Erstellen von benutzerdefinierten Zusammenfassungen

Benutzerdefinierte Zusammenfassungen ermöglichen es Administratoren, Nachgesprächszusammenfassungen zu definieren, die die spezifischen Erkenntnisse erfassen, die Ihr Team benötigt. Sobald eine Vorlage einer Nummer zugewiesen ist, werden für berechtigte Anrufe automatisch Zusammenfassungen für Agenten erstellt, um konsistente, strukturierte Notizen ohne manuellen Aufwand zu gewährleisten.
Benutzerdefinierte Zusammenfassungen werden zusätzlich zur bestehenden generischen Zusammenfassung erstellt, sodass beide immer verfügbar sind.

Voraussetzungen

Um Benutzerdefinierte Zusammenfassungen zu verwenden, müssen die folgenden Bedingungen erfüllt sein:

• Der Agent, der den Anruf bearbeitet, verfügt über eine AI Assist Pro-Lizenz.
• Der Administrator, der Vorlagen erstellt und verwaltet, hat eine AI Assist Pro-Lizenz und Admin-Zugriff.
• Live-Transkription ist für die Nummer aktiviert, auf die die Vorlage angewendet wird.

Wie Benutzerdefinierte Zusammenfassungen erstellt werden

Benutzerdefinierte Zusammenfassungen werden automatisch am Ende berechtigter Anrufe generiert.

• Sie werden nur erstellt, wenn der Agent im Anruf über eine AI Assist Pro-Lizenz verfügt.
• Alle Anrufe auf derselben Nummer verwenden dieselbe zugewiesene Vorlage.
• Ein Wechsel der Vorlagen nach einem Anruf wird nicht unterstützt.
• Zusammenfassungen können für vergangene Anrufe nicht manuell erstellt werden.

Hinweis: Benutzerdefinierte Zusammenfassungen werden automatisch erstellt und können nicht rückwirkend angewendet werden.

Erstellen einer Vorlage für Benutzerdefinierte Zusammenfassungen

Schritte:

1. Gehen Sie im Aircall-Dashboard zu AI Assist → Benutzerdefinierte Zusammenfassungen.
2. Klicken Sie auf Zusammenfassungsvorlage erstellen.
3. Geben Sie einen Namen ein und wählen Sie eine Sprache aus.
4. Klicken Sie auf Erstellen.
5. Fügen Sie im Vorlagen-Builder Erkenntnisse hinzu:
   • Wählen Sie aus vordefinierten Erkenntnissen für eine schnelle Einrichtung, oder
   • Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Erkenntnis mit Ihren eigenen Anweisungen.

Erkenntnistypen

Sie können drei Arten von Erkenntnissen in einer Vorlage für Benutzerdefinierte Zusammenfassungen einfügen:

1. Entdeckung

Extrahiert freien Text aus dem Anruf (z. B. Namen von Wettbewerbern oder Kundenprobleme).

Dos

• Geben Sie Format und Länge an (z. B. 1 Satz, 3 Stichpunkte).
• Konzentrieren Sie sich pro Anweisung auf eine Art von Information.

Don’ts

• Kombinieren Sie keine nicht zusammenhängenden Fragen.
• Verlassen Sie sich nicht auf Kontext außerhalb des Transkripts.

2. Optionen

Klassifiziert den Anruf in eine von einer festen Anzahl von Kategorien. Es kann nur eine Option ausgewählt werden.

Dos

• Halten Sie die Liste kurz (maximal 8–10 Optionen).
• Stellen Sie sicher, dass die Optionen sich gegenseitig ausschließen.

Don’ts

• Erstellen Sie keine sich überschneidenden Optionen.
• Vermeiden Sie vage Bezeichnungen wie Sonstiges.

3. Validierung

Überprüft eine Ja/Nein-Bedingung im Gespräch (z. B. „Hat der Kunde die Budgetfreigabe bestätigt?“).

Dos

• Definieren Sie klare Nachweise für Ja und Nein.
• Formulieren Sie die Validierung als eine einzelne, binäre Bedingung.

Don’ts

• Kombinieren Sie keine mehreren Bedingungen.
• Vermeiden Sie subjektive Formulierungen (z. B. „War der Kunde interessiert?“).

Für spezifische Richtlinien zum Verfassen effektiver benutzerdefinierter Zusammenfassungserkenntnisse lesen Sie bitte unseren Artikel Effektive Erkenntnisse für Benutzerdefinierte Zusammenfassungen schreiben.

Vorlage einer Nummer zuweisen

Schritte:

1. Gehen Sie im Aircall-Dashboard zu Nummern → Einstellungen.
2. Bestätigen Sie unter Live Assist, dass Live-Transkription aktiviert ist.
3. Wählen Sie unter Benutzerdefinierte Zusammenfassungen die Vorlage aus, die Sie anwenden möchten.

Achtung: Pro Nummer kann nur eine Vorlage zugewiesen werden.

Alle berechtigten Anrufe auf dieser Nummer generieren nun Zusammenfassungen basierend auf der zugewiesenen Vorlage.

Wo Benutzerdefinierte Zusammenfassungen angezeigt werden

Aircall Workspace (für Agenten)

• Nach Beendigung eines Anrufs erscheint die Benutzerdefinierte Zusammenfassung sofort auf dem Bildschirm des Anrufendes und kann bearbeitet werden.
• Sie bleibt auch im Anrufdetailbereich für spätere Überprüfungen oder Bearbeitungen zugänglich.

Conversation Center (für Supervisoren und Administratoren)

• Supervisoren und Administratoren können das Conversation Center im Dashboard öffnen, um die Zusammenfassung zusammen mit dem Anruftranskript und anderen Erkenntnissen anzusehen.
• Sowohl Agenten als auch Supervisoren können KI-generierte Zusammenfassungen bei Bedarf bearbeiten und verfeinern.

Hinweis: Die Ergebnisse der benutzerdefinierten Zusammenfassung sind sowohl im Aircall Workspace als auch im Conversation Center bearbeitbar.

Vorlagen verwalten

In AI Assist → Benutzerdefinierte Zusammenfassungen können Administratoren Vorlagen erstellen, bearbeiten oder löschen.

• Vorlagen zeigen ihre Sprache und die letzte Aktualisierung an.
• Erkenntnisse können jederzeit hinzugefügt oder entfernt werden.

Sie sind startklar. Mit Benutzerdefinierten Zusammenfassungen kann Ihr Team die wichtigsten Erkenntnisse erfassen: konsistent, automatisch und ohne zusätzlichen Aufwand.

Wann Benutzerdefinierte Zusammenfassungen vs. Playbooks verwenden

Verwenden Sie diese Anleitung, um das richtige Tool für Ihren Workflow auszuwählen. Es gibt einige Überschneidungen, da Playbooks ebenfalls eine Zusammenfassung erzeugen und Informationen extrahieren können. Der Hauptunterschied ist die Live-Unterstützung durch Playbooks während des Anrufs.

Schnelle Entscheidungsübersicht

• Wählen Sie Playbooks, wenn Agenten einem spezifischen Anrufablauf live folgen sollen.
• Wählen Sie Benutzerdefinierte Zusammenfassungen, wenn Sie eine strukturierte Extraktion aus der Aufnahme ohne Anzeige für Agenten während des Anrufs wünschen.
• Wählen Sie Beides, wenn Sie Echtzeit-Anleitung für Agenten und strukturierte Datenerfassung nach dem Anruf wünschen. Beachten Sie bei der Verwendung beider, dass die in jeder Zusammenfassung erfassten Erkenntnisse unterschiedlich sein können (versuchen Sie, Überschneidungen zu vermeiden).

FAQ

Wer kann Vorlagen erstellen und zuweisen?

Benutzer mit Administratorberechtigungen und AI Assist Pro-Zugang.

Wer kann die Zusammenfassungen sehen?

Agenten sehen sie im Aircall Workspace (Bildschirm bei Anrufende und Anrufdetails). Supervisoren und Administratoren können sie im Conversation Center im Aircall-Dashboard ansehen. Für das Ansehen der Zusammenfassungen ist keine Lizenz erforderlich.

Können mehrere Vorlagen derselben Nummer zugewiesen werden?

Nein. Jede Nummer kann nur eine Vorlage haben.

Kann ich Vorlagen nach dem Anruf wechseln?

Nein. Vorlagen müssen vor Beginn des Anrufs Nummern zugewiesen werden.

Ersetzen Zusammenfassungen die generische Zusammenfassung?

Nein. Benutzerdefinierte Zusammenfassungen werden zusätzlich zur standardmäßigen generischen Zusammenfassung erstellt.

Generieren alle Anrufe eine Zusammenfassung?

Nein. Anrufe müssen:

• Von einem Agenten mit einer AI Assist Pro-Lizenz bearbeitet werden.
• Auf einer Nummer mit einer zugewiesenen Vorlage für Benutzerdefinierte Zusammenfassungen stattfinden.

Kann ich eine Zusammenfassung für vergangene Anrufe erstellen?

Derzeit nicht. Zusammenfassungen werden nur automatisch am Ende berechtigter Anrufe erstellt.

Werden die Ergebnisse der benutzerdefinierten Zusammenfassung mit dem CRM synchronisiert?

Derzeit nicht, aber es steht auf unserer Roadmap. In den kommenden Wochen werden wir eine API hinzufügen, um Ergebnisse der benutzerdefinierten Zusammenfassungen abzurufen.