In einigen Fällen nehmen Agenten einen eingehenden Anruf in der Aircall-App an, aber der Anruf wird nicht vollständig verbunden. Dies führt dazu, dass kein Audio, keine aktive Verbindung besteht und der Anruf im Aircall Dashboard und Aktivitäts-Feed fälschlicherweise als Verpasst oder Unbeantwortet protokolliert wird.

Problem

Benutzer nehmen Anrufe innerhalb der App an, aber der Anruf scheint „festzustecken“, ohne Audio und ohne hergestellte Verbindung. Obwohl der Agent versucht hat, den Anruf anzunehmen, zeichnet Aircall die Interaktion als nicht beantwortet auf.

Symptome

  • Routing ist aktiv: Der Anruf wird erfolgreich an den angegebenen Benutzer oder das Team weitergeleitet.
  • Agenteninteraktion: Einer oder mehrere Agenten versuchen möglicherweise, den Anruf anzunehmen, aber das System registriert die Verbindung nicht.
  • Anruf-Timeline: Die Timeline zeigt „Benutzer hat nicht geantwortet“, obwohl der Agent es versucht hat.
  • Anrufererlebnis: Der Anrufer hört Stille und legt schließlich auf, wodurch der Anruf als Verpasst markiert wird.

Lösung: Benutzerzuweisung zurücksetzen

Dieses Problem tritt häufig aufgrund eines Synchronisationsfehlers zwischen dem Benutzerprofil und der Anrufverteilungslogik auf. Das erneute Synchronisieren des Benutzers auf der betroffenen Nummer oder im Team behebt in der Regel den „feststeckenden“ Zustand.

Wenn der Benutzer direkt einer Nummer zugewiesen ist:

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern.
  2. Wählen Sie die betroffene Nummer aus.
  3. Gehen Sie zum Tab Anrufverteilung und klicken Sie auf Bearbeiten.
  4. Suchen Sie das „Ring To“-Widget, dem dieser Benutzer zugewiesen war.
  5. Entfernen Sie den betroffenen Benutzer von dieser Nummer (aus dem „Ring To“-Widget entfernen).
  6. Fügen Sie denselben Benutzer sofort wieder hinzu.

Wenn der Benutzer Teil eines Teams ist, das einer Nummer zugewiesen ist:

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Benutzer und Teams > Teams
  2. Wählen Sie das betroffene Team aus.
  1. Entfernen Sie den betroffenen Benutzer aus diesem Team.
  2. Fügen Sie denselben Benutzer sofort wieder zu demselben Team hinzu.

Wichtige Hinweise, falls der Benutzer zu einer Konfiguration in Smartflows hinzugefügt wurde:

  • Überprüfen Sie die Anrufverteilung der Nummer (Rufzeiten, Verteilungsregeln usw.), um sicherzustellen, dass der Benutzer noch in den richtigen Widget-Einstellungen hinzugefügt ist.

Weitere Informationen zum Bearbeiten der Anrufverteilung finden Sie in den Artikeln im Smartflows-Bereich unseres Help Centers.

Überprüfung

Nachdem Sie den Benutzer erneut hinzugefügt haben, führen Sie 2 bis 3 Testanrufe durch und bestätigen Sie:

  • Die App klingelt korrekt.
  • Zwei-Wege-Audio wird sofort nach dem Annehmen hergestellt.
  • Der Anruf wird korrekt im Aircall Dashboard als Beantwortet protokolliert.
Wenn das Problem nach dem erneuten Synchronisieren des Benutzers weiterhin besteht, sammeln Sie einige Call-IDs und wenden Sie sich an Aircall Customer Support für eine tiefere Untersuchung der Carrier-Logs.