Konfigurieren Sie Smart Routing für eine gemeinsame Telefonnummer, um sicherzustellen, dass Anrufer effizient mit ihrem Ansprechpartner verbunden werden, indem Sie das Ring-to (via API) Widget in Smartflows verwenden.
Hinweis: Das Video-Tutorial zeigt möglicherweise die vorherige Version des Abschnitts Test Response. Verlassen Sie sich immer auf die schriftlichen Schritte in diesem Artikel für die aktuellste Anleitung.
In dieser Anleitung lernen Sie:
- Wie die Verwendung des Ring-to (via API) Widgets Effizienz und Kundenerfahrung verbessert.
- Wie Sie Smart Routing zum Zendesk-Kontaktinhaber einrichten.
- Schritt eins: Erstellen des benutzerdefinierten Felds in Zendesk und Generieren eines API-Tokens
- Schritt zwei: Einrichten des Ring-to (via API) Widgets in Aircall Smartflows
Hinweis: Das Ring-to (via API) Widget ist nur im Professional-Tarif verfügbar. Wenn Sie nicht im Professional-Tarif sind, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Success Manager für Unterstützung.
Wie die Verwendung des Ring-to (via API) Widgets Effizienz und Kundenerfahrung verbessert
Smart Routing für eine gemeinsame Telefonnummer bietet erhebliche Vorteile, indem es Effizienz, Genauigkeit und Kundenerfahrung verbessert. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe basierend auf CRM-Daten wird sichergestellt, dass jeder Anrufer schnell mit dem am besten geeigneten Agenten verbunden wird, was Wartezeiten verkürzt und die Erstlösungsrate erhöht.
Mit dem Aircall Ring-to (via API) Widget in Smartflows ist ein häufiges Anwendungsbeispiel die direkte Weiterleitung eingehender VIP-Anrufer an ihren Zendesk-Kontaktinhaber (dedizierter Kundenservice-Agent). Dies verhindert, dass das gesamte Team durch nicht relevante Kundenanrufe unterbrochen wird, und beseitigt die Notwendigkeit, Anrufer während der Weiterleitung in die Warteschleife zu setzen.
Wie Sie Smart Routing zum Zendesk-Kontaktinhaber einrichten
Schritt eins: Erstellen Sie das benutzerdefinierte Feld in Zendesk und generieren Sie ein API-Token
Achtung: Dieser Schritt erfordert Kenntnisse über Zendesk-Benutzerdefinierte Felder und Authentifizierungsmethoden.
Beginnen Sie in Zendesk, indem Sie eine benutzerdefinierte Eigenschaft erstellen, um die E-Mail-Adresse des Kontaktinhabers zu speichern.
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Navigieren Sie im Zendesk Admin Center zu People → Configuration → User Fields und wählen Sie Add Field aus.
Feldtyp: Text
Anzeigename: Owner Email
Feldschlüssel: owner_email
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Das Feld wird automatisch zu allen Endbenutzerprofilen hinzugefügt. Sobald es erstellt und im Endbenutzerprofil sichtbar ist, füllen Sie es mit einer E-Mail-Adresse aus. Diese benötigen Sie später, um die Pfadgültigkeit im Ring-to (via API) Widget zu testen.
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Erstellen Sie anschließend ein API-Token im Zendesk Admin Center. Dieses Token wird im nächsten Schritt verwendet, um die Anfrage im Ring-to (via API) Widget zu konfigurieren.
Achtung: API-Token-Zugriff ist in Zendesk standardmäßig deaktiviert. Sie müssen den Zugriff im Admin Center aktivieren, bevor Sie Tokens generieren.
Das API-Token muss als Base-64-kodierter String formatiert sein. Weitere Informationen finden Sie im Zendesk-Leitfaden: Wie kann ich API-Anfragen authentifizieren?.
Schritt zwei: Richten Sie das Ring-to (via API) Widget in Aircall Smartflows ein
Achtung: Dieser Schritt erfordert Kenntnisse über Zendesk REST API und Smartflows.
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Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Numbers und öffnen Sie die Smartflows-Nummer, die Sie konfigurieren möchten.
Es ist wichtig zu beachten, dass die Aircall-Benutzer, die Anrufe per API weitergeleitet bekommen, nicht der Smartflows Anrufverteilung zugewiesen sein müssen. Wenn sie zugewiesen sind, erhalten sie Benachrichtigungen über verpasste Anrufe in ihrer To-Do-Liste, falls sie den weitergeleiteten Anruf verpassen. Ohne Zuweisung erhalten sie diese Benachrichtigungen nicht.
- Navigieren Sie zur Telefonnummer, auf der Sie das Ring-to (via API) Widget konfigurieren möchten. Fügen Sie das Ring-to (via API) Widget an der gewünschten Stelle in Ihrer Smartflows-Verteilung hinzu, um den Widget-Editor zu öffnen.
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Stellen Sie die Authentifizierungsmethode auf API Key ein und klicken Sie dann auf Set Credentials. Füllen Sie das Anmeldeformular wie folgt aus:
Schlüssel: Authorization: Basic
Wert: Base-64-kodiertes API-Token, das im vorherigen Schritt erstellt wurde
Hinzufügen zu: Header
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Kehren Sie zum Widget-Editor zurück und vervollständigen Sie die Anfragekonfiguration:
URL:
https://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query={{callerNumber}}
(Ersetzen Sie „MyDomainName“ durch Ihren tatsächlichen Zendesk-Domainnamen.)Methode: GET
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Konfigurieren Sie die Antwort-Einstellungen wie folgt:
Antworttyp: Benutzer (ID oder E-Mail)
Pfad:
users[0].user_fields.owner_email
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Führen Sie einen Test im dedizierten Test Response-Feld durch:
Geben Sie eine gültige Telefonnummer im internationalen E.164-Format ein.
Stellen Sie sicher, dass eine JSON-Antwort zurückgegeben wird.
Bestätigen Sie, dass der Pfad gültig ist, um den Wert zur Weiterleitung des eingehenden Anrufs zu finden.
Überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse des bestehenden Kontakts mit der E-Mail-Adresse eines bestehenden Aircall-Benutzers übereinstimmt.
Tipp: Passen Sie die Klingeleinstellungen direkt unter dem Testfeld an Ihre Geschäftsabläufe an.
Sie sollten nun bereit sein, eingehende Anrufe für Smart Routing zum Zendesk-Kontaktinhaber mit dem Ring-to (via API) Widget zu testen.
In Betrieb nehmen
Sobald Ihre Tests abgeschlossen sind und die Weiterleitung wie erwartet funktioniert, stellen Sie sicher, dass Sie das Feld Owner Email in Zendesk für jedes Endbenutzerprofil ausfüllen, bei dem Anrufe automatisch weitergeleitet werden sollen.
Professional Services
Wenn Sie Unterstützung bei der Einrichtung dieser intelligenten Routing-Konfiguration benötigen oder mehr über ähnliche Automatisierungen zur Optimierung Ihrer Abläufe erfahren möchten, wenden Sie sich an unser Customer-Success-Team, um einen Termin mit unseren technischen Beraterinnen und Beratern zu vereinbaren.
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