Die Service Voice (SFV)-Anrufprotokollierung ermöglicht Unternehmen, detaillierte Aufzeichnungen von Kundenanrufen direkt in Salesforce zu erfassen. Durch die Integration von Aircall mit Salesforce SFV wird jede Sprachinteraktion automatisch protokolliert und mit relevanten Datensätzen wie Leads, Kontakten oder Accounts verknüpft. Dies reduziert die manuelle Dateneingabe und verbessert sowohl die Servicequalität als auch die Berichterstattung.
Inhalt der Service Voice-Anrufprotokollierung
Die SFV-Anrufprotokollierung erfasst die folgenden Datenpunkte:
- Anrufdauer
- Anrufzeitstempel
- Anruferinformationen
- Anrufaufzeichnungen (falls aktiviert)
Diese strukturierte Protokollierung ermöglicht eine einheitliche und effiziente Verwaltung von Anrufdaten und verbessert den Zugriff auf kontextbezogene Einblicke in Ihren Vertriebs- oder Support-Arbeitsabläufen.
Bekannte Einschränkungen
Die SFV-Anrufprotokollierung unterliegt derzeit folgenden Einschränkungen:
- Protokolle sind nicht berufliche E-Mail-Adresse: Bei der Aktualisierung von Details in den Objekten Voice Call oder Aircall Voice kann es zu Verzögerungen kommen, da Aktualisierungen über eine ereignisbasierte API verarbeitet werden.
- Tags und Notizen werden nur synchronisiert, wenn Anruf-Tagging konfiguriert ist. Wenn in Ihrer Organisation Anruf-Tagging eingerichtet ist (siehe Salesforce Voice: Anruf-Tagging und Anruf-Tagging erforderlich), werden während oder nach einem Anruf hinzugefügte Tags und Notizen im Salesforce-Datensatz des Anrufs gespeichert. Ohne diese Einrichtung und bei Zuweisungen, die an anderer Stelle vorgenommen werden, erscheinen diese Angaben weder im Voice Call- noch im Aircall Voice-Objekt.
- Ungenaue Anrufdauer bei einigen Anrufen: In manchen Fällen, insbesondere bei unbeantworteten ausgehenden Anrufen, kann als Anrufdauer die Zeit vom Beginn bis zum Ende des Anrufs anstelle von 0 angezeigt werden.
Die Objekte Voice Call und Aircall Voice verstehen
SFV erstellt für jeden verbundenen Anruf zwei Arten von Datensätzen.
| Objekt | Typ | Zweck |
|---|---|---|
| Voice Call | Standard | Wird von Salesforce erstellt und verwaltet. Zeigt grundlegende Anrufdetails an und unterstützt Standardfunktionen wie Anrufaufzeichnung und Bearbeitungszeit nach jedem Anruf. |
| Aircall Voice | Benutzerdefiniert | Wird von Aircall erstellt. Erfasst erweiterte Daten wie KI-Einblicke, Anrufart, Anruf-IDs und Verknüpfungen mit Accounts, Kontakten oder Leads. |
Hinweis: Wenn ein Anruf verbunden wird, werden sowohl der Voice Call- als auch der Aircall Voice-Datensatz erstellt. Bei einem Anruf an eine ungültige Rufnummer wird nach dem Ende des Anrufs nur der Voice Call-Datensatz erstellt.
Wo Anrufe protokolliert werden
Für eingehende und ausgehende Anrufe gilt:
- Standardmäßig wird das Objekt Voice Call zur Protokollierung der Interaktion verwendet.
- Der Voice Call-Datensatz enthält einen Link zum entsprechenden Aircall Voice-Objekt, das zusätzliche Details wie KI-Einblicke, Anrufart und verknüpfte Salesforce-Datensätze enthält.
Anrufprotokollierung in Aircall anpassen
Sie können die Protokollierung von Anrufen in Salesforce anpassen, indem Sie die Einstellungen im Bereich Salesforce-Einstellungen des Aircall-Dashboards ändern.
Schritte
- Öffnen Sie in Ihrem Aircall-Dashboard den Bereich Salesforce-Einstellungen.
- Prüfen und aktualisieren Sie die unten beschriebenen Einstellungen entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen.
Verfügbare Einstellungen
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufaktivität soll aufgezeichnet werden | Legen Sie fest, ob Anrufe jederzeit oder nur während der Geschäftszeiten protokolliert werden. |
| Wenn die Rufnummer in Salesforce nicht vorhanden ist | Legen Sie fest, ob ein neuer Lead, Account oder Kontakt erstellt oder keine Aktion ausgeführt werden soll, wenn die Rufnummer nicht gefunden wird. |
| Wenn Rufnummer/Kontakt in Salesforce vorhanden ist | Legen Sie fest, ob die Rufnummer einem vorhandenen Datensatz zugeordnet und im Telefon gespeichert werden soll. |
| Anrufaufzeichnung soll protokolliert werden | Legen Sie fest, ob und wo die URL der Anrufaufzeichnung gespeichert wird. |
| Voicemail-URL soll protokolliert werden | Konfigurieren Sie, ob und wo Voicemail-Aufzeichnungen protokolliert werden. |
| Zuordnung der Omni-Channel-Agent-Verfügbarkeit | Legen Sie fest, ob die Verfügbarkeit in der Aircall-Telefon-App den standardmäßigen Statusoptionen (Online/Beschäftigt) oder benutzerdefinierten Status aus Salesforce Omni-Channel folgt. |
Tipp: Prüfen Sie direkt über dem Bereich „Salesforce-Einstellungen“ in Ihrem Aircall-Dashboard die „Regeln vom Telefonsystem zu Omni-Channel“, um eine korrekte Statuszuordnung sicherzustellen.
Häufig gestellte Fragen
Wie aktiviere ich die SFV-Anrufprotokollierung? Wo werden Anrufe protokolliert?
Die Anrufprotokollierung ist eine Standardfunktion von Service Voice. Für alle eingehenden und ausgehenden Anrufe erstellt Salesforce automatisch einen Voice Call-Datensatz. Dieser Datensatz ist mit einem Aircall Voice-Objekt verknüpft, in dem erweiterte Daten gespeichert werden.
Wann werden Voice Call- und Aircall Voice-Datensätze erstellt?
- Bei verbundenen Anrufen: Der Voice Call-Datensatz wird erstellt, sobald der Anruf verbunden ist. Am Ende des Anrufs wird er mit einem Link zum Aircall Voice-Objekt aktualisiert.
- Bei ungültigen Rufnummern: Der Voice Call-Datensatz wird nach dem Ende des Anrufs erstellt. Ein Aircall Voice-Objekt wird nicht erstellt.
Wie unterscheidet sich das Aircall Voice-Objekt vom Voice Call-Objekt?
- Voice Call: Ein Salesforce-Standardobjekt für die allgemeine Nachverfolgung und Protokollierung von Anrufen.
- Aircall Voice: Ein von Aircall erstelltes benutzerdefiniertes Objekt, das umfassendere Einblicke wie KI-Daten und Links zu relevanten CRM-Datensätzen bietet.
Kann ich anpassen, was protokolliert wird?
Ja. Legen Sie im Abschnitt Salesforce-Einstellungen der Integration im Aircall dashboard Protokollierungsregeln für Folgendes fest:
- Anrufaktivität
- Anrufaufzeichnungen
- Voicemail-URLs
- Erstellung neuer Datensätze, wenn Rufnummern in Salesforce nicht vorhanden sind
- Zuordnung bestehender Rufnummern zu Salesforce-Datensätzen
Wie wird der Omni-Channel-Status mit der Verfügbarkeit von Agenten in Aircall synchronisiert?
Sie können den Omni-Channel-Status der Verfügbarkeit von Aircall-Agenten zuordnen, indem Sie in den Integrationseinstellungen im Aircall dashboard die Regeln für die Zuordnung des Telefonsystems zu Omni-Channel konfigurieren. Dadurch kann der Agentenstatus in Aircall den standardmäßigen oder benutzerdefinierten Omni-Channel-Statusoptionen von Salesforce folgen.
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