Warme und blinde Weiterleitungen in Salesforce Voice (SFV)

Salesforce Voice (SFV) unterstützt sowohl warme als auch blinde Weiterleitungen und ermöglicht es Agenten, Anrufe je nach Kundenbedarf an andere Agenten oder Supervisoren weiterzuleiten. Dieser Leitfaden beschreibt das Verhalten, die Abläufe und die Einschränkungen jedes Weiterleitungstyps in SFV und erläutert den Unterschied zwischen warmen Weiterleitungen und Telefonkonferenzen.

Warme Weiterleitung in SFV

Eine warme Weiterleitung ermöglicht es dem aktuellen Agenten, vor oder während der Übergabe mit einem anderen Agenten oder Supervisor zu sprechen, um Kontext zu bieten und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Hauptmerkmale

• Der ursprüngliche Agent bleibt während der Einrichtung der Weiterleitung im Gespräch.

• Agenten können sich privat austauschen, bevor der Kunde wieder verbunden wird.

• Wenn der Anruf zusammengeführt wird, bleiben der Kunde und der empfangende Agent in der Leitung und der ursprüngliche Agent wird getrennt.

• Telefonkonferenzen, bei denen alle drei Parteien gleichzeitig verbunden bleiben, werden derzeit nicht unterstützt.

In Salesforce Voice, Merge completes the warm transfer and disconnects the initial agent. Merge does not start a conference call.

Beispielhafter Ablauf

1. Agent A erhält einen Kundenanruf.
2. Agent A erkennt, dass ein Spezialist benötigt wird.
3. Agent A startet eine warme Weiterleitung zu Agent B über die Schaltfläche Anrufer hinzufügen.
4. Agent A spricht mit Agent B, um ihn über das Problem zu informieren.
5. Agent A klickt auf Zusammenführen, um die warme Weiterleitung abzuschließen; Agent A wird getrennt und Agent B führt das Gespräch mit dem Kunden fort.

Durchführen einer warmen Weiterleitung

Schritte:

1. Starten Sie ein Gespräch mit dem Kunden.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anrufer hinzufügen im Omni-Widget.

3. Ein Bildschirm mit einer Liste verfügbarer Kontakte und Filteroptionen erscheint.

4. Verwenden Sie das Filter-Dropdown, um die Kontaktoptionen einzugrenzen.

5. Wählen Sie den gewünschten Agenten aus und klicken Sie, um die Weiterleitung zu starten.

6. Der ursprüngliche Anruf wird gehalten und ein neuer Anruf zu Agent B gestartet.

7. Wenn Agent B antwortet, sind die beiden Agenten verbunden, während der Kunde weiterhin gehalten wird.

8. Verwenden Sie die Schaltfläche Fortsetzen oder Wechseln, um zwischen den Anrufen zu wechseln.

9. Optional können Sie auf Zusammenführen klicken, um eine Telefonkonferenz mit allen Parteien zu starten.

Einschränkungen bei der warmen Weiterleitung

• Das Feld Vorheriger Anruf wird nach der Weiterleitung möglicherweise nicht korrekt ausgefüllt.

• Das Entfernen eines Teammitglieds aus der Favoritenliste bleibt nach dem Filtern möglicherweise nicht bestehen.

• Verfügbare Agenten werden möglicherweise nicht unter dem Filter Agent (Verfügbar) angezeigt.

• Die Benutzeroberfläche flackert, das Omni-Channel-Panel wird beim Zusammenführen der Anrufe kurz weiß.

• Im Bildschirm Anrufer hinzufügen werden nur 50 Kontakte abgerufen.

• Der Kontaktfilter unterstützt derzeit nur die Optionen Alle und Agent (Alle).

Blinde Weiterleitung in SFV

Eine blinde Weiterleitung ermöglicht es einem Agenten, einen Anruf direkt an einen anderen Agenten oder eine externe Nummer weiterzuleiten, ohne am Gespräch teilzunehmen. Dies ist nützlich für schnelle Übergaben, bei denen kein Kontext ausgetauscht werden muss.

Hauptmerkmale

• Der ursprüngliche Agent wird unmittelbar nach dem Einleiten der Weiterleitung aus dem Gespräch entfernt.

• Der Kunde wird direkt an den neuen Agenten oder die externe Nummer weitergeleitet.

• Wenn der Empfänger nicht antwortet, wird der Anruf an den ursprünglichen Agenten zurückgegeben.

Beispielhafter Ablauf

1. Agent A tätigt oder erhält einen Anruf.

2. Während des Gesprächs wird die Schaltfläche Blinde Weiterleitung verfügbar.

3. Agent A klickt auf Blinde Weiterleitung und wählt einen Empfänger aus der Kontaktliste aus oder gibt eine Telefonnummer ein.

4. Der Anruf wird weitergeleitet und Agent A wird aus dem Gespräch entfernt.

5. Wenn Agent B nicht antwortet, wird der Anruf an Agent A zurückgegeben.

Durchführen einer blinden Weiterleitung

Schritte:

1. Starten Sie ein Gespräch mit dem Kunden.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Blinde Weiterleitung.

3. Eine Liste verfügbarer Agenten mit Filteroptionen erscheint.

4. Wenden Sie bei Bedarf Filter an und wählen Sie den gewünschten Agenten aus.

5. Klicken Sie auf Weiterleiten.

6. Agent A wird aus dem Gespräch entfernt.

7. Wenn der Empfänger nicht antwortet, wird der Anruf an Agent A zurückgegeben, der ihn dann bearbeiten oder eine weitere Weiterleitung versuchen kann.

When a blind transfer fails, a new Voice Call record is created and linked to the same Aircall voice object. This repeats for each failed transfer.