Salesforce Voice Anrufaufzeichnung

Salesforce Voice (SFV) unterstützt die integrierte Anrufaufzeichnung über Aircall. Diese Funktion stellt sicher, dass Sprachinteraktionen mit Kunden für Schulungen, Compliance und Leistungsüberwachung erfasst werden. Aufnahmen werden automatisch mit den Voice Call-Datensätzen in Salesforce verknüpft und bieten autorisierten Benutzern einen nahtlosen Zugriff.

Wie die Anrufaufzeichnung funktioniert

Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, erfasst Aircall automatisch die Audiodaten von Anrufen, die über das SFV Omni-Widget geführt werden. Jede Aufnahme wird an das entsprechende Voice Call-Objekt in Salesforce angehängt, sodass Aufnahmen im Kontext von Kundeninteraktionen leicht gefunden und abgespielt werden können.

Verhalten bei Warmtransfers

Während eines Warmtransfers:

• Wenn Agent A mit dem Kunden spricht und der Anruf aufgezeichnet wird, wird die Aufnahme pausiert, wenn Agent A eine Beratung mit Agent B einleitet.
• Die Aufnahme wird erst wieder aufgenommen, nachdem der Anruf zusammengeführt wurde und Agent B dem Gespräch mit dem Kunden beitritt.
• Die Aufnahme-Schaltfläche bleibt während des Transfers sichtbar, im Gegensatz zu einigen anderen CTI-Lösungen, bei denen die Schaltfläche deaktiviert wird.

Aktivierung der Anrufaufzeichnung

Um die Anrufaufzeichnungsfunktion zu nutzen, stellen Sie sicher, dass folgende Bedingungen erfüllt sind:

Schritte:

1. Benutzerberechtigungen aktivieren
   Weisen Sie die Berechtigung Control Call Recording über Profil oder Berechtigungssatz in Salesforce zu.
2. Anrufaufzeichnung für die Nummer aktivieren
   Aktivieren Sie im Aircall Dashboard die Anrufaufzeichnung für die Telefonnummer, die in der Salesforce-Integration verwendet wird.

Sobald beide Einstellungen vorgenommen wurden, sehen Agenten während eines Anrufs den Aufnahme-Schalter im Omni-Widget.

WICHTIG: Der Aufnahme-Schalter erscheint nur, wenn der Agent die Berechtigung „Control Call Recording“ hat und die Nummer in Aircall für die Aufzeichnung konfiguriert ist.

Anpassung der Anrufaufzeichnungseinstellungen

Die Anrufaufzeichnungsfunktionen können sowohl auf Benutzer- als auch auf Nummernebene angepasst werden:

Automatische Aufzeichnung mit eingeschränkter Steuerung

Wenn Control Call Recording für den Agenten nicht aktiviert ist und Auto Recording im Aircall Dashboard aktiviert ist:

• Werden Anrufe automatisch aufgezeichnet.
• Erscheint die Aufnahme-Schaltfläche während des Anrufs deaktiviert.
• Kann der Agent die Aufnahme nicht manuell starten oder stoppen.

HINWEIS: Wenn die automatische Aufzeichnung aktiviert ist und die Agentenberechtigungen eingeschränkt sind, sehen die Agenten keine Anzeige, dass der Anruf aufgezeichnet wird.

Zugriff auf Anrufaufnahmen

Sobald ein Anruf aufgezeichnet wurde, ist die Wiedergabeschnittstelle direkt im entsprechenden Voice Call-Datensatz in Salesforce eingebettet.

Schritte:

1. Navigieren Sie zum Voice Call-Datensatz.
2. Verwenden Sie den oben angezeigten Anrufaufnahme-Player, um die Aufnahme anzuhören.

Der Zugriff auf die Wiedergabe kann über die standardmäßigen Salesforce-Berechtigungen eingeschränkt werden, um die Sichtbarkeit auf bestimmte Benutzer oder Rollen zu begrenzen.

TIPP: Wenn der Anruf aufgezeichnet wurde, ist der Player verfügbar. Es sind keine weiteren Einstellungen erforderlich, um darauf zuzugreifen.

Einschränkungen

• Anrufaufnahmen können nicht heruntergeladen werden.
  Aircall unterstützt derzeit nicht das Herunterladen von aufgezeichneten Anrufen. Aufnahmen können nur innerhalb des Salesforce Voice Call-Datensatzes abgespielt werden.

FAQs

Wie wird die Anrufaufzeichnung in SFV verwaltet?
Die Aufzeichnung wird über die Integration von Aircall mit Salesforce gesteuert. Aufnahmen werden mit Voice Call-Datensätzen verknüpft, um die Sichtbarkeit im CRM zu gewährleisten.

Können Agenten die Aufzeichnung steuern?
Ja, wenn sie die Berechtigung Control Call Recording haben und die Nummer nicht für die automatische Aufzeichnung mit eingeschränkter Steuerung konfiguriert ist.

Kann die Anrufaufzeichnung automatisiert werden?
Ja. Sie können die automatische Aufzeichnung für jede Nummer im Aircall Dashboard aktivieren und die Agentensteuerung einschränken.

Können Aufnahmen heruntergeladen werden?
Nein. Aufnahmen sind nur über den Anrufaufnahme-Player in Salesforce zugänglich und können nicht heruntergeladen werden.