In einigen Fällen nehmen Agenten einen eingehenden Anruf in der Aircall App an, aber der Anruf wird nicht vollständig verbunden. Dadurch gibt es kein Audio und keine aktive Verbindung. Außerdem wird der Anruf im Aircall Dashboard und im Aktivitätsfeed fälschlicherweise als Verpasst oder Unbeantwortet protokolliert.

Problem

Nutzer nehmen Anrufe in der App an, aber der Anruf scheint ohne Audio und ohne hergestellte Verbindung „hängenzubleiben“. Obwohl der Agent versucht hat, den Anruf anzunehmen, zeichnet Aircall die Interaktion als nicht angenommen auf.

Symptome

  • Weiterleitung ist aktiv: Der Anruf wird erfolgreich an den angegebenen Nutzer oder die angegebene Teamleitung weitergeleitet.
  • Interaktion des Agenten: Ein oder mehrere Agenten versuchen möglicherweise, den Anruf anzunehmen, aber das System registriert die Verbindung nicht.
  • Anrufverlauf: Im Verlauf wird trotz des Annahmeversuchs des Agenten „Nutzer hat nicht geantwortet“ angezeigt.
  • Erlebnis des Anrufers: Der Anrufer hört Stille und legt schließlich auf, sodass der Anruf als Verpasst markiert wird.

Lösung: Nutzerzuweisung zurücksetzen

Dieses Problem tritt häufig aufgrund eines Synchronisierungsfehlers zwischen dem Nutzerprofil und der Logik der Rufweiterleitung auf. Durch die erneute Synchronisierung des Nutzers für die betroffene Rufnummer oder das betroffene Team wird der Zustand, in dem der Anruf „hängen bleibt“, normalerweise behoben.

Wenn der Nutzer direkt einer Rufnummer zugewiesen ist:

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern.
  2. Wählen Sie die betroffene Rufnummer aus.
  3. Öffnen Sie den Tab „Rufweiterleitung“ und klicken Sie auf „Bearbeiten“.
  4. Suchen Sie das Widget „Klingeln bei“, dem dieser Nutzer zugewiesen war.
  5. Entfernen Sie den Nutzer, bei dem das Problem auftritt, von dieser Rufnummer, indem Sie ihn aus dem Widget „Klingeln bei“ entfernen.
  6. Fügen Sie denselben Nutzer sofort wieder hinzu.

Wenn der Nutzer einem Team angehört, das einer Rufnummer zugewiesen ist:

  1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nutzer und Teams > Teams
  2. Wählen Sie das betroffene Team aus.
  1. Entfernen Sie den Nutzer, bei dem das Problem auftritt, aus diesem Team.
  2. Fügen Sie denselben Nutzer sofort wieder demselben Team hinzu.

Wichtige Hinweise, falls der Nutzer einer Konfiguration in einem Anrufablauf hinzugefügt wurde:

  • Überprüfen Sie die Rufweiterleitung der Rufnummer (Klingeldauer, Verteilungsregeln usw.), um sicherzustellen, dass der Nutzer weiterhin den richtigen Widget-Einstellungen hinzugefügt ist.

Weitere Informationen zum Bearbeiten der Rufweiterleitung finden Sie in den Artikeln im Bereich Anrufablauf unseres Hilfe-Centers.

Überprüfung

Führen Sie nach dem erneuten Hinzufügen des Nutzers zwei bis drei Testanrufe durch und überprüfen Sie Folgendes:

  • Die App klingelt ordnungsgemäß.
  • Direkt nach der Annahme wird eine Audioverbindung in beide Richtungen hergestellt.
  • Der Anruf wird im Aircall Dashboard korrekt als Angenommen protokolliert.
Wenn das Problem nach der erneuten Synchronisierung des Nutzers weiterhin besteht, erfassen Sie einige Anruf-IDs und wenden Sie sich an den Aircall Customer Support, damit die Protokolle des Telefonanbieters genauer untersucht werden können.