Verwendung von AI Actions mit AI Messaging Agents

AI Actions ermöglichen es Ihrem AI Messaging Agent, während eingehender Kundennachrichten über SMS und WhatsApp automatisierte Aktionen auszuführen, indem Verbindungen zu Drittanbieter-Tools wie Shopify, HubSpot und Zendesk hergestellt werden. Sobald sie für eine Integration aktiviert und einem Agent zugewiesen wurden, kann der Agent selbstständig Daten in diesen Tools nachschlagen oder aktualisieren, ohne menschliches Eingreifen.

In diesem Artikel wird erklärt, was AI Actions sind, welche Aktionen pro Integration verfügbar sind und wie Sie sie in zwei Schritten konfigurieren: Aktivieren von Funktionen auf Integrationsebene und Zuweisen an einzelne Agenten.

Achtung: AI Actions mit AI Messaging Agents sind derzeit nur für Shopify-, HubSpot- und Zendesk-Integrationen verfügbar.

Was sind AI Actions?

AI Actions sind durch Integrationen unterstützte Funktionen, die Ihr AI Messaging Agent während einer Konversation basierend auf der Absicht des Kunden aufrufen kann. Beispiele sind das Nachschlagen eines Bestellstatus, das Abrufen eines Kontaktdatensatzes, das Buchen eines Meetings oder das Eröffnen eines Support-Tickets – alles ohne Weiterleitung der Konversation oder Einbindung eines Agent.

Typische Beispiele:

• Den Bestellstatus in einem Shopify-Shop nachschlagen und dem Kunden dann mitteilen, wann die Bestellung ankommt.
• Einen wiederkehrenden Kunden anhand der Telefonnummer identifizieren und den zugehörigen HubSpot-Kontaktdatensatz abrufen.
• Ein Zendesk-Ticket im Namen des Kunden erstellen.
• Kalenderverfügbarkeit prüfen und in HubSpot ein Meeting für ein Folgegespräch buchen.
• Die offenen Zendesk-Tickets des Kunden auflisten, damit der Agent das richtige Ticket für das Gespräch auswählen kann.

Jede Funktion muss an zwei Stellen aktiviert werden, bevor sie funktioniert: zuerst auf Integrationsebene, dann beim konkreten AI Messaging Agent, der sie verwenden soll.

Verfügbare Funktionen nach Integration

Shopify

HubSpot

Hinweis: Bei Integrationen, die eine OAuth-Authentifizierung erfordern, wie HubSpot, wird ein Banner angezeigt, das Sie zum erneuten Verbinden auffordert, bevor Funktionen aktiviert werden können. Der Umschalter für die Funktionssynchronisierung wird erst aktiv, sobald die OAuth-Verbindung hergestellt ist.

Zendesk

Schritt 1: Funktionen für eine Integration aktivieren

AI Actions folgen einem Zwei-Schritte-Modell. Zuerst aktivieren Sie die AI Action auf Integrationsebene – dadurch wird sie zur Verwendung freigegeben. Danach fügen Sie sie einem oder mehreren AI Messaging Agents hinzu – erst dadurch kann ein Agent in einer Konversation tatsächlich darauf zugreifen. Beide Schritte sind erforderlich.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Integrationen & API
2. Öffnen Sie die verbundene Integration, die Sie konfigurieren möchten, zum Beispiel Shopify, HubSpot oder Zendesk
3. Wechseln Sie zum Abschnitt AI agent capabilities innerhalb der Integrationseinstellungen
4. Aktivieren Sie die Funktionen, die verfügbar sein sollen. Beispiele nach Integration:
   • Shopify: Aktualisierungen des Bestellstatus
   • HubSpot: Scheduling aktivieren, Kontaktdetails aktivieren, Unternehmensdaten aktivieren, Ticket-Management
   • Zendesk: Kontaktdetails aktivieren, Ticket-Management

Achtung: Alle Funktionen sind standardmäßig deaktiviert. Sie müssen pro Integration ausdrücklich aktiviert werden, bevor sie einem Agent zur Zuweisung zur Verfügung stehen.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Installationen derselben Integration haben (zum Beispiel zwei Shopify-Shops), hat jede Installation ihre eigenen AI-Action-Einstellungen. Das Aktivieren einer Aktion für eine Installation wirkt sich nicht auf die anderen aus.

Schritt 2: Funktionen einem AI Messaging Agent zuweisen

Sobald Funktionen für eine Integration aktiviert sind, weisen Sie sie den konkreten Agenten zu, die sie verwenden sollen.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > AI Agents > AI Messaging Agents
2. Öffnen Sie den Agent, den Sie konfigurieren möchten
3. Klicken Sie in den Agent-Einstellungen auf AI actions.
4. Klicken Sie auf + Add action, um das Seitenpanel zu öffnen.

5. Öffnen Sie das Dropdown Action und wählen Sie die Aktion aus, die Sie hinzufügen möchten. Das Dropdown gruppiert Aktionen nach Integration. Jede Option zeigt eine kurze Beschreibung dessen, was die Aktion macht.

6. Prüfen Sie den unten angezeigten Datenvertrag: Preset instructions (was die Aktion macht), Intake information (die Details, die der Agent vom Kunden erfasst, erforderliche Felder sind mit einem Stern markiert) und Information available to use (die Daten, auf die sich der Agent beziehen kann, sobald die Aktion ein Ergebnis zurückgibt).

7. Optional können Sie Regeln in Additional instructions schreiben, um zu steuern, wie der Agent diese konkrete Aktion verarbeitet (im nächsten Abschnitt behandelt).
8. Klicken Sie unten im Seitenpanel auf Save action.

Tipp: Wenn die gewünschte Aktion im Dropdown fehlt, ist der Umschalter in der Integration wahrscheinlich deaktiviert. Gehen Sie zurück zu Schritt 1 und aktivieren Sie ihn.

Während einer Live-Konversation entscheidet der Agent anhand der Kundenabsicht und gegebenenfalls anhand der von Ihnen geschriebenen Regeln, ob und wann jede aktivierte AI Action verwendet wird. Diese Regeln sind Gegenstand des nächsten Abschnitts.

So steuern Sie, wie der Agent AI Actions verwendet

Das Zuweisen einer AI Action aktiviert sie, aber das Definieren von Regeln verbessert Genauigkeit und Konsistenz. Sie können das Verhalten an zwei Stellen steuern.

Option 1: Additional instructions (für eine bestimmte AI Action)

Additional instructions befinden sich direkt im Aktionspanel. Sie gelten nur, wenn genau diese eine Aktion bei genau diesem Agent verwendet wird. Das ist der richtige Ort für Regeln, die eng auf eine einzelne Aktion begrenzt sind: wie Eingaben erfasst werden, auf welche Ausgabefelder sich der Agent konzentrieren soll und was vor der Ausführung bestätigt werden muss.

Verwenden Sie Additional instructions, wenn Sie Folgendes möchten:

• Dem Agent mitteilen, dass er einen Parameter stillschweigend erfassen soll, z. B. die Telefonnummer aus der Konversation wiederverwenden, statt erneut danach zu fragen.
• Einen Parameter hinzufügen, der immer angewendet werden soll, z. B. eine Standard-Pipeline oder einen Standardstatus.
• Einschränken, auf welche Ausgabefelder sich der Agent in der Antwort beziehen soll.
• Die Verifizierung verschärfen für eine Aktion mit höherem Risiko, z. B. sowohl E-Mail als auch Telefonnummer verlangen, bevor Details geteilt werden.

Example:
• Immer nach dem Bestellnamen fragen und die Telefonnummer aus der Konversation verwenden
• Nur nach Telefonnummer oder E-Mail-Adresse fragen, wenn keine Übereinstimmung gefunden wurde

Option 2: Conversation Guidelines (für alle Aktionen des Agenten)

Die Conversation Guidelines für diese Aktionen befinden sich unter der Liste Actions in use und gelten für jede AI Action dieses Agenten. Das Feld erscheint erst, wenn Sie mindestens eine Aktion hinzugefügt haben. Das ist der richtige Ort für die Geschäftslogik der Konversation – wann jede Aktion ausgelöst werden soll, wie mehrere Aktionen miteinander verkettet werden und wie auf bestimmte Daten reagiert werden soll, die von der Aktion zurückgegeben werden.

Verwenden Sie Conversation Guidelines, wenn Sie Folgendes möchten:

• Die Auslöser definieren, die den Agent dazu bringen sollen, eine bestimmte Aktion zu verwenden.
• Mehrere Aktionen sequenzieren in derselben Konversation (z. B. den Kunden mit Get Contact identifizieren und dann mit List Open Tickets anhand der userid seine offenen Tickets nachschlagen).
• Auf einen bestimmten Rückgabewert verzweigen (z. B. „If financial_status is PENDING, …“).
• Beschreiben, wie ein Fallback-Pfad oder eine Weiterleitungsbedingung aussehen soll.
• AI Actions koordinieren mit anderen Regeln zur Konversationsverarbeitung.
• In den Regeln auf eine Aktion verweisen, indem ihr Name in einfache Anführungszeichen gesetzt wird, z. B. ‘Get Order Details’ oder ‘Search Contact’. 

Example: Conversation Guidelines auf einem Agent mit hinzugefügter Aktion Get Order Details:

Wenn der Kunde nach Versandaktualisierungen, Paketstatus, Bestelldetails oder Ähnlichem fragt:
1. Verwenden Sie ‘Get Order Details’
2. Wenn Sie eine Bestellung finden, lesen Sie dem Kunden die Details der Bestellung vor
3. Wenn Payment Status den Wert Pending hat, teilen Sie dem Kunden mit, dass Zahlungen je nach Anbieter 3 bis 5 Werktage (oder länger) zur Freigabe benötigen können.
4. Wenn Payment Status den Wert Partially Paid hat, leiten Sie die Konversation an einen Menschen weiter.

Conversation Guidelines werden beim Tippen automatisch gespeichert. Es gibt keine separate Schaltfläche zum Speichern.

Die richtige Option wählen

Beide Optionen verwenden denselben Stil in einfachem Englisch. Behandeln Sie jede Zeile als Regel für den Agenten. Geben Sie den Auslöser, die Daten und die gewünschte Antwort konkret an. Vermeiden Sie Widersprüche – wenn zwei Regeln nicht übereinstimmen, wählt der Agent eine davon aus und ignoriert die andere.

Achtung: Wählen Sie pro Regel einen Ort. Dieselbe Regel sowohl in Additional instructions als auch in Conversation Guidelines zu hinterlegen, macht sie nicht stärker, sondern erschwert das Debugging des Agenten, wenn das Verhalten abweicht.

Testen Ihrer AI Actions

Testen Sie Ihre Einrichtung in zwei Phasen, bevor Sie live gehen.

1. Die Aktion testen

Die Registerkarte Testing auf jeder Integrationsseite enthält einen Playground, in dem Sie eine Aktion auswählen, Parameter ausfüllen und auf Execute klicken können. Kein Agent, keine verbrauchten Minuten. Verwenden Sie ihn, um zu bestätigen, dass die Verbindung funktioniert und die Antwort die Felder enthält, auf die sich Ihre Regeln beziehen.

Verwenden Sie die Registerkarte Testing in der Integration:

• Öffnen Sie den MCP Playground
• Wählen Sie eine Aktion aus
• Geben Sie Parameter ein
• Klicken Sie auf Execute

Dadurch werden Konnektivität und Antwortstruktur überprüft.

2. Den Agent testen

Verwenden Sie Test message in den Agent-Einstellungen:

• Validieren Sie das Verhalten in echten Konversationen
• Testen Sie verschiedene Szenarien wie Erfolg, alternative Ergebnisse und Fehler
• Bestätigen Sie Sequenzen mit mehreren Aktionen

Hinweis: Test message verbraucht AI-Messaging-Agent-Minuten und kann echte Datensätze erstellen. Verwenden Sie nach Möglichkeit Testumgebungen oder Dummy-Daten.

Häufige Probleme sind:

• Widersprüchliche Regeln
• Unklar definierte Auslöser
• Falsche Feldreferenzen

Abrechnung

AI Actions sind ohne zusätzliche Kosten enthalten. Funktionsaufrufe werden auf die AI Messaging Agent-Minuten angerechnet, die bereits in Ihrem Tarif enthalten sind. Es gibt keine separate Abrechnungsposition und keine Kosten pro Aufruf.

Wenn Ihre AI-Messaging-Agent-Minuten aufgebraucht sind, bearbeitet der Agent keine Konversationen mehr und kann keine Funktionen mehr aufrufen, bis wieder Minuten verfügbar sind.

FAQs

Muss ich Funktionen für jeden AI Messaging Agent separat konfigurieren?

Ja. Funktionen müssen zuerst auf Integrationsebene aktiviert und dann jedem Agent, der sie verwenden soll, einzeln zugewiesen werden. Das Aktivieren einer Funktion für eine Integration weist sie nicht automatisch einem Agent zu.

Kann ich Funktionen für einige Agenten aktivieren, aber nicht für andere?

Ja. Jeder Agent hat seinen eigenen Abschnitt für AI Actions. Sie können verschiedenen Agenten je nach Zweck unterschiedliche Kombinationen von Funktionen zuweisen.

Kann sich dieselbe AI Action bei verschiedenen Agenten unterschiedlich verhalten?

Ja. Sowohl Additional instructions als auch Conversation Guidelines werden pro Agent gespeichert. Dieselbe AI Action kann bei unterschiedlichen Agenten unterschiedliche Regeln haben, und Änderungen an einem Agent wirken sich nicht auf andere Agenten aus.

Sind AI Actions in allen Aircall-Tarifen verfügbar?

AI Actions sind in Ihren bestehenden AI Messaging Agent-Minuten enthalten. Es ist keine zusätzliche SKU und kein Add-on erforderlich. Wenn Sie nicht sicher sind, ob AI Messaging Agent-Minuten in Ihrem Tarif enthalten sind, sprechen Sie mit Ihrem Account Manager.

Sollte ich meine Regeln in Additional instructions oder in Conversation Guidelines schreiben?

Additional instructions sind am besten geeignet, wenn die Regel auf eine einzelne AI Action begrenzt ist: wie sie Eingaben erfasst, auf welche Ausgabefelder sich der Agent konzentrieren soll und was vor dem Aufruf bestätigt werden muss. Conversation Guidelines sind am besten geeignet, wenn sich die Regel darauf bezieht, wann eine Aktion verwendet werden soll, was gesagt werden soll, sobald Daten zurückkommen, wie mehrere Aktionen sequenziert werden oder wie mit Weiterleitungsregeln koordiniert wird. Die Vergleichstabelle oben zeigt die Unterschiede.

Was ist der Unterschied zwischen dem Aktivieren einer Funktion für eine Integration und dem Zuweisen an einen Agent?

Das Aktivieren einer Funktion für eine Integration macht sie im System verfügbar. Das Zuweisen an einen Agent ermöglicht diesem konkreten Agent, die Funktion während Konversationen zu verwenden. Beide Schritte sind erforderlich.

Wo finde ich das Feld Conversation Guidelines?

Unter der Liste Actions in use auf der Registerkarte AI actions des Agenten. Das Feld erscheint erst, wenn Sie dem Agent mindestens eine AI Action hinzugefügt haben.