Mit dem Input-IVR-Widget können Sie numerische Eingaben von Anrufenden, etwa eine Kunden-ID oder Reservierungsnummer, direkt in Ihren Anrufabläufen erfassen. Dadurch lässt sich die Erfahrung für Agenten personalisieren. In Kombination mit dem Widget „Über API weiterleiten“ können anhand der bereitgestellten Eingabe sogar Weiterleitungsentscheidungen getroffen werden. 

Das Input-IVR-Widget allein:

  • Erfasst numerische Eingaben
  • Zeigt Agenten die Eingabe vor der Annahme an
  • Zeigt die Eingabe in der Anrufzeitleiste und in den Analysen an
Achtung: Das Input-IVR-Widget allein kann keine Anrufweiterleitung durchführen. Eine eingabebasierte Weiterleitung ist nur in Kombination mit dem Widget „Über API weiterleiten“ möglich, das in den Abonnements Pro und Custom verfügbar ist.

Konfiguration

Wenn das Input-IVR-Widget Ihrem Anrufablauf hinzugefügt wird, erstellt es automatisch zwei Zweige:

  • Input IVR: Wird verwendet, wenn eine gültige Eingabe empfangen wird.
  • Keine oder falsche Eingabe: Wird verwendet, wenn die Eingabe fehlt oder ungültig ist.

Bei der Konfiguration des Input-IVR-Widgets können Sie die folgenden Optionen festlegen:

  • Widget-Titel: Optional. Hilft dabei, das Widget in den Analysen und bei der Verwendung von Variablen im Anrufablauf zu identifizieren.
  • Eingabe für Agenten anzeigen: Aktivieren Sie diese Option (standardmäßig aktiviert), um die Eingabe des Anrufenden in Aircall Workspace und in der Anrufzeitleiste anzuzeigen. Deaktivieren Sie sie, um die Eingabe als vertraulich zu behandeln. Sie wird dann weder gespeichert noch angezeigt.
  • Eingabevalidierung: Wählen Sie aus, wie Anrufende ihre Eingabe übermitteln:
    • Abschlusstaste (Standard): Anrufende müssen zum Übermitteln # drücken.
    • Feste Länge: Anrufende müssen eine genau festgelegte Anzahl von Ziffern wählen.
  • Für jede Ziffer gilt ein Zeitlimit von 5 Sekunden, das bei jedem Tastendruck zurückgesetzt wird.
  • Anweisungsnachricht: Die Audioansage, die Anrufenden mitteilt, was sie eingeben sollen.
Tipp: Wenn Sie das Sprachmenü so konfigurieren, dass die #-Taste die Eingabe abschließt, muss Ihre Begrüßungsnachricht Anrufenden deutlich mitteilen, was sie tun sollen (zum Beispiel: „Geben Sie Ihren Code gefolgt von der Rautetaste ein“).
  • Wiederholungsaktionen: Erlauben Sie bis zu 3 Versuche, wenn Anrufende eine ungültige Eingabe machen oder nicht rechtzeitig reagieren. Eine Fehlermeldung für den erneuten Versuch (TTS, aufgenommen oder hochgeladen) muss definiert werden und wird vor jedem erneuten Versuch abgespielt.
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Eingabebasierte Weiterleitung mit „Über API weiterleiten“

Um Weiterleitungsentscheidungen anhand der Eingabe von Anrufenden zu treffen, müssen Sie das Input-IVR-Widget mit dem Widget „Über API weiterleiten“ verbinden.

Schritte:

  1. Fügen Sie ein Input-IVR-Widget hinzu, um die Eingabe des Anrufenden zu erfassen.
  2. Fügen Sie danach ein Widget „Über API weiterleiten“ ein, um mithilfe der erfassten Eingabe eine externe API-Anfrage zu senden.
  3. Fügen Sie die Eingabevariable in Ihre API-Anfrage ein (zum Beispiel {{callerInput}}).
  4. Definieren Sie im Anrufablauf für jede erwartete API-Antwort vorab die Weiterleitungslogik (zum Beispiel VIP → Vertriebsteam, Ungültig → Ausgangspfad).
Tipp: Der Name der Eingabevariable entspricht dem Titel Ihres Input-IVR-Widgets. Wenn Sie in Ihrem Anrufablauf mehrere Input-IVR-Widgets verwenden, geben Sie jedem einen eindeutigen Titel (zum Beispiel {{customerID}} und {{orderNumber}}), damit Sie die Variablen leicht voneinander unterscheiden können.

Mit dieser Einrichtung können Sie die Weiterleitung anhand von Echtzeitdaten des Anrufenden personalisieren.

Einschränkungen

Beachten Sie bei der Verwendung des Input-IVR-Widgets die folgenden Einschränkungen:

  • Keine dynamische Verzweigung anhand von API-Antworten: Das Widget „Über API weiterleiten“ kann Anrufe nicht dynamisch anhand des Inhalts der API-Antwort weiterleiten. Für jede erwartete Antwort müssen Sie im Anrufablauf statische Anrufpfade definieren.
  • Keine reinen Eingabevalidierungsabläufe: Ein Code oder eine ID kann nicht validiert werden, ohne den Anruf weiterzuleiten. Eine Verzweigung nach „OK/NOK“ wird nicht unterstützt.
  • Keine Eingabe mehrerer Werte in einem einzigen Schritt: Wenn zwei Eingaben erforderlich sind (zum Beispiel Kunden-ID und Reservierungscode), verwenden Sie zwei aufeinanderfolgende Input-IVR-Widgets. Aufgrund von Einschränkungen des Telefonanbieters wird es nicht unterstützt, beide in einem Schritt mithilfe von # oder * einzugeben.
  • Anzeige mehrerer Eingaben für Agenten: Bei Verwendung mehrerer Input-IVR-Widgets kann Agenten nur die zuletzt erfasste Eingabe angezeigt werden. Sie können steuern, welche Eingabe angezeigt wird, indem Sie beim entsprechenden Widget die Option Für Agenten anzeigen aktivieren.
  • Keine Durchwahl oder Rückruf-Anfragen während der Input-IVR-Nachricht: Diese Optionen sind während der Wiedergabe der Input-IVR-Nachricht deaktiviert, um Fehlleitungen oder zeitliche Probleme zu vermeiden.