Custom Summary Insights werden von einer KI bewertet, die keinen Kontext über das Gesprächstranskript hinaus hat. Sie hat kein Wissen über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre internen Prozesse. Dieser Artikel erklärt, wie man Eingabeaufforderungen schreibt, die genaue, konsistente und wiederverwendbare Ergebnisse für alle drei Insight-Typen liefern: Discovery, Validation und Options.
Hinweis: Anleitungen zum Erstellen und Zuweisen von Custom Summary-Vorlagen finden Sie unter Erstellen von benutzerdefinierten Zusammenfassungen.
Das Grundprinzip
Formulieren Sie jede Eingabeaufforderung so, dass jemand, der mit Ihrem Unternehmen nicht vertraut ist, genau versteht, was extrahiert werden soll, nur durch das Lesen, ohne zusätzlichen Kontext.
Jede Eingabeaufforderung muss:
- Spezifisch sein: Ein klar definiertes Konzept pro Insight anvisieren
- Selbstständig sein: Alle notwendigen Kontexte innerhalb der Eingabeaufforderung enthalten
- Fundiert sein: Nur nach Informationen fragen, von denen erwartet wird, dass sie im Transkript vorhanden sind
Allgemeine Richtlinien
Do
- Konzentrieren Sie jede Eingabeaufforderung auf ein einzelnes Konzept. Wenn Sie mehrere Informationen benötigen, erstellen Sie separate Insights.
- Verwenden Sie einfache, direkte Sprache. Zerlegen Sie komplexe Sätze in kürzere, klarere Aussagen.
- Bedingte Formatierungsanweisungen nur dann geben, wenn die Informationen verfügbar sind (zum Beispiel: „Listen Sie bis zu 5 Stichpunkte auf, falls zutreffend“).
Don't
- Gehen Sie nicht davon aus, dass die KI die Richtlinien, Skripte oder Terminologie Ihres Unternehmens kennt.
- Fordern Sie keine subjektiven Bewertungen an (zum Beispiel: „Wie gut hat der Agent das Gespräch geführt?“).
- Verwenden Sie keine vagen Begriffe wie „wichtige Erkenntnisse“, „wichtige Punkte“ oder „Hauptideen“.
- Verwenden Sie keine Personalpronomen ohne klare Bezugnahme (zum Beispiel „er“, „sie“, „uns“).
- Kombinieren Sie nicht mehrere Themen in einer einzigen Eingabeaufforderung.
- Zwingen Sie kein Format auf, das nicht für jeden Anruf geeignet ist.
Richtlinien nach Insight-Typ
Discovery
Discovery Insights extrahieren freie Textinformationen aus dem Transkript. Häufige Fallstricke sind vage Abgrenzungen, kombinierte Themen und starre Formatierungen.
| Problem | Statt | Verwenden Sie |
|---|---|---|
| Kombinierte Konzepte | „Wie ist das Budget und der Zeitplan des Interessenten für die Einführung von Aircall?“ | Zwei separate Insights: „Welches Budget hat der Interessent für die Einführung von Aircall vorgesehen?“ und „Welchen Zeitplan muss der Interessent für die Einführung von Aircall einhalten?“ |
| Vage Sprache | „Fassen Sie die wichtigsten Erkenntnisse zusammen.“ | „Geben Sie eine neutrale Zusammenfassung dieser Buchungsdetails: Automodell, Mietbeginn- und -enddatum, Abhol- und Rückgabeort.“ |
| Starre Formatierung | „Welche vereinbarten Maßnahmen wurden während des Anrufs genannt? Antworten Sie mit 3–5 Stichpunkten.“ | „Welche vereinbarten Maßnahmen wurden im Anruf identifiziert? Listen Sie bis zu 5 Stichpunkte auf, falls zutreffend.“ |
| Subjektive Bewertung | „Wie effektiv hat der Agent eine Zusage erhalten?“ | „Extrahieren Sie Aussagen des Agenten, die darauf abzielen, eine Zusage zu erhalten.“ |
| Unklare Pronomen | „Hat er Bedenken bezüglich der Einführung von uns erwähnt?“ | „Hat der Kunde Bedenken bezüglich der Einführung von Aircall geäußert?“ |
| Unklare Bezüge | „Ist der Interessent ein guter Kandidat für das OP?“ | „Ist der Interessent berechtigt, dem Observability-Programm beizutreten? (Beschreibung der Zulassungskriterien)“ |
| Informationen nicht im Transkript | „Ist dies der erste Anruf mit dem Interessenten?“ | „Handelt es sich um einen Kaltakquise-Anruf?“ |
| Unspezifische Sprache | „Wie ist der Zeitplan des Kunden?“ | „Welchen Zeitplan hat der Kunde für die Einführung von Aircall angegeben?“ |
Options und Validation
Diese Insight-Typen liefern eine geschlossene Menge von Antworten zurück. Dies bringt zusätzliche Anforderungen hinsichtlich Vollständigkeit der Optionen, Beschreibungen der Optionen und der Wahl des korrekten Typs mit sich.
Weitere Do's
- Überlegen Sie, ob eine Andere- oder Keine-Option benötigt wird. Wenn es eine Chance gibt, dass die richtige Antwort nicht in Ihrer Liste enthalten ist, fügen Sie eine hinzu.
- Überlegen Sie, ob eine Nicht erwähnt- oder Nicht zutreffend-Option benötigt wird. Wenn das Transkript die relevanten Informationen möglicherweise nicht enthält, fügen Sie eine hinzu.
- Schreiben Sie klare, detaillierte Beschreibungen für jede Option, damit die KI genau weiß, wann sie diese auswählen soll.
- Verwenden Sie den Typ Validation nur, wenn weder „Andere“ noch „Nicht erwähnt/Nicht zutreffend“ jemals benötigt werden.
Weitere Don'ts
- Fügen Sie keine Formatierungsanweisungen in Validation- oder Options-Eingabeaufforderungen ein.
- Gehen Sie nicht davon aus, dass mehrere Optionen ausgewählt werden können. Pro Insight wird nur eine Option zurückgegeben.
| Problem | Statt | Verwenden Sie |
|---|---|---|
| Fehlende „Andere/Keine“-Option | Optionen: „Dialpad“, „RingCentral“, „Talkdesk“ | Optionen: „Dialpad“, „RingCentral“, „Talkdesk“, „Keine“, „Andere“ |
| Fehlende „Nicht erwähnt“-Option | „Hat der Interessent ein Budget definiert?“ Optionen: „Ja“, „Nein“ | „Hat der Interessent ein Budget definiert?“ Optionen: „Ja“, „Nein“, „Nicht erwähnt“ |
| Schwache Optionsbeschreibungen | „Ja: Hat ein definiertes Budget“ / „Nicht erwähnt: Das Thema wurde nicht erwähnt“ | „Ja: Es ist aus dem Transkript klar ersichtlich, dass der Interessent ein definiertes Budget hat“ / „Nicht erwähnt: Es ist aus dem Transkript nicht klar oder das Thema wurde überhaupt nicht besprochen“ |
| Formatierungsanweisung in Options-Eingabeaufforderung | „Ist der Kunde mit der Lösung zufrieden? Antworten Sie mit bis zu 3 Stichpunkten.“ Optionen: „Ja“, „Nein“, „Nicht zutreffend“ | Entweder entfernen Sie die Formatierungsanweisung und behalten den Options-Typ bei, oder entfernen Sie die Optionen und verwenden Sie einen Discovery Insight mit Formatierungsanweisung |
| Annahme von Mehrfachauswahl | „Welche Telefonielösungen zieht der Interessent als Alternative zu Aircall in Betracht?“ | „Welche Haupttelefonielösung zieht der Interessent als Alternative zu Aircall in Betracht?“ |
Wahl zwischen Validation und Options
Validation ist ein strikter binärer Typ ohne zusätzliche Optionen. Verwenden Sie ihn nur, wenn jeder Anruf genügend Informationen für ein eindeutiges Ja oder Nein enthält.
| Schlechte Passung für Validation | Gute Passung für Validation |
|---|---|
| „Ist der Interessent durch einen Zeitplan eingeschränkt?“ (Thema könnte nicht aufkommen) | „Handelt es sich um einen Kaltakquise-Anruf?“ |
| „Ist der Kunde mit der Lösung zufrieden?“ (kann nicht zutreffen, wenn kein Problem angesprochen wurde) | „Gibt es einen unzufriedenen Kunden im Gespräch?“ |
Im Zweifelsfall verwenden Sie einen Options-Insight und fügen Sie eine „Nicht erwähnt“- oder „Nicht zutreffend“-Option hinzu.
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