Service Voice (SFV) Anrufprotokollierung ermöglicht es Unternehmen, detaillierte Aufzeichnungen von Kundenanrufen direkt innerhalb von Salesforce zu erfassen. Durch die Integration von Aircall mit Salesforce SFV wird jede Sprachinteraktion automatisch protokolliert und mit relevanten Datensätzen wie Leads, Kontakten oder Accounts verknüpft, was die manuelle Dateneingabe reduziert und sowohl die Servicequalität als auch das Reporting verbessert.
Was die Service Voice-Anrufprotokollierung umfasst
Die SFV-Anrufprotokollierung erfasst die folgenden Datenpunkte:
- Anrufdauer
- Anrufzeitstempel
- Anruferinformationen
- Anrufaufnahmen (falls aktiviert)
Diese strukturierte Protokollierung bietet eine einheitliche und effiziente Möglichkeit, Anrufdaten zu verwalten, und verbessert den Zugriff auf kontextbezogene Einblicke über Ihre Vertriebs- oder Support-Workflows hinweg.
Bekannte Einschränkungen
Aktuelle Einschränkungen der SFV-Anrufprotokollierung umfassen:
- Protokolle sind nicht in Echtzeit: Es kann eine Verzögerung bei der Aktualisierung der Details innerhalb der Voice Call- oder Aircall Voice-Objekte geben, da Aktualisierungen über eine ereignisbasierte API verarbeitet werden.
- Tags, Kommentare und Zuweisungen werden nicht protokolliert: Bei Verwendung des Aircall-Telefons mit der Salesforce SFV-Integration erscheinen während des Anrufs hinzugefügte Tags, Kommentare oder Zuweisungen weder im Voice Call- noch im Aircall Voice-Objekt.
- Ungenaue Anrufdauer bei einigen Anrufen: In einigen Fällen, insbesondere bei nicht beantworteten ausgehenden Anrufen, kann die Anrufdauer die Zeit vom Anrufbeginn bis zum Anrufende anzeigen, anstatt 0.
Verständnis der Voice Call- und Aircall Voice-Objekte
SFV erstellt zwei Arten von Datensätzen für jeden verbundenen Anruf.
| Objekt | Typ | Zweck |
|---|---|---|
| Voice Call | Standard | Von Salesforce erstellt und verwaltet. Zeigt Kerndetails des Anrufs an und unterstützt Standardfunktionen wie Anrufaufzeichnung und Nachbearbeitung. |
| Aircall Voice | Benutzerdefiniert | Von Aircall erstellt. Erfasst erweiterte Daten wie KI-Einblicke, Anruftyp, Anruf-IDs und Verknüpfungen zu Accounts, Kontakten oder Leads. |
HINWEIS: Wenn ein Anruf verbunden wird, werden sowohl die Voice Call- als auch die Aircall Voice-Datensätze erstellt. Wenn ein Anruf an eine ungültige Nummer getätigt wird, wird nach Beendigung des Anrufs nur der Voice Call-Datensatz erstellt.
Wo Anrufe protokolliert werden
Für sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe:
- Das Voice Call-Objekt wird standardmäßig verwendet, um die Interaktion zu protokollieren.
- Der Voice Call-Datensatz enthält einen Link zum entsprechenden Aircall Voice-Objekt, das zusätzliche Details wie KI-Einblicke, Anruftyp und verknüpfte Salesforce-Datensätze enthält.
Anpassung der Anrufprotokollierung in Aircall
Sie können steuern, wie Anrufe in Salesforce protokolliert werden, indem Sie die Einstellungen im Abschnitt Salesforce Settings des Aircall-Dashboards anpassen.
Schritte
- Öffnen Sie den Abschnitt Salesforce Settings in Ihrem Aircall-Dashboard.
- Überprüfen und aktualisieren Sie die unten beschriebenen Einstellungen entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen.
Verfügbare Einstellungen
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufaktivität soll aufgezeichnet werden | Wählen Sie, ob Anrufe jederzeit oder nur während der Geschäftszeiten protokolliert werden sollen. |
| Wenn Nummer in Salesforce nicht existiert | Definieren Sie, ob ein neuer Lead, Account, Kontakt erstellt oder keine Aktion unternommen werden soll, falls die Nummer nicht gefunden wird. |
| Wenn Nummer/Kontakt in Salesforce existiert | Entscheiden Sie, ob die Nummer mit einem vorhandenen Datensatz verknüpft werden soll und ob sie auf dem Telefon gespeichert wird. |
| Anrufaufzeichnung soll protokolliert werden | Legen Sie fest, ob die URL der Anrufaufzeichnung gespeichert wird und wo sie gespeichert wird. |
| Voicemail-URL soll protokolliert werden | Konfigurieren Sie, ob Voicemail-Aufnahmen protokolliert werden und wo sie gespeichert werden. |
| Omni-Channel-Agentenverfügbarkeitszuordnung | Legen Sie fest, ob die Verfügbarkeit in der Aircall-Telefon-App den Standardstatusoptionen (Online / Beschäftigt) oder benutzerdefinierten Status aus Salesforce Omni-Channel folgt. |
Tipp: P:
Stellen Sie sicher, dass Sie die "Phone system to Omni-Channel rules" direkt über dem Abschnitt Salesforce Settings in Ihrem Aircall-Dashboard überprüfen, um eine korrekte Statuszuordnung zu gewährleisten.
FAQs
Wie aktiviere ich die SFV-Anrufprotokollierung? Wo werden Anrufe protokolliert?
Die Anrufprotokollierung ist eine Standardfunktion von Service Voice. Für alle eingehenden und ausgehenden Anrufe erstellt Salesforce automatisch einen Voice Call-Datensatz. Dieser Datensatz ist mit einem Aircall Voice-Objekt verknüpft, das erweiterte Daten speichert.
Wann werden Voice Call- und Aircall Voice-Datensätze erstellt?
- Für verbundene Anrufe: Der Voice Call-Datensatz wird erstellt, wenn der Anruf verbunden wird, und am Ende des Anrufs mit einem Link zum Aircall Voice-Objekt aktualisiert.
- Für ungültige Nummern: Der Voice Call-Datensatz wird nach Beendigung des Anrufs erstellt, und es wird kein Aircall Voice-Objekt erstellt.
Worin unterscheidet sich das Aircall Voice-Objekt vom Voice Call-Objekt?
- Voice Call: Ein Salesforce-Standardobjekt, das für allgemeines Anruftracking und Protokollierung verwendet wird.
- Aircall Voice: Ein von Aircall erstelltes benutzerdefiniertes Objekt, das tiefere Einblicke wie KI-Daten und Verknüpfungen zu relevanten CRM-Datensätzen bietet.
Kann ich anpassen, was protokolliert wird?
Ja. Gehen Sie zum Abschnitt Salesforce Settings der Integration im Aircall-Dashboard und definieren Sie Protokollierungsregeln für:
- Anrufaktivität
- Anrufaufnahmen
- Voicemail-URLs
- Erstellung neuer Datensätze, wenn Nummern in Salesforce nicht existieren
- Wie vorhandene Nummern mit Salesforce-Datensätzen verknüpft werden
Wie synchronisiert sich der Omni-Channel-Status mit der Agentenverfügbarkeit in Aircall?
Sie können den Omni-Channel-Status mit der Aircall-Agentenverfügbarkeit abgleichen, indem Sie die Phone system to Omni-Channel rules innerhalb der Integrationseinstellungen im Aircall-Dashboard konfigurieren. So folgt der Agentenstatus in Aircall entweder den Standard- oder benutzerdefinierten Omni-Channel-Statusoptionen von Salesforce.
Aircall Status
Hilfe beim Anmelden