Anrufweiterleitung mit Rücksprache und Anrufweiterleitung ohne Rücksprache in Salesforce Voice (SFV)

Salesforce Voice (SFV) unterstützt sowohl Anrufweiterleitungen mit Rücksprache als auch direkte Weiterleitungen, sodass Agent(s) Anrufe je nach Kundenbedarf an andere Agent(s) oder Supervisor weiterleiten können. Dieser Leitfaden beschreibt das Verhalten, die Abläufe und die Einschränkungen der einzelnen Weiterleitungsarten in SFV und erläutert den Unterschied zwischen Anrufweiterleitungen mit Rücksprache und Telefonkonferenzen.

Anrufweiterleitung mit Rücksprache in SFV

Bei einer Anrufweiterleitung mit Rücksprache kann der aktuelle Agent(s) vor oder während der Übergabe mit einem anderen Agent(s) oder Supervisor sprechen, um Kontext bereitzustellen und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Wesentliche Merkmale

• Der ursprüngliche Agent(s) bleibt während der Einrichtung der Weiterleitung im Anruf.

• Agent(s) können sich vertraulich austauschen, bevor der Kunde wieder verbunden wird.

• Wenn die Anrufe zusammengeführt werden, bleiben der Kunde und der annehmende Agent(s) in der Leitung, während die Verbindung zum ursprünglichen Agent(s) getrennt wird.

• Telefonkonferenzen, bei denen alle drei Teilnehmer gleichzeitig verbunden bleiben, werden derzeit nicht unterstützt.

Hinweis: In Salesforce Voice schließt „Zusammenführen“ die Anrufweiterleitung mit Rücksprache ab und trennt die Verbindung zum ursprünglichen Agent(s). Mit „Zusammenführen“ wird keine Telefonkonferenz gestartet.

Beispielablauf

1. Agent(s) A nimmt einen Kundenanruf an.
2. Agent(s) A stellt fest, dass ein Spezialist benötigt wird.
3. Agent(s) A leitet über die Schaltfläche Anrufer hinzufügen eine Anrufweiterleitung mit Rücksprache an Agent(s) B ein.
4. Agent(s) A spricht mit Agent(s) B, um ihn über das Anliegen zu informieren.
5. Agent(s) A klickt auf Zusammenführen, um die Anrufweiterleitung mit Rücksprache abzuschließen. Die Verbindung zu Agent(s) A wird getrennt und Agent(s) B setzt das Gespräch mit dem Kunden fort.

Anrufweiterleitung mit Rücksprache durchführen

Schritte:

1. Starten Sie einen Anruf mit dem Kunden.
2. Klicken Sie im Omni-Widget auf die Schaltfläche Anrufer hinzufügen.

3. Ein Bildschirm mit einer Liste verfügbarer Kontakte und Filteroptionen wird angezeigt.

4. Grenzen Sie die Kontaktoptionen über das Filter-Dropdown-Menü ein.

5. Wählen Sie den gewünschten Agent(s) aus und klicken Sie, um die Weiterleitung einzuleiten.

6. Der ursprüngliche Anruf wird gehalten und ein neuer Anruf an Agent(s) B wird eingeleitet.

7. Wenn Agent(s) B den Anruf annimmt, werden die beiden Agent(s) verbunden, während der Kunde weiterhin gehalten wird.

8. Wechseln Sie mit der Schaltfläche Fortsetzen oder Wechseln zwischen den Anrufen.

9. Klicken Sie optional auf Zusammenführen, um eine Telefonkonferenz mit allen Teilnehmern zu starten.

Einschränkungen bei Anrufweiterleitungen mit Rücksprache

• Das Feld Vorheriger Anruf wird nach der Weiterleitung möglicherweise nicht korrekt ausgefüllt.

• Das Entfernen eines Teammitglieds aus der Favoritenliste bleibt nach dem Filtern möglicherweise nicht bestehen.

• Verfügbare Agent(s) werden unter dem Filter Agent(s) (verfügbar) möglicherweise nicht angezeigt.

• Beim Zusammenführen von Anrufen flackert die Benutzeroberfläche und das Omni-Channel-Panel wird kurz weiß.

• Auf dem Bildschirm Anrufer hinzufügen werden nur 50 Kontakte abgerufen.

• Der Kontaktfilter unterstützt derzeit nur die Optionen Alle und Agent(s) (alle).

Direkte Weiterleitung in SFV

Bei einer direkten Weiterleitung kann ein Agent(s) einen Anruf direkt an einen anderen Agent(s) oder eine externe Nummer weiterleiten, ohne sich am Gespräch zu beteiligen. Dies ist für schnelle Übergaben geeignet, bei denen kein Kontext ausgetauscht werden muss.

Wesentliche Merkmale

• Der ursprüngliche Agent wird unmittelbar nach dem Einleiten der Weiterleitung aus dem Anruf entfernt.

• Der Kunde wird direkt an den neuen Agent oder die externe Nummer weitergeleitet.

• Wenn der Empfänger nicht antwortet, wird der Anruf an den ursprünglichen Agent zurückgeleitet.

Beispielablauf

1. Agent A tätigt einen Anruf oder nimmt einen Anruf entgegen.

2. Während des Anrufs wird die Schaltfläche Blinde Weiterleitung verfügbar.

3. Agent A klickt auf Blinde Weiterleitung und wählt einen Empfänger aus der Kontaktliste aus oder gibt eine Telefonnummer ein.

4. Der Anruf wird weitergeleitet und Agent A wird aus dem Anruf entfernt.

5. Wenn Agent B nicht antwortet, wird der Anruf an Agent A zurückgeleitet.

Blinde Weiterleitung durchführen

Schritte:

1. Starten Sie einen Anruf mit dem Kunden.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Blinde Weiterleitung.

3. Eine Liste der verfügbaren Agents mit Filteroptionen wird angezeigt.

4. Wenden Sie bei Bedarf Filter an und wählen Sie den gewünschten Agent aus.

5. Klicken Sie auf Weiterleiten.

6. Agent A wird aus dem Anruf entfernt.

7. Wenn der Empfänger nicht antwortet, wird der Anruf an Agent A zurückgeleitet. Dieser kann ihn dann bearbeiten oder eine weitere Weiterleitung versuchen.