Einige Kunden stellen möglicherweise fest, dass die Salesforce-Integration doppelte Kontakte oder Leads erstellt, wenn innerhalb kurzer Zeit mehrere Anrufe von oder zu derselben Telefonnummer eingehen oder getätigt werden. Dies geschieht typischerweise, wenn diese Anrufe weniger als fünf Minuten auseinanderliegen.

Dieser Artikel erklärt, warum dies geschieht und wie das Risiko von Duplikaten verringert werden kann.

Wann Duplikate erstellt werden

Wenn zwei oder mehr Anrufe von oder zu derselben Nummer weniger als fünf Minuten auseinanderliegen, kann folgendes Verhalten auftreten:

  1. Erster Anruf
    • Wenn der erste Anruf eingeht, sucht die Integration nach vorhandenen Kontakten, Leads oder Accounts, die eine Telefonnummer haben, die mit der gewählten Nummer übereinstimmt.
    • Die Suche folgt der Übereinstimmungslogik, die im Artikel Protokollierung Ihrer Anrufe in Salesforce beschrieben ist.
    • Wenn kein vorhandener Eintrag gefunden wird und die Integration so konfiguriert ist, dass sie neue Kontakte erstellt, wird in Salesforce ein neuer Kontakt erstellt.
  2. Zweiter Anruf (innerhalb von fünf Minuten)
    • Wenn der zweite Anruf eingeht, sucht die Integration erneut nach vorhandenen Kontakten, Leads oder Accounts mit einer übereinstimmenden Telefonnummer.
    • Zu diesem Zeitpunkt liefert Salesforce keine Übereinstimmungen, obwohl gerade vom ersten Anruf ein Kontakt mit dieser Telefonnummer erstellt wurde.
    • Folglich erstellt die Integration einen weiteren Kontakt in Salesforce mit derselben Telefonnummer, was zu einem Duplikat führt.

Warum Salesforce keine Übereinstimmungen zurückgibt

Dieses Verhalten hängt damit zusammen, wie die Salesforce-Suchindexierung funktioniert.

Laut Salesforce-Dokumentation:

  • Der Salesforce-Suchindex kann für alle Storefronts in einer Organisation zusammen maximal 60 Mal pro Stunde neu aufgebaut werden.
  • Zwischen den Neuaufbauten des Index für eine einzelne Storefront müssen mindestens 5 Minuten liegen (siehe Salesforce Help and Training Community).

Deshalb:

  • Wenn der erste Kontakt erstellt wird, hat Salesforce diesen neuen Datensatz möglicherweise noch nicht indexiert.
  • Wenn der zweite Anruf innerhalb von fünf Minuten eingeht, ist der neue Kontakt im Suchindex nicht enthalten.
  • Die Integration sucht nach der Nummer, erhält keine Ergebnisse und erstellt dann einen weiteren Kontakt mit derselben Telefonnummer.
WICHTIG:
Diese Verzögerung bei der Indexierung ist eine Einschränkung auf Seiten von Salesforce und beeinflusst, wie schnell neu erstellte Datensätze für die Integration durchsuchbar werden.

Wie die Erstellung doppelter Datensätze reduziert werden kann

Da die Verzögerung bei der Indexierung von Salesforce gesteuert wird, ist die effektivste Maßnahme, die Häufigkeit der Anrufe von oder zu derselben Nummer anzupassen.

Schritte

  1. Vermeiden Sie nach Möglichkeit aufeinanderfolgende Anrufe an dieselbe Nummer
    • Wenn es betrieblich möglich ist, warten Sie mindestens 5 Minuten zwischen Anrufen von oder zu derselben Telefonnummer.
    • Dies gibt Salesforce Zeit, den Kontakt, der beim ersten Anruf erstellt wurde, zu indexieren, sodass er bei einem weiteren Anruf von der Integration gefunden werden kann.
  2. Überwachen und bereinigen Sie Duplikate regelmäßig
    • Überprüfen Sie regelmäßig neue Kontakte und Leads, die von der Integration erstellt wurden.
    • Verwenden Sie Salesforce-Duplikatmanagement-Tools oder Berichte, um doppelte Datensätze zu identifizieren und zusammenzuführen, die innerhalb kurzer Zeiträume erstellt wurden.
  3. Überprüfen Sie die Integrationseinstellungen
    • Prüfen Sie, ob Ihre Salesforce-Integration so konfiguriert ist, dass sie neue Kontakte erstellt für nicht übereinstimmende Nummern.
    • Wenn Duplikate weiterhin ein erhebliches Problem darstellen, sollten Sie Ihren Prozess zur Erstellung neuer Datensätze anpassen oder interne Prüfungen hinzufügen, bevor wiederholt Anrufe an dieselbe Nummer innerhalb weniger Minuten getätigt werden.
HINWEIS:
Da dieses Verhalten durch den Indexierungsmechanismus von Salesforce verursacht wird, gibt es keine direkte Einstellung in der Aircall-Integration, die Duplikate vollständig verhindern kann, wenn mehrere Anrufe an dieselbe Nummer innerhalb eines fünfminütigen Zeitfensters getätigt werden.