Benutzerdefinierte Zusammenfassungen erstellen

Benutzerdefinierte Zusammenfassungen ermöglichen es Admins, Zusammenfassungen nach dem Anruf zu definieren, die die spezifischen Einblicke erfassen, die Ihr Team benötigt. Sobald eine Vorlage einer Nummer zugewiesen ist, werden für berechtigte Anrufe automatisch Zusammenfassungen für Agent(s) erstellt, wodurch konsistente, strukturierte Notizen ohne manuellen Aufwand sichergestellt werden.
Benutzerdefinierte Zusammenfassungen werden zusätzlich zur bestehenden generischen Zusammenfassung erstellt, sodass beide immer verfügbar sind.

Voraussetzungen

Für die Nutzung von Benutzerdefinierte Zusammenfassungen müssen die folgenden Bedingungen erfüllt sein:

• Der Agent(s), der den Anruf bearbeitet, hat eine AI Assist Pro-Lizenz.
• Der Admin, der Vorlagen erstellt und verwaltet, hat eine AI Assist Pro-Lizenz und Admin-Zugriff.
• Live-Transkription ist für die Nummer aktiviert, auf die die Vorlage angewendet wird.

Welche Sprachen unterstützen Benutzerdefinierte Zusammenfassungen?

Benutzerdefinierte Zusammenfassungen funktionieren in denselben Sprachen wie die Live-Transkription: Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Niederländisch.

Achtung: Aircall unterstützt AI Assist und AI Assist Pro in 24 Sprachen in zwei Abdeckungsstufen. Folgendes können Sie von jeder erwarten:

Verifizierte Sprachen: Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Portugiesisch, Italienisch.

Verfügbare Sprachen: 17 zusätzliche Sprachen in Osteuropa, den nordischen Ländern und anderen Regionen (Polnisch, Rumänisch, Bulgarisch, Tschechisch, Ungarisch, Slowakisch, Kroatisch, Russisch, Katalanisch, Ukrainisch, Schwedisch, Norwegisch, Dänisch, Finnisch, Türkisch, Griechisch, Filipino). Diese werden nach bestem Bemühen angeboten:

• Die Genauigkeit wurde nicht nach demselben Standard wie bei verifizierten Sprachen validiert
• Die Qualität kann je nach Akzent, Fachvokabular und Audiobedingungen variieren
• Vordefinierte Playbooks-Vorlagen sind nicht verfügbar (benutzerdefinierte Playbooks funktionieren weiterhin)

Wenn Sie sich bei einem geschäftskritischen Workflow auf die Qualität von Transkription oder KI-Ausgabe verlassen, empfehlen wir, nach Möglichkeit eine verifizierte Sprache zu verwenden oder zusätzliche Sprachen zunächst mit einer repräsentativen Stichprobe Ihrer Anrufe zu testen. Weitere Informationen finden Sie in unseren T&C.

Wie Benutzerdefinierte Zusammenfassungen erstellt werden

Benutzerdefinierte Zusammenfassungen werden am Ende berechtigter Anrufe automatisch erstellt.

• Sie werden nur erstellt, wenn der Agent(s) im Anruf eine AI Assist Pro-Lizenz hat.
• Alle Anrufe mit derselben Nummer verwenden dieselbe zugewiesene Vorlage.
• Ein Wechsel der Vorlagen nach einem Anruf wird nicht unterstützt.
• Zusammenfassungen können für vergangene Anrufe nicht manuell erstellt werden.

Hinweis: Benutzerdefinierte Zusammenfassungen werden automatisch erstellt und können nicht rückwirkend angewendet werden.

Eine Vorlage für Benutzerdefinierte Zusammenfassungen erstellen

Schritte:

1. Gehen Sie im Aircall Dashboard zu AI Assist → Benutzerdefinierte Zusammenfassungen.
2. Klicken Sie auf Zusammenfassungsvorlage erstellen.
3. Geben Sie einen Namen ein und wählen Sie eine Sprache aus.
4. Klicken Sie auf Erstellen.
5. Fügen Sie im Vorlagen-Builder Einblicke hinzu:
   • Wählen Sie aus vordefinierten Einblicke für eine schnelle Einrichtung, oder
   • erstellen Sie einen benutzerdefinierten Einblick mit Ihren eigenen Anweisungen.

Arten von Einblicke

Sie können drei Arten von Einblicke in eine Vorlage für Benutzerdefinierte Zusammenfassungen aufnehmen:

1. Erkennung

Extrahiert Freitext aus dem Anruf (zum Beispiel Namen von Wettbewerbern oder Probleme von Kund:innen).

Empfehlungen

• Geben Sie Format und Länge an (z. B. 1 Satz, 3 Aufzählungspunkte).
• Konzentrieren Sie sich pro Anweisung auf eine Informationsart.

Vermeiden Sie

• Kombinieren Sie keine nicht zusammenhängenden Fragen.
• Verlassen Sie sich nicht auf Kontext außerhalb des Transkripts.

2. Optionen

Klassifiziert den Anruf in eine feste Gruppe von Kategorien. Es kann nur eine Option ausgewählt werden.

Empfehlungen

• Halten Sie die Liste kurz (maximal 8–10 Optionen).
• Stellen Sie sicher, dass sich die Optionen gegenseitig ausschließen.

Vermeiden Sie

• Erstellen Sie keine überlappenden Optionen.
• Vermeiden Sie vage Bezeichnungen wie Sonstiges.

3. Validierung

Prüft auf eine Ja/Nein-Bedingung im Gespräch (zum Beispiel „Hat der Kunde die Budgetfreigabe bestätigt?“).

Empfehlungen

• Definieren Sie eindeutige Nachweise sowohl für Ja als auch für Nein.
• Formulieren Sie die Validierung als einzelne binäre Bedingung.

Vermeiden Sie

• Kombinieren Sie nicht mehrere Bedingungen.
• Vermeiden Sie subjektive Formulierungen (zum Beispiel „War der Kunde interessiert?“).

Spezifische Richtlinien zum Schreiben effektiver Einblicke für benutzerdefinierte Zusammenfassungen finden Sie in unserem Artikel Effektive Einblicke für Benutzerdefinierte Zusammenfassungen schreiben.

Eine Vorlage einer Nummer zuweisen

Schritte:

1. Gehen Sie im Aircall Dashboard zu Nummern → Einstellungen.
2. Bestätigen Sie unter Live-Unterstützung, dass Live-Transkription aktiviert ist.
3. Wählen Sie in Benutzerdefinierte Zusammenfassungen die Vorlage aus, die Sie anwenden möchten.

Achtung: Es kann nur eine Vorlage pro Nummer zugewiesen werden.

Für alle berechtigten Anrufe mit dieser Nummer werden nun Zusammenfassungen auf Basis der zugewiesenen Vorlage erstellt.

Wo Benutzerdefinierte Zusammenfassungen angezeigt werden

Aircall Workspace (für Agent(s))

• Wenn ein Anruf endet, erscheint die Benutzerdefinierte Zusammenfassung sofort auf dem Bildschirm zum Anrufende und kann bearbeitet werden.
• Sie bleibt außerdem im Bereich mit den Anrufdetails für eine spätere Überprüfung oder Bearbeitung zugänglich.

Konversationszentrale (für Supervisors und Admins)

• Supervisors und Admins können im Dashboard die Konversationszentrale öffnen, um die Zusammenfassung zusammen mit dem Anruftranskript und anderen Einblicke anzuzeigen.
• Sowohl Agent(s) als auch Supervisors können KI-generierte Zusammenfassungen bei Bedarf bearbeiten und verfeinern.

Hinweis: Die Ergebnisse der benutzerdefinierten Zusammenfassung können sowohl in Aircall Workspace als auch in der Konversationszentrale bearbeitet werden.

Vorlagen verwalten

Unter AI Assist → Benutzerdefinierte Zusammenfassungen können Admins Vorlagen erstellen, bearbeiten oder löschen.

• Vorlagen zeigen ihre Sprache und den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung an.
• Einblicke können jederzeit hinzugefügt oder entfernt werden.

Damit ist alles eingerichtet. Mit Benutzerdefinierte Zusammenfassungen können Ihre Teams die Einblicke erfassen, die am wichtigsten sind: konsistent, automatisch und ohne zusätzlichen Aufwand.

Wann Benutzerdefinierte Zusammenfassungen im Vergleich zu Playbooks verwendet werden sollten

Verwenden Sie diesen Leitfaden, um das richtige Tool für Ihren Workflow auszuwählen. Es gibt einige Überschneidungen zwischen beiden, da Playbooks ebenfalls eine Zusammenfassung erstellen und Informationen extrahieren können. Der entscheidende Unterschied ist die Unterstützung während des Anrufs, die Playbooks bieten.

Kurzer Entscheidungsleitfaden

• Wählen Sie Playbooks, wenn Agent(s) während des Anrufs live einem bestimmten Anrufablauf folgen sollen.
• Wählen Sie Benutzerdefinierte Zusammenfassungen, wenn Sie eine strukturierte Extraktion aus der Aufzeichnung möchten, ohne Agent(s) während des Anrufs etwas anzuzeigen.
• Wählen Sie Beides, wenn Sie Echtzeit-Unterstützung für Agent(s) und eine strukturierte Datenerfassung nach dem Anruf möchten. Wenn Sie beides verwenden, beachten Sie, dass die in jeder Zusammenfassung erfassten Einblicke möglicherweise nicht identisch sind (versuchen Sie, überlappende Elemente zu vermeiden).

FAQ

Wer kann Vorlagen erstellen und zuweisen?

Benutzer mit Admin-Berechtigungen und AI Assist Pro-Zugriff.

Wer kann die Zusammenfassungen sehen?

Agent(s) sehen sie in Aircall Workspace (Bildschirm zum Anrufende und Anrufdetails). Supervisors und Admins können sie in der Konversationszentrale im Aircall Dashboard ansehen. Zum Anzeigen von Zusammenfassungen ist keine Lizenz erforderlich.

Können mehrere Vorlagen derselben Nummer zugewiesen werden?

Nein. Jede Nummer kann nur eine Vorlage haben.

Kann ich Vorlagen nach dem Anruf wechseln?

Nein. Vorlagen müssen Nummern zugewiesen werden, bevor der Anruf beginnt.

Ersetzen Zusammenfassungen die generische Zusammenfassung?

Nein. Benutzerdefinierte Zusammenfassungen werden zusätzlich zur standardmäßigen generischen Zusammenfassung erstellt.

Wird für alle Anrufe eine Zusammenfassung erstellt?

Nein. Anrufe müssen:

• Von einem Agent(s) mit einer AI Assist Pro-Lizenz bearbeitet werden.
• Auf einer Nummer mit einer zugewiesenen Vorlage für Benutzerdefinierte Zusammenfassungen erfolgen.

Kann ich eine Zusammenfassung für vergangene Anrufe erstellen?

Derzeit nicht. Zusammenfassungen werden nur am Ende berechtigter Anrufe automatisch erstellt.

Werden die Ergebnisse der benutzerdefinierten Zusammenfassung mit dem CRM synchronisiert?

Derzeit nicht, es steht jedoch auf unserer Roadmap. In den kommenden Wochen werden wir eine API zum Abrufen der Ergebnisse benutzerdefinierter Zusammenfassungen hinzufügen.