Konfigurieren Sie die intelligente Anrufweiterleitung für eine gemeinsam genutzte Rufnummer, damit Anrufer über das Widget „Weiterleiten an (über API)“ in einem Anrufablauf effizient mit ihrer Kontaktperson verbunden werden.

Hinweis: Im Video-Tutorial wird möglicherweise die vorherige Version des Abschnitts „Antwort testen“ gezeigt. Orientieren Sie sich für die aktuellsten Anweisungen immer an den schriftlichen Schritten in diesem Artikel.

In diesem Leitfaden erfahren Sie: 

  • Wie das Widget „Weiterleiten an (über API)“ die Effizienz und das Kundenerlebnis verbessert.
  • Wie Sie die intelligente Anrufweiterleitung zum Eigentümer des Zendesk-Kontakts einrichten.
    • Schritt 1: Benutzerdefiniertes Feld in Zendesk erstellen und API-Token generieren
    • Schritt 2: Widget „Weiterleiten an (über API)“ im Anrufablauf-Editor einrichten
Hinweis: Das Widget „Weiterleiten an (über API)“ ist nur im Professional-Abonnement verfügbar. Wenn Sie das Professional-Abonnement nicht nutzen, wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager (CSM).

Wie das Widget „Weiterleiten an (über API)“ die Effizienz und das Kundenerlebnis verbessert

Die intelligente Anrufweiterleitung für eine gemeinsam genutzte Rufnummer bietet erhebliche Vorteile und verbessert Effizienz, Genauigkeit und Kundenerlebnis. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe auf Grundlage von CRM-Daten stellt sie sicher, dass jeder Anrufer schnell mit dem am besten geeigneten Agenten verbunden wird. Dadurch werden Wartezeiten verkürzt und die Lösungsquoten beim ersten Anruf verbessert.

Ein häufiger Anwendungsfall für das Aircall-Widget „Weiterleiten an (über API)“ in einem Anrufablauf besteht darin, eingehende VIP-Anrufer direkt zum Eigentümer ihres Zendesk-Kontakts (zuständiger Kundensupport-Agent) weiterzuleiten. So wird verhindert, dass das gesamte Team durch nicht relevante Kundenanrufe gestört wird. Außerdem müssen Anrufer nicht in die Warteschleife gelegt werden, während sie zu ihrem zuständigen Agenten weitergeleitet werden.

So richten Sie die intelligente Anrufweiterleitung zum Eigentümer des Zendesk-Kontakts ein

Schritt 1: Benutzerdefiniertes Feld in Zendesk erstellen und API-Token generieren

Achtung: Dieser Schritt setzt Kenntnisse zu benutzerdefinierten Feldern und Authentifizierungsmethoden in Zendesk voraus.

Erstellen Sie zunächst in Zendesk eine benutzerdefinierte Eigenschaft, in der die E-Mail-Adresse des Kontakteigentümers gespeichert wird.

  1. Navigieren Sie im Zendesk Admin Center zu Personen → Konfiguration → Nutzerfelder und wählen Sie Feld hinzufügen aus.

    • Feldtyp: Text

    • Anzeigename: Eigentümer-E-Mail

    • Feldschlüssel: owner_email

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  2. Das Feld wird automatisch allen Endnutzerprofilen hinzugefügt. Sobald es erstellt wurde und im Endnutzerprofil sichtbar ist, tragen Sie eine E-Mail-Adresse ein. Diese benötigen Sie später, um die Pfadgültigkeit im Widget „Weiterleiten an (über API)“ zu testen.

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  3. Erstellen Sie als Nächstes im Zendesk Admin Center ein API-Token. Dieses Token wird im nächsten Schritt verwendet, um die Anfrage im Widget „Weiterleiten an (über API)“ zu konfigurieren.

Achtung: Der Zugriff über API-Token ist in Zendesk standardmäßig deaktiviert. Sie müssen den Zugriff im Admin Center aktivieren, bevor Sie Token generieren können.

  1. Das API-Token muss als Base64-codierte Zeichenfolge formatiert sein. Weitere Informationen finden Sie im Zendesk-Leitfaden: Wie kann ich API-Anfragen authentifizieren?.

Schritt 2: Widget „Weiterleiten an (über API)“ im Anrufablauf-Editor einrichten

Achtung: Dieser Schritt setzt Kenntnisse zur Zendesk REST API und zu Anrufabläufen voraus.

  1. Öffnen Sie Aircall Dashboard > Rufnummern und anschließend die zu konfigurierende Rufnummer mit dem Anrufablauf.

  • Beachten Sie, dass die Aircall-Nutzer, an die Anrufe über die API weitergeleitet werden, nicht der Anrufablaufkonfiguration zugewiesen sein müssen. Wenn sie zugewiesen sind und den weitergeleiteten Anruf verpassen, erhalten sie in ihrer To-do-Liste eine Benachrichtigung über den verpassten Anruf. Wenn sie der Rufnummer jedoch nicht zugewiesen sind, erhalten sie diese Benachrichtigungen nicht.

  1. Navigieren Sie zu der Rufnummer, für die Sie das Widget „Ring-to (via API)“ konfigurieren möchten. Fügen Sie das Widget „Ring-to (via API)“ an der gewünschten Stelle in Ihrer Anrufablaufkonfiguration hinzu, um den Widget-Editor zu öffnen.

  2. Legen Sie für die Authentifizierungsmethode die Option API-Schlüssel fest und klicken Sie dann auf Anmeldedaten festlegen. Füllen Sie das Pop-up-Formular für die Anmeldedaten wie folgt aus:

    • Schlüssel: Authorization: Basic

    • Wert: Im vorherigen Schritt erstelltes Base64-codiertes API-Token

    • Hinzufügen zu: Header

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  3. Kehren Sie zum Widget-Editor zurück und vervollständigen Sie die Anfragekonfiguration:

    • URL: https://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query={{callerNumber}}
      (Ersetzen Sie „MyDomainName“ durch den tatsächlichen Namen Ihrer Zendesk-Domain.)

    • Methode: GET

  4. Konfigurieren Sie die Antworteinstellungen wie folgt:

    • Antworttyp: Nutzer:in (ID oder E-Mail-Adresse)

    • Pfad: users[0].user_fields.owner_email

  5. Führen Sie im dafür vorgesehenen Feld Antwort testen einen Test durch:

    • Geben Sie eine gültige Rufnummer im internationalen E.164-Format ein.

    • Stellen Sie sicher, dass eine JSON-Nutzlast zurückgegeben wird.

    • Vergewissern Sie sich, dass der Pfad zum Ermitteln des für die Weiterleitung des eingehenden Anrufs verwendeten Werts gültig ist.

    • Prüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse des vorhandenen Kontakts mit der E-Mail-Adresse eines vorhandenen Aircall-Nutzers übereinstimmt.

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Tipp: Passen Sie die Klingeleinstellungen direkt unter dem Testfeld an Ihre Geschäftsabläufe an.

 Sie können jetzt eingehende Anrufe testen, die mithilfe des Widgets „Ring-to (via API)“ intelligent an den Eigentümer des Zendesk-Kontakts weitergeleitet werden.

Produktivschaltung

Sobald Ihre Tests abgeschlossen sind und die Weiterleitung wie erwartet funktioniert, müssen Sie in Zendesk für jedes Endnutzerprofil, an das Anrufe automatisch weitergeleitet werden sollen, das Feld „E-Mail-Adresse des Eigentümers“ ausfüllen.

Fachdienstleistungen

Wenn Sie zusätzliche Hilfe bei der Implementierung dieser intelligenten Anrufweiterleitung benötigen oder mehr über ähnliche Automatisierungen zur Optimierung Ihrer Abläufe erfahren möchten, können Sie über unser Kundenerfolgsteam einen Termin mit unseren technischen Beratern vereinbaren.