Dieser Artikel beantwortet die häufigsten Fragen zu AI Messaging Agents in Aircall. Anweisungen zur Einrichtung finden Sie in der Übersicht zum AI Messaging Agent.

Allgemein

Was ist ein AI Messaging Agent?

AI Messaging Agents sind konversationelle KI, die eingehende Kundennachrichten über SMS und WhatsApp bearbeiten. Sie können Leads qualifizieren, häufige Fragen mithilfe Ihrer Wissensdatenbank beantworten, Informationen über Aufnahmefragen erfassen und Gespräche bei Bedarf an einen menschlichen Agenten übergeben.

Welche Kanäle unterstützen AI Messaging Agents?

AI Messaging Agents unterstützen SMS und WhatsApp und bearbeiten eingehende Nachrichten auf jeder Telefonleitung, auf der sie aktiviert sind.

Hinweis: Für die Nutzung von WhatsApp ist das Add-on „WhatsApp in Aircall“ erforderlich.

Sind AI Messaging Agents dasselbe Produkt wie AI Voice Agents?

Sie gehören zur selben KI-Produktfamilie und nutzen dieselbe Wissensdatenbank und dieselben AI Actions. Die zugrunde liegende Technologie ist für jeden Kanal optimiert, aus Nutzersicht funktionieren sie jedoch als einheitliches KI-Produkt für Sprache und Nachrichten.

Kann ich AI Messaging Agents ohne AI Voice Agents verwenden?

Ja. AI Messaging Agents können unabhängig aktiviert werden. Sie müssen AI Voice Agents nicht aktivieren, um sie zu verwenden.

Erfordern AI Messaging Agents ein bestimmtes Add-on?

Nein. AI Messaging Agents sind als eigenständiges Produkt für alle Aircall-Kunden verfügbar.

Hinweis: Das Add-on „WhatsApp in Aircall“ ist erforderlich, um WhatsApp zu verwenden.

Einrichtung und Konfiguration

Wie richte ich den AI Messaging Agent ein?

Schritte:

  1. Gehen Sie im Aircall Dashboard zum Tab AI Messaging Agents.
  2. Erstellen Sie einen neuen AI Messaging Agent.
  3. Laden Sie Inhalte in Ihre Wissensdatenbank hoch.
  4. Konfigurieren Sie das Ziel des Agenten und den Zufluss.
  5. Weisen Sie den Agenten einer oder mehreren SMS- oder WhatsApp-Leitungen zu.

Die Einrichtung dauert in der Regel weniger als 45 Minuten.

Kann ich dieselbe Wissensdatenbank für AI Messaging und AI Voice Agents verwenden?

Ja. Beide Agenten verwenden dieselbe Wissensdatenbank. Alle Aktualisierungen gelten für beide Kanäle. Bei gemeinsam genutzten Wissensdatenbanken sollten Sie keine spezifischen Regeln hinzufügen, die nur für einen Kanal bestimmt sind (zum Beispiel wie etwas in Sprachanrufen ausgesprochen oder buchstabiert werden soll). Erstellen Sie für diese Anforderungen eine spezifische Wissensdatenbank, die nicht mit dem anderen Agenten geteilt wird. 

Was sollte ich in die Wissensdatenbank aufnehmen?

Konzentrieren Sie sich auf häufig gestellte Kundenfragen. Strukturieren Sie die Inhalte in einem klaren Frage-und-Antwort-Format, damit die KI präzise Antworten abrufen kann.

Tipp: Halten Sie die Wissensdatenbank knapp und fokussiert. Vermeiden Sie Sonderzeichen, da sie die KI verwirren können.

Wie viele Aufnahmefragen sollte ich konfigurieren?

Beschränken Sie den Zufluss auf 3 bis 4 Fragen. So bleiben Gespräche kurz, während dennoch die wichtigsten Informationen erfasst werden.

Kann ich die Nachrichten anpassen, die die KI sendet?

Ja. Verwenden Sie die Einstellung Messaging script, um Begrüßungen, Abschlussnachrichten und Eskalationsnachrichten passend zu Ihrer Markenstimme anzupassen.

Kann ich die Volumen der von meinen AI Messaging Agents gesendeten Nachrichten analysieren?

Eine erste Version von Analysen bietet Ihnen bereits direkte Einblicke in die Volumen gesendeter und empfangener Nachrichten, die von Ihrem AI Messaging Agent bearbeitet werden, im Dashboard Übersicht/Nachrichten. 

Die gesamten SMS- und WhatsApp-Volumen in diesem Bereich umfassen alle Nachrichten (menschlicher oder KI-Agent). In einer späteren Iteration werden wir die Einblicke in die KI-Aktivität mit dem Volumen der Gespräche verbessern.

Unterstützen AI Messaging Agents AI Actions?

Ja. AI Actions sind für den AI Messaging Agent verfügbar und funktionieren genauso wie beim AI Voice Agent. Sie ermöglichen es dem Agenten, während eines Gesprächs Aktionen in verbundenen Tools auszulösen, einschließlich Plattformen wie HubSpot, Shopify, Zendesk und Salesforce. Details zur Einrichtung finden Sie unter Using AI Actions with AI Voice Agents.

Hinweis: Bei der Konfiguration von AI Actions müssen Sie die für jede Aktion erforderlichen Felder nicht in Ihrem Agentenziel wiederholen. Das Modell verarbeitet diese automatisch.

Kanäle und Verteilung

Wie funktioniert der AI Messaging Agent auf WhatsApp?

Die KI antwortet auf eingehende WhatsApp-Nachrichten innerhalb des standardmäßigen 24-Stunden-Sitzungsfensters mit benutzerdefinierten Nachrichten, nicht mit Vorlagen.

Achtung: Wenn die 24-Stunden-Sitzung abläuft, ist eine neue eingehende Nachricht des Kunden erforderlich, um eine neue Sitzung zu starten.

Kann der AI Messaging Agent Gespräche initiieren?

Nein. AI Messaging Agents bearbeiten nur eingehende Nachrichten. Sie initiieren keine Gespräche und senden keine WhatsApp-Vorlagennachrichten.

Kann ich den AI Messaging Agent mit ausgehenden SMS-Workflows verwenden?

Ja. Dies ist ein zentraler Anwendungsfall.

Wenn Sie ausgehende SMS über HubSpot-Workflows oder die Aircall API senden, kann der AI Messaging Agent auf derselben Leitung aktiviert werden, um eingehende Antworten zu bearbeiten. Er ergänzt bestehende Workflows, anstatt sie zu ersetzen.

Was passiert mit Nachrichten, wenn der Agent pausiert ist??

Der AI Messaging Agent kann so eingestellt werden, dass er jederzeit auf alle eingehenden Nachrichten antwortet (always on) oder nur zu bestimmten Zeiten mithilfe der geplanten Option, die nach Zeitzone und Wochentag konfigurierbar ist.

Wenn der Agent pausiert ist, werden eingehende Nachrichten über die bestehenden Einstellungen zur Rufweiterleitung für diese Nummer an Ihr menschliches Team weitergeleitet.

Hinweis: Eine Aktivierung nur während der Geschäftszeiten ist für eine zukünftige Version geplant.

Kann der Agent während eines Gesprächs die Sprache wechseln?

Ja. Wenn ein Kunde während eines laufenden Gesprächs zu einer unterstützten Sprache wechselt, passt sich der Agent automatisch an.

Muss ich eine Rufweiterleitung konfigurieren, um den AI Messaging Agent zu verwenden?

Nein. Sie aktivieren den Agenten, indem Sie ihn direkt einer Telefonnummer zuweisen. Eine Konfiguration der Rufweiterleitung ist nicht erforderlich.

KI-Qualität und -Verhalten

Wie genau sind die Antworten der KI?

Die KI antwortet auf Grundlage Ihrer Wissensdatenbank. Die Qualität der Antworten hängt von der Genauigkeit und Vollständigkeit dieser Inhalte ab.

Was passiert, wenn die KI eine Frage nicht beantworten kann?

Wenn der KI ausreichende Informationen fehlen oder der Kunde einen Menschen anfordert, wird das Gespräch eskaliert.

Hinweis: Der vollständige Gesprächsverlauf und die erfassten Daten werden an den menschlichen Agenten übergeben, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Kann die KI Fehler machen?

Ja. Wie bei jedem KI-System hängt die Qualität der Ausgabe vom Ausgangsmaterial ab.

Achtung: Überwachen Sie KI-Gespräche regelmäßig, insbesondere nach der Aktivierung. Aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank, um wiederkehrende Lücken zu schließen.

Wie schnell antwortet die KI?

Die KI antwortet in der Regel innerhalb weniger Sekunden. Nachrichtenkanäle erlauben etwas längere Antwortzeiten als Sprache, wodurch bei Bedarf tiefergehende Suchen in der Wissensdatenbank möglich sind.

Übergabe an Menschen und Agentenerfahrung

Wie sehen Agenten von der KI bearbeitete Gespräche?

KI-Gespräche erscheinen in Aircall Workspace, wo Agenten den vollständigen Nachrichtenverlauf einsehen können.

Hinweis: Verbesserungen der Sichtbarkeit von KI-Gesprächen in Workspace und in den mobilen Apps sind in Arbeit.

Kann ein Agent jederzeit ein KI-Gespräch übernehmen?

Derzeit nicht.

Hinweis: Diese Funktion ist für eine zukünftige Version geplant und wird es Agenten ermöglichen, KI-Gespräche zu übernehmen, zu stoppen und fortzusetzen.

Kann die KI fortsetzen, nachdem ein menschlicher Agent eingegriffen hat?

Zum Start bleibt das Gespräch bei einem Menschen, sobald dieser übernimmt.

Hinweis: Die Wiederaufnahme der KI-Bearbeitung nach menschlichem Eingreifen ist für eine zukünftige Version geplant.

Fehlerbehebung

Die KI antwortet nicht auf Nachrichten. Was sollte ich prüfen?

Prüfen Sie Folgendes:

  • Der AI Messaging Agent ist auf der Telefonleitung aktiviert und aktiv
  • Auf der Leitung ist SMS oder WhatsApp aktiviert

Die KI antwortet nicht auf Nachrichten, die in einem Gruppen-Thread gesendet wurden. Ist das zu erwarten?

Ja. Der AI Messaging Agent unterstützt keine Gruppen-Nachrichten-Threads. Nachrichten, die in einem Gruppen-Thread gesendet werden, lösen den Agenten nicht aus. Um den AI Messaging Agent zu verwenden, stellen Sie sicher, dass Kunden Sie über ein normales Eins-zu-eins-Gespräch kontaktieren.

Die KI eskaliert zu oft. Wie kann ich das verbessern?

Das weist in der Regel auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin.

Schritte:

  1. Überprüfen Sie eskalierte Gespräche.
  2. Identifizieren Sie wiederkehrende unbeantwortete Fragen.
  3. Aktualisieren oder erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank.
  4. Verfeinern Sie das Ziel und den Prompt des Agenten.

Kann ich den AI Messaging Agent testen, bevor ich live gehe?

Ja.

Schritte:

  1. Verwenden Sie das Testpanel im Dashboard.
  2. Testen Sie bei Bedarf mit einer dedizierten Telefonleitung.
  3. Senden Sie Beispielnachrichten.
  4. Überprüfen Sie Antworten, die Abdeckung der Wissensdatenbank und das Eskalationsverhalten.

Compliance

Gibt es spezifische Compliance-Anforderungen?

Ja. Kunden sind selbst dafür verantwortlich, die lokalen Vorschriften in jeder Region einzuhalten.

Zum Beispiel in den Vereinigten Staaten:

  • Business-Messaging muss unter A2P 10DLC registriert sein
  • Sie müssen einen Anwendungsfall wie Customer Care, Marketing oder 2FA auswählen
  • KI-generierte Inhalte müssen innerhalb des registrierten Anwendungsfalls bleiben
Achtung: Viele Vorschriften und Richtlinien von Netzbetreibern verlangen, dass KI-Systeme sich zu Beginn des Gesprächs klar als „KI-Assistent“ oder „automatisiertes System“ identifizieren.

Standardregeln für Opt-in und Opt-out, wie z. B. STOP-Schlüsselwörter, gelten weiterhin.

Preise

Gibt es bei AI Messaging Agents Überschneidungen mit Minuten/Bundles des AI Voice Agent?

Nein. Gespräche mit dem AI Messaging Agent werden separat abgerechnet. So können Sie auf Rechnungen klar erkennen, welche Nutzung AI Messaging Agents bzw. AI Voice Agents zugeordnet wird.