst, seine Absicht erkennt und ihn an das richtige Team weiterleitet.“

Hinweis: Für die Verwendung von Anruftranskripten müssen mindestens 300 Anrufe in Ihrem Konto vorliegen. Wenn Sie Ihren AI Voice Agent lieber manuell erstellen möchten, können Sie bei der entsprechenden Aufforderung diese Option auswählen.

Tipp: Ergänzen Sie Ihre Eingabeaufforderung um weitere Details, um sie genauer auf Ihr Unternehmen oder Ihren Anwendungsfall abzustimmen.

Schritt 2: AI Voice Agent konfigurieren

Wenn Sie den Agenten-Builder verwendet haben, ist die grundlegende Konfiguration bereits ausgefüllt. Sie sollten jedoch Folgendes überprüfen:

• Agentenprofil: legt die grundlegende Identität des Agenten fest.
• Unternehmensdaten: legt fest, wie der Agent Ihr Unternehmen bezeichnet.
• Wissensdatenbank: Hier stellen Sie die Informationen bereit, die der Agent zur Beantwortung der Fragen von Anrufenden verwendet.

Hinweis: Da es sich um einen reinen Weiterleitungsagenten handelt, ist keine Wissensdatenbank erforderlich. Der Agenten-Builder fügt standardmäßig häufig gestellte Fragen hinzu, die Sie entfernen können. Wenn der Agent neben der Weiterleitung auch grundlegende Fragen beantworten soll, überprüfen und bearbeiten Sie diese Wissensdatenbank nach Bedarf.

Weitere Hilfe zu diesen Einstellungen finden Sie unter AI Voice Agent konfigurieren.

Vier Konfigurationseinstellungen sind für einen Weiterleitungsanwendungsfall besonders wichtig:

Begrüßungsnachricht

Die Begrüßungsnachricht ist das Erste, was Anrufende hören, und gibt den Ton für die gesamte Interaktion vor. Bei einem Weiterleitungsagenten beeinflusst sie außerdem, wie Anrufende ihren Anrufgrund formulieren, was sich direkt auf die Genauigkeit der Weiterleitung auswirkt.

Wir empfehlen, die verfügbaren Teams in der Begrüßung zu nennen, damit Anrufende von dem Moment an, in dem der Agent den Anruf entgegennimmt, genau wissen, was sie sagen sollen. Je nachdem, wie ausführlich Sie Anrufende anleiten möchten, gibt es dafür zwei Möglichkeiten:

• Offene Aufforderung: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei ACME. Ich bin Maya, die virtuelle Assistentin von ACME. Ich verbinde Sie mit dem richtigen Team. Rufen Sie wegen eines neuen Kontos, eines bestehenden Kontos oder wegen technischem Support an?“
• Geführte Aufforderung: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei ACME. Ich bin Maya, die virtuelle Assistentin von ACME. Ich verbinde Sie mit dem richtigen Team. Wenn Sie wegen eines neuen Kontos anrufen, sagen Sie ‚Neukonten‘. Wenn Sie wegen eines bestehenden Kontos anrufen, sagen Sie ‚Bestehende Konten‘. Wenn Sie wegen eines technischen Problems anrufen, sagen Sie ‚Technischer Support‘.“

Die geführte Aufforderung entspricht am ehesten einem herkömmlichen Sprachmenü. Die Auswahl erfolgt lediglich per Sprache statt per Tastendruck und ist Anrufenden, die an dieses Verfahren gewöhnt sind, möglicherweise vertrauter.

Hinweis: Die Abschiedsnachricht wird durch die im nächsten Schritt konfigurierte Weiterleitungsnachricht überschrieben. Sie können sie daher leer lassen.

Weiterleitungsregeln

In den Weiterleitungsregeln konfigurieren Sie die Weiterleitungszweige und deren Auslösebedingungen. Dadurch wird festgelegt, an welche Nutzer:innen oder welches Team Anrufende weitergeleitet werden.

Schritte

1. Öffnen Sie Ihren AI Voice Agent und navigieren Sie im linken Navigationsmenü des KI-Agenten zu Anrufweiterleitungsregeln.
2. Aktivieren Sie Dem AI Voice Agent erlauben, den Anruf zu eskalieren über den Schalter.
3. Wählen Sie Nach den Eingangsfragen aus. Dies entspricht dem ACME-Anwendungsfall, bei dem vor der Weiterleitung des Anrufs Absicht und Kontext erfasst werden.
4. Klicken Sie unter den Weiterleitungszweigen auf + Weiterleitungszweig hinzufügen.
5. Geben Sie Ihrem Zweig einen Namen. Dieser sollte das Thema der Absicht oder das Team widerspiegeln, an das der Anruf weitergeleitet wird, zum Beispiel „Neue Konten“.
6. Geben Sie Ihre Auslösebedingungen ein (siehe Hinweise unten).
7. Geben Sie Ihre Weiterleitungsnachricht ein. Diese Nachricht gibt Ihr Agent vor der Weiterleitung des Anrufs wieder. Sie können für jeden Zweig eine andere Nachricht festlegen und die anrufende Person so darüber informieren, an welches Team sie weitergeleitet wird.

Beachten Sie beim Verfassen Ihrer Auslösebedingungen folgende Richtlinien:

• Formulieren Sie sie in einfacher Sprache statt mit Fachbegriffen, zum Beispiel „Die anrufende Person fragt nach Preisen“ und nicht in codierter oder strukturierter Form.
• Sie sollten die allgemeine Absicht erfassen und nicht den genauen Wortlaut, da der Agent Bedeutungen und keine wörtlichen Formulierungen abgleicht.
• Jeder Zweig sollte eine eindeutige, nicht überlappende Absicht darstellen, damit der Agent sie zweifelsfrei einem Zweig zuordnen kann.

Wiederholen Sie den Schritt + Weiterleitungszweig hinzufügen entsprechend der benötigten Anzahl an Weiterleitungspfaden.

Hinweis: Der Ausweich-Weiterleitungszweig ist der Standardzweig, wenn kein anderer Weiterleitungszweig zur Absicht der anrufenden Person passt. Dieser Zweig kann nicht entfernt werden, seine Weiterleitungsnachricht lässt sich jedoch anpassen.

Gesprächsrichtlinien

Gesprächsrichtlinien bestimmen, wie der Agent ein Gespräch führt: Sie verfeinern den Tonfall, definieren Antworten auf Formulierungen und legen fest, wie er mit Sonderfällen umgeht. Hier legen Sie auch die Wenn-dann-Logik fest, mit der Ihr Agent innerhalb der von Ihnen definierten Grenzen Schlussfolgerungen ziehen kann.

Im ACME-Beispiel weisen die Gesprächsrichtlinien den Agenten an, unmittelbar nach der Begrüßung der anrufenden Person Eingangsfragen zu stellen. Zudem definieren sie den Umgang mit zwei Sonderfällen:

• Unklare Absicht: Wenn der Grund für den Anruf unklar oder vage ist, bittet der Agent vor den verbleibenden Eingangsfragen um eine Klarstellung: „Ich möchte sicherstellen, dass ich Sie mit dem richtigen Team verbinde. Können Sie mir den Hauptgrund für Ihren heutigen Anruf nennen?“ Bleibt die Absicht nach einem zweiten Versuch unklar, wird der Anruf über den Ausweich-Weiterleitungszweig weitergeleitet. 
• Umgehungsversuch: Wenn die anrufende Person eine sofortige Weiterleitung verlangt oder die Beantwortung der Eingangsfragen verweigert, sagt der Agent: „Ich verstehe das vollkommen. Ich benötige nur kurz den Grund für Ihren Anruf, damit ich sicherstellen kann, dass Sie so schnell wie möglich das richtige Team erreichen.“ Der Anruf wird erst weitergeleitet, wenn ein Grund genannt wurde.

Tipp: Sie können diese Gesprächsrichtlinien um weitere unternehmensspezifische Formulierungen, Anpassungen des Tonfalls oder allgemeine Verhaltensanweisungen für Ihren Anwendungsfall ergänzen.

Eingangsfragen

Eingangsfragen legen fest, welche konkreten Angaben der Agent erfasst. Bei der Weiterleitung des Anrufs werden diese Fragen an die empfangenden Nutzer oder Teams übermittelt, damit ihnen der Kontext vorliegt. Außerdem werden sie in einem strukturierten Format im Anrufprotokoll erfasst.

Tipp: Da es sich um einen Weiterleitungsagenten handelt, sollten Sie höchstens drei Eingangsfragen stellen. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und die anrufende Person frustrieren. Beschränken Sie sich daher auf die Informationen, die Ihr Team bei der Annahme des Anrufs tatsächlich als Kontext benötigt.

Im ACME-Beispiel lauten die Eingangsfragen:

• Wie heißen Sie?
• Von welchem Unternehmen rufen Sie an?
• Damit ich Sie mit dem richtigen Team verbinden kann: Können Sie mir kurz sagen, worum es bei Ihrem heutigen Anruf geht?

Schritt 3: Weiterleitungsagenten testen

Nachdem alles konfiguriert wurde, testen Sie Ihren Agenten sorgfältig über den Bereich Testanruf auf der rechten Seite des Agenteneditors, bevor Sie ihn in Ihrer Anrufsteuerung aktivieren. Dadurch wird ein echtes Anruferlebnis simuliert, ohne Anrufaktivitäten für Ihr Team zu erzeugen oder Aktivitäten in Ihrem CRM auszulösen.

Testen Sie drei Szenarien, um sicherzustellen, dass sich der Agent wie erwartet verhält:

• Idealer Ablauf: Rufen Sie mit einem eindeutigen Anrufgrund an, der jeweils einem Ihrer Weiterleitungszweige entspricht, und prüfen Sie, ob der Agent den Anruf jedes Mal korrekt weiterleitet. Rufen Sie anschließend mit einem Grund an, der keinem Zweig entspricht, und prüfen Sie, ob der Agent den Ausweichpfad verwendet.
• Unklarer Ablauf: Rufen Sie mit einem vagen oder mehrdeutigen Anrufgrund an und prüfen Sie, ob der Agent um eine Klarstellung bittet. Bleibt der Grund unklar, prüfen Sie, ob der Anruf wie erwartet über den Ausweich-Weiterleitungszweig weitergeleitet wird.
• Problematischer Ablauf: Konfrontieren Sie den Agenten mit schwierigen Bedingungen, indem Sie ihn beispielsweise mitten in einer Antwort unterbrechen, widersprüchliche Angaben machen oder sich weigern, einen Anrufgrund zu nennen. Prüfen Sie, ob der Agent angemessen damit umgeht und bei Bedarf auf den Ausweichpfad zurückgreift, statt den Anruf falsch weiterzuleiten.

Wenn unerwartete Ergebnisse auftreten, ermitteln Sie die Ursache, nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen vor und wiederholen Sie die Tests, bis Sie sicher sind, dass der Agent für den Kundenkontakt bereit ist.

Schritt 4: Weiterleitungsagenten aktivieren

Fügen Sie Ihren Weiterleitungsagenten als ersten Schritt in Ihrer Anrufsteuerung hinzu, da er jeden eingehenden Anruf direkt bei dessen Eingang prüfen und weiterleiten soll.

Achtung: Die Aktivierung eines Weiterleitungsagenten wirkt sich auf Ihre aktive Anrufweiterleitung aus. Es wird dringend empfohlen, ihn außerhalb der Geschäftszeiten oder bei geringem Anrufaufkommen bereitzustellen, um Störungen zu minimieren.

Hinweis: Wenn Sie Geschäftszeiten mit einem Zeitregel-Widget konfiguriert haben, wird Ihr Weiterleitungsagent als erster Schritt im Zweig „Offen“ platziert.

Schritte

1. Gehen Sie im Menü auf der linken Seite zu Aircall Dashboard > Rufnummern und wählen Sie die entsprechende Rufnummer aus.
2. Klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten, um den Editor für die Anrufsteuerung zu öffnen.
3. Klicken Sie im Zweig für Ihre Öffnungszeiten auf das Symbol +, um das Widget-Menü zu öffnen, und wählen Sie AI Voice Agent aus.
4. Suchen Sie Ihren AI Voice Agent für die Weiterleitung und wählen Sie ihn aus.
5. Fügen Sie unter jedem entsprechenden Weiterleitungszweig die jeweiligen Nutzer oder Teams hinzu.
6. Klicken Sie auf Veröffentlichen. Ihr Agent ist jetzt aktiv.

Achtung: Überwachen Sie nach der Bereitstellung die Performance Ihres Agenten, indem Sie Anrufe überprüfen und das Dashboard zur Agenten-Performance verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Performance des AI Voice Agent verfolgen.

Best Practices

• Erstellen Sie den Agenten für eine bestimmte Rufnummer, da Agenten mit Weiterleitungszweigen nur einer Rufnummer zugewiesen werden können. Klonen Sie den Agenten für weitere Rufnummern.
• Nennen Sie den Anrufenden in der Begrüßungsnachricht Ihre verfügbaren Teams, damit sie genau wissen, was sie sagen sollen.
• Formulieren Sie Auslösebedingungen in einfacher Sprache, erfassen Sie die allgemeine Absicht statt exakter Wörter und achten Sie darauf, dass die einzelnen Zweige klar voneinander abgegrenzt sind und sich nicht überschneiden.
• Beschränken Sie die Eingangsfragen auf höchstens drei, damit die Weiterleitung schnell und ohne Frustration abläuft.
• Testen Sie vor der Aktivierung erfolgreiche, unklare und nicht erfolgreiche Szenarien.
• Nehmen Sie die Bereitstellung außerhalb der Geschäftszeiten oder bei geringem Anrufaufkommen vor, um Störungen der aktiven Anrufweiterleitung zu minimieren.
• Überwachen Sie die Performance nach der Einführung regelmäßig, um unerwartetes Verhalten zu erkennen und zu beheben.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich einen Weiterleitungsagenten für mehrere Rufnummern verwenden?

Nein. AI Voice Agents mit Weiterleitungszweigen können nur einer einzigen Rufnummer zugewiesen werden. Wenn Sie eine absichtsbasierte Weiterleitung für mehrere Rufnummern verwenden möchten, klonen Sie Ihren ursprünglichen Agenten und weisen Sie jeder Rufnummer eine eigene Version zu.

Benötigt ein Weiterleitungsagent eine Wissensdatenbank?

Nicht unbedingt. Da ein Weiterleitungsagent die Absicht erkennen und den Anruf weiterleiten soll, ist keine Wissensdatenbank erforderlich. Agent Builder fügt standardmäßig häufig gestellte Fragen hinzu, die Sie entfernen können. Alternativ können Sie sie prüfen und bearbeiten, wenn der Agent auch grundlegende Fragen beantworten soll.

Was geschieht, wenn der Agent die Absicht des Anrufenden nicht erkennen kann?

Der Agent bittet den Anrufenden um eine Erläuterung. Bleibt die Absicht nach einem zweiten Versuch unklar, wird der Anruf über den Ausweich-Weiterleitungszweig weitergeleitet.

Was geschieht, wenn ein Anrufender ohne Angabe eines Grundes sofort weitergeleitet werden möchte?

Der Agent bestätigt die Anfrage, erklärt jedoch, dass er vor der Weiterleitung einen kurzen Grund für den Anruf benötigt, damit er den Anrufenden an das richtige Team weiterleiten kann.

Kann ich die Nachricht für den Ausweich-Weiterleitungszweig anpassen?

Ja. Der Ausweichzweig selbst kann nicht entfernt werden, aber Sie können seine Weiterleitungsnachricht anpassen.

Wie viele Eingangsfragen sollte ich stellen?

Für einen Weiterleitungsagenten empfehlen wir höchstens drei. Zu viele Fragen können das Gespräch verlängern und den Anrufenden frustrieren.